Ongevalsrapport: de hilarische toelichting.

Je hebt ongevallen en je hebt ongevallen. En ik begrijp heus dat - zeker bij een 'bijna-ongeval' het vervelend kan zijn een rapport in te moeten vullen. Toch is het belangrijk om het wel te doen, zei zij een beetje streng. Kan een organisatie veel van leren. Maar soms, in bijzonder gevallen, behoeft zo'n formulier een toelichting. En hoe vervelend het ongeval ook is, zo'n toelichting kan een schaterlach opleveren. Zoals het verhaal van de metselaar hieronder. In het Engels, dat wel.

Dear Sir,

I am writing in response to your request for additional information. In block number 3 of the accident reporting form, I put "trying to do the job alone" as the cause of my accident. You said in your letter that I should explain more fully, and I trust that the following details will be sufficient:

I am a bricklayer by trade. On the day of the accident, I was working alone on the roof of a new six-story building. When I completed my work, I discovered that I had about 500 pounds of brick left over. Rather than carry the bricks down by hand, I decided to lower them in a barrel by using a pulley which, fortunately, was attached to the side of the building, at the sixth floor.

Securing the rope at ground level, I went up to the roof, swung the barrel out, and loaded the brick into it. Then I went back to the ground and untied the rope, holding it tightly to insure a slow descent of the 500 pounds of bricks. You will note in block number 11 of the accident reporting form that I weigh 135 pounds.

 Due to my surprise of being jerked off the ground so suddenly, I lost my presence of mind and forgot to let go of the rope. Needless to say, I proceeded at a rather rapid rate up the side of the building.

In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming down. This explains the fractured skull and broken collar bone.

Slowed only slightly, I continued my rapid ascent, not stopping until the fingers of my right hand were two knuckles deep into the pulley. Fortunately, by this time, I had regained my presence of mind and was able to hold tightly to the rope in spite of my pain.

At approximately the same time, however, the barrel of bricks hit the ground and the bottom fell out of the barrel. Devoid of the weight of the bricks, the barrel now weighed approximately fifty pounds.

I refer you again to my weight in the block number 11. As you might imagine, I began a rapid descent down the side of the building. In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming up. This accounts for the two fractured ankles and the lacerations of my legs and lower body.

The encounter with the barrel slowed me enough to lessen my injuries when I fell onto the pile of bricks and, fortunately, only three vertebrae were cracked.

I am sorry to report, however, that as I lay there on the bricks in pain, unable to stand, and watching the empty barrel six stories above me. I again lost my presence of mind.

I let go of the rope...

De klantenservice

Wanneer ik bij een bedrijf zie dat ik contact moet opnemen met de klantenservice dan word ik al moedeloos. U kent dat vast ook. De klantenservice als eerste verdedigingslinie. Zo had ik onlangs weer een kenmerkende ervaring. Korte inleiding: Het was vrijdag. Een klant van ons, woonachtig in het oosten van ons land, zou de dinsdag daarop een spoedexamen doen. Het lesmateriaal, nodig ter voorbereiding, lag bij ons op kantoor. In Rotterdam.

Oplossing was simpel. Vlak bij ons kantoor is een van de grote koeriersdiensten gevestigd. Namen noem ik niet, maar u ziet vast wel eens van die geel-rode autootjes rijden. Prima bedrijf. Ook maatschappelijk zeer betrokken. Volgens de website. Na even gezocht te hebben op diezelfde website ook een telefoonnummer gevonden. So far, so good. Afgesproken dat de map op ZATERDAG zou worden afgeleverd in Almelo. U begrijpt, dat is net te ver om zo’n map zelf te brengen. Zeker als hiervoor expressdiensten worden aangeboden. Zaterdag dus.

Dossiernummers, ordernummers en transportnummer. Alles klopte. Dus een rustig weekend volgde. Tot maandagochtend toch een knagend gevoel ontstond. Van onze klant geen bericht dat de map was gearriveerd. Nee, een juist verontrustend bericht waar de map bleef. Lichte paniek. Dus na even zoeken op de website, de klantenservices van onze leverancier van expresskoeriersdiensten. Het tracingsysteem vertelde overigens wel – heel geavanceerd – dat de map al twee dagen in een depot in Amsterdam lag te wachten. Logisch.

“Nee meneer, zaterdag leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Nee, meneer, ik kan geen klacht noteren want uw pakketje is nog niet geleverd. Ik kan pas een klacht noteren in ons systeem, als we weten wanneer uw pakketje geleverd is. Dan zien we of het te laat is.” "Ik leg het u nog één keer uit, meneer."
“Nee meneer, u zult zelf moeten bellen, want ik mag niet naar buiten bellen.”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
Aldus medewerker 1 van de klantenservice. Lichte irritatie.

“Nee meneer. Zaterdag-leveringen kunnen we niet garanderen.”
"Ja, meneer, ik zal uw klacht registeren. Even geduld, dan open ik een dossier.”
“Wat is uw klantnummer?”
“Wat mag ik noteren als klacht?”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
“U wordt aan het einde van de middag teruggebeld door onze back office.”
“Omdat zij eerst moeten onderzoeken wat er is mis gegaan op ons depot. Zo is onze procedure nu eenmaal meneer.”
Aldus medewerker 2 van de klantenservice. Ietwat toegenomen irritatie.

Een kwartier later werd er terug gebeld - omdat ik aan het eind van de middag toch wat laat vond. De backoffice boodt aan om de zaterdagtoeslag terug te betalen. Kort protest. Eigenlijk nauwelijks protest. Toch het hele bedrag, maar ook een wrange smaak in de mond. Want onze klant had de map te laat ontvangen en de vraag was of zij voldoende tijd zou hebben om zich voldoende voor te bereiden op haar examen.

Het kan ook zo anders. Eenvoudiger ook. Een week of twee geleden gegeten bij een biologisch restaurant in Delfgauw. Dat biologische doet er nu even niet toe. Maar de naam is Du Midi. Geen klantenservice, geen back office, maar wel echte klantgerichtheid. We kwamen daar aan - niet gereserveerd, tafels allemaal bezet. Keuze tussen even wachten en verder zoeken. Besloten om te wachten. ‘In de wacht’ gezet, zeg maar. De geschetste drie kwartier werd één kwartier, omdat slim met reserveringen en tafels schuiven een tafeltje voor twee creëerde. Voor ons. Weliswaar niet bij het raam, maar toch. Lekker knus.

Het was dus druk. En wat opviel was dat iedere medewerker alert was op ons ‘welzijn’. Was de bediening even druk, dan was de keukenbrigade niet te beroerd om ook even te helpen met uitserveren. Als onze ‘vaste ober’ elders was, en collega ober bemerkte dat we om iets verlegen zaten, liep hij of zij niet zomaar voorbij met een ‘niet mijn wijk - houding’. Het eten smaakte fantastisch. Misschien was het alleen de setting, maar we genoten.

Nu moet ik ook gokken, maar ik denk dat het aantal “procedures” bij het restaurant vele malen kleiner is dan bij de ‘klantenservice’ van de koeriersdienst. Zeker het aantal gedocumenteerde procedures. De medewerkers van het restaurant zijn gemotiveerd en hebben alle bevoegdheden om klanten te behagen. Niet om systemen of procedures te volgen. De leiding van het restaurant heeft begrepen dat vertrouwen in medewerkers meer oplevert dan alle procedures bij elkaar. Zeker op het terrein van klantgerichtheid.

Het resultaat is dus dat ik het restaurant bij iedereen aanraad. Behalve op de avonden dat wij er zelf gaan eten. De koeriersdienst staat bij ons echter niet meer in de lijst met mogelijke leveranciers. Wel in de lijst met potentiële klanten. Want er valt nog genoeg te verbeteren. En onze klant, de examenkandidaat, ze is met vlag en wimpel geslaagd. Gelukkig wel.