vrijdag 23 december 2011

Kerstreces, en zo.

We zijn er even tussenuit, hoor. Gesloten tussen Kerst en Nieuwjaar. Ja, wij durven (niet dat onze blogpostfrequentie erg hoog ligt de laatste tijd, vergeef het ons).

In week 1 staan we natuurlijk weer gewoon te trappelen om u van dienst zijn en te bloggen alsof ons leven er vanaf hangt. Maar tot die tijd moet u uzelf even vermaken. Kan u best. Hebben we alle vertrouwen in. Maar mocht u ons echt keihard nodig hebben en u heeft een kwestie van leven of dood bij de kop - in certificatietermen uiteraard - dan moet u gewoon even 010 - 26 20 220 bellen en aan onze dappere 'ik-werk-wel-gewoon-door-telefoniste' uitleggen dat u echt met de grootste bloedspoed doorverbonden moet worden naar een van onze mobiele telefoons. Vinden we niet erg. Maar dan moet het wel echt menens zijn, hoor. Dat wel.

Mogen we u dan nog even bijzonder fijne dagen wensen? Maak er een spetterend 2012 van, is ons advies. 

maandag 5 december 2011

Gras

Als je maar lang genoeg niet kijkt, is het gras in uw tuin ineens lang. Normontwikkeling lijkt wat dat betreft wel een beetje op het groeien van gras. Ineens zijn er dan toch resultaten te bewonderen.

Tussenoverleg van de normcommissie dit keer. Vooral in het teken van de terugkoppeling van de grote TC 176-vergadering in Beijing. Veel werkgroepen bezig geweest, en best wel veel resoluties. Een kleine bloemlezing:

De 'systematic review' van ISO 9001, uw weet wel de periodieke, wereldwijde rondvraag wat er met ISO 9001 moet gebeuren, sluit half maart 2012. Om wat tijd te winnen, of minder tijd te verliezen, wordt er al voor de volgende vergadering een werkgroep geformeerd die zich moet gaan bezighouden met de revisie van ISO 9001.

In de tussentijd, eerste kwartaal 2012, wordt de definitieve wijziging van de kwaliteitsmanagementprincipes verwacht. De bedoeling is dat de principes 'process approach' en 'systems approach of management' worden samengevoegd. Daarmee komt het aantal principes op 7.

Voor ISO 9000, het "definitie-document", dat zo'n beetje als de grondslag van ISO 9001 kan worden beschouwd, wordt een NWIP (new work item proposal) opgesteld. Daarmee wordt de eerste stap gezet in het herzieningsproces.

Wat voor u ook interessant is om te melden, is dat - ondanks dat 'wij' (Nederland dus) hebben tegengestemd - de ISO 17022 toch zal worden ontwikkeld. ISO 17022 gaat de definitie bevatten waar het auditrapport van uw CI aan moet voldoen. Ondanks dat 'wij' tegen waren, ben ik onlangs bij een klant een situatie tegen gekomen waar deze norm toch zinvol had kunnen zijn. Want ik kan me nauwelijks voorstellen dat een auditrapport bestaande uit een aantal aan elkaar geniete gespreksverslagen voldoet aan de criteria voor een goed rapport. Maar dat geheel terzijde.

Wat zeker nog interessanter wordt, en waar 'wij' zeker wel support aan verlenen, is een norm over de competenties van auditoren die 3rd party audits uitvoeren. Uw certificatie-auditor, zeg maar. De planning is dat deze norm, de ISO 17021-3, verschijnt in 2013. Dat gaat dus betekenen dat de eisen die aan certificatie-auditoren worden gesteld eenduidiger zullen worden. Een goede zaak.

Geen inhoudelijk onderwerp, maar wel positief is, dat er in een ad hoc werkgroep serieus is nagedacht om normen op een andere manier beschikbaar te stellen. Digitaal. Niet als PDF, maar eenvoudig doorzoekbaar. En naast de 'kale' normteksten, ook officiële -gestandaardiseerde- interpretaties en toelichtingen. Zo mogelijk allemaal in context. Welke implicaties dit gaat hebben, is nog onzeker. Mede omdat hierdoor het 'business model' van de gehele ISO-organisatie geraakt wordt. Het staat op onze issuelijst, dus er komt ongetwijfeld een vervolg.

Al met al een aantal belangrijke stappen. Ongemerkt worden ideeën omgezet in acties, acties leiden vervolgens tot resultaten. En van die resultaten profiteren we als het goed is allemaal.

woensdag 16 november 2011

Waarom certificatie zo 'duur' is.

Heeft u dat ook, dat het begint te jeuken als mensen maar voortdurend dezelfde fout maken? Ik ook. Zijn we daarin tenminste hetzelfde. Waar ik de kriebels van krijg is als men tegen mij begint te klagen dat certificatie zo duur is. Zou zijn, dus. Meestal lukt het me om mensen uit te leggen dat de kosten best wel meevallen ten opzichte van de waarde.

Want wat is namelijk het geval. Het is best simpel. Een certificaat, bijvoorbeeld het 'ISO'-certificaat houdt in dat een deskundige heeft geoordeeld dat een organisatie aan specifieke eisen voldoet. Ofwel, u krijgt een deskundige over de vloer die voor uw gehele klantenbestand - en andere geïnteresseerden, zoals de overheid - controleert of u uw zaakjes op orde hebt. Goed controleren kost tijd. DUS geld. Maar uw klanten kunnen daardoor vertrouwen op het oordeel van deze onafhankelijke deskundige.

Stel dat u geen certificaat heeft. Dat kan. En dat al uw klanten zelf maar eens een kijkje komen nemen in uw fabriek. Zelf uw medewerkers van hun werk houden. Om te komen praten om te achterhalen of zij weten waar ze mee bezig zijn. Zelf in uw dossiers gaan snuffelen om te zien of u wel 'in control' bent. Niet een klant, maar al uw klanten. En niet telkens op dezelfde wijze, maar elke op de eigen manier.

Maakt u zelf de inschatting hoe veel tijd u kwijt zou zijn als u dit voor al uw klanten, - en andere geïnteresseerden - in goede banen moet leiden. U zou een vermogen aan koffie kwijt zijn om iedereen op een gepaste wijze te ontvangen. Laat staan de productietijd die u verliest om iedereen te woord te staan.

Uiteraard is een certificaat niet zaligmakend. Het kan zijn dat uw klanten nog aanvullende eisen stellen. Bovenop de universele eisen uit een norm. Dat is heel gezond. Ook dan is een certificaat nog altijd voordelig, omdat uw klanten dan alleen maar de aanvullende eisen hoeven te controleren. Scheelt nog altijd behoorlijk wat tijd. En dus ook weer kosten.

Afgezet tegen elkaar, kan toch niemand beweren dat certificatie duur is? Het is uw eigen afweging. Wilt u iedere individuele klant overtuigen van uw kunde en kunnen? Of laat u dit liever over aan één onafhankelijk deskundige die dit namens al uw klanten doet?

Wat uw keuze ook is, het is wel zo netjes om even bij uw eigen inkoopafdeling langs te gaan. Want het zou wel een fijn idee zijn als uw organisatie zelf ook bij het inkopen passende eisen stelt. En dus niet zomaar in-het-wilde-weg om certificaten vraagt. En dan vervolgens nog een uitgebreid eigen onderzoek gaat uitvoeren. Het is dus uw taak om uw inkopers uit te leggen wat de betekenis is van al die certificaten. Afgesproken?

maandag 24 oktober 2011

Ongevalsrapport: de hilarische toelichting.

Je hebt ongevallen en je hebt ongevallen. En ik begrijp heus dat - zeker bij een 'bijna-ongeval' het vervelend kan zijn een rapport in te moeten vullen. Toch is het belangrijk om het wel te doen, zei zij een beetje streng. Kan een organisatie veel van leren. Maar soms, in bijzonder gevallen, behoeft zo'n formulier een toelichting. En hoe vervelend het ongeval ook is, zo'n toelichting kan een schaterlach opleveren. Zoals het verhaal van de metselaar hieronder. In het Engels, dat wel.

Dear Sir,

I am writing in response to your request for additional information. In block number 3 of the accident reporting form, I put "trying to do the job alone" as the cause of my accident. You said in your letter that I should explain more fully, and I trust that the following details will be sufficient:
I am a bricklayer by trade. On the day of the accident, I was working alone on the roof of a new six-story building. When I completed my work, I discovered that I had about 500 pounds of brick left over. Rather than carry the bricks down by hand, I decided to lower them in a barrel by using a pulley which, fortunately, was attached to the side of the building, at the sixth floor.

Securing the rope at ground level, I went up to the roof, swung the barrel out, and loaded the brick into it. Then I went back to the ground and untied the rope, holding it tightly to insure a slow descent of the 500 pounds of bricks. You will note in block number 11 of the accident reporting form that I weigh 135 pounds.

 Due to my surprise of being jerked off the ground so suddenly, I lost my presence of mind and forgot to let go of the rope. Needless to say, I proceeded at a rather rapid rate up the side of the building.
In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming down. This explains the fractured skull and broken collar bone.

Slowed only slightly, I continued my rapid ascent, not stopping until the fingers of my right hand were two knuckles deep into the pulley. Fortunately, by this time, I had regained my presence of mind and was able to hold tightly to the rope in spite of my pain.

At approximately the same time, however, the barrel of bricks hit the ground and the bottom fell out of the barrel. Devoid of the weight of the bricks, the barrel now weighed approximately fifty pounds.
I refer you again to my weight in the block number 11. As you might imagine, I began a rapid descent down the side of the building. In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming up. This accounts for the two fractured ankles and the lacerations of my legs and lower body.
The encounter with the barrel slowed me enough to lessen my injuries when I fell onto the pile of bricks and, fortunately, only three vertebrae were cracked.

I am sorry to report, however, that as I lay there on the bricks in pain, unable to stand, and watching the empty barrel six stories above me. I again lost my presence of mind.

I let go of the rope...

maandag 17 oktober 2011

De klantenservice

Wanneer ik bij een bedrijf zie dat ik contact moet opnemen met de klantenservice dan word ik al moedeloos. U kent dat vast ook. De klantenservice als eerste verdedigingslinie. Zo had ik onlangs weer een kenmerkende ervaring. Korte inleiding: Het was vrijdag. Een klant van ons, woonachtig in het oosten van ons land, zou de dinsdag daarop een spoedexamen doen. Het lesmateriaal, nodig ter voorbereiding, lag bij ons op kantoor. In Rotterdam.

Oplossing was simpel. Vlak bij ons kantoor is een van de grote koeriersdiensten gevestigd. Namen noem ik niet, maar u ziet vast wel eens van die geel-rode autootjes rijden. Prima bedrijf. Ook maatschappelijk zeer betrokken. Volgens de website. Na even gezocht te hebben op diezelfde website ook een telefoonnummer gevonden. So far, so good. Afgesproken dat de map op ZATERDAG zou worden afgeleverd in Almelo. U begrijpt, dat is net te ver om zo’n map zelf te brengen. Zeker als hiervoor expressdiensten worden aangeboden. Zaterdag dus.

Dossiernummers, ordernummers en transportnummer. Alles klopte. Dus een rustig weekend volgde. Tot maandagochtend toch een knagend gevoel ontstond. Van onze klant geen bericht dat de map was gearriveerd. Nee, een juist verontrustend bericht waar de map bleef. Lichte paniek. Dus na even zoeken op de website, de klantenservices van onze leverancier van expresskoeriersdiensten. Het tracingsysteem vertelde overigens wel – heel geavanceerd – dat de map al twee dagen in een depot in Amsterdam lag te wachten. Logisch.

“Nee meneer, zaterdag leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Nee, meneer, ik kan geen klacht noteren want uw pakketje is nog niet geleverd. Ik kan pas een klacht noteren in ons systeem, als we weten wanneer uw pakketje geleverd is. Dan zien we of het te laat is.” "Ik leg het u nog één keer uit, meneer."
“Nee meneer, u zult zelf moeten bellen, want ik mag niet naar buiten bellen.”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
Aldus medewerker 1 van de klantenservice. Lichte irritatie.

“Nee meneer. Zaterdag-leveringen kunnen we niet garanderen.”
"Ja, meneer, ik zal uw klacht registeren. Even geduld, dan open ik een dossier.”
“Wat is uw klantnummer?”
“Wat mag ik noteren als klacht?”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
“U wordt aan het einde van de middag teruggebeld door onze back office.”
“Omdat zij eerst moeten onderzoeken wat er is mis gegaan op ons depot. Zo is onze procedure nu eenmaal meneer.”
Aldus medewerker 2 van de klantenservice. Ietwat toegenomen irritatie.

Een kwartier later werd er terug gebeld - omdat ik aan het eind van de middag toch wat laat vond. De backoffice boodt aan om de zaterdagtoeslag terug te betalen. Kort protest. Eigenlijk nauwelijks protest. Toch het hele bedrag, maar ook een wrange smaak in de mond. Want onze klant had de map te laat ontvangen en de vraag was of zij voldoende tijd zou hebben om zich voldoende voor te bereiden op haar examen.

Het kan ook zo anders. Eenvoudiger ook. Een week of twee geleden gegeten bij een biologisch restaurant in Delfgauw. Dat biologische doet er nu even niet toe. Maar de naam is Du Midi. Geen klantenservice, geen back office, maar wel echte klantgerichtheid. We kwamen daar aan - niet gereserveerd, tafels allemaal bezet. Keuze tussen even wachten en verder zoeken. Besloten om te wachten. ‘In de wacht’ gezet, zeg maar. De geschetste drie kwartier werd één kwartier, omdat slim met reserveringen en tafels schuiven een tafeltje voor twee creëerde. Voor ons. Weliswaar niet bij het raam, maar toch. Lekker knus.

Het was dus druk. En wat opviel was dat iedere medewerker alert was op ons ‘welzijn’. Was de bediening even druk, dan was de keukenbrigade niet te beroerd om ook even te helpen met uitserveren. Als onze ‘vaste ober’ elders was, en collega ober bemerkte dat we om iets verlegen zaten, liep hij of zij niet zomaar voorbij met een ‘niet mijn wijk - houding’. Het eten smaakte fantastisch. Misschien was het alleen de setting, maar we genoten.

Nu moet ik ook gokken, maar ik denk dat het aantal “procedures” bij het restaurant vele malen kleiner is dan bij de ‘klantenservice’ van de koeriersdienst. Zeker het aantal gedocumenteerde procedures. De medewerkers van het restaurant zijn gemotiveerd en hebben alle bevoegdheden om klanten te behagen. Niet om systemen of procedures te volgen. De leiding van het restaurant heeft begrepen dat vertrouwen in medewerkers meer oplevert dan alle procedures bij elkaar. Zeker op het terrein van klantgerichtheid.

Het resultaat is dus dat ik het restaurant bij iedereen aanraad. Behalve op de avonden dat wij er zelf gaan eten. De koeriersdienst staat bij ons echter niet meer in de lijst met mogelijke leveranciers. Wel in de lijst met potentiële klanten. Want er valt nog genoeg te verbeteren. En onze klant, de examenkandidaat, ze is met vlag en wimpel geslaagd. Gelukkig wel.

zaterdag 24 september 2011

Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

donderdag 1 september 2011

Wij van ISOLEASE ...

Even een beetje zelfpromotie alhier. Moet kunnen een keer, toch? Want we hebben wat bedacht, voor u. En we noemen het 'ISOLAB'.

Een korte uitleg.

Zo met elkaar lopen we al aardig wat jaartjes mee in ons mooie vakgebied. En hoe verrassend, we zijn vrijwel allemaal begonnen met een basistraining. De een op het gebied van ISO 9001, een ander met ISO 14001. Maar daarmee houden de overeenkomsten niet op. Wat misschien wel het opvallendste is, dat we eigenlijk geen van allen vervolgtrainingen hebben gevolgd die we elkaar zouden aanraden.

Dat viel ons natuurlijk een keer op. Al verder pratend kwamen we er achter dat we veel van onze kennis en vaardigheden te danken hebben aan de gesprekken met vakbroeders en -zusters. Naast de praktische ervaring, bleken het vooral de momenten waarbij we 'problemen' (of uitdagingen zoals dat soms nog heet) voorlegden en bespraken. Soms met een concreet antwoord, maar vaak ook leverde dat discussies op waaruit vanzelf nieuwe inzichten ontstonden.

Bij ISOLEASE hebben we dit in intern beleid verankerd. Met vaste tussenpozen gaan we als consultants bij elkaar zitten en bespreken we oplossingen voor elkaars projecten. Simpel en uiterst effectief. Kennisontwikkeling op een leuke, speelse, praktische manier. Veel ruimte voor improvisatie. Geen vooraf vastgebakken programma. Dus ook niet veel tijd voor onderwerpen die op dat moment eigenlijk nog niet of niet meer relevant zijn.

Herkenbaar toch, dat er voor u nauwelijks tot geen passende vervolgcursussen zijn? Overweeg dan ons ISOLAB. Beslist de moeite waard, al zeggen we het zelf. Sterker; als het aan ons lag, zou iedere kwaliteitsfunctionaris deelnemen. Gewoon omdat we geloven dat het gezamenlijk oplossen van elkaars problemen voor iedereen een geschikte manier om meer kennis op te doen. En dat gunnen we iedereen. Maar helemaal objectief zijn we niet.

maandag 29 augustus 2011

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

donderdag 11 augustus 2011

Normen zijn lastig voor het MKB?

Een veel gehoorde klacht is dat normen, met name voor het midden- en klein bedrijf (MKB), alleen maar leiden tot lasten. En niet tot lusten. 

Managers van kleine bedrijven uit 10 landen (Canada, Zweden, Italië, Oostenrijk, Singapore, Kenia, Groot-Brittannië, Spanje, Brazilië en Nieuw Zeeland) denken daar anders over:

woensdag 27 juli 2011

SUMMERSALE

Zo af en toe laten wij ons ook verleiden. Tot een SALE, in goed Nederlands. Niet alleen struinen we op persoonlijke titel zelf de winkels (en het Internet, laten we eerlijk zijn) af naar mooie koopjes, we bieden ze ook gewoon aan. Maar echt alleen deze zomer.

De QuickScan zetten we daarom graag in de etalage. Met zo'n 'SALE-labeltje' eraan. Het is namelijk een prachtig product om - in de rustigere vakantieperiode - in te zetten. Het geeft antwoorden op vragen als; 'Is dat nou veel werk, zo'n ISO regelen?', 'Wat heb ik eigenlijk zelf al op orde?', 'Moet ik nog veel doen om het te halen?', 'En hoe lang doe ik daar dan nog over?'.

Het antwoord erop heeft u binnen een dag. Zo snel gaat dat.

Dus deze zomer - als 'ie ooit begint - heeft u geluk. Kom maar naar beneden...

Update: U begrijpt, nu de zomer formeel over is (en we ons daarmee waarschijnlijk eindelijk op mooi weer mogen verheugen), eindigt ook onze SUMMERSALE. U bent een beetje te laat. Maar 's winters doen we ook mooie dingen. Houdt u daarom deze blog, Facebook en Twitter in de gaten.

dinsdag 12 juli 2011

ISO.org jaarverslag. De hippe versie.

Als je je online (!) jaarverslag begint met "Don't read this, it's boring", dan ben je een held. ISO.org leert het nog wel. Als ik ze kon 'high-fiven' deed ik dat onmiddellijk. 
Ik zou er lang over kunnen uitweiden, maar ik roep liever dat HIER de link staat. Klikkerdeklik. Boring? Neuh...

maandag 11 juli 2011

Heeft de controle gefaald?

Ik hoorde het de nieuwslezer - als ware hij een echte onderzoeksjournalist - vragen: "heeft de controle dan gefaald?". Zomaar een vraag. Tussendoor. Over een brand bij een chemisch bedrijf. Al weken in het nieuws. Maar deze vraag liet mij niet los.

De controle was in dit geval uitgevoerd door een overheidsinstantie. Of niet. Of niet goed. Dat weten wij als buitenstaanders natuurlijk niet. Wel weet ik als professional bij ISOLEASE een beetje hoe een inspectieregime is opgebouwd. Om kostentechnische en praktische redenen hebben we als samenleving en bedrijfsleven gekozen om uit te gaan van steekproeven. Honderd procent controles zijn nu eenmaal te duur en veroorzaken te veel overlast. Een weloverwogen keuze.

Dit geldt niet alleen voor veiligheidsinspecties. Vrijwel iedere test, controle of beoordeling is gebaseerd op een steekproef. Al dan niet statistisch onderbouwd. Met een beperkte inspanning wordt toch een compleet beeld verkregen.

Al geldt er wel één aanname. Dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Het kleine gedeelte dat daadwerkelijk wordt gecontroleerd, moet wel representatief zijn voor het geheel. De uitkomst is dus moedwillig te manipuleren. Bijvoorbeeld door de beurse appels onderin de mand te leggen. Zodat ze uit het zicht zijn.

Alleen de vraag is, waarom zou iemand dat willen doen? In de situatie van het nieuwsbericht zijn voldoende speculaties mogelijk. Inzicht hierin ontbreekt mij. Het gaat mij om de aanname van de journalist dat de controle heeft gefaald. Met de suggestie verweven, dat de controles strenger zouden moeten. Tijdgeest? Of van alle tijden?

Ik ben er nog niet uit. Alleen vermoedens. Zonder bewijs dus. Zelf vermoed ik dat het controlestelsel niet heeft gefaald. Alle principes die gelden voor inspecties zullen door de uitvoerende instantie zijn toegepast. Ben ik van overtuigd. Alleen zou het mij niet verbazen dat de betekenis van een controle anders wordt beleefd.

Want daar zou de crux wel eens kunnen zitten. Een situatie wordt niet veilig dankzij een controle. Of zoals kwaliteitsgoeroe W. Edwards Deming het voor een ander vakgebied heeft geformuleerd: "You can not inspect quality into the product; it is already there."

Controles zijn geen vangnet voor falende organisaties. Controles zijn bedoeld als wederzijdse bevestiging van we wat al zouden moeten weten. Namelijk dat we onze zaakjes op orde hebben. Ook zonder controles zou alles namelijk veilig moeten zijn, maar het is wel zo prettig als een externe deskundige dit kan bevestigen. Of, om nog een keer een grootheid uit de 'kwaliteitswereld' aan te halen: "Quality means doing it right when no one is looking." (Henry Ford).

We hebben in ons land gelukkig een stelsel dat in vrijwel alle gevallen goed functioneert. Laten het kind niet met het badwater weggooien omdat het één (misschien wel twee) keer is misgegaan. Maar dan moeten we er wel met z'n allen op kunnen vertrouwen dat iedereen - zonder dat er iemand mee kijkt - zich aan de spelregels houdt. Vertrouwen, dus. Want het alternatief, ik wil er niet aan denken.

Zo, ik ben er uit.

woensdag 6 juli 2011

Over muurtjes kijken

Bijblijven op ons vakgebied; voor ons van strategisch belang. Niet alleen zitten we van tijd tot tijd met het hele team bij elkaar om onderwerpen inhoudelijk uit te diepen, ook proberen we zoveel mogelijk kennis 'van buiten' te vergaren.

En dan moet je wel eens over muurtjes kijken. Niet alleen in je eigen kringetje blijven ronddraaien, maar de grote buitenwereld verkennen. Uiteraard vinden we dat leuk. Maar ook nuttig omdat we in onze opdrachten de slimste oplossingen willen toepassen. Voor onze klanten, bedoel ik dan natuurlijk.

Een aangename aanpak daarbij is 'gewoon' het afleggen van een bedrijfsbezoek. Keer op keer blijken relaties binnen ons vakgebied bereid om kennis te delen. Zelf doen we dat natuurlijk ook, in de vorm van onze ISOLUNCH.

Dit keer een bedrijfsbezoek aan een van de grote multinationals van het land. De veiligheidsfunctionaris ontving ons in alle openheid. Uiteraard nadat alle veiligheidsprotocollen bij de ingang waren afgehandeld. Geen muisje ongezien in of uit. Want stel dat er een incident plaatsvindt, dan moet wel bekend zijn wie er allemaal aanwezig zijn.

Zonder agenda hebben we gesproken over de invulling van het veiligheidsbeleid binnen een dergelijke grote organisatie. Omdat wij natuurlijk ook wel eens 'iets' met veiligheid en veiligheidsmanagementsystemen hebben gedaan - om het eens eufemistisch uit te drukken, konden we gelukkig ook het nodige terug geven. Zo kreeg onze gesprekspartner een aardig beeld hoe 'veiligheid' buiten zijn branche wordt beleefd. Een win-win situatie noemen we dat met enige overdrijving.

Een korte rondleiding langs de productie- en logistieke processen is vanzelfsprekend een feest voor procesdenkers. Het blijft fascinerend om te zien hoe de complexe productieprocessen schijnbaar moeiteloos verlopen. Wetende dat parallel de nodige 'borgingsprocessen' zijn ingevoerd.

Op het eerste gezicht lijkt alles eenvoudig, maar wie verder kijkt ziet veel meer. Onder andere de verschillende veiligheidsmaatregelen. Sommigen heel zichtbaar in de vorm van fysieke afzettingen. Andere maatregelen veel subtieler, bijvoorbeeld in de vorm van aangeleerd gedrag van medewerkers.

Bewustwording is ook hier het toverwoord. Het veiligheidsmanagementsysteem - misschien niet aardig om te zeggen - is niet al te geavanceerd. Geen sprankelende software. Veel Word- en Excel-bestanden gaan heen en weer. En toch werkt het. Ook bij deze grote multinational.

Voor ons prettig om te weten. Want hoewel we overtuigd zijn dat (de bewustwording van) mensen centraal moeten staan bij het inrichten van een managementsysteem, is het wel heel prettig om dit ook weer 'ns buiten de eigen parochie bevestigd te zien. En natuurlijk heel prettig om toch weer ideeën te hebben opgedaan hoe mensen te betrekken bij - in dit geval - veiligheid.

Onze dank gaat uiteraard uit naar de veiligheidsfunctionaris die ons wilde ontvangen. We nemen er een biertje op.

woensdag 29 juni 2011

Gewoon niet meer noteren

Meestal is het plaatje ondersteunend aan het verhaal. Soms niet. En soms is er maar weinig tekst nodig. Dit zegt het wel, zo'n beetje. Griezelig genoeg zien we dit in de praktijk nog wel eens gebeuren, bij wijze van oplossing.

Het doel is minder klachten? Gewoon niet meer noteren dan. Scheelt een berg tijd trouwens ('kom ik tenminste weer eens aan mijn werk toe'). Scheelt uiteindelijk ook een berg klanten, maar dat is van later zorg.

Of zouden de organisaties in kwestie per ongeluk toch nog goede voornemens hebben? Pauken...

maandag 27 juni 2011

Als een biljartlakentje

Er moet mij iets van het hart. Iets dat mij al een poos dwars zit. En dan mag het in ons vak - en niet alleen in het onze - wellicht 'not done' zijn om het te benoemen, ik ga het toch doen.

Wij zijn goed gezelschap en met ons kunt u lachen. Maar ons werk nemen we erg serieus. Dat moet namelijk altijd goed zijn. Het moet kloppen. We besteden krankzinnig veel tijd aan het zorgen dat we altijd tevreden klanten hebben. En dat die klanten ook daadwerkelijk geholpen zijn met onze inzet. Niet dat ze louter dat gevoel hebben, maar - even benadrukkend - ook letterlijk een verbetersprong hebben gemaakt. Zorgplicht, noemen we dat. Ik twijfel er dan ook niet aan dat - mits Mijnheer van Klanteren zelf ook een beetje mee werkt - wij onszelf altijd eenvoudig terug verdienen.

Verrassend nieuws; expertise kost geld. Dat komt omdat het ook iets op moet leveren. Mensen moeten worden opgeleid, kennis moet actueel worden gehouden en wij vinden het zelfs belangrijk dat we heel dicht bij het vuur zitten en invloed op normontwikkeling hebben. Dat doen we niet met mensen die ooit bij een gecertificeerd bedrijf hebben gewerkt of een bijvak kwaliteitsmanagement hebben gehad van een les of 8. Ook niet met one trick ponies die heel goed kunnen KAM'en bij hun eigenlijke werkgever en die denken dat dat trucje - in bijklusmodus - overal werkt. 

U gaat er terecht vanuit dat de hovenier die uw tuin om komt spitten er ook voor zorgt dat uw gazonnetje uiteindelijk zo strak als een biljartlakentje oogt. En mocht ‘tuinman 1’ de Postcodeloterij winnen en de palmbomen op Barbados gaat bestuderen, wilt u toch dat zijn collega, ‘tuinman 2’, met evenveel energie en expertise de klus voor u afmaakt? Ja, dat leek mij ook.

Dat gezegd hebbende signaleer ik iets zorglijks; niet iedereen hanteert die logische aanpak (nou ja, zijn we in elk geval ook daar uniek in). Wij hebben namelijk een broertje dood aan fraaie praatjes, kleine lettertjes en het strategisch verzwijgen van bepaalde zaken om de leek (lees: de klant met een hulpvraag zonder verstand van zaken) naar binnen te hengelen. Bah, zelfs.

Ons zult u niet horen zeggen dat we het 'wel even fixen', zo'n managementsysteem. We gooien geen knip-en-plak-handboek over de schutting. Die interne audit van twee schema’s gaan we echt niet in 1 dagje uitvoeren. En we gaan u ook niet in 10 dagen - als ware het een rijbewijs (overigens, heeft u die nieuwbakken chauffeurs wel eens zien rijden, op de gratie van andermans remmen?) - voor certificatie klaar stomen. 

Dat. Kan. Niet.

Dat. Bestaat. Niet.

Dat. Doen. We. Niet.

Maar het gebeurt wel. Helaas. Het verbaast mij in dat licht dan ook weinig dat er nog steeds geroepen wordt dat “ISO” niets oplevert, behalve ge*piep*.

Voor alle duidelijkheid; er zijn voldoende concurrenten die het prima doen. Die ook gewoon vakwerk leveren. Die recht doen aan het vak, het net zo serieus nemen als wij,  mee helpen om het imago te verbeteren en bovenal goed zijn voor de klant. Maar die lopen tegen dezelfde muur op. Ze zeggen het misschien alleen niet hardop in een blogpost. Ik ben dus geenszins bang voor concurrentie. Kom maar op. Het is alleen zo jammer dat wanneer je een potentiële opdrachtgever juist goed informeert, precies uitlegt en specificeert wat er nodig is om tot certificatie te komen, deze zich uiteindelijk toch blind staart op uurtarieven (zonder rekening te houden met het aantal uren) en shortcuts die er feitelijk niet zijn.

Het vergt tijd om een systeem op maat te snijden. Het is de kunst van het weglaten om te voorkomen dat u met een papieren tijger met overgewicht blijft zitten. Dat kan niet in de helft van de tijd. Probeert uw zolderkameradviseur het toch, dan overziet hij met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet wat er echt nodig is om u voor te bereiden op certificatie. En doet er dan mogelijk toch twee keer zolang over. Of drie keer. Of het blijkt broddelwerk. Maar u zit al aan hem vast.

Ik beweer niet dat we nooit een steekje laten vallen. Kan gebeuren, soms (al is die frequentie lager dan een naadloos op schema rijdend OV). Maar we trekken dan wel het hele breiwerk op onze kosten uit en beginnen weer keurig met 'een recht een averecht'. Zo hoort dat. Ons uurtarief, dan wel ons leasetarief, is gebaseerd op opbouw van deskundigheid, inclusief kunnen terugvallen op collega’s en de zekerheid dat uw systeem past als een handschoen. Een mooie. Dat lijkt in eerste instantie meer te kosten, maar levert uiteindelijk veel meer op en blijkt veelal aan het eind van de rit gewoon voordeliger te zijn. U krijgt van ons zelfs een certificatiegarantie. Maar dan moet u wel braaf naar ons luisteren, dat wel.

Nog niet zo gek lang geleden was een opdrachtgever zo dapper om ons toch in te schakelen nadat-ie eerder voor een prijsvechter had gekozen. Hij gaf toe dat hij tamelijk penny wise, pound foolish was geweest. Het was een puinhoop, bleek na de certificatie audit. We hebben zijn systeem weer gereanimeerd en hem verder op weg geholpen. Hij zei nog; "Tja, als je pinda's betaalt, komen er aapjes werken'.

En zo is het.

dinsdag 21 juni 2011

Leggen ze best leuk uit, bij NEN.

Want zo zit het dus:

Complimenten

Ons vak is soms te mooi om waar te zijn. Als adviseur helpen we veel organisaties, soms zelfs uit de brand. Met veel liefde helpen we met het opzetten van een systeem dat het werken vergemakkelijkt. Vooral door het wegnemen van onduidelijkheden.

Het moment van glorie is altijd weer de EXTERNE AUDIT. In veel organisaties met angst en beven tegemoet gezien. Zo niet bij onze klanten. Natuurlijk zijn er momenten dat we ons toch even afvragen of we iets over het hoofd zien. Niets menselijks is ons vreemd.

De uitslag is het mooiste moment. Het verlossende woord, na een aantal dagen lastige vragen. Natuurlijk zijn er altijd wel opmerkingen te plaatsen. De auditor van dienst interpreteert onderdelen van de norm anders. Of krijgt niet direct het juiste antwoord van de auditdeelnemers. Dan is er altijd nog de mogelijkheid om alsnog de auditbewijzen te overhandigen.

Wat overblijft zijn de 'non-conformities' die niet direct kunnen worden weggepoetst. Klanten schrikken er nog wel eens van, maar na een korte bespreking zijn ze er ook van overtuigd dat ze de 'kinderachtige' opmerkingen als een compliment moeten zien. Wat denkt u van de (echt) geschreven afwijking dat een klant toch zeker wel een kadertje moest plaatsen om een actielijst. Men zou er toch eens over heen lezen.

Of wat dacht u van het niet aantoonbaar testen van het (milieu)noodplan van een organisatie van nog geen tien medewerkers. Moet nog even bij worden vermeld dat ze allen op kantoor werken.

Of die keer dat de auditor vond dat het kwaliteitsbeleid niet 'aantoonbaar' door de directeur was geformuleerd. Directe actie van de kwaliteitsmanager van de organisatie was even doeltreffend als wonderlijk. Een exemplaar printen en laten ondertekenen door de directeur was voldoende.

Het mooiste compliment was toch wel die keer dat de auditor vond dat de fotokopieën in de personeelsdossiers van de buitendienst medewerkers moesten zijn voorzien van een paraaf. Want nu bestond de mogelijkheid dat er 'look-a-likes' namens de organisatie op pad zouden gaat.

We hebben deze laatste opmerking nooit helemaal begrepen, maar net als alle andere voorbeelden, hebben we 'm ervaren als een compliment. Blijkbaar zat het systeem op de echt essentiële punten goed in elkaar. Een goed geformuleerd en ingevoerd kwaliteitsbeleid. De operationele processen beheerst. Aantoonbaar gemaakt door echt zinvolle kwaliteitsmetingen. Niet om de norm te 'pleasen', maar vanuit de eigen behoefte om de geleverde producten en diensten telkens nét iets beter te maken. Geen raketwetenschap, maar juist gebaseerd op 'gezond verstand'.

En waarschijnlijk daardoor lukt het telkens om niet alleen een systeem 'op te zetten', maar ook in te voeren. En daardoor zien we de opmerkingen van onze externe auditor ook altijd als een blijk van waardering. En niets motiveert zo als het ontvangen van waardering. We hebben een prachtig vak!

vrijdag 17 juni 2011

Nu wordt het echt spannend ...

In korte tijd veel werkzaamheden voor de normcommissie kwaliteitsmanagement. Opnieuw een onderwerp met een brede impact: draft ISO guide 83. Ofwel 'high level structure and identical text for management system standards and common core management system terms and definition'. In gewoon Nederlands: de standaard voor managementsysteemnormen.

Alle managementsysteemnormen zullen in de toekomst gaan voldoen aan deze 'norm'. Dus niet alleen ISO 9001, maar ook ISO 14001, ISO 27001 en ISO 22000. Wel zo handig voor organisaties die gebruik maken van meer dan een managementsysteemnorm. Het document bevat eisen voor een structuur, gemeenschappelijke teksten en geharmoniseerde definities.

Kortom, het lezen van de nieuwe generatie managementsytseemnormen wordt een stuk eenvoudiger. Geen gezoek meer waar welk onderdeel staat. Geen onderlinge tegenstrijdigheden in betekenis. Bijna te mooi om waar te zijn.

Niet helemaal. Omdat normontwikkeling gebaseerd is op consensus, houdt het huidige voorstel in dat iedere norm aangepast moet worden. De internationale normcomissie kwaliteitsmanagement heeft aan de NL-se commissie gevraagd om te onderzoeken wat de consequenties voor zowel de norm zelf als de gebruikers zijn.

De consequenties voor de norm zelf is een 'technische' aangelegenheid. Wel vinden we het jammer dat het procesmodel/de Demingcirkel minder herkenbaar zijn. Hoeft u zich niet druk om te maken. Wij maken ons vanzelfsprekend wel druk om de consequenties voor u. En specifieker: uw managementsysteem. 

Ons uitgangspunt is dat organisaties die ISO 9001 volgens 'de geest' van de norm toepassen, weinig tot geen last zullen hebben van de wijziging. Een goed systeem is namelijk niet langs de meetlat van de norm opgezet, maar langs de meetlat van de eigen organisatie. De norm is er in een later stadium langsgelegd om te toetsen of er een compleet, goed systeem is 'ontstaan'.

Organisaties die bewust hebben gekozen om de norm te hanteren als een 'checklijstje'. Waar met zo min mogelijk inspanning aan moest worden voldaan. Niet in de laatste plaats om een certificaatje te krijgen. Die organisaties moeten wellicht alsnog hun systeem moeten ombouwen tot een 'echt' kwaliteitsmanagementsysteem.

Na de zomer weten meer over dit proces. Heeft u toch iets om naar uit te kijken. Of het spannend wordt, mag u zelf uit maken.

maandag 6 juni 2011

Dat u het even weet ...

Zoals u al eerder hebt kunnen lezen, levert ISOLEASE een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van de normen op het gebied van kwaliteitsmanagement en conformity assessment. Niet zomaar door langs de zijlijn te schreeuwen, maar actief en inhoudelijk door deelname aan de normcommissie. Met veel plezier, overigens. Recentelijk nam ik deel aan een bijeenkomst van een werkgroep vanuit de normcommissie 'kwaliteitsmanagement' om met elkaar van gedachten te wisselen over de gewenste aanpassingen aan ISO 9001.

In een eerder stadium zijn in internationaal verband 20 concepten ontwikkeld en inmiddels is een internationaal user survey uitgevoerd. De uitslag van dit onderzoek worden binnenkort verwacht. De 20 concepten zijn uiteraard al beschikbaar. Deze recente werkgroepbijeenkomst was met name bedoeld om af te stemmen, wat de speerpunten voor Nederland zijn als later in het jaar het proces om de 'Design Specification' vast te stellen van start gaat.

Omdat nog helemaal niets vast staat - alleen dat de structuur van de nieuwe ISO 9001 zal moeten voldoen aan de ontwikkelde High Level Structure - is het zinvol om nu goed na te denken welke 'problemen' in de norm nu moeten worden opgelost. Niet eenvoudig. Wel belangrijk.

Iedere deelnemer was het er over eens dat de huidige norm in grote lijnen wel voldoet. Ondanks dat, ziet de werkgroep nog voldoende ruimte om de norm te verbeteren. In de dagelijkse praktijk blijken er keer op keer elementen van de norm niet begrepen te worden. En dan niet alleen door 'beginners'. Lees de verschillende discussiefora er maar op na.

Hoe deze 'problemen' het hoofd te bieden, vergt nog wat extra overleg. Vandaar dat de werkgroep heeft besloten extra bijeenkomsten te organiseren. Helaas dus nog geen concreet doorkijkje naar de toekomstige ISO 9001. Maar u weet nu wel dat er inhoudelijk nog niets te weten is. Ook een zinvol weetje, toch?

woensdag 1 juni 2011

Column - Stokje

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; juli 2010) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  En laat dit nu de laatste zijn. Maar geen nood. Op deze plek blijf ik u gewoon lastig vallen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stokje

Falende garages, omhoog gevallen boekhouders, betonnen zwemvesten, minder gemotiveerde medewerkers, goed bedoelende maar het nooit begrijpende MKB’ers, horror auditoren,  enge energiebedrijven, struikelbestrating, compensatieherrie, sprookjesboeken, telecom-ellende en condooms met een gaatje.  U heeft het in het afgelopen jaar allemaal voorbij zien komen. Althans, mocht u over mijn columns gestruikeld zijn. Ik schreef ze met plezier, moet u weten.

Met dat zelfde plezier had ik het met u overigens ook nog graag gehad over handige tips & tricks, hoe de rol van de KAM manager aan het veranderen is, helpdesks from hell, misleiding in adviesland – en dat komt nog griezelig vaak voor, waarom ‘ISO’ geen raketwetenschap is, hoe OHSAS zorgt voor veiligheid en welzijn, dat niet iedere verandering een verbetering is,  of MVO niet gewoon een ordinaire modegril dan wel een marketingtool is,  dat echt naar een klant luisteren moeilijker is dan je denkt en meer van zulks. Of misschien zelfs wel over mijn ervaringen met de nieuwe – nou ja, nieuwe – VCA, de 10 meest opmerkelijke klantbelevenissen of over de vele certificatiesuccesverhalen (ja, dat is een woord).

Maar dat doe ik niet.

Het geval wil namelijk dat dit mijn laatste column voor dit blad betreft. Ik geef het stokje over aan Hugo van der Horst, u kent hem wel. Vooral wanneer u met enige aandacht dit blad leest. Hij is de man van de veelschrijverij, zeg maar. De column is daarmee in uiterst goede handen. En naar wat ik heb vernomen, ligt er nog een element van verrassing  voor u in het verschiet. Laten we het ‘exotische’ bijdragen noemen. Ik hoor de pauken al. Ik vind het ook spannend.

Mij leest u voortaan gewoon weer op het blog van ISOLEASE (punt NL), mocht u die onbedwingbare behoefte niet kunnen onderdrukken. U dacht toch niet dat ik mijn toetsenbord nog louter voor het optikken van ingewikkelde, kinderlijk eenvoudige of toch vooral heel bruikbare procedures inzette, zeker? Nee, ik schatte u ook al hoger in.

Het was mij oprecht een waar genoegen. En mocht u mij om volledig onduidelijke redenen ineens vreselijk gaan missen; Google is uw beste vriend.

Het ga u goed.

 

vrijdag 20 mei 2011

Wasserbomben

De meeste mensen van mijn generatie kunnen het zich nog wel herinneren. Op enig moment werd de Westlandse tomaat niet meer gepruimd door onze oosterburen. Jarenlang hadden tuinders zich ingespannen om perfect ogende tomaten te produceren, wilde de Duitser ineens dat er smaak aan zat. Tja, daar hadden we niet op gerekend.

Hoe ik hierop kom? Ik moest er aan denken toen een klant mij weer een vroeg of kon komen helpen om het kwaliteitsmanagementsysteem vlot te trekken. Wat was het geval? Enkele jaren terug was bedrijf X aan ‘de ISO’ gegaan. Vooral omdat klanten ‘ISO’ toch wel heel erg eisten. Gelukkig was er nog wel een adviseur in het netwerk van de directeur te vinden die in ‘no-time’ zo’n handboekje in elkaar kon zetten. Snel en natuurlijk niet duur. Binnen een paar weekjes was het gepiept. Handboek klaar. Certificaat aan de muur.

De eerste jaren ging het nog wel. De audits werden braaf uitgevoerd. Soms kwamen er ook zinvolle bevindingen naar boven. De directiebeoordeling werd al vrij snel een worsteling. Met het jaar kostte het steeds meer moeite om de directie er van te overtuigen dat ze toch echt iets moesten schrijven over ‘de ISO’. En eerlijk is eerlijk, de geproduceerde rapporten zagen er op zich vertrouwenwekkend uit. Nadere bestudering leerde dat de paar knelpunten die niet over het hoofd waren gezien, keer op keer terug kwamen. Wel telkens anders geformuleerd. Dat dan weer wel.

Het opzetten van een goed kwaliteitsmanagementsysteem is op zich niet moeilijk. Het minimale dat nodig is om een werkzaam en werkbaar systeem op te zetten, is netjes beschreven in ISO 9001. Wel moet dan ieder onderdeel op zorgvuldige wijze in 'het systeem' worden gezet. Als één element ontbreekt of te zwak is, ontstaat geen sterke ketting. Een cliché, maar o zo waar. En zorgvuldigheid is geboden. Een managementsysteem bestaat namelijk niet alleen maar uit techniek, maar juist voor het grootste gedeelte uit mensen. En die hebben nu eenmaal tijd nodig om de nieuwe ideeën te laten rijpen.

Net als de tomaten duurt het even voordat mensen de smaak te pakken hebben. Daarom nemen wij – in tegenstelling tot de adviseur die het oorspronkelijke systeem had gebouwd – de tijd. Dus niet binnen twee weken alles over de schutting, maar uitgebreid met medewerkers aan tafel om te zorgen dat ze inzien wat het systeem voor ze kan betekenen. En wat niet, overigens. Ieder onderdeel ruime aandacht. Niet alleen het zichtbare, maar ook de onzichtbare gedeelte. Dus zowel de schil als de smaak.

Of de klachten van de Duitser over onze ‘Wasserbomben’ nou terecht waren of niet, feit is wel dat ik tegenwoordig bij de groenteboer kan kiezen uit een grote hoeveelheid verschillende soorten tomaten. Voor ieder soort gerecht een eigen tomaat. Minder mooi rond soms, maar zeker voller van smaak. Het is met de tomaten dus helemaal goed gekomen. En met het systeem van mijn klant komt het uiteraard ook weer helemaal goed.

donderdag 19 mei 2011

Een gewone zaak

Igor is een groene held. Punt. Maar dat wisten we al lang, natuurlijk. En schrijven kan-ie ook. Ik ben daarom zo vrij om zijn blogpost hier ook even onder de aandacht te brengen. Dat moet. Want wij konden het er niet hartstochtelijker mee eens zijn. Igor dus, over de 'gewone zaak'. Een must read.


De gewone zaak

Ik ben er klaar mee. Al die groene feestjes. Van het ene bedrijf dat aankondigt vanaf 2015 alleen nog maar groene stroom te gebruiken (2015?) naar het volgende dat duurzaam WC papier maakt, naar weer een ander dat Cradle to Cradle adopteert alsof het een mytisch geschenk uit de hemel is waaraan men zich graag uitlevert. Echt, ik ben er zo klaar mee.

Begrijp me niet verkeerd: wat die bedrijven doen is hartstikke goed. Natuurlijk moeten we onze producten en diensten op een duurzame manier ontwikkelen, produceren, gebruiken en hergebruiken. En natuurlijk zit daar een een mooie business case achter; als afval een grondstof wordt sla je twee vliegen in een klap. En natuurlijk is dat rendabel te maken. Logisch toch?

Dat is zo logisch, dat ik de feeststemming gewoon niet begrijp. Waar zijn alle groene bedrijven nou zo trots op? Op het feit dat ze nu werken op een manier die niet vervuilend, verspillend en asociaal is? Is dat werkelijk reden voor een feestje?

Laten we met z’n allen als duurzame koplopers niet vergeten wat voor transitie we in zitten. We zijn niet bezig iets goeds nog beter te maken. Was dat maar waar. Feit is dat ons economisch handelen tot nu toe ronduit egoistisch, asociaal en vernietigend is geweest. Als je een ander perspectief kiest dan het westerse, dan is ons handelen ronduit schandalig geweest. Denk eens aan de stammenstrijden in West Afrika, over de zeldzame metalen voor de iPad waarop ik deze column tik. Of aan de voedselcrisis die het gevolg is van ons protectionisme. (Nee, geen luchtige column dit keer…)

Duurzame bedrijven zijn te prijzen om hun moed. Het is niet eenvoudig om dingen anders te gaan doen dan we gewend zijn. Veel lof daarvoor. Maar niet voor het feit dat ze ervoor kiezen om anderen minder schade toe te brengen, de natuur minder te slopen, of andere mensen eerlijk te belonen. Dat is toch geen reden voor een feestje??

Lees verder op Igor's Issues -->

vrijdag 29 april 2011

Column - Pleinvrees

Ik vrees dat de gemeente Rotterdam het ook dit keer weer moet ontgelden. Maar in feite zou het iedere willekeurige gemeente kunnen zijn. Ik krijg het namelijk een beetje op mijn heupen ondertussen. Aanvankelijk was ik  - met de rest van de wijk - erg verheugd dat de stratenmakers arriveerden. Eindelijk. De boel zakt hier namelijk sneller dan het vertrouwen in het dienstrooster van de NS.

En zo lag daar in no-time een prachtig nieuw plein. Met een enorme wow-factor. We waren er zelfs bijna trots op. Totdat we tot onze verbazing zagen dat het met dezelfde snelheid weer gesloopt werd. ‘De verkeerde tegels’, wist een voorman me te vertellen.  Ik zag in alle eerlijkheid het verschil niet - na het herleggen ervan. Qua tegels dan. Wel zag ik dat het schots en scheef lag. En niet zo’n beetje ook. Niet dat het veel uitmaakte, want er werd kort daarop met groot materieel overheen gedenderd, want de straten verderop moesten ook worden aangepakt.  En dan gooi je natuurlijk over de gehele lengte van de wijk alle kruisingen open. Of dicht, zo je wilt. Logisch. Dat betekent een eind omrijden met de auto, met de fiets beslist niet kunnen passeren en te voet wel zicht hebben op een loopplank, maar er met geen mogelijkheid bij kunnen. Schier onmogelijk. Al-les ligt open. Ook de weg naar de loopplanken.

De incidentele stoutmoedige voetganger die wel een sprongetje durft te wagen blijft met de voet achter een bijkans onzichtbare tripwire hangen. Zo’n touwtje dat waterpas gespannen wordt, weet u wel. En niet dat deze inmiddels dapper zandhappende voetganger dan te hulp wordt geschoten, nee, er is namelijk geen stratenmaker te bekennen. Waar ze wel zijn is volstrekt onduidelijk.  Maar alles blijft stug open liggen.

Begrijp me niet verkeerd, ik heb veel respect voor hard werkende stratenmakers. Een slopend vak is het. Maar kon het nou niet een klein beetje logischer? Dat er even een beetje nagedacht wordt over de logistiek, de planning, de volgorde, over de algehele uitvoering eigenlijk. Dan hebben de mannen in kwestie toch ook veel meer eer van hun werk. Denk ik. Maar ik denk vooral ook aan de faalkosten. Die moeten enorm zijn. 

Managementsysteempje iemand?

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 8 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

dinsdag 26 april 2011

Stuurlui

In 'het veld' krijg ik nog wel eens kritiek te horen over de norm. Daar zouden toch wel eisen in staan die volkomen onzinnig zijn voor een goed functionerende onderneming. Bedacht door 'de NEN' die ver van de werkelijkheid af zou staan. Ach ja. Om een misverstand uit de wereld te helpen: NEN (zonder lidwoord, of u moet ons voortaan ook DE ISOLEASE gaan noemen) bedenkt de norm niet. NEN faciliteert het proces om tot normen of richtlijnen te komen. Normen worden opgesteld door marktpartijen die een (direct) belang hebben bij heldere afspraken.

ISO 9001, de norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, valt onder de normcommissie 'Kwaliteitsmanagement. In deze normcommissie zitten mensen met jarenlange ervaring op het gebied van kwaliteitsmanagement. De crème-de-la-crème, zeg maar. Sommigen in de rol van kwaliteitsmanager, anderen in de rol van auditor. Met elkaar bepalen zij het Nederlandse standpunt in het internationale proces. ISO 9001 is namelijk een internationale norm, dus het buitenland mag ook meepraten. Zo zijn we dan ook wel weer.

De norm wordt dus vastgesteld door de mensen die er zelf ook veel mee te maken hebben. En die als de zogenaamd beste stuurlui vanaf de wal blijven roepen dat het maar niks is. Om er vervolgens als 'adviseur' wel een aardige boterham mee verdienen. ISOLEASE neemt wel actief deel aan deze normcommissie. Net als echte schippers. 'Je verantwoordelijkheid nemen', heet dat bij ons. Maar om eerlijk te zijn, ook wel om als eerste op de hoogte te zijn van de nieuwste ontwikkelingen. Doen we niet moeilijk over. Als normvaste non-conformisten moeten we zelfs bekennen dat wij het leuk vinden om op het hoogste niveau over ons vak te discussiëren en als eerste de nieuwste concept normen uit te pluizen.

Recente onderwerpen die in de normcommissie aan de orde zijn geweest, zijn onder meer de voorbereidingen voor de nieuwe ISO 9001. Komt pas rond 2015, dus geen paniek. Om toch goed voorbereid te zijn, is besloten in een kleinere werkgroep alvast voorbereidingen te treffen voor als straks het internationale proces op gang komt. Na de internationale brainstorm, met deelname van ondergetekende, en de user survey, willen we natuurlijk zorgen dat Nederland voldoende inbreng kan hebben. De eerste bijeenkomst van onze werkgroep zal in mei zijn. ISOLEASE kijkt er al naar uit.

Andere actuele thema's zijn de richtlijn voor interne audits (ISO 19011) en de norm voor inspectie-instellingen (ISO 17020). De Nederlandse normcommissie had graag gezien dat in ISO 19011 aandacht zou zijn voor op risico's gerichte audits. Helaas bleek daar onvoldoende steun voor op internationaal niveau. In de concept (DIS) ISO 17020 wordt ruimte gelaten dat de 'kerntaken' van een inspectie-instelling worden uitbesteed. Onwenselijk vindt de Nederlandse normcommissie. We stemmen in beide gevallen dan ook 'tegen'.

Hoewel de uiteindelijke invloed van ons als ISOLEASE natuurlijk niet zo groot is - zo realistisch zijn we ook - vinden we deelname aan deze commissie toch belangrijk. Vooral omdat we door middel van deelname als eerste inzicht hebben in de nieuwste ontwikkelingen. Leuk voor ons, maar vooral voor onze klanten. Die weten namelijk zeker dat onze adviezen toekomstbestendig zijn.

vrijdag 1 april 2011

Om vrolijk van te worden

Veel organisaties houden zich actief (of toch iets minder actief) bezig met kwaliteits-management. Gelukkig wel. En soms zelfs zonder dat ze het zelf door hebben. Laat staan dat ze zich door 'ISO' laten afschrikken. Een vrolijk makend voorbeeld is Theater Zuidplein dat vrijwel alle principes van kwaliteitsmanagement toepast. Zonder ze bestudeerd te hebben. 'Onbewust bekwaam' noemen we dat.

In tegenstelling tot concurrenten zijn de bezoekersaantallen afgelopen periode sterk gegroeid. Bij Theater Zuidplein hoor je ze dus geen 'het ligt aan de crisis' roepen om matige prestaties te vergoelijken. Je zou ze Rotterdams kunnen noemen. Directeur Doro Siepel heeft juist gekeken waar de kansen lagen (in ISO-taal valt dit binnen het principe van 'Leiderschap').

Vier jaar geleden heeft ze met haar mensen een missie geformuleerd. Theater Zuidplein is sindsdien een 'volkstheater'. Doelgroep: met name Rotterdammers - van 'Zuid' - met een MBO-opleidingsniveau. Het blijkt dat 70% van de Rotterdammers tot deze groep behoort. Strategisch gezien ook fijn is dat concurrerende zalen zich wat minder bekommeren om deze doelgroep (in ISO-taal: principe van 'Klantgerichtheid').

Vervolgens is men gaan nadenken op welke wijze deze groep het beste kon worden bediend. Onderdeel van de gewijzigde aanpak werd gevormd door een ander personeelsbeleid, want er moest een ander soort programmering komen. Ook de marketing moest op een andere wijze worden uitgevoerd (in ISO-taal: principe van 'Systeembenadering van management').

Het centrale woord hierbij is 'identificatie'. De bezoekers moeten zich kunnen herkennen in hetgeen er op het toneel wordt gebracht. Dat wil niet zeggen dat er alleen maar makkelijk entertainment wordt uitgevoerd. Maar wel weer op een manier die de doelgroep aanspreekt. Om een breed en afwisselend programma te kunnen bieden wordt samengewerkt met verschillende partners. Gezelschappen met diverse achtergronden krijgen de ruimte om hun kunsten te vertonen (in ISO-taal: principe van 'win-win relaties met leveranciers').

Het is niet ingewikkeld om alle principes van ISO 9001 te koppelen aan dit verhaal. Wie verder zoekt zal waarschijnlijk ook alle normeisen wel terug kunnen vinden bij Theater Zuidplein. Toch weer het bewijs dat ISO 9001 vooral bestaat uit maatregelen die iedere goede organisatie zelf ook kan bedenken. Directeur Doro Siepel is het levende bewijs. En daar komt geen certificaat aan te pas. Hoeft ook niet.

Het succes van Theater Zuidplein (20% meer bezoekers in 3 jaar tijd) bewijst dat het loont om de behoeften van de klanten centraal te stellen in de bedrijfsvoering. Commercieel best aantrekkelijk. Maar ook heel ISO.

En daar worden wij bij ISOLEASE gewoon heel blij van.

vrijdag 25 maart 2011

Column - Faalgarage

Zouden beheerders van parkeergarages actief aan kwaliteitsmanagement doen, vraag ik mij af. Of eigenlijk; ik meen te weten van niet. Niet zichtbaar althans. In elk geval niet voor mij en in elk geval niet in Rotterdam. En natuurlijk mag nooit iemand iets lelijks over Rotterdam zeggen, behalve als je er vandaan kom(t).

Ik had in feite een heel ander onderwerp voor deze column in gedachten. Tot ik vanmiddag voor de zoveelste keer met een complete faalgarage te maken kreeg. 

Stel; je rijdt net een klasse hoger dan een Smart. Succes. Want de bocht naar slagboom is nauwelijks te nemen. En dan rest je weinig anders om op tamelijk genante wijze uit het raampje te moeten hangen, want zonder kaartje blijft die slagboom braaf dienst weigeren. Dan de parkeerplaatsen. Die zijn hooguit voor auto’s met een omvang in de categorie ‘Golf’ geschikt. En nu ben ik toevallig wel voorzichtig met uitstappen, maar de buurman boort gerust zijn portier in je lakwerk. Sans gêne. 
Dan volgt de zoektocht naar de uitgang voor de voetganger. En als je die eindelijk op geheel eigen oriëntatievermogen gevonden hebt, is het survivallen. Door lange tochtige slecht verlichte gangen met grote niet te mijden en niet te overspringen plassen bijvoorbeeld. Van de lekkage, begrijpt u wel. Met een dikke druppel in de nek als toegift.

De deur waardoor je de garage verliet blijkt geen toegang te zijn, bij terugkomst.  Even een kilometertje omlopen. Om vervolgens diezelfde afstand binnen weer af te leggen op jacht naar een betaalpaal.  Die doet het dan niet. En die ernaast blijkt ook defect. De krakerige stem die je hulplijn moet voorstellen geeft aan dat alleen het ‘chipknippen’ nog werkt. Behalve op de volgende etage aan de andere kant. Daar staat er nog een die het doet. En als je daar bent aangekomen, is het volgende uur in gegaan.  Nog 3 Euro erbij. Alsof het niets is.

En als je dan eindelijk, half hangend uit je raampje, het kaartje in het gleufje weet te manoeuvreren, heeft de garage nog een laatste verrassing. Een beangstigend gemene verkeersdrempel. Eigenlijk alleen geschikt voor SUV’s. Jammer dat die niet in de garage passen. Zomaar een klantbeleving.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 7 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

maandag 21 maart 2011

Modellen

Ze zijn er in vele soorten en maten: modellen. De meeste zijn oogverblindend. En dat is nu juist mijn probleem. Modellen zo verblindend mooi, dat ze de werkelijkheid vervangen. Nee, ik heb het niet over de verschijningen op de catwalk of de cover van de modebladen, maar over de modellen die managers moeten helpen om hun 'toko' te runnen.

Vrijwel iedere managementconsultant staat er op voor 'het' model te hebben ontwikkeld. 4O, 8P, 24S? Best handig soms. Iedere uitgave van Sigma of Kwaliteit in Bedrijf is er weer iemand dit beweert dat zijn of haar gedachtenspinsel alle problemen uit de wereld zal halen. Modellen voorzien van alle mogelijke achtergronden; niets is over het hoofd gezien.

Soms wordt het mij allemaal te veel. Een model is een blijft een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Bedoeld om een bepaald aspect van de complexe wereld uit te lichten, zodat we er met elkaar over kunnen discussiëren. Zonder niet ter zake doende ruis. Het model is een 'praatplaatje'. Bedoeld om een aspect van de wereld beter te kunnen begrijpen.

Deming leerde het ons al. Om tot verbetering te komen, is 'grondige kennis' van de processen noodzakelijk. Maar in de praktijk van alledag, is het lastig om deze grondige kennis op te doen. Het combineren van overzicht en inzicht wil in alle drukte niet zo lukken. Een plaatje van de processen wil dan wel eens helpen.

ISO 9001, maar ook de meeste andere managementsystemen, kennen ook een model. Een (soort van) procesmodel. Veel op af te dingen, maar al minimaal een miljoen maal bewezen effectief. Althans, getuige het aantal ISO 9001-certificaten wereldwijd. Lijkt een beetje op de Deming-cirkel. Dus niets nieuws. Op eenvoudige wijze geeft het de meest elementaire zaken die nodig zijn om 'kwaliteit' te managen. Niet meer, en zeker niet minder. Simpel. Voor wie het snapt.

Ook in uw kwaliteitshandboek maakt u gebruik van een model. Dit model beschrijft uw kwaliteitsmanagementsyseem. Dus een plaatje waaruit blijkt hoe uw systeem in elkaar zit. Opnieuw simpel, zou ik denken. Activiteiten een beetje slim ordenen, zodat input en output op elkaar aansluiten. Dit zou toch in een eenvoudig plaatje moeten passen?

Zou. Na flink wat 'bedrijfsbezoeken' kan ik zeggen dat versimpelen blijkbaar niet interessant is. Of toch lastiger dan gedacht. Veel organisaties maken hun 'model' toch weer hopeloos complex. Alle 'toestanden' in de organisatie worden opgenomen. Schieten daarmee dus hun doel voorbij, want niemand overziet nog de totale samenhang van het systeem.

Beste (kwaliteits)managers, beste collega-adviseurs, beste klanten, laten we het het nou met elkaar alsjeblieft niet zo ingewikkeld maken. We modelleren er lekker op los, maar vergeten we niet de functie van een model? Het moet een deel van de werkelijkheid versimpelen. En bespreekbaar maken. Om te begrijpen hoe het in elkaar zit. Meer niet. Niet alle details willen modelleren. Houd het simpel.

Als ik een handboek opensla, wil ik dat het mij duidelijk maakt wat er zich binnen de organisatie afspeelt. Hoe processen en activiteiten samenhangen. Simpel en overzichtelijk. Ik hoef eigenlijk niet te weten hoe verlofdagen worden aangevraagd, hoe pennen worden ingekocht of andere zaken die een minieme invloed hebben op het doel van mijn systeem. Kortom, bespaar me de details en geeft me een simpel model, waarmee ik het geheel kan overzien. Details vraag ik wel na.

En mocht het niet lukken om simpele modellen te creëren; er zijn altijd nog de modebladen.

maandag 7 maart 2011

Veiligheid: It takes two

It takes two, buddy. It takes two, buddy.
Me and you, it just takes two!
It takes two, buddy. It takes two, buddy.
To make safety come true, it just takes two! Lalala...

donderdag 3 maart 2011

Daarom. Dus.

donderdag 24 februari 2011

Klantgerichtheid in onderwijsland

De tijd van Cito-toetsen en schoolkeuzes is weer aangebroken. En daarmee de periode van de open-dagen. Besturen van middelbare scholen schijnen tegenwoordig marketing- en communicatiedeskundigen in te schakelen om hun school toch maar zo aantrekkelijk mogelijk onder de aandacht te brengen van basischolieren. Alles uit de kast om "klanten" te lokken. Om duidelijk te maken welke school de beste is. Klantgerichtheid in onderwijsland.

Mooi toch? Scholen verdiepen zich in wat (toekomstige) leerlingen belangrijk vinden. Leerlingen die zich thuis voelen, zullen betere schoolprestaties leveren. Een even eenvoudige als logische redenering. Geen speld tussen te krijgen.

Toch een verzoek. Voor mij als ouder gaat het bij open dagen toch wel om de 'core business' van de school? Toen onze kinderen de schoolkeuzes moesten maken, ging het bij open dagen vooral over de buitenschoolse activiteiten. Verre studiereizen, het technasium en aangeklede schoolfeesten werden prominent getoond. Leuk voor onze kinderen, maar ik - als ouder - hecht net iets meer aan een gedegen onderwijsproces. Het leek wel een audit, waarbij ook vaak goed geregelde randzaken de boventoon voeren.

En gelukkig. We hebben inmiddels inzicht in een aantal scholen. Het onderwijsproces zit over het algemeen gedegen in elkaar. Wat dat betreft geen klachten. Maar de uw onderwijsvisie zou ik graag prominenter terug zien. De onderscheidende uitgangspunten zien we maar weinig terug. De basis van school is nog altijd de overdracht van kennen en kunnen aan onze kinderen. Want wat hebben slogans als 'niet apart maar samen' of 'vanuit relaties naar kennis' voor zin als de inspectie aangeeft dat de onderwijsprestaties onder de maat zijn. Als leerlingen de aansluiting met het vervolgonderwijs missen?

Daarom, beste schoolbestuurders, de eerste stap in klantgerichtheid is gezet. Maar zet alstublieft ook de volgende stappen. En dat kan echt met de beschikbare middelen. Veranker die mooie uitgangspunten in alle vezels. Want ook de scholen uit dit vermaledijde lijstje weten een gelikte open dag te organiseren.

De eerste stap, en die wil ik - als relatieve buitenstaander - best verklappen, is dat u zich verdiept in wat uw 'klanten' écht belangrijk vinden. Dat is op zich al niet zo moeilijk, ze lopen namelijk - as we speak - bij u door de gang. En er zitten binnenkort ook weer exemplaren aan tafel voor een rapportbespreking. Ook staan er wat suggesties in dit document. Over stap 2 tot en met 6 wil ik best samen nadenken. Met een frisse blik. Vrijblijvend. Belooft u dan wel dat ik niet hoef na te blijven?