Laatste blogpost

Dit is 'em dan. Onze laatste blogpost hier op Blogger. We integreren de onze blog namelijk in de nieuwe site. Krijgt een prominente plek zelfs. Dat werd ook wel tijd.

Overigens laten we deze blog gewoon in de lucht, altijd raadpleegbaar. Over een weekje - ongeveer - is het resultaat te zien op www.isolease.nl (nee, niet nu al klikken, de oude site staat nog er nog, over een week dus). Dan zeggen we hier vast gedag. Tot over een week. En dan zeggen we daar weer gewoon hallo!

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 8)

Wanneer u ons op Facebook volgt, zag u het al even door uw timeline schieten. Er werd vandaag zowaar een hele berg chocola afgeleverd. 'Om de voorraad weer aan te vullen'. De dieven hebben afgelopen maand namelijk niet alleen onze computers en toebehoren, maar ook onze chocola gejat. Over waardevolle spullen gesproken, maar dit terzijde. Niet dat we verder kunnen lezen wat er op de verpakking staat, maar duidelijk is wel in elk geval dat de producent ISO 22000 en ISO 9001 gecertificeerd is. Dat laatste zegt vooral iets over het proces, hè. Beetje stout om het op het product zelf te zetten, maar nogmaals, we hebben geen idee wat de producent er verder op de verpakking over zegt. Hoe dan ook zet ik met een gerust hart mijn tanden in deze exotische 'Pennywafel'.

Koninginnedag 2013

Heeft u er ook zo'n zin in? Morgen? Nieuwe Koning en zo? Wij wel. En nou proberen wij dat geheel ongedwongen en los van enige beroepsdeformatie te vieren. Lukt meestal aardig. Maar niemand ontkomt aan regels, normen en voorschriften. Zelfs niet (of juist niet) tijdens Koninginnedag. En deze in het bijzonder.

U heeft natuurlijk al lang 'gegoogeld' hoe dat nu precies zit met die abdicatie, maar verder is het een feestje zoals we dat altijd vieren. Toch? Nou... Al eens nagedacht over uw alcoholische versnaperingen? Zij wel. Want daar mogen natuurlijk geen 'enge dingen' in zitten. Dat geldt overigens ook voor uw broodje bal onderweg, het patatje en het schaafijs. Zijn allemaal regels voor. Sinds 1935 zelfs. En bedrijven die het echt snappen zijn natuurlijk gewoon al lang en breed ISO 22000 gecertificeerd. Let u trouwens ook even op de herrie? Gehoorschade heeft u zo te pakken, hoor. Vanaf 80 dB(A) al. En of u ook uw zonnebril niet wil vergeten, tenminste als uw ogen u heilig zijn. Niet vergeten te smeren ook, wanneer u toch per se in de zon wil zitten (we hopen op bakken zon, natuurlijk).

Overigens, mocht u gezellig door de grachten willen varen... *kuch*.

Voor de mensen die toch moeten werken maar stiekem naar de livestream gaan kijken; let even op uw houding. En mocht u veroordeeld zijn tot het slaafs achter een kleedje zitten, zorg dan dat u niet te zwaar hoeft te tillen. Trouwens, als het weer niet mee blijkt te werken, wees dan voorbereid op kou ook.

En verder wensen we natuurlijk iedereen een zorgeloze Koninginnedag. Gaan wij ook ons best voor doen. Eerst even de wimpel uit het vet halen. In precies de juiste kleur, dat wel.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 7)

Zagen we eerst nog veel 'kijk-eens-we-zijn-gecertificeerd-logo's op transportmiddelen voorbij komen, komen we nu ineens een beursstand tegen waar 'Certificaten van Goedkeuring' (ISO 9001, VCA**, SCC**, NEN 4400-1, etc..) hangen. Zomaar, in het wild. Dat zie je niet zo vaak. Volgens de eigenaar is het 'heel vanzelfsprekend'. Mooi. Houden we van. En daarom een welgemeend 'hulde!' voor Leemberg Pijpleidingen en Apparaten bouw BV.

Goed voorbeeld doet goed volgen? We hopen het van harte.

Ook een certificaat of andere vergelijkbare uiting gespot? Stuur maar op naar info@isolease.nl. Grote kans dat we er een keer over bloggen.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 6)

Noem het beroepsdeformatie, maar ik kan het nooit laten een foto te maken wanneer ik er onderweg eentje zie, zo'n 'Kijk-ons-eens-gecertificeerd-zijn-sticker'. Nou ja, als het veilig kan dan. Nee, heus, veiligheid voor alles. Maar hoe meer ik nou vertel dat er best veel bedrijven zijn die heel slim op hun wagen (i.o.d) communiceren dat ze gecertificeerd zijn, hoe meer het u ook op gaat vallen. Neem de foto hierboven bijvoorbeeld, van de bus van een bekende touringcarclub. Keurig ISO 9001. En ze zijn er trots op, terecht.

De vraag is echter of de 'klanten' het op waarde weten te schatten. Nou zouden ze dat vanzelfsprekend moeten merken tijdens het afnemen van de dienst. Het is niet voor niets een gecertificeerd bedrijf, maar of die sticker ze iets zegt... Dat is toch meer voorbehouden aan de zakelijke afnemers, vooralsnog (gek overigens, want ik zou als consument ook gewoon zaken willen doen met een bedrijf dat mij hoog in het vaandel heeft en dat jaarlijks zelfs bewijst aan een onafhankelijke toetser, maar wie ben ik).

Of wat te denken van dit bedrijf dat inboedels opslaat. Lloyd's heeft gekeken en zag dat het goed was. En dan dit onderhoudsbedrijf waar KIWA de certificaten met vertrouwen afgaf.

Wat wel opvalt is dat het in Nederland niet per se gebruikelijk is. Nog. In het buitenland zie je de certificaties en accreditaties veel vaker voorbij komen. Aan de lopende band, eigenlijk. Eerder zagen we ze al in Italië, Luxemburg, Groot Brittannië en Dubai. Maar Monaco, Polen, Spanje en Tsjechië kunnen er ook wat van:

Puntje van kritiek nog. Wat zou het fijn zijn wanneer de o zo enthousiast gestickerde vervoersmiddelen ook een beetje actueel waren. ISO 9001:2000 is al een poosje niet meer certificeerbaar, laat staan ISO 9002. Maar ach, kniesoor.

En tot slot zijn er nog bedrijven - rijscholen bijvoorbeeld - die gewoon maar roepen dat ze ISO gecertificeerd zijn. "ISO". Ik vermoed dat het ISO 9001 betreft. Dat is meestal het geval. Dat is immers de meest geïmplementeerde norm ter wereld. Ze zijn vast niet gecertificeerd voor alle tig-duizend normen die inmiddels beschikbaar zijn. Je kan het ook overdrijven.

Maar dat is ook een aanname...

Leveranciersbeoordeling of beoordeling van leveranciers?

Inkopen. In ons privéleven doen we het bijna achteloos. Maar zodra we het bedrijfsmatig gaan doen, wordt het ineens heel complex. Of doen we ineens heel complex. Inkopen - in onze kwaliteitsmanagementwereld - gaat over het beschikbaar krijgen van de grondstoffen voor ons productieproces. De input. Het materiaal (niet het materieel). ISO 9001 eist dat dat proces - inkopen dus - beheerst verloopt.

We doen het allemaal!
Klein vergelijk met ons privéleven. Bij belangrijke aankopen gaan we niet over één dag ijs. Voor de inkopen voor ons kerstdiner, waar we grote zorg aan besteden, hebben we het er voor over om lang in de rij te staan en veel geld te betalen aan de 'groentejuwelier'. We knijpen, voelen en ruiken dat het een lieve lust is. In en aan de producten, niet aan de groenteboer. Veel van onze dagelijkse boodschappen doen we, 'gewoon', zonder er echt bij na te denken. Winkel in. Product uit het schap. Afrekenen. Wel hebben we - ook voor de inkoop van deze producten - ongemerkt beoordeeld of de betreffende winkel het door ons gewenste zou kunnen leveren.

In het bedrijfsleven is het precies exact gelijk. Alleen gaat het dan niet om de 'groentejuwelier' en de supermarkt. Maar om kritieke leveranciers en minder kritieke leveranciers. Hetzelfde, alleen een andere naam.

Het inkoopproces start op het moment dat er een behoefte aan een grondstof (of groente) ontstaat. Waar dan ook in de organisatie. Deze behoefte wordt omgezet in concrete eisen aan de in te kopen grondstof. En indien relevant aan het proces van de leverancier. ISO 9001 noemt dat de inkoopspecificatie, dacht ik. Vervolgens wordt een leverancier gezocht hier invulling aan kan geven. Afhankelijk van de invloed van de grondstof op de 'kwaliteit' van het eindproduct, wordt een zwaar of minder zwaar selectieproces gestart. Mogelijke leveranciers worden beoordeeld. Voor de meest risicovolle grondstoffen kan worden overwogen een leveranciersaudit (knijpen, voelen en ruiken) uit te voeren. Of niet. Dan maar een wat steviger ingangscontrole. Dat kan ook een weloverwogen keuze zijn.

Het ging toch weer (bijna) mis
Een adviesklant. ISO 9001-traject. Recyclen oud-metaal. Proces: Smelten, raffineren en walsen. Het product is vervolgens nieuw-metaal. Niet te onderscheiden van 'echt' nieuw metaal. Kwaliteitseisen: dikte, zuiverheid en glans. Het oog wil ook wat. De grondstof bestaat uit oude metalen, voornamelijk afkomstig van sloopprojecten. Meer niet. Simpel. Door het raffinageproces worden alle onzuiverheden verwijderd. Het zorgvuldig walsen zorgt voor de juiste dikte en de glans. Ofwel, de invloed van slechte grondstof op de kwaliteit van het eindproduct is sowieso marginaal. Ergo. Selectie van leveranciers behoeft niet veel aandacht. Zolang het bedoelde metaal geleverd kan worden, is het prima.

En toch..
Discussie met certificatie-auditor. Eén van de twee. Wat ook weer vreemde taferelen oplevert. Maar dat is een ander verhaal. Punt a) Wie zijn de kritieke leveranciers? En punt b) hoe worden zij beoordeeld?

a) De kritieke leveranciers zijn voor 'ons' de leveranciers van onze belangrijkste grondstoffen. Ons materiaal. Ofwel 'oud metaal' in dit geval. Om even de bocht te duiden waar auditor nr. 2 uit vloog, de invloed van de ICT-support op de dikte, de samenstelling en de glans van het metaal is minimaal. Beter gezegd: nul. Om maar te zwijgen over zijn opmerking over de bezorgdienst van de lunch.

b) Inkoopeisen zijn gedefinieerd. Sowieso zijn er NEN-normen waar het metaal aan moet voldoen. Daarnaast mag het niet te vervuild zijn. Met zand, water of bitumen. Dit is niet omdat daardoor het eindproduct van mindere kwaliteit is, maar omdat het productieproces daar duurder door wordt. Extra raffinage nodig om de vuiligheid er uit te krijgen.

Iedere inzamelaar van het oude metaal die kan aantonen - mogelijk via een proefzending - aan de inkoopeisen te voldoen, doen we zaken mee. Mag aan ons leveren. Wordt in het administratiesysteem opgenomen. Geregistreerd dus.

De beoordeling vooraf dus. Achteraf kan namelijk tot onnodige kosten leiden. Vervolgens wordt IEDERE zending door daarvoor opgeleide medewerkers beoordeeld bij binnenkomst. De prijs van een zending wordt bepaald aan de hand van het gewicht. Wordt een zending beoordeeld als 'mindere kwaliteit', dwz veel andere materialen aanwezig, dan wordt het totaal gewicht van de zending verminderd.

En wat 'zegt' de norm?
Een leveranciersbeoordeling is geen 'kruisjeslijst' die 1x per jaar - dus achteraf - wordt ingevuld. Ieder weldenkend mens beoordeelt - in meer of mindere mate - een winkel voordat hij of zij naar binnen stapt. Of eigenlijk de producten in de winkel. Misschien niet altijd op de juiste gronden. De reclamejongens en -meisjes weten ons toch altijd weer te verleiden. Maar wel voorafgaand aan de betaling bij de kassa. Het is namelijk best onnozel om eerst af te rekenen en dan pas te kijken of het onbeschadigd is. Ofwel, voldoet aan de eisen. Ook als je heel tevreden bent, en nog een keer hetzelfde product gaat kopen, is het niet onlogisch om opnieuw even te kijken of het in goede staat is, voordat je betaalt. Het product aanvaard, als het ware. Dat hierbij eerdere ervaringen (soms vastgelegd in een kruisjeslijst) onbewust een rol spelen, lijkt vanzelfsprekend. Of het altijd verstandig is, is een tweede. Maar globaal is bovenstaande wat ISO 9001 in paragraaf 7.4 vereist. Vooraf beoordelen of een leverancier aan de eisen kan voldoen, en dit achteraf verifiëren. Aan de hand van de inkoopcriteria.

Paragraaf 7.4 heeft betrekking op het inkopen van materiaal. Grondstoffen. Daarom staat het netjes voor de paragraaf die gaat over het productieproces. De ICT is een hulpmiddel voor het recyclebedrijf. Het beschikbaar stellen (of inkopen) daarvan valt onder paragraaf 6.1. In deze paragraaf geen eis tot het opstellen van een kruisjeslijst. De ondergewaardeerde paragraaf 8.4 (analyse van gegevens) wordt ook nog wel eens gekoppeld aan de leveranciersbeoordeling. Deze analyse is niet bedoeld om individuele leveranciers te beoordelen. De prestaties van de eigen organisatie moeten worden geanalyseerd (op basis van beschikbare registraties!) en hierbij moet ook worden gekeken welke rol leveranciers hierbij hebben vervuld. Bijvoorbeeld of geconstateerde afwijkingen te wijten waren aan de ingekochte grondstoffen. Dus aan een of meer leveranciers. Een gedurende een periode bijgehouden kruisjeslijst KAN hierbij nuttig zijn. Als input voor de analyse. Niet als output.

Niet moeilijk doen
Het (bedrijfsmatige) inkoopproces wordt vaak nodeloos ingewikkeld en bureaucratisch gemaakt. De basis bestaat ook hier weer uit een goed begrip van de bedrijfsprocessen en inzicht in de belangrijkste risico's. En niet over procedures en kruisjeslijsten. Leveranciers moeten vooraf worden beoordeeld. Primair hun producten of diensten. En mogelijk secundair hun werkwijze. Maar de gepleegde inspanning is altijd gerelateerd aan het belang van de grondstof op de kwaliteit van het uiteindelijke product. Simpel.

De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

ISO 9001:2015

Gisteren. Overleg over de eerste working draft voor de nieuwe ISO 9001. Een lange dag, want zo'n eerste document bevat nog wel wat 'ruimte voor verbetering'. Vooral het gevolg van de openheid van het ontwikkelproces. Alle 87 bij TC 176 aangesloten landen mogen twee experts afvaardigen naar de werkgroep 24 (WG 24). Gelukkig maakt niet ieder land hier gebruik van, maar het is uiteraard een omvangrijke werkgroep. Om het werkbaar te houden wordt deze werkgroep opgesplitst in 'break out groups' die elk een hoofdstuk van het huidige concept hebben uitgewerkt. In deze fase ontbreekt een 'overall' editor, waardoor de samenhang in het document op een aantal punten ontbreekt. De verschillende commentaarrondes zorgen er voor dat hiaten worden ontdekt. In 87 landen hebben mensen zich gebogen over dit document. Al hun commentaren zullen worden verwerkt door de leden van WG 24.

High Level Structure
Zoals ook eerder gemeld, zal ISO 9001 zich voegen naar de gemeenschappelijke High Level Structure. Deze structuur zal gebruikt worden bij alle managementsyteemnormen die vanaf heden ontwikkeld worden. Dat betekent dat de inhoudsopgave van ISO 9001 en ISO 14001 sterk op elkaar gaan lijken. Niet alleen de inhoudsopgave, maar ook een deel van de inhoud ligt al vast. Met name het deel dat de kern van het managementsysteem beschrijft. Wel zo fijn voor organisaties die hun milieumanagementsysteem willen integreren in hun kwaliteitsmanagementsysteem. Of andersom. De ontwikkeling van de nieuwe ISO 14001 ligt overigens net een stapje voor op ons proces, dus we kunnen een beetje afkijken waar zij tegenaan lopen. Scheelt weer een aantal valkuilen.

De belangrijkste hoofdstukken in ISO 9001:2015 zullen zijn:
- context of the organization
- leadership
- planning
- support
- operation
- performance evaluation
- improvement

Thema's
Voorafgaand aan de werkgroepvergadering in november, hebben we in de normcommissie een aantal thema's vastgesteld. Thema's die wij echt belangrijk vinden. Eén daarvan was wet- en regelgeving. In vergelijking met ISO 14001 (en OHSAS 18001) komt dit onderwerp er in de praktijk vaak nogal bekaaid vanaf. Milieumanagementsystemen beschikken vaak over een uitgebreid register met relevante wet- en regelgeving. Inclusief verwijzingen naar onderdelen van het systeem om aan te geven hoe deze is geborgd. Kwaliteitsmanagementsystemen vaak niet. Terwijl eisen aan het product, vanuit wet- en regelgeving toch zeker worden genoemd. Een verduidelijking van de eisen op dit gebied zou wel eens de oplossing kunnen zijn. U bent gewaarschuwd.

Innovatie en productverbetering
Een interessante discussie ontspon zich rond het thema Innovatie. Uit eerdere studies was naar voren gekomen dat een deel van de ISO-wereld (gebruikers, auditoren) van mening is dat organisaties toch behoren te innoveren. Om succesvol te zijn. Een fundamentele discussie. Wat is innovatie? En kun je dat 'opleggen' aan bedrijven die (nu) in staat zijn een constante, gevraagde kwaliteit te leveren? Lastig. Of moeten we erkennen dat het instrument ISO 9001 niet bedoeld is voor dat soort organisaties? Dat het principe van continue verbetering onder andere inhoudt dat een organisatie voortdurend aandacht besteed aan het verbeteren van haar product (of dienstverlening). Dat het - ISO 14001 gelijk - niet voldoende is om continue het managementsysteem te verbeteren. Ofwel; klanten mogen verwachten dat een ISO 9001-gecertificeerde organisatie voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het product (of de dienstverlening) te verbeteren. Voor de klant. Discussie wordt vervolgd.

Documentatie
Een puntje waar velen vast blij van worden is dat de hoeveelheid verplichte documenten drastisch lijkt af te nemen. Het is nog te vroeg in het traject om hier definitief de vlag voor uit te hangen, maar het ziet er gunstig uit. Wel blijft het vanzelfsprekend belangrijk dat via 'documented information' kan worden aangetoond hoe activiteiten zijn verlopen. Maar dat was al vereist en voor de goede organisatie zo goed als dagelijkse praktijk.

Het vervolg
De Nederlandse delegatie zal in februari tijdens de eerstvolgende werkgroep bijeenkomst zoveel mogelijk onze standpunten inbrengen. Proberen om deel te nemen aan de break out groups waar onze thema's aan de orde komen. We zullen zien welke punten ze binnenhalen. Wordt zeker nog vervolgd.

Hoog tijd

Wij doen natuurlijk altijd ons uiterste best om u zo goed mogelijk te informeren. En onze website is daar een prettig middel voor. Nou ja, prettig. Inhoudelijk prima, maar inmiddels - na een aantal jaar - is 'ie wel toe aan een opfrisser. Dat zien wij ook best. En dat proces zetten we vandaag in gang. Nieuw uiterlijk, vertrouwde toon. Dat wordt in elk geval veel schrijven en nog meer schrappen. We gaan natuurlijk niet over een nacht ijs, dus het kan wel eventjes duren. Blijkt nog best een flinke klus te zijn. Houden we u natuurlijk vol trots van op de hoogte. Maar mocht u nou echt willen vergelijken; klik dan nog even op www.isolease.nl. Kon zomaar ineens een ander uiterlijk hebben. En dan nu; aan de arbeid!

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 16 (SLOT)

Evaluatie
De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.

(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.

Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.

En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.

Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.

Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.