Gewoon niet meer noteren

Meestal is het plaatje ondersteunend aan het verhaal. Soms niet. En soms is er maar weinig tekst nodig. Dit zegt het wel, zo'n beetje. Griezelig genoeg zien we dit in de praktijk nog wel eens gebeuren, bij wijze van oplossing.

Het doel is minder klachten? Gewoon niet meer noteren dan. Scheelt een berg tijd trouwens ('kom ik tenminste weer eens aan mijn werk toe'). Scheelt uiteindelijk ook een berg klanten, maar dat is van later zorg.

Of zouden de organisaties in kwestie per ongeluk toch nog goede voornemens hebben? Pauken...

Als een biljartlakentje

Er moet mij iets van het hart. Iets dat mij al een poos dwars zit. En dan mag het in ons vak - en niet alleen in het onze - wellicht 'not done' zijn om het te benoemen, ik ga het toch doen.

Wij zijn goed gezelschap en met ons kunt u lachen. Maar ons werk nemen we erg serieus. Dat moet namelijk altijd goed zijn. Het moet kloppen. We besteden krankzinnig veel tijd aan het zorgen dat we altijd tevreden klanten hebben. En dat die klanten ook daadwerkelijk geholpen zijn met onze inzet. Niet dat ze louter dat gevoel hebben, maar - even benadrukkend - ook letterlijk een verbetersprong hebben gemaakt. Zorgplicht, noemen we dat. Ik twijfel er dan ook niet aan dat - mits Mijnheer van Klanteren zelf ook een beetje mee werkt - wij onszelf altijd eenvoudig terug verdienen.

Verrassend nieuws; expertise kost geld. Dat komt omdat het ook iets op moet leveren. Mensen moeten worden opgeleid, kennis moet actueel worden gehouden en wij vinden het zelfs belangrijk dat we heel dicht bij het vuur zitten en invloed op normontwikkeling hebben. Dat doen we niet met mensen die ooit bij een gecertificeerd bedrijf hebben gewerkt of een bijvak kwaliteitsmanagement hebben gehad van een les of 8. Ook niet met one trick ponies die heel goed kunnen KAM'en bij hun eigenlijke werkgever en die denken dat dat trucje - in bijklusmodus - overal werkt. 

U gaat er terecht vanuit dat de hovenier die uw tuin om komt spitten er ook voor zorgt dat uw gazonnetje uiteindelijk zo strak als een biljartlakentje oogt. En mocht ‘tuinman 1’ de Postcodeloterij winnen en de palmbomen op Barbados gaat bestuderen, wilt u toch dat zijn collega, ‘tuinman 2’, met evenveel energie en expertise de klus voor u afmaakt? Ja, dat leek mij ook.

Dat gezegd hebbende signaleer ik iets zorglijks; niet iedereen hanteert die logische aanpak (nou ja, zijn we in elk geval ook daar uniek in). Wij hebben namelijk een broertje dood aan fraaie praatjes, kleine lettertjes en het strategisch verzwijgen van bepaalde zaken om de leek (lees: de klant met een hulpvraag zonder verstand van zaken) naar binnen te hengelen. Bah, zelfs.

Ons zult u niet horen zeggen dat we het 'wel even fixen', zo'n managementsysteem. We gooien geen knip-en-plak-handboek over de schutting. Die interne audit van twee schema’s gaan we echt niet in 1 dagje uitvoeren. En we gaan u ook niet in 10 dagen - als ware het een rijbewijs (overigens, heeft u die nieuwbakken chauffeurs wel eens zien rijden, op de gratie van andermans remmen?) - voor certificatie klaar stomen. 

Dat. Kan. Niet.

Dat. Bestaat. Niet.

Dat. Doen. We. Niet.

Maar het gebeurt wel. Helaas. Het verbaast mij in dat licht dan ook weinig dat er nog steeds geroepen wordt dat “ISO” niets oplevert, behalve ge*piep*.

Voor alle duidelijkheid; er zijn voldoende concurrenten die het prima doen. Die ook gewoon vakwerk leveren. Die recht doen aan het vak, het net zo serieus nemen als wij,  mee helpen om het imago te verbeteren en bovenal goed zijn voor de klant. Maar die lopen tegen dezelfde muur op. Ze zeggen het misschien alleen niet hardop in een blogpost. Ik ben dus geenszins bang voor concurrentie. Kom maar op. Het is alleen zo jammer dat wanneer je een potentiële opdrachtgever juist goed informeert, precies uitlegt en specificeert wat er nodig is om tot certificatie te komen, deze zich uiteindelijk toch blind staart op uurtarieven (zonder rekening te houden met het aantal uren) en shortcuts die er feitelijk niet zijn.

Het vergt tijd om een systeem op maat te snijden. Het is de kunst van het weglaten om te voorkomen dat u met een papieren tijger met overgewicht blijft zitten. Dat kan niet in de helft van de tijd. Probeert uw zolderkameradviseur het toch, dan overziet hij met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet wat er echt nodig is om u voor te bereiden op certificatie. En doet er dan mogelijk toch twee keer zolang over. Of drie keer. Of het blijkt broddelwerk. Maar u zit al aan hem vast.

Ik beweer niet dat we nooit een steekje laten vallen. Kan gebeuren, soms (al is die frequentie lager dan een naadloos op schema rijdend OV). Maar we trekken dan wel het hele breiwerk op onze kosten uit en beginnen weer keurig met 'een recht een averecht'. Zo hoort dat. Ons uurtarief, dan wel ons leasetarief, is gebaseerd op opbouw van deskundigheid, inclusief kunnen terugvallen op collega’s en de zekerheid dat uw systeem past als een handschoen. Een mooie. Dat lijkt in eerste instantie meer te kosten, maar levert uiteindelijk veel meer op en blijkt veelal aan het eind van de rit gewoon voordeliger te zijn. U krijgt van ons zelfs een certificatiegarantie. Maar dan moet u wel braaf naar ons luisteren, dat wel.

Nog niet zo gek lang geleden was een opdrachtgever zo dapper om ons toch in te schakelen nadat-ie eerder voor een prijsvechter had gekozen. Hij gaf toe dat hij tamelijk penny wise, pound foolish was geweest. Het was een puinhoop, bleek na de certificatie audit. We hebben zijn systeem weer gereanimeerd en hem verder op weg geholpen. Hij zei nog; "Tja, als je pinda's betaalt, komen er aapjes werken'.

En zo is het.

Leggen ze best leuk uit, bij NEN.

Want zo zit het dus:

Complimenten

Ons vak is soms te mooi om waar te zijn. Als adviseur helpen we veel organisaties, soms zelfs uit de brand. Met veel liefde helpen we met het opzetten van een systeem dat het werken vergemakkelijkt. Vooral door het wegnemen van onduidelijkheden.

Het moment van glorie is altijd weer de EXTERNE AUDIT. In veel organisaties met angst en beven tegemoet gezien. Zo niet bij onze klanten. Natuurlijk zijn er momenten dat we ons toch even afvragen of we iets over het hoofd zien. Niets menselijks is ons vreemd.

De uitslag is het mooiste moment. Het verlossende woord, na een aantal dagen lastige vragen. Natuurlijk zijn er altijd wel opmerkingen te plaatsen. De auditor van dienst interpreteert onderdelen van de norm anders. Of krijgt niet direct het juiste antwoord van de auditdeelnemers. Dan is er altijd nog de mogelijkheid om alsnog de auditbewijzen te overhandigen.

Wat overblijft zijn de 'non-conformities' die niet direct kunnen worden weggepoetst. Klanten schrikken er nog wel eens van, maar na een korte bespreking zijn ze er ook van overtuigd dat ze de 'kinderachtige' opmerkingen als een compliment moeten zien. Wat denkt u van de (echt) geschreven afwijking dat een klant toch zeker wel een kadertje moest plaatsen om een actielijst. Men zou er toch eens over heen lezen.

Of wat dacht u van het niet aantoonbaar testen van het (milieu)noodplan van een organisatie van nog geen tien medewerkers. Moet nog even bij worden vermeld dat ze allen op kantoor werken.

Of die keer dat de auditor vond dat het kwaliteitsbeleid niet 'aantoonbaar' door de directeur was geformuleerd. Directe actie van de kwaliteitsmanager van de organisatie was even doeltreffend als wonderlijk. Een exemplaar printen en laten ondertekenen door de directeur was voldoende.

Het mooiste compliment was toch wel die keer dat de auditor vond dat de fotokopieën in de personeelsdossiers van de buitendienst medewerkers moesten zijn voorzien van een paraaf. Want nu bestond de mogelijkheid dat er 'look-a-likes' namens de organisatie op pad zouden gaat.

We hebben deze laatste opmerking nooit helemaal begrepen, maar net als alle andere voorbeelden, hebben we 'm ervaren als een compliment. Blijkbaar zat het systeem op de echt essentiële punten goed in elkaar. Een goed geformuleerd en ingevoerd kwaliteitsbeleid. De operationele processen beheerst. Aantoonbaar gemaakt door echt zinvolle kwaliteitsmetingen. Niet om de norm te 'pleasen', maar vanuit de eigen behoefte om de geleverde producten en diensten telkens nét iets beter te maken. Geen raketwetenschap, maar juist gebaseerd op 'gezond verstand'.

En waarschijnlijk daardoor lukt het telkens om niet alleen een systeem 'op te zetten', maar ook in te voeren. En daardoor zien we de opmerkingen van onze externe auditor ook altijd als een blijk van waardering. En niets motiveert zo als het ontvangen van waardering. We hebben een prachtig vak!

Nu wordt het echt spannend ...

In korte tijd veel werkzaamheden voor de normcommissie kwaliteitsmanagement. Opnieuw een onderwerp met een brede impact: draft ISO guide 83. Ofwel 'high level structure and identical text for management system standards and common core management system terms and definition'. In gewoon Nederlands: de standaard voor managementsysteemnormen.

Alle managementsysteemnormen zullen in de toekomst gaan voldoen aan deze 'norm'. Dus niet alleen ISO 9001, maar ook ISO 14001, ISO 27001 en ISO 22000. Wel zo handig voor organisaties die gebruik maken van meer dan een managementsysteemnorm. Het document bevat eisen voor een structuur, gemeenschappelijke teksten en geharmoniseerde definities.

Kortom, het lezen van de nieuwe generatie managementsytseemnormen wordt een stuk eenvoudiger. Geen gezoek meer waar welk onderdeel staat. Geen onderlinge tegenstrijdigheden in betekenis. Bijna te mooi om waar te zijn.

Niet helemaal. Omdat normontwikkeling gebaseerd is op consensus, houdt het huidige voorstel in dat iedere norm aangepast moet worden. De internationale normcomissie kwaliteitsmanagement heeft aan de NL-se commissie gevraagd om te onderzoeken wat de consequenties voor zowel de norm zelf als de gebruikers zijn.

De consequenties voor de norm zelf is een 'technische' aangelegenheid. Wel vinden we het jammer dat het procesmodel/de Demingcirkel minder herkenbaar zijn. Hoeft u zich niet druk om te maken. Wij maken ons vanzelfsprekend wel druk om de consequenties voor u. En specifieker: uw managementsysteem. 

Ons uitgangspunt is dat organisaties die ISO 9001 volgens 'de geest' van de norm toepassen, weinig tot geen last zullen hebben van de wijziging. Een goed systeem is namelijk niet langs de meetlat van de norm opgezet, maar langs de meetlat van de eigen organisatie. De norm is er in een later stadium langsgelegd om te toetsen of er een compleet, goed systeem is 'ontstaan'.

Organisaties die bewust hebben gekozen om de norm te hanteren als een 'checklijstje'. Waar met zo min mogelijk inspanning aan moest worden voldaan. Niet in de laatste plaats om een certificaatje te krijgen. Die organisaties moeten wellicht alsnog hun systeem moeten ombouwen tot een 'echt' kwaliteitsmanagementsysteem.

Na de zomer weten meer over dit proces. Heeft u toch iets om naar uit te kijken. Of het spannend wordt, mag u zelf uit maken.

Dat u het even weet ...

Zoals u al eerder hebt kunnen lezen, levert ISOLEASE een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van de normen op het gebied van kwaliteitsmanagement en conformity assessment. Niet zomaar door langs de zijlijn te schreeuwen, maar actief en inhoudelijk door deelname aan de normcommissie. Met veel plezier, overigens. Recentelijk nam ik deel aan een bijeenkomst van een werkgroep vanuit de normcommissie 'kwaliteitsmanagement' om met elkaar van gedachten te wisselen over de gewenste aanpassingen aan ISO 9001.

In een eerder stadium zijn in internationaal verband 20 concepten ontwikkeld en inmiddels is een internationaal user survey uitgevoerd. De uitslag van dit onderzoek worden binnenkort verwacht. De 20 concepten zijn uiteraard al beschikbaar. Deze recente werkgroepbijeenkomst was met name bedoeld om af te stemmen, wat de speerpunten voor Nederland zijn als later in het jaar het proces om de 'Design Specification' vast te stellen van start gaat.

Omdat nog helemaal niets vast staat - alleen dat de structuur van de nieuwe ISO 9001 zal moeten voldoen aan de ontwikkelde High Level Structure - is het zinvol om nu goed na te denken welke 'problemen' in de norm nu moeten worden opgelost. Niet eenvoudig. Wel belangrijk.

Iedere deelnemer was het er over eens dat de huidige norm in grote lijnen wel voldoet. Ondanks dat, ziet de werkgroep nog voldoende ruimte om de norm te verbeteren. In de dagelijkse praktijk blijken er keer op keer elementen van de norm niet begrepen te worden. En dan niet alleen door 'beginners'. Lees de verschillende discussiefora er maar op na.

Hoe deze 'problemen' het hoofd te bieden, vergt nog wat extra overleg. Vandaar dat de werkgroep heeft besloten extra bijeenkomsten te organiseren. Helaas dus nog geen concreet doorkijkje naar de toekomstige ISO 9001. Maar u weet nu wel dat er inhoudelijk nog niets te weten is. Ook een zinvol weetje, toch?

Column - Stokje

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; juli 2010) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  En laat dit nu de laatste zijn. Maar geen nood. Op deze plek blijf ik u gewoon lastig vallen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stokje

Falende garages, omhoog gevallen boekhouders, betonnen zwemvesten, minder gemotiveerde medewerkers, goed bedoelende maar het nooit begrijpende MKB’ers, horror auditoren,  enge energiebedrijven, struikelbestrating, compensatieherrie, sprookjesboeken, telecom-ellende en condooms met een gaatje.  U heeft het in het afgelopen jaar allemaal voorbij zien komen. Althans, mocht u over mijn columns gestruikeld zijn. Ik schreef ze met plezier, moet u weten.

Met dat zelfde plezier had ik het met u overigens ook nog graag gehad over handige tips & tricks, hoe de rol van de KAM manager aan het veranderen is, helpdesks from hell, misleiding in adviesland – en dat komt nog griezelig vaak voor, waarom ‘ISO’ geen raketwetenschap is, hoe OHSAS zorgt voor veiligheid en welzijn, dat niet iedere verandering een verbetering is,  of MVO niet gewoon een ordinaire modegril dan wel een marketingtool is,  dat echt naar een klant luisteren moeilijker is dan je denkt en meer van zulks. Of misschien zelfs wel over mijn ervaringen met de nieuwe – nou ja, nieuwe – VCA, de 10 meest opmerkelijke klantbelevenissen of over de vele certificatiesuccesverhalen (ja, dat is een woord).

Maar dat doe ik niet.

Het geval wil namelijk dat dit mijn laatste column voor dit blad betreft. Ik geef het stokje over aan Hugo van der Horst, u kent hem wel. Vooral wanneer u met enige aandacht dit blad leest. Hij is de man van de veelschrijverij, zeg maar. De column is daarmee in uiterst goede handen. En naar wat ik heb vernomen, ligt er nog een element van verrassing  voor u in het verschiet. Laten we het ‘exotische’ bijdragen noemen. Ik hoor de pauken al. Ik vind het ook spannend.

Mij leest u voortaan gewoon weer op het blog van ISOLEASE (punt NL), mocht u die onbedwingbare behoefte niet kunnen onderdrukken. U dacht toch niet dat ik mijn toetsenbord nog louter voor het optikken van ingewikkelde, kinderlijk eenvoudige of toch vooral heel bruikbare procedures inzette, zeker? Nee, ik schatte u ook al hoger in.

Het was mij oprecht een waar genoegen. En mocht u mij om volledig onduidelijke redenen ineens vreselijk gaan missen; Google is uw beste vriend.

Het ga u goed.