Preventieve maatregelen

Ik weet niet hoe het met u is, maar tijdens deze januaristormen, ben ik ontzettend blij dat er mensen zijn die voortdurend onze dijken en andere slimme water-buiten-de-deur-houd-oplossingen bewaken. Ondanks enkele zwakkere plekken, zitten we er toch met z'n allen lekker droogjes bij. Ik ga in ieder geval met een gerust hart slapen.

Toch woedt er op de achtergrond een politieke discussie over de Waterschappen; de instellingen die ons zo goed beschermen. Duur, maar in tijden zoals deze van grote waarde. Dankzij ons gemeenschappelijk historisch besef, zijn we er met z'n allen van overtuigd dat ze nodig zijn. Over de structuur en de kosten van deze preventieve maatregel kan worden gediscussieerd.

Uiteraard zie ik een directe relatie met ons vakgebied. Ook binnen organisaties bestaat er - naast het misverstand wat preventieve maatregelen nu eigenlijk zijn - voortdurend discussie of deze maatregelen nu wel zo ontzettend nodig zijn. Het is toch altijd goed gegaan? Nu ben ik van mening dat het feit dat het altijd is goed gegaan, geen harde garantie is dat het ook altijd goed is geDAAN. Het kan best zo zijn dat u soms best een beetje geluk hebt (gehad). Een medewerker die op het laatste moment nog even alert is, bijvoorbeeld.

Om in te kunnen schatten of en welke preventieve maatregelen nodig zijn, moeten processen goed worden begrepen. De mensen van de Waterschappen hebben - in rustige tijden - de situatie in Nederland in kaart gebracht. En welke problemen zich waar kunnen voor doen. Vervolgens hebben ze geanalyseerd wat de mogelijke gevolgen van deze problemen zijn. Op basis hiervan - en de beschikbare middelen - zijn passende maatregelen worden genomen. In het geval van de Waterschappen zal 'overstroming' en 'dijkdoorbraak' als mogelijke problemen in kaart zijn gebracht. Niet alleen 'overlast', maar ook een behoorlijke economische schade mag worden verwacht als gevolg. Iedereen begrijpt dat dan de preventieve maatregelen best wat mogen kosten.

In uw organisatie kunt u ook - in rustige tijden, dus niet ad hoc als een project al is gestart - mogelijke probleemsituaties in kaart brengen. U kunt ook verschillende analyses daar op los laten. En u kunt ook passende maatregelen nemen om te voorkomen dat de problemen zich daadwerkelijk voor doen. Kost u even tijd (en dus geld). Dus goed rekenen mag best.

Nu zullen er best mensen zijn die van mening zijn dat we de Waterschappen hebben gefaald. Want: een dijkdoorbraak. Dus: weggegooid geld. Uiteraard zal de (grond)oorzaak moeten worden onderzocht. Maar laten we eerlijk zijn: het overgrote deel van de Nederlandse bevolking heeft gewoon droge voeten gehouden. Zonder daar zelf over te hoeven nadenken.

Ook in uw organisatie zult u soms moeite moeten doen om elkaar er van te overtuigen dat preventieve maatregelen nodig zijn. Want het 'historisch' besef, zoals bij over waterwerken, ontbreekt vaak. En ook binnen uw organisatie zal best alsnog wel eens iets fout gaan. En toch. Iedereen met een beetje verstand van zaken én betrokkenheid, weet dat het nodig is om vooruit te komen met uw organisatie. Het is niet voldoende om alleen in actie te komen als het 'water over de dijken' komt. Dan bent u te laat.

Daarom, zorg dat u weet waar u mee bezig bent. Waar uw mogelijke problemen liggen. En weeg af wat uw maatregelen moeten zijn. Voer deze op een verstandige wijze in. Kijk naar de kosten. Schrijf deze over meerdere jaren af, want onze dijken beschermen ons inmiddels ook al tientallen jaren. En blijf monitoren en analyseren of u nog steeds de meest effectieve (en efficiënte) maatregelen heeft ingevoerd.

Kerstreces, en zo.

We zijn er even tussenuit, hoor. Gesloten tussen Kerst en Nieuwjaar. Ja, wij durven (niet dat onze blogpostfrequentie erg hoog ligt de laatste tijd, vergeef het ons).

In week 1 staan we natuurlijk weer gewoon te trappelen om u van dienst zijn en te bloggen alsof ons leven er vanaf hangt. Maar tot die tijd moet u uzelf even vermaken. Kan u best. Hebben we alle vertrouwen in. Maar mocht u ons echt keihard nodig hebben en u heeft een kwestie van leven of dood bij de kop - in certificatietermen uiteraard - dan moet u gewoon even 010 - 26 20 220 bellen en aan onze dappere 'ik-werk-wel-gewoon-door-telefoniste' uitleggen dat u echt met de grootste bloedspoed doorverbonden moet worden naar een van onze mobiele telefoons. Vinden we niet erg. Maar dan moet het wel echt menens zijn, hoor. Dat wel.

Mogen we u dan nog even bijzonder fijne dagen wensen? Maak er een spetterend 2012 van, is ons advies. 

Gras

Als je maar lang genoeg niet kijkt, is het gras in uw tuin ineens lang. Normontwikkeling lijkt wat dat betreft wel een beetje op het groeien van gras. Ineens zijn er dan toch resultaten te bewonderen.

Tussenoverleg van de normcommissie dit keer. Vooral in het teken van de terugkoppeling van de grote TC 176-vergadering in Beijing. Veel werkgroepen bezig geweest, en best wel veel resoluties. Een kleine bloemlezing:

De 'systematic review' van ISO 9001, uw weet wel de periodieke, wereldwijde rondvraag wat er met ISO 9001 moet gebeuren, sluit half maart 2012. Om wat tijd te winnen, of minder tijd te verliezen, wordt er al voor de volgende vergadering een werkgroep geformeerd die zich moet gaan bezighouden met de revisie van ISO 9001.

In de tussentijd, eerste kwartaal 2012, wordt de definitieve wijziging van de kwaliteitsmanagementprincipes verwacht. De bedoeling is dat de principes 'process approach' en 'systems approach of management' worden samengevoegd. Daarmee komt het aantal principes op 7.

Voor ISO 9000, het "definitie-document", dat zo'n beetje als de grondslag van ISO 9001 kan worden beschouwd, wordt een NWIP (new work item proposal) opgesteld. Daarmee wordt de eerste stap gezet in het herzieningsproces.

Wat voor u ook interessant is om te melden, is dat - ondanks dat 'wij' (Nederland dus) hebben tegengestemd - de ISO 17022 toch zal worden ontwikkeld. ISO 17022 gaat de definitie bevatten waar het auditrapport van uw CI aan moet voldoen. Ondanks dat 'wij' tegen waren, ben ik onlangs bij een klant een situatie tegen gekomen waar deze norm toch zinvol had kunnen zijn. Want ik kan me nauwelijks voorstellen dat een auditrapport bestaande uit een aantal aan elkaar geniete gespreksverslagen voldoet aan de criteria voor een goed rapport. Maar dat geheel terzijde.

Wat zeker nog interessanter wordt, en waar 'wij' zeker wel support aan verlenen, is een norm over de competenties van auditoren die 3rd party audits uitvoeren. Uw certificatie-auditor, zeg maar. De planning is dat deze norm, de ISO 17021-3, verschijnt in 2013. Dat gaat dus betekenen dat de eisen die aan certificatie-auditoren worden gesteld eenduidiger zullen worden. Een goede zaak.

Geen inhoudelijk onderwerp, maar wel positief is, dat er in een ad hoc werkgroep serieus is nagedacht om normen op een andere manier beschikbaar te stellen. Digitaal. Niet als PDF, maar eenvoudig doorzoekbaar. En naast de 'kale' normteksten, ook officiële -gestandaardiseerde- interpretaties en toelichtingen. Zo mogelijk allemaal in context. Welke implicaties dit gaat hebben, is nog onzeker. Mede omdat hierdoor het 'business model' van de gehele ISO-organisatie geraakt wordt. Het staat op onze issuelijst, dus er komt ongetwijfeld een vervolg.

Al met al een aantal belangrijke stappen. Ongemerkt worden ideeën omgezet in acties, acties leiden vervolgens tot resultaten. En van die resultaten profiteren we als het goed is allemaal.

Waarom certificatie zo 'duur' is.

Heeft u dat ook, dat het begint te jeuken als mensen maar voortdurend dezelfde fout maken? Ik ook. Zijn we daarin tenminste hetzelfde. Waar ik de kriebels van krijg is als men tegen mij begint te klagen dat certificatie zo duur is. Zou zijn, dus. Meestal lukt het me om mensen uit te leggen dat de kosten best wel meevallen ten opzichte van de waarde.

Want wat is namelijk het geval. Het is best simpel. Een certificaat, bijvoorbeeld het 'ISO'-certificaat houdt in dat een deskundige heeft geoordeeld dat een organisatie aan specifieke eisen voldoet. Ofwel, u krijgt een deskundige over de vloer die voor uw gehele klantenbestand - en andere geïnteresseerden, zoals de overheid - controleert of u uw zaakjes op orde hebt. Goed controleren kost tijd. DUS geld. Maar uw klanten kunnen daardoor vertrouwen op het oordeel van deze onafhankelijke deskundige.

Stel dat u geen certificaat heeft. Dat kan. En dat al uw klanten zelf maar eens een kijkje komen nemen in uw fabriek. Zelf uw medewerkers van hun werk houden. Om te komen praten om te achterhalen of zij weten waar ze mee bezig zijn. Zelf in uw dossiers gaan snuffelen om te zien of u wel 'in control' bent. Niet een klant, maar al uw klanten. En niet telkens op dezelfde wijze, maar elke op de eigen manier.

Maakt u zelf de inschatting hoe veel tijd u kwijt zou zijn als u dit voor al uw klanten, - en andere geïnteresseerden - in goede banen moet leiden. U zou een vermogen aan koffie kwijt zijn om iedereen op een gepaste wijze te ontvangen. Laat staan de productietijd die u verliest om iedereen te woord te staan.

Uiteraard is een certificaat niet zaligmakend. Het kan zijn dat uw klanten nog aanvullende eisen stellen. Bovenop de universele eisen uit een norm. Dat is heel gezond. Ook dan is een certificaat nog altijd voordelig, omdat uw klanten dan alleen maar de aanvullende eisen hoeven te controleren. Scheelt nog altijd behoorlijk wat tijd. En dus ook weer kosten.

Afgezet tegen elkaar, kan toch niemand beweren dat certificatie duur is? Het is uw eigen afweging. Wilt u iedere individuele klant overtuigen van uw kunde en kunnen? Of laat u dit liever over aan één onafhankelijk deskundige die dit namens al uw klanten doet?

Wat uw keuze ook is, het is wel zo netjes om even bij uw eigen inkoopafdeling langs te gaan. Want het zou wel een fijn idee zijn als uw organisatie zelf ook bij het inkopen passende eisen stelt. En dus niet zomaar in-het-wilde-weg om certificaten vraagt. En dan vervolgens nog een uitgebreid eigen onderzoek gaat uitvoeren. Het is dus uw taak om uw inkopers uit te leggen wat de betekenis is van al die certificaten. Afgesproken?

Ongevalsrapport: de hilarische toelichting.

Je hebt ongevallen en je hebt ongevallen. En ik begrijp heus dat - zeker bij een 'bijna-ongeval' het vervelend kan zijn een rapport in te moeten vullen. Toch is het belangrijk om het wel te doen, zei zij een beetje streng. Kan een organisatie veel van leren. Maar soms, in bijzonder gevallen, behoeft zo'n formulier een toelichting. En hoe vervelend het ongeval ook is, zo'n toelichting kan een schaterlach opleveren. Zoals het verhaal van de metselaar hieronder. In het Engels, dat wel.

Dear Sir,

I am writing in response to your request for additional information. In block number 3 of the accident reporting form, I put "trying to do the job alone" as the cause of my accident. You said in your letter that I should explain more fully, and I trust that the following details will be sufficient:

I am a bricklayer by trade. On the day of the accident, I was working alone on the roof of a new six-story building. When I completed my work, I discovered that I had about 500 pounds of brick left over. Rather than carry the bricks down by hand, I decided to lower them in a barrel by using a pulley which, fortunately, was attached to the side of the building, at the sixth floor.

Securing the rope at ground level, I went up to the roof, swung the barrel out, and loaded the brick into it. Then I went back to the ground and untied the rope, holding it tightly to insure a slow descent of the 500 pounds of bricks. You will note in block number 11 of the accident reporting form that I weigh 135 pounds.

 Due to my surprise of being jerked off the ground so suddenly, I lost my presence of mind and forgot to let go of the rope. Needless to say, I proceeded at a rather rapid rate up the side of the building.

In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming down. This explains the fractured skull and broken collar bone.

Slowed only slightly, I continued my rapid ascent, not stopping until the fingers of my right hand were two knuckles deep into the pulley. Fortunately, by this time, I had regained my presence of mind and was able to hold tightly to the rope in spite of my pain.

At approximately the same time, however, the barrel of bricks hit the ground and the bottom fell out of the barrel. Devoid of the weight of the bricks, the barrel now weighed approximately fifty pounds.

I refer you again to my weight in the block number 11. As you might imagine, I began a rapid descent down the side of the building. In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming up. This accounts for the two fractured ankles and the lacerations of my legs and lower body.

The encounter with the barrel slowed me enough to lessen my injuries when I fell onto the pile of bricks and, fortunately, only three vertebrae were cracked.

I am sorry to report, however, that as I lay there on the bricks in pain, unable to stand, and watching the empty barrel six stories above me. I again lost my presence of mind.

I let go of the rope...

De klantenservice

Wanneer ik bij een bedrijf zie dat ik contact moet opnemen met de klantenservice dan word ik al moedeloos. U kent dat vast ook. De klantenservice als eerste verdedigingslinie. Zo had ik onlangs weer een kenmerkende ervaring. Korte inleiding: Het was vrijdag. Een klant van ons, woonachtig in het oosten van ons land, zou de dinsdag daarop een spoedexamen doen. Het lesmateriaal, nodig ter voorbereiding, lag bij ons op kantoor. In Rotterdam.

Oplossing was simpel. Vlak bij ons kantoor is een van de grote koeriersdiensten gevestigd. Namen noem ik niet, maar u ziet vast wel eens van die geel-rode autootjes rijden. Prima bedrijf. Ook maatschappelijk zeer betrokken. Volgens de website. Na even gezocht te hebben op diezelfde website ook een telefoonnummer gevonden. So far, so good. Afgesproken dat de map op ZATERDAG zou worden afgeleverd in Almelo. U begrijpt, dat is net te ver om zo’n map zelf te brengen. Zeker als hiervoor expressdiensten worden aangeboden. Zaterdag dus.

Dossiernummers, ordernummers en transportnummer. Alles klopte. Dus een rustig weekend volgde. Tot maandagochtend toch een knagend gevoel ontstond. Van onze klant geen bericht dat de map was gearriveerd. Nee, een juist verontrustend bericht waar de map bleef. Lichte paniek. Dus na even zoeken op de website, de klantenservices van onze leverancier van expresskoeriersdiensten. Het tracingsysteem vertelde overigens wel – heel geavanceerd – dat de map al twee dagen in een depot in Amsterdam lag te wachten. Logisch.

“Nee meneer, zaterdag leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Nee, meneer, ik kan geen klacht noteren want uw pakketje is nog niet geleverd. Ik kan pas een klacht noteren in ons systeem, als we weten wanneer uw pakketje geleverd is. Dan zien we of het te laat is.” "Ik leg het u nog één keer uit, meneer."
“Nee meneer, u zult zelf moeten bellen, want ik mag niet naar buiten bellen.”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
Aldus medewerker 1 van de klantenservice. Lichte irritatie.

“Nee meneer. Zaterdag-leveringen kunnen we niet garanderen.”
"Ja, meneer, ik zal uw klacht registeren. Even geduld, dan open ik een dossier.”
“Wat is uw klantnummer?”
“Wat mag ik noteren als klacht?”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
“U wordt aan het einde van de middag teruggebeld door onze back office.”
“Omdat zij eerst moeten onderzoeken wat er is mis gegaan op ons depot. Zo is onze procedure nu eenmaal meneer.”
Aldus medewerker 2 van de klantenservice. Ietwat toegenomen irritatie.

Een kwartier later werd er terug gebeld - omdat ik aan het eind van de middag toch wat laat vond. De backoffice boodt aan om de zaterdagtoeslag terug te betalen. Kort protest. Eigenlijk nauwelijks protest. Toch het hele bedrag, maar ook een wrange smaak in de mond. Want onze klant had de map te laat ontvangen en de vraag was of zij voldoende tijd zou hebben om zich voldoende voor te bereiden op haar examen.

Het kan ook zo anders. Eenvoudiger ook. Een week of twee geleden gegeten bij een biologisch restaurant in Delft. Dat biologische doet er nu even niet toe. Maar de naam is Du Midi. Geen klantenservice, geen back office, maar wel echte klantgerichtheid. We kwamen daar aan - niet gereserveerd, tafels allemaal bezet. Keuze tussen even wachten en verder zoeken. Besloten om te wachten. ‘In de wacht’ gezet, zeg maar. De geschetste drie kwartier werd één kwartier, omdat slim met reserveringen en tafels schuiven een tafeltje voor twee creëerde. Voor ons. Weliswaar niet bij het raam, maar toch. Lekker knus.

Het was dus druk. En wat opviel was dat iedere medewerker alert was op ons ‘welzijn’. Was de bediening even druk, dan was de keukenbrigade niet te beroerd om ook even te helpen met uitserveren. Als onze ‘vaste ober’ elders was, en collega ober bemerkte dat we om iets verlegen zaten, liep hij of zij niet zomaar voorbij met een ‘niet mijn wijk - houding’. Het eten smaakte fantastisch. Misschien was het alleen de setting, maar we genoten.

Nu moet ik ook gokken, maar ik denk dat het aantal “procedures” bij het restaurant vele malen kleiner is dan bij de ‘klantenservice’ van de koeriersdienst. Zeker het aantal gedocumenteerde procedures. De medewerkers van het restaurant zijn gemotiveerd en hebben alle bevoegdheden om klanten te behagen. Niet om systemen of procedures te volgen. De leiding van het restaurant heeft begrepen dat vertrouwen in medewerkers meer oplevert dan alle procedures bij elkaar. Zeker op het terrein van klantgerichtheid.

Het resultaat is dus dat ik het restaurant bij iedereen aanraad. Behalve op de avonden dat wij er zelf gaan eten. De koeriersdienst staat bij ons echter niet meer in de lijst met mogelijke leveranciers. Wel in de lijst met potentiële klanten. Want er valt nog genoeg te verbeteren. En onze klant, de examenkandidaat, ze is met vlag en wimpel geslaagd. Gelukkig wel.

Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

Wij van ISOLEASE ...

Even een beetje zelfpromotie alhier. Moet kunnen een keer, toch? Want we hebben wat bedacht, voor u. En we noemen het 'ISOLAB'.

Een korte uitleg.

Zo met elkaar lopen we al aardig wat jaartjes mee in ons mooie vakgebied. En hoe verrassend, we zijn vrijwel allemaal begonnen met een basistraining. De een op het gebied van ISO 9001, een ander met ISO 14001. Maar daarmee houden de overeenkomsten niet op. Wat misschien wel het opvallendste is, dat we eigenlijk geen van allen vervolgtrainingen hebben gevolgd die we elkaar zouden aanraden.

Dat viel ons natuurlijk een keer op. Al verder pratend kwamen we er achter dat we veel van onze kennis en vaardigheden te danken hebben aan de gesprekken met vakbroeders en -zusters. Naast de praktische ervaring, bleken het vooral de momenten waarbij we 'problemen' (of uitdagingen zoals dat soms nog heet) voorlegden en bespraken. Soms met een concreet antwoord, maar vaak ook leverde dat discussies op waaruit vanzelf nieuwe inzichten ontstonden.

Bij ISOLEASE hebben we dit in intern beleid verankerd. Met vaste tussenpozen gaan we als consultants bij elkaar zitten en bespreken we oplossingen voor elkaars projecten. Simpel en uiterst effectief. Kennisontwikkeling op een leuke, speelse, praktische manier. Veel ruimte voor improvisatie. Geen vooraf vastgebakken programma. Dus ook niet veel tijd voor onderwerpen die op dat moment eigenlijk nog niet of niet meer relevant zijn.

Herkenbaar toch, dat er voor u nauwelijks tot geen passende vervolgcursussen zijn? Overweeg dan ons ISOLAB. Beslist de moeite waard, al zeggen we het zelf. Sterker; als het aan ons lag, zou iedere kwaliteitsfunctionaris deelnemen. Gewoon omdat we geloven dat het gezamenlijk oplossen van elkaars problemen voor iedereen een geschikte manier om meer kennis op te doen. En dat gunnen we iedereen. Maar helemaal objectief zijn we niet.

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

Normen zijn lastig voor het MKB?

Een veel gehoorde klacht is dat normen, met name voor het midden- en klein bedrijf (MKB), alleen maar leiden tot lasten. En niet tot lusten. 

Managers van kleine bedrijven uit 10 landen (Canada, Zweden, Italië, Oostenrijk, Singapore, Kenia, Groot-Brittannië, Spanje, Brazilië en Nieuw Zeeland) denken daar anders over:

10 good things ISO standards do for SMEs