donderdag 8 november 2012

Hoog tijd

Wij doen natuurlijk altijd ons uiterste best om u zo goed mogelijk te informeren. En onze website is daar een prettig middel voor. Nou ja, prettig. Inhoudelijk prima, maar inmiddels - na een aantal jaar - is 'ie wel toe aan een opfrisser. Dat zien wij ook best. En dat proces zetten we vandaag in gang. Nieuw uiterlijk, vertrouwde toon. Dat wordt in elk geval veel schrijven en nog meer schrappen. We gaan natuurlijk niet over een nacht ijs, dus het kan wel eventjes duren. Blijkt nog best een flinke klus te zijn. Houden we u natuurlijk vol trots van op de hoogte. Maar mocht u nou echt willen vergelijken; klik dan nog even op www.isolease.nl. Kon zomaar ineens een ander uiterlijk hebben. En dan nu; aan de arbeid!

vrijdag 12 oktober 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 16 (SLOT)

Evaluatie
De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.

(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.

Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.

En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.

Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.

Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 3 oktober 2012

Herziening ISO 14001

De ISO 14001 is aan verandering onderhevig. Dat is u waarschijnlijk niet ontgaan. Niets om je zorgen over te maken, overigens. 

Dit zegt het SCCM (Stichting Coordinatie Certificatie Milieu- en arbomanagementsystemen) er zelf over: 

"In maart van dit jaar is de ISO-werkgroep gestart met de herziening van de ISO 14001-norm. De ISO 14001-norm krijgt een nieuwe opbouw volgens de zogenaamde ‘High Level Structure’. Ook andere normen voor managementsystemen, zoals ISO 9001 krijgen deze opbouw. Dit maakt het straks voor bedrijven veel makkelijker de managementsystemen te integreren en te zien wat extra moet worden gedaan bij de invoering van een nieuw systeem.

Een  nieuwe structuur van de norm betekent niet dat organisaties de structuur van hun managementsysteem moeten aanpassen. De bestaande onderdelen zijn ook in de nieuwe structuur terug te vinden. In de nieuwe norm zullen wel wat nieuwe accenten worden gelegd. Bijvoorbeeld de relatie met duurzaamheid en ketenmanagement, compliance met milieuwetgeving, externe communicatie en rapportage en de toepassing van prestatie-indicatoren bij monitoring. De nieuwe norm wordt niet eerder dan 2015 verwacht.
Een managementsysteem volgens de  ‘High level structure’ heeft de volgende hoofdstukken:
1 - Scope
2 - Normative references
3 - Terms and definitions
4 - Context of the organization
5 - Leadership
6 - Planning
7 - Support
8 - Operation
9 - Performance evaluation
10 - Improvement"

We praten u graag even bij, mocht u nog vragen hebben. U kunt natuurlijk altijd deze blog in de gaten houden. Nog niet gecertificeerd, maar er wel heel hard aan toe? We zijn slechts een telefoontje of email ver weg.

vrijdag 14 september 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 5)

Soms gaat het - alle goede bedoelingen ten spijt - ook wel eens mis. Flink mis. Zo werd in de folder van een - niet nader te duiden - aannemer duidelijk gecommuniceerd hoe gecertificeerd ze wel niet zijn. Daar kan je niet omheen. ISO 9002 ook. Pas sinds het jaar 2000 niet meer mogelijk.

Op mijn fluisteropmerking dat het een tikkeltje gedateerd lijkt was de reactie; "We moeten eerst de oude folders opmaken van de baas, en het valt toch nooit iemand op." Ik kan alleen maar hopen dat er echt knetterveel folders zijn gedrukt, of dat ze structureel worden vergeten uit te delen. Na een jaar of 12 zou je er anders wel doorheen moeten zijn, ondertussen.

Nog een extra gratis tip; de suggestie wekken dat de producten gecertificeerd zijn is ook not done. Het blijft procescertificatie. Geen productcertificatie. Dovemansoren, kreeg ik de indruk. Laat ik er maar vanuit gaan dat ze meer verstand van bouwen hebben. Ieder z'n talent.

donderdag 13 september 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 12 september 2012

Eerste reeks ISOLAB succesvol afgesloten

Vandaag alweer de laatste bijeenkomst van onze voorjaarsreeks van ISOLAB. Op verzoek van de deelnemers een paar weken later dan gepland. Het was dus even afzien tijdens de zomervakantie.

Het was een bijzonder leuke afsluiting. Niet op ons kantoor, maar 'ISOLAB on TOUR' dit keer. We konden gebruik maken van de faciliteiten van een van de deelnemers. Trainingsfaciliteiten, wel te verstaan. Deze bijeenkomst stond namelijk in het teken van een pilot-training over Lean6Sigma.

Kort de aanleiding:
Een van de deelnemers gaat binnenkort dergelijke trainingen verzorgen in de eigen organisatie. De overige ISO-laboranten waren zeer wel bereid om als proefleerling op te treden. Wederkerigheid alom. De ISO-laboranten konden kennis maken met Lean6Sigma en de trainer-in-spe kon zijn lesprogramma uitproberen. Na afloop kreeg hij tevens terugkoppeling over zijn wijze van lesgeven. We hopen dat hij er zijn voordeel mee kan doen.

De ISO-laboranten weten nu alles over Lean, 6Sigma en DMAIC. Althans, voldoende om te bepalen of deze methodiek toepasbaar is binnen de eigen organisatie. Eén van de deelnemers wist het al direct: niet! Kortom, sowieso een nuttige ochtend voor deze deelnemer. De andere deelnemers laten het nog even bezinken.

Op het allerlaatste moment is tijdens deze ISOLAB-bijeenkomst besloten nog een onderwerp toe te voegen. Improvisatie van het hoogste niveau. Moet kunnen. Een ISO-laborant zat met een 'major'-kwestie. ISOLAB-to-the-rescue! De certificatie instelling bleek bij het laatste bezoek een nogal lastige non-conformiteit te hebben gerapporteerd. Vooral ook omdat de formulering van de afwijking onduidelijk was, de (verwijzing naar de) bewijslast ontbrak en de verwijzing naar de normeis niet deugde.

Lastig dus om de juiste oplossing te vinden. Daarom het verzoek om dit punt voor te leggen aan het ISOLAB. Na de nodige uitleg, discussie en reflectie waren de ISO-laboranten het met elkaar eens. De organisatie had het zichzelf in haar ijver en ambitie te moeilijk gemaakt. Onnodig. Door nog eens goed een aantal zaken op een rij te zetten, kan deze 'major' NC eenvoudig worden opgelost. De organisatie zal de doorlooptijd van het oplossen van ICT-storingen niet meer als Key Performance Indicator, maar als Performance Indicator hanteren. Niet meer als instrument om prestaties te beoordelen, maar meer om het proces beter te begrijpen. Monitoren in plaats van meten. Natuurlijk is de doorlooptijd van het afhandelen van een storing (= klacht) belangrijk, maar bij deze organisatie absoluut niet doorslaggevend voor tevredenheid van de klanten. De beschikbaarheid van de ICT-faciliteiten - ultiem strak gemeten en beheerst - is vele malen belangrijker.

De betreffende deelnemer legt onze oplossing voor aan het management en rapporteert vervolgens de beslissing aan de CI. Afwachten of deze voldoende inzicht in de organisatie heeft om te kunnen begrijpen dat de betreffende meting gericht was op een bijzaak en niet op een hoofdzaak.

De voorjaarsreeks is hiermee ten einde. De najaarsreeks staat al in de steigers. De voorjaarsreeks heeft enorm veel inspiratie gegeven om de nieuwe reeks minimaal zo leerzaam te maken. Inmiddels hebben zich al nieuwe deelnemers gemeld. Tezamen met de ISO-laboranten maken zij dat het ISOLAB alweer bijna vol zit. Voor wie snel genoeg is, kunnen we echter altijd nog wel een stoel bijschuiven. Begin oktober beginnen we. Wie te laat is zal tot januari moeten wachten.

dinsdag 11 september 2012

De nieuwe ISO 9001 en andere zaken

Het normalisatieproces gaat gewoon verder. Zoals iedereen weet zal de komende jaren hard worden gewerkt aan de nieuwe versie van ISO 9001. Working Group 24 neemt deze taak voor haar rekening. In het eind van het voorjaar is deze WG voor het eerst bij een geweest om het 'project' voor te bereiden. Zij hebben een Projectplan, Design Specification en een 'preliminary draft ISO 9001' opgeleverd. Dit laatste document heeft geen officiële status en houdt niet meer in dat men de 'oude' ISO 9001 in de nieuwe High Level Structure heeft ondergebracht. Een vingeroefening. Niet zonder risico, want voor men het weet gaat een dergelijk document eigen leven leiden.

ISO 9001 voor het onderwijs
Een onderwerp waar wij ons zelf hard voor hebben gemaakt is de ontwikkeling van een ISO 9001 voor onderwijs-organisaties. Er bestaat reeds een IWA (International Workshop Agreement), de IWA 2, waarin ISO 9001 is vertaald naar de wereld van het onderwijs. Hier zal een 'echte' ISO van worden gemaakt. We zijn er van overtuigd dat een 'vertaalde' ISO 9001 een bijdrage zal leveren aan het verder verbeteren van de kwaliteit in het onderwijs. In ieder geval aan het creëren van de omstandigheden daartoe. Net als in veel andere branches, zal gelden dat ISO 9001 niet de eindoplossing is. ISO 9001 kan als middel - een heel belangrijk middel - worden ingezet om de vakmensen beter te ondersteunen. Wij zijn overtuigd van het nut. We zullen de ontwikkeling van deze norm daarom met extra aandacht volgen.

Andere sectorspecifieke ISO 9001's
De bestaande IWA 4 - ISO 9001 voor lokale overheden - wordt door ontwikkeld tot een 'echte' norm, te weten ISO 18091. Dit document is in de DIS-fase (draft international standard) beland.

Het lijkt inspelen op de actualiteit, maar dat is schijn. Er is namelijk ook een ISO 9001 'electoral bodies' in ontwikkeling. Voor het organiseren van verkiezingen, als het ware. Dit document is ook pas in de DIS-fase beland en zal over ruime tijd worden gepubliceerd als ISO 17582.

Kwaliteitsmanagementprincipes
Een ander belangrijk punt: de kwaliteitsmanagementprincipes. Acht zijn er, zoals u weet. Als het echter aan de Task Groep QMP ligt zullen dat er zeven worden. Het voorstel is om - naast enkele naamswijzigingen - de principes Procesbenadering en Systeembenadering van management te combineren. Een van de argumenten is dat veel gebruikers het verschil niet begrijpen. Het combineren zou het eenvoudiger maken om de verschillen te verduidelijken. Een - in onze ogen - opmerkelijk argument. Zeker ook omdat het om twee totaal verschillende begrippen gaat. Van een ander abstractieniveau zelfs. Daar waar de systeembenadering van management ons leert dat alles binnen - en voor een deel buiten - de organisatie met elkaar samenhangt en elkaar beïnvloedt, richt de procesbenadering zich vooral op (de inrichting van) de processen die er uiteindelijk het meeste toe doen. Als het gaat om het tevreden stellen van klanten.

Beide principes zouden behouden moeten blijven. We gaan een poging doen om de andere aangesloten landen te overtuigen. Het zal niet eenvoudig zijn om nog in deze fase een dergelijke aanpassing er door te krijgen.

Al met al weer een vruchtbare normcommissievergadering. U bent weer op de hoogte.

maandag 3 september 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

dinsdag 28 augustus 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 22 augustus 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 4)

Je kan veel zeggen van de Italianen, maar ze nemen in elk geval hun strand heel serieus. In Loano bijvoorbeeld; alwaar de stranden verkaveld zijn, afgeschermd met dikke hekken en voorzien van keurige rijtjes strandbedjes.

Tot zover de gezelligheid, maar waar wel echt goed over nagedacht is; het behoud ervan. Milieu is belangrijk. Punt. Derhalve laten ze uiterst trots aan iedere voorbijganger zien dat ze net even een stapje harder rennen. Helemaal ISO 14001 certificazione, zeg maar. Worden we toch ineens een stuk blijer van...

donderdag 9 augustus 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 12

Verwarring
Fase 1 van de initiële audit. Enige verwarring. De certificatie-auditor stuurt een auditplan dat sterk afwijkt van onze offerte-aanvraag. Mailverkeer om het een en ander recht te zetten.
Bij aankomst lijkt de auditor nog niet helemaal overtuigd van ons plan, maar gaat er toch in mee. Het projectteam van de organisatie vertelt zonder enige reservering over de organisatie. Daarbij worden knelpunten niet geschuwd. De auditor lijkt gaandeweg positiever te worden over onze aanpak. Aan het einde van onze presentaties en de rondleiding door het gebouw geeft hij aan dat 80% van zijn vragen inmiddels wel zijn beantwoord. Er ontstaan leuke gesprekken en de auditor lijkt een steeds beter beeld te krijgen van de werkzaamheden. Althans, af te leiden van de vragen die hij stelt. Soms gaan we al iets de diepte in, maar dat maakt het alleen maar leuk.

Inspraak
Wel enige discussie, zoals verwacht, over het uitsluiten van paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Nog steeds hebben we het argument dat de ontwerpen die het adviesbureau maakt moeten worden gezien als ‘producten’ (van de organisatie) en niet als ‘productkarakteristieken’. Ook lijkt hij niet direct te beseffen dat de inspraak die klanten hebben, moet worden gezien als invulling van het klachtenproces. Door middel van de inspraak, laten klanten hun ongenoegen blijken over het geleverde product. Volledig verwezen in het proces. En netjes geregistreerd. Mooier heb ik ze bijna nog niet gezien.

Eerlijk
Al met al een vruchtbare dag. Onze poging om de certiticatie-auditor zich welkom te laten voelen lijkt geslaagd. We hebben heb zo veel mogelijk verteld en laten zien. Allemaal bedoeld om vertrouwen te wekken. Geen toneelstukjes, maar gewoon open en eerlijk. Hij waardeerde het. Bijna beschaamd geeft hij aan dat hij in de documentatie toch nog enige onvolkomenheden heeft gevonden. Een verkeerde datum vermelding. Het ontbreken van twee ‘handboeken’ in het overzicht met ondersteunende documenten. Dat was het wel zo’n beetje. En uiteraard het nog niet uitgevoerd, maar wel ‘gepland’, zijn van de interne audit en de managementreview. Die hadden we hem vooraf al gemeld. Dus dat waren geen verrassingen.

Spanned
Een goed gevoel bij de projectleider van de organisatie. Voor hem is het uiteraard de eerste ervaring met een dergelijk proces. Vooraf toch spannend hoe zoiets verloopt. Maar deze ervaring wekt vertrouwen. Een goede keuze om de externe audit niet uit te stellen!

Deze blogpost is het twaalfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

vrijdag 27 juli 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 11

Puntjes op de i
Na wat mailverkeer heen-en-weer een korte, ingelaste bijeenkomst. Even nog een keer de klokken gelijk zetten. Laatste puntjes op de spreekwoordelijke i. Auditprogramma en auditplan besproken. In te vullen door het auditteam, maar wat extra toelichting kan geen kwaad. Niet voorkoken, maar wel aangeven welke mogelijkheden er zijn. Verder gezamenlijk de cross reference table afgerond. Geen normeis, maar wel zo handig. Mooie gelegenheid om met het (project)team het gehele systeem een keer gedetailleerd door te lopen. Zien ze direct de samenhang met de norm.

Uitsluitingen
Uitgebreid gediscussieerd over de uitsluitingen. Met name paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Gezamenlijk besloten om het uit te sluiten. Argument: er worden geen nieuwe productkarakteristieken geproduceerd. Ieder project is in feite een herhaling van een bekend kunstje. De karakteristieken zijn al bekend. Grote kans dat de certificatieauditor hier straks toch moeite mee gaat hebben. Maar we kunnen het goed uitleggen.

Planning
Omdat we een beetje uit de planning zijn gelopen, als gevolg van enkele interne veranderingen, is het de vraag of we de externe audit volgens de voorlopige planning moeten laten verlopen. Toch maar wel. Geeft wat druk om er even wat extra energie in te steken. Het zal niet meer lukken om de interne audit voor aanvang van fase 1 afgerond te hebben. Hetzelfde geldt voor de managementreview. Geen enkel bezwaar; ISO 17021 geeft aan dat de certificatieauditor moet vaststellen dat deze twee processen ‘worden gepland en uitgevoerd’. En dat kunnen we zonder meer.

Mijn vertrouwen is groot want de organisatie heeft met de invoering van de ontwikkelde checklist duidelijke stappen gemaakt. Hopelijk heeft de organisatie zelf ook het vertrouwen.

Deze blogpost is het elfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 18 juli 2012

Denk mee over ISO 9001!


Wij doen het zelf al jaren en dat bevalt prima, dat meedenken over ISO 9001. Roepen vanaf de zijlijn kan immers iedereen. En het geval wil dat NEN weer hard op zoek is naar normcommissieleden voor herziening ISO 9001. Dit is wat ze er zelf over zeggen:

"NU is het moment om invloed uit te oefenen op de eerste 'drafts' van de nieuwe ISO 9001! U kunt nu instappen om aan de herziening van ISO 9001 mee te werken en invloed uit te oefenen op de inhoud. Dit kan door lid te worden van de Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement. De ISO werkgroep 9001 gaat in november 2012 van start.
Gratis informatiemiddag over het herzieningstraject ISO 9001! 
Op 9 oktober informeren wij u over dit herzieningstraject van ISO 9001 en hoe u lid kunt worden van de normcommissie. U krijgt hier ook inzicht in het "Plug-in model" en wat dit kan gaan betekenen voor ISO 9001.
Nieuwe structuur
Tussen 1 oktober 2012 en 31 december 2015 wordt een ingrijpende herziening van ISO 9001 doorgevoerd. De norm krijgt een andere structuur in lijn met andere ISO-normen voor managementsystemen (volgens het zogenoemde "Plug in model").
Wie bepaalt de inhoud van ISO 9001?
Wie doen mee aan deze herziening? De Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement!
Deze commissie levert op drie manieren input voor de herziening ISO 9001:
1. Directe participatie in de ISO 9001-werkgroep
2. Leveren van Nederlands commentaar
3. Bepalen van Nederlands standpunt bij de stemrondes.
Meer informatie
Wilt u wel op de hoogte blijven van de veranderingen en de tussenliggende ontwerpnormen ontvangen, maar verder geen actieve rol spelen? Dan is lidmaatschap van het NEN-Platform Managementsystemen een prima alternatief!

Normcommissie Kwailiteitsmanagement
- Factsheet
Platform Managementsystemen
- Factsheet
Contact
Wilt u meer weten over de herziening van ISO 9001, stuur dan uw vraag naar managementsystemen@nen.nl.
Heeft u vragen over deelname? Dan kunt u mailen naar evenementen@nen.nl"
Dus wat houdt u nog tegen, eigenlijk?

dinsdag 10 juli 2012

Wat kost kwaliteit?

Het is al eens eerder ter sprake gekomen, maar nooit echt aandacht aan besteed. Tot nu toe. Zoals bekend zijn we als ISOLEASE geen stuurlui die aan wal staan. Soms zijn we kritisch op mensen die de 'ISO' (of VCA, of OHSAS) onnodig moeilijk maken. Omdat we oprecht menen dat het door velen bewust te moeilijk wordt gemaakt.

Soms, heel soms, dat moeten we beamen, zitten er wel wat lastige kantjes aan zo'n norm. Een van die puntjes is dat het voor velen zo lastig blijft om de betrokkenheid van de directie te bewerkstelligen. Natuurlijk, wie al jaren met het bijltje hakt, weet inmiddels wel waar te beginnen. Maar onze klantenkring bestaat ook voor een groot deel uit 'newbies'.

Nederlandse Praktijkrichtlijn
Om met name hen van dienst te zijn, wordt er in een werkgroep van de normcommissie hard nagedacht op welke wijze de kwaliteitsfunctionaris eindelijk de kloof naar het hoger management kan overbruggen. Deze toekomstige Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) gaat praktische handvatten bieden voor iedere kwaliteitsmanager. Onze doelstelling is om in maximaal 10 pagina's een universeel toepasbare aanpak te beschreven. En met universeel bedoelen we toepasbaar in iedere organisatie met een goed geïmplementeerd ISO 9001-systeem. Als zelfs de 'overhead'-pagina's die in een normatief document noodzakelijk zijn worden meegeteld, zal dit document vele malen minder omvangrijk zijn dat het gros van de bestaande managementliteratuur. Bijkomend voordeel is dat dit document is geschreven door meerdere belanghebbenden (praktijkdeskundigen), die er ook nog eens geen financieel gewin mee nastreven.

Inhoud
Inmiddels hebben we drie bijeenkomsten gehad. Deze stonden vooral in het teken van overeenstemming bereiken over de structuur van het document. Een goede beschrijving van een methode in slechts 10 pagina's vraagt een heldere structuur. Iedere letter die we op papier gaan zetten moet namelijk 'raak' zijn. De discussies en brainstormsessie hebben gezorgd dat we het met elkaar eens zijn wat onze aanpak moet zijn.

De invulling van de verschillende hoofdstukken gaat nu beginnen. Daarom nog geen voorschot op de inhoud. In de loop van het proces zal het document beschikbaar worden gesteld voor extern commentaar alvorens het als officiële Nederlandse Praktijkrichtlijn mag worden uitgegeven. Wij zijn er van overtuigd dat dit document vele kwaliteitsmanagers kan helpen betere resultaten te bewerkstelligen met hun systeem. Wij geloven er in. We hopen dat het lukt om de buitenwereld daar ook van te overtuigen.

maandag 9 juli 2012

Klanten, altijd lastig.

Klanten zijn niet vanzelfsprekend. En niet iedere verandering is een verbetering. Belangrijk. Met een beetje pijn in het hart; een praktijkvoorbeeld:

Al jaren heb ik een favoriete locatie voor een hapje, een drankje, een gesprekje (zakelijk en privé), een beetje laptobben en meer van zulks. Zo'n fijne plek nabij de Maas. Met van die fijne bediening. Een vrolijk zwaaiende eigenaar die zelf gewoon hard mee buffelt. Een fijne kok die het geen probleem vindt om buiten de kaart iets in elkaar te flansen omdat je daar ineens zo'n trek in hebt. En met drie-streepjes-WiFi, precies de goeie muziek, in precies de goeie sfeer. Te gek. Ja. Echt. Althans, die had ik.

Een poosje geleden ontstonden de eerste barstjes. Op het terras. Op de kaart stonden 10 mini loempia's voor 5 euro zoveel. Of iets in die richting, op de prijs heb ik niet bijzonder goed gelet. Tien dus. We kregen er 6. Ongeïnteresseerd geserveerd door een mij onbekende medewerker. Zeker nieuw. Kan gebeuren, geeft niets. "Uh, mevrouw, het zijn er maar 6, op de kaart staat 10..." Ze wierp me een licht geërgerde blik en een zucht toe. Of we er dan nog 4 bij wilden hebben. Nou graag. Dat duurde een kwartiertje of 3. Moest waarschijnlijk van ver komen. Enfin, beetje gek, maar vergeven.

Ik kon ook ineens geen verbinding meer krijgen met de WiFi. En aangezien dat zakelijk (okay, toegegeven, privé eigenlijk ook) ondertussen een eerste levensbehoefte betreft, werd ik daar iebelig van. Bleek een storing te zijn. Kan gebeuren. Tijdens mijn volgende bezoek werd ik echter weer bruut aan de WiFiloosheid herinnerd. Of erger nog; schijn-WiFi. Wel een signaal, geen Internet. "Nog steeds een storing, joh?" De uitleg was even verbazingwekkend als amateuristisch. Het bleek te storen op de kastjes waarmee de bestellingen worden opgenomen. En die storing houdt ondertussen al maanden de internetverslaafden op afstand (kan ook strategie zijn, natuurlijk).

Maar dan. Dan heb ik een niet onbelangrijke afspraak, enkele weken later. Het is er rustig, veel lege tafeltjes. Gewoontedieren zitten toch het liefst op dezelfde plek. Ik ben er zo eentje, dus neem plaats aan mijn vaste tafeltje, slinger mijn iPad aan en bedenk me te laat dat de WiFi het niet doet. Het tafeltje is nog een beetje vies van de vorige gasten dus na 4 keer seinen lukt het me om een wederom onbekend meisje zover te krijgen er even een lap over te halen. De rest maakte ik zelf wel schoon, voordat mijn bezoek er zou zijn. Zucht.

De verse muntthee komt dit keer met voetenbadje - zompig koekje incluis - en inmiddels al bruin aan. Met de steeltjes onderin, als ware het een boeketje. Geeft niet, kan gebeuren. Dan de tomatensoep. Bij het serveren vraagt mijn bezoek aan de serveerster het even te proeven. Bij herhaling. Pas dan dringt het tot haar door dat proeven lastig is zonder lepel. Dus. Ik heb er bijna spijt van dat die lepel alsnog kwam. Want toen was ik aan de beurt om de soep te proeven. "Joh, proef jij eens, of ligt het aan mij?" Lag niet aan hem. Geenszins. Towatersoep, was het.

Dan zie ik ineens de jongen die er al langer werkt. Ik wenk hem en vraag of er per ongeluk iets mis is gegaan. Zo ken ik de tomatensoep echt niet. Bij navraag in de keuken blijkt de hele voorraad zo te smaken. Hij heeft meermaals excuses aangeboden en bracht ons snel een ander gerecht. Ik somde daarom zo vriendelijk als ik kon mijn frustratie van de afgelopen weken op in de hoop dat daar iets mee zou gebeuren. Zijn voorstel; "ik leg het even voor aan de eigenaar, zal ik vragen of-ie even langs komt zodat u het zelf even kunt uitleggen?" Prima plan. Neem ik graag de tijd voor. Het is tenslotte 'mijn stek' en het gaat me een beetje aan het hart.

We hebben nog een minuut of 40 gewacht, met lege glazen, in het zicht van de eigenaar - die druk bezig was met bonnetjes of ander onbelangrijk zulks. Genoeg. We betalen en gaan. "Tot ziens!" roept de eigenaar. Nou, dat valt nog te bezien.  


Grappig genoeg worden we kort hierop gebeld door een horeca-ondernemer (nee, een andere). "Het moet beter, kunnen jullie helpen?" Tuurlijk, koffie staat klaar.

woensdag 4 juli 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

donderdag 7 juni 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 9

Mooi projectonderdeel opnieuw; de training van de interne auditoren. De organisatie beschikt over drie vestigingen; iedere vestiging levert 2 deelnemers. Daarmee komt een auditpool van 6 auditoren beschikbaar. Hier liggen op zich mooie mogelijkheden voor de organisatie, met ‘kruisbestuiving’ als belangrijkste.
Een hele dag audittheorie. De training is vanzelfsprekend gebaseerd op ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van interne audits. Hierbij de nieuwste versie als leidraad. Vanuit de deelname aan de normcommissie kwaliteitsmanagement natuurlijk uitstekend op de hoogte van de ‘nieuwe’ punten in deze richtlijn. Ofwel, kennis uit de eerste hand. Vers van de pers.

Naast de standaard audittheorie ook ruimschoots aandacht voor de opbouw van het eigen systeem. Een goede auditor moet tenslotte weten hoe het systeem in elkaar zit. Daarom veel aandacht voor de structuur van het systeem. De auditoren moeten namelijk goed begrijpen hoe alle verschillende delen van het systeem samenhangen. Alleen op die manier kan worden onderzocht of het systeem goed functioneert.

De centrale boodschap van de training is toch wel dat auditing niet moeilijk moet worden gemaakt. Keep it simple. Een deelnemer maakte de mooie vergelijking met een gesprek dat plaats vindt na een centrale bijeenkomst. Zoals in iedere organisatie. In de nababbel gebeurt het nog wel eens dat een aantal collega’s met elkaar, maar ook wel eens met een directeur - onder het genot van een biertje – knelpunten in processen bespreken. Geheel ontspannen en open worden problemen benoemd. Idealiter zou een auditgesprek in een vergelijkbare sfeer moeten verlopen. We waren het er echter over eens dat een auditgesprek met een biertje wellicht wat de ver gaat, maar toch.

Voor zowel deelnemers als de docent best wel een intensieve dag. Een korte mondeling evaluatie met twee deelnemers leerde dat het toch wel veel stof was voor één dag. De planning voor de auditgesprekken wordt op korte termijn gemaakt. Iedere verse auditor zal bij het eerste gesprek worden geobserveerd door de docent. Met het gehele auditteam zal de eerste auditronde vervolgens worden geëvalueerd. Eventueel gewenste aanpassingen aan het programma kunnen dan nog eenvoudig worden ingevoerd.

Overigens is men binnen de organisatie hard bezig om delen van het organisatiehandboek nader te bespreken en correcties aan te brengen. Te beginnen met een deel van het beleid. Dit zou best nog wel impact op het gehele systeem kunnen hebben, maar dat is even afwachten.

Deze blogpost is het negende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

donderdag 24 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 8

Belangrijke dag: presentatie van het systeem aan de directie plus enkele belangrijke projectleiders. Een powerpoint gemaakt - je bent consultant of niet - waarin enerzijds uitleg over ISO 9001 en anderzijds uitleg over het eigen systeem. Uiteraard is een deel van de sheets overgenomen uit onze standaard ISO 9001-training. Daar tussen delen uit het handboek gekopieerd. Denk aan het kwaliteitsbeleid, het procesmodel- en schema, meetpunten, risico’s en uiteindelijk een schermafdruk van de uiteindelijke kwaliteitsrapportage.

Het bleek een uiterst goede beslissing om de schermafdruk van de kwaliteitsrapportage in de presentatie te voegen. Met name toen die betreffende sheet op het scherm stond, barstte de discussie goed los. Waarschijnlijk omdat dit plaatje direct duidelijk maakte, wat de meeste aanwezige als belangrijkste verandering zouden gaan ervaren; het bespreken van de indicatoren. Een vruchtbare discussie ontspon zich. De indicatoren moeten wel toegevoegde waarde hebben voordat ‘we’ er toe overgaan om dingen te registreren. Een gezond uitgangspunt. Valkuil is alleen dat het soms lastig is om te ‘bedenken’ welke indicatoren het bespreken waard zijn in de praktijk. Vaak is het zo dat pas als er echt met een rapportage wordt gewerkt, goed te bepalen is, welke indicatoren werkelijk tot discussie leiden. Maar goed, de eerste set aan indicatoren moet natuurlijk wel voldoende aansluiten om het ‘geloof’ in de aanpak te krijgen. Als er teveel ‘niet relevante’ registraties moeten worden bijgehouden, haken te veel mensen af. Daarom wordt er iets meer tijd genomen om gelegenheid te bieden mee te denken.

Inmiddels is wel de training van interne auditoren afgesproken. Gekozen is om een dag de theorie uit te leggen en vervolgens iedere auditor individueel te observeren bij het eerste ‘echte’ gesprek. Dus geen flauw rollenspel, waarbij veel mensen zich onnatuurlijk gedragen. Nadeel is wel mogelijk dat wellicht niet alle ‘didactische’ situaties zich zullen voordoen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Dus dat wordt gezellig.

Deze blogpost is het achtste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 23 mei 2012

'Ons' Oranje en OHSAS 18001?

OHSAS 18001 bij het Nederlands Elftal 
Het is natuurlijk een aardig gedachtespel om het nadere EK voetbaltoernooi langs de ISO 9001 lat te leggen. Is het dan ook interessant om eens te bekijken of Oranje voordeel zou kunnen hebben aan het gebruik van OHSAS 18001? Een veiligheidsmanagementsysteem; zou dat iets zijn voor onze voetbalmiljonairs?

Grasveld
Op het eerste gezicht lijken de mannen van Oranje toch niet zulk gevaarlijk werk te doen. Een paar keer in de week wat trainen. En zo nu en dan een wedstrijd van 90 minuten. Weinig zware gereedschappen. Geen gevaarlijke stoffen. Alleen een vers gemaaid grasveld.

Werkgeverskosten
En toch. Als we het vanuit een andere invalshoek bekijken. Onze sterren vertegenwoordigen in het huidige voetbal grote bedragen voor hun club. Verdienen - en kosten hun werkgevers dus - een flinke som geld. Ieder moment dat zij niet hun optimale prestatie kunnen leveren vanwege een fysiek ongemak, kost dat diezelfde werkgever geld. Een goede reden om toch eens nader naar de gezondheid en veiligheid van Robin en Arjen te kijken.

Risico's
Aangezien we topprestaties verwachten, is een optimale lichamelijk conditie onontbeerlijk. Ons 'Arbo'-beleid moet er op gericht zijn onze spelers zo fit mogelijk te houden. Geen fysieke ongemakken en geen blessures. Eenvoudig gezegd natuurlijk. Het systeem moet dan wel daar op worden ingericht, 'gepland' om het in normentaal te zeggen. Hiervoor moeten we eerst iets begrijpen van de processen. Vanuit dat perspectief kunnen eenvoudig alle risico's die onze voetballers lopen identificeren.

Waar hebben we mee te maken. Als we ons even tot het project 'Europees Kampioenschap' beperken, dan zal er door de spelers een aantal trainingskampen worden belegd. Inclusief oefenwedstrijden en de reisbeweging daar naartoe. Vervolgens wordt afgereisd naar Oekraïne, alweer opnieuw zal worden getraind en de wedstrijden zullen worden afgewerkt.

Het uitvoeren van een Risico-inventarisatie & Evaluatie zou best eens aardige inzichten kunnen opleveren. Zoals eerder gesteld; geen gevaarlijke stoffen of zware gereedschappen, maar wel voldoende situaties die de gezondheid en veiligheid van de spelers kunnen bedreigen.

Als we ons even beperken tot het proces 'wedstrijd spelen', dan kunnen we al snel een aantal gevaarlijke situaties herkennen. Allereerst wordt een wedstrijd gespeeld op gras. Kort gemaaid en vaak vlak voor aanvang van de wedstrijd nat gesproeid. Komt het spel ten goede, maar een gladde werkvloer is toch echt een serieus gevaar.

Een tweede voor de hand liggende situatie is dat onze jongens te maken kunnen krijgen met min-of-meer agressieve derden. Deze derden schuwen fysiek contact niet. Ook dit aspect moet worden beschouwd als een gevaarlijke situatie voor onze jongens.

Bij het bepalen van de beheersmaatregelen, zal de staf van Bert van Marwijk uit gaan van het bekende voorkeursrijtje beheersmaatregelen eliminatie, substitutie, technische beheersmaatregelen, markeringen en persoonlijke beschermingsmiddelen.

Voor ons eerste voorbeeld is het helaas niet mogelijk om het gevaar te elimineren. Vervanging lijkt ook geen reële optie. Technische maatregelen zijn niet mogelijk. En markeringen zinloos. De lijnen op het veld geven niet aan waar de gladde stukken zich bevinden. De meest geschikte maatregel is dat we speciaal schoeisel gebruiken: de voetbalschoen. Door aan de onderzijde noppen aan te brengen, hebben onze voetballers voldoende grip om niet telkens uit te glijden. De veelheid aan kleuren heeft geen verdere betekenis overigens.

Ook voor ons tweede gevaar zijn we beperkt in onze mogelijkheden. Eliminatie wordt in sommige gevallen reglementair geregeld. Een onafhankelijke partij monitort of een tegenstander zich te agressief gedraagt. Helaas wordt deze maatregel in veel gevallen pas na - herhaaldelijke incidenten - toegepast. Afdoende is deze maatregel dus niet. Substitutie is zo mogelijk nog lastiger toe te passen, althans door onze eigen organisatie. En technische maatregelen lijken ook niet voorhanden. Wel is bedacht dat de spelers die een potentieel gevaar zijn voor onze spelers herkenbaar moeten zijn aan een afwijkend tenue. Daardoor weten onze spelers bij wie ze uit de buurt moeten blijven. Tevens hebben onze spelers PBM tot hun beschikking voor hun meest kwetsbare lichaamsdelen. Kortom, voor ons tweede risico kunnen we een combinatie van beheersmaatregelen inzetten. En dan nog moeten we een restrisico aanvaarden.

Draaiboek
Uiteraard moet het begeleidingsteam van Oranje verder kijken dan deze twee gevaren. Dit is uiteraard ook gedaan. Gekeken is naar alle omstandigheden waar de werkzaamheden moeten worden verricht. De beheersmaatregelen zijn (ongetwijfeld) opgenomen in het draaiboek. Het feit dat er een eigen kok meereist naar Oekraïne is geen decadentie, maar komt voort uit de ervaring dat het lichaam tijd nodig heeft om aan 'vreemd' voedsel te wennen. Kostbare tijd in het geval van dit project.

Tijdens het toernooi ziet een deel van het begeleidingsteam toe op het juist inzetten van de beheersmaatregelen. Na iedere wedstrijd zal de fysieke toestand van de spelers worden beoordeeld. Op basis daarvan zal worden bepaald via welk trainingsprogramma zal worden gezorgd dat ze de volgende wedstrijd weer in optimale conditie zijn. Sommige spelers zullen helaas niet inzetbaar zijn.

Afhankelijk van de mate van specialisme van de niet inzetbare spelers, kan dit directe gevolgen hebben voor de prestaties. Het is dus van het grootste belang dat het aantal niet inzetbare of optimaal fitte spelers tot een minimum te beperken.

Na afloop van het toernooi zullen alle incidenten worden geanalyseerd. De blessures en andere fysieke ongemakken zullen worden besproken. Ervaringen zullen worden verwerkt in het draaiboek voor het volgende grote toernooi. Desondanks zullen voor het komende WK in Dubai (2020) door de klimatologische omstandigheden opnieuw de risico's moeten worden geïnventariseerd. Maar het huidige draaiboek kan wel dienen als startpunt.

Toepassen
Ook OHSAS 18001 lijkt al voor een groot gedeelte te worden toegepast. De belangrijkste onderdelen in elk geval. Misschien niet voldoende aantoonbaar om het certificaat te verkrijgen. Of er interne audits worden verricht tijdens een toernooi, is voor mij als buitenstaander niet te beoordelen. Het is lastig voor te stellen dat tijdens een dergelijk toernooi de tijd wordt genomen om rustig te analyseren of alle 'procedures' netjes worden gevolgd. Vermoedelijk wordt dit tijdens de eindevaluatie besproken.

Al met al moet dus ook nu worden geconcludeerd dat een managementsysteemnorm geen onoverkomelijke eisen bevat. Veel eisen komen voort uit gezond verstand in combinatie met voldoende ervaring. Een prettige constatering.

Dat 'Goaaaaal!' roepen gaat overigens al vrij overtuigend, alhier. We oefenen dan ook met gepast enthousiasme.

vrijdag 18 mei 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 3)

In de speurtocht naar 'publiekelijk gecertificeerden' kwam ik onlangs een ISO 9001-gecertificeerde zonnebankstudio tegen. In Luxemburg. Logo knettergroot op de deur, want; trots op hun certificaat. En al denk ik dat er sowieso prima zaken wordt gedaan, gedurende dit slechte excuus voor een lente, zal het ongetwijfeld toch schelen in de beleving van de klanten. Op naar de volgende!

woensdag 9 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 7

Puntjes op de 'i'
Zoals vorige week al 'geblogd'; de laatste sessie voor dat we het systeem gaan introduceren bij het MT. Gezamenlijk door de laatste openstaande punten gegaan. We zijn het er over eens dat het eerste concept van het procesmodel, met de ‘nieuwe’ smart-art van Word getekend, toch niet helemaal je-van-het is. Toch maar terug naar een model dat meer lijkt op het procesmodel uit de norm. Dit geeft uiteindelijk een beter beeld van de architectuur van het systeem. Niet echt vernieuwend, maar wel al vele malen beproefd.

Succesfactoren
De tabel met de samenhang succesbepalende factoren en processen toch maar niet helemaal ingevuld. Twee van de zeven SBF’s nog niet gekoppeld aan de processen. Dit wordt een toekomstige aanvulling. Afgesproken om in Excel een eenvoudige kwaliteitsrapportage op te zetten. Dat is dan huiswerk voor ‘de adviseur’. Even een opzetje maken. Blijkt dan uiteindelijk toch iets meer tijd te kosten. Maar het resultaat mag er zijn. De ‘meetgegevens’ worden per vestiging ingevuld. Er staat zelfs bij uit welke (operationele) registratie de gegevens gehaald moeten worden. Vervolgens worden de meetresultaten in verschillende grafieken gezet en gesorteerd. Per vestiging, per succesfactor. Maar ook uiteraard de totalen. Alles wordt vergeleken met de doelstellingen. Dit voorstel zal ook direct inzichtelijk maken wat de betekenis is van de verschillende niveaus die ik van ze vraag bij de doelstellingen. De Deming-cirkel is nu bijna rond. Deze kwaliteitrapportage moet nu een vast agenda-item van het daarvoor meest geschikte overleg. Nu moet alleen nog worden toegelicht wat er wordt verwacht als een indicator in het ‘rood’ staat.

Deze blogpost is het zevende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

dinsdag 8 mei 2012

Nou, hierom dus.

Natuurlijk zou ik hier een hele lap tekst naast kunnen zetten. Over het belang van goede afspraken, van het luisteren naar de klant, en zorgen dat je elkaar begrijpt. Maar eerlijk gezegd; dit behoeft geen verdere uitleg, toch? Dit is dus precies waarom er ISO-normen zijn. Soms is het echt zo simpel.

vrijdag 4 mei 2012

'Ons' Oranje en ISO 9001?

ISO 9001 bij het Nederlands Elftal
Met het Europees Kampioenschap in het verschiet, is voetbal ineens een regelmatig terugkerend onderwerp, alhier. Oranjegekte bij ISOLEASE. En toen dachten we; wij gaan even onderzoeken of ISO 9001 van toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor het Nederlands Elftal. Aardige vingeroefening. Vooraf zeggen wij uiteraard van wel. Maar eerlijk is eerlijk, helemaal objectief zijn we niet gestart.


Wie zijn de klanten?
Waar te beginnen? Uiteraard bij klantgerichtheid. Wie zien wij als de klant van het team van bondscoach Bert van Marwijk? Wat te denken van de trouwe supporter? Getooid in de meest opvallende creaties mogen we wel zeggen dat het er om gaat om deze bevolkingsgroep tevreden te stellen. Maar niet te vergeten de sponsors. Voor een deel bestaande uit supporters overigens. Maar desalniettemin een andere 'doelgroep'. Vooralsnog.

Wat verwachten de doelgroepen van onze Oranje-helden? De Titel! Goed en aantrekkelijk spel. En zeker voor de sponsors: een positieve uitstraling. Uit terugkerende peilingen blijkt dat een groot percentage van de Nederlanders verwacht dat de finale wordt gewonnen door 'ons'.

Kwaliteitsbeleid
Het 'kwaliteitsbeleid' moet dus afgestemd worden op deze verwachtingen. Het uitgevoerde beleid van de bondscoach is de afgelopen jaren duidelijk geweest. Een veelal vaste groep spelers om er een vast spelsysteem in te slijpen. Dit vaste spelsysteem wordt gezien als 'aanvallend'. Daarbij heeft de bondscoach ook gekeken naar de chemie tussen de spelers. Passen ze zowel (voetbal)technisch als mentaal bij elkaar? Dit beleid heeft allemaal de goedkeuring van de sectie betaald voetbal van de KNVB. De 'directie'. Op basis hiervan heeft de bond haar doelstelling geformuleerd. Ik meen, minimaal een plaats in de halve finale. We kunnen in elk geval vaststellen dat hoofdstuk 5 bruikbaar is.

Middelen
Veel hangt af van de bekwaamheden van de spelers. Voor iedere positie in het team is bekend wat de technische vaardigheden moeten zijn. Snelheid, inzicht, techniek, duelkracht. De bekwaamheden zullen tijdens verschillende trainingskampen verder worden ontwikkeld. Infrastructuur en werkomgeving worden niet vergeten, maar vormen meer basisvoorwaarden dan onderscheidende punten. Iedere concurrent zal zorgen voor gezonde voeding, een hotel waar spelers zich goed kunnen ontspannen en trainingsvelden waar het plezierig trainen is. Toch belangrijk, want een slechte invulling hiervan kan leiden tot minder presterende spelers. Kortom, hoofdstuk 6 van ISO 9001 is bruikbaar.

Het product
Hoofdstuk 7 wordt spannend. Allereerst de processen die verband houden met de klant. Wat houden deze processen in? Wordt er voor aanvang van iedere wedstrijd gevraagd aan de supporters welke uitslag zij wensen? Wat wordt er aan de sponsors gevraagd? Lastig punt. Welke eisen stellen klanten? Welke eisen worden vanuit wet- en regelgeving gesteld aan het 'product'? Of moeten we het interpreteren dat de 'producteisen' iedere wedstrijd min-of-meer vastliggen? Afgeleid van de algemene verwachtingen. En de 'wetgeving' bestaat natuurlijk gewoon uit het toernooireglement.

Ontwerp- en ontwikkeling kunnen we uitsluiten. Inkoop? Interessante gedachte om tijdens het toernooi een 'tijdelijke' speler in te huren (Messi?), maar niet logisch. Eveneens uitsluiten dus. Uiteraard blijft paragraaf 7.5.1 wel overeind. De wedstrijdbespreking wordt gebruikt om de tactiek (procedure) nog een keer door te nemen. Vaak ook uitgebeeld op een magneetbord. Paragraaf 7.5.2 (validatie van processen) kan worden gezien als de oefenwedstrijden voorafgaand aan het toernooi. De paragrafen 7.5.3 en 7.5.4 laten we voor het gemak maar even buiten beschouwing. Om de rugnummers nou te koppelen aan naspeurbaarheid, zou wel heel erg ver gezocht zijn.

Met de vaak - ten onrechte - uitgesloten paragraaf 7.6 (Beheersing van monitorings- en meetuitrusting) kunnen we wel uit de voeten. Hoewel steeds vaker technische hulpmiddelen worden gebruikt om het verloop van een wedstrijd te evalueren, is het in de praktijk nog steeds veelal mensenwerk. Om te zorgen voor een zo objectief mogelijk beeld, wordt deze evaluatie door meerdere personen gedaan. En dan gaat het niet om de analytici in populaire TV-programma's, maar door meerdere (voetbal-) specialisten in het begeleidingsteam. Door deze aanpak worden afwijkende meningen (meetfouten) gecorrigeerd en ontstaat een betrouwbaar beeld over de prestatie. We zouden kunnen zeggen dat de 'meetuitrusting' voortdurend wordt gekalibreerd. Helaas niet tegen een internationaal erkende norm, maar wel tegen een eigen norm. Hoofdstuk 7 is derhalve voor het overgrote deel van toepassing op Oranje.

Meten
Meten! Uiteraard veel metingen tijdens het Europees Kampioenschap. Wat te denken van de klanttevredenheid. Als het toernooi goed is verlopen, zal een ontvangst door onze koningin ten deel vallen aan het team. Een rondvaart door de grachten behoort ook tot het vaste programma. Duidelijk. Tijdens het toernooi zal geen 'interne audit' plaatsvinden. Maar na afloop wordt ongetwijfeld nagedacht of de 'draaiboeken' zijn gevolgd en hebben voldaan. Paragraaf 7.2.3 is analyse tijdens de wedstrijd. Houden de spelers zich aan de afgesproken tactiek? Wijken ze daar van af, dan wordt het tijd voor een wissel. Ofwel, de bondscoach grijpt in als te veel wordt afgeweken van de 'producteisen'. Of als dat dreigt.

De bondscoach heeft vooraf nagedacht over mogelijk scenario's. Wat als de tegenstander dit doet? Wat als speler X geblesseerd raakt? Wat als ..? Ofwel, de bondscoach heeft 'procedures' bedacht hoe om te gaan met mogelijke afwijkingen ten opzichte van de producteisen (winst!). Na de wedstrijd zal de bondscoach met zijn team analyseren of de gekozen tactiek heeft gewerkt. Welke spelers zich in voldoende mate aan hun individuele opdrachten hebben gehouden. Een wijziging in de tactiek en de opstelling zijn mogelijk corrigerende maatregelen. Los van de voorgaande wedstrijden, zal de bondscoach beoordelen of de (kracht van de) komende tegenstander vraagt om preventieve maatregelen. Een nieuwe tactische variant. Andere afspraken bij spelhervattingen. Of misschien wel andere spelers om beter weerstand te bieden aan specifieke kwaliteiten van de opponent. Dus we mogen constateren dat ook hoofdstuk 8 grotendeels direct toepasbaar is voor Oranje. Sterker nog, de meeste elementen worden nu al toegepast.

De titel
Een ISO 9001-certificaat zal geen Europese titel opleveren. Wel mogen we concluderen dat het reeds (onbewust) toepassen van de belangrijkste elementen van de norm ertoe hebben geleid dat ons relatief kleine land zich tot de topfavorieten mag rekenen. Wellicht voor echte bedrijven iets om over na te denken. Daar waar bij sport de afrekening (scorebord) vrij direct is, is dit in een gewone organisatie vaak wat minder zichtbaar. Niettemin, kunnen veel bedrijven lering trekken uit de hoge organisatiegraad rondom sportteams die altijd op de toppen van hun kunnen moeten presteren.

Oefenen we nu gewoon vast op het roepen van 'Goaaaaal'. 






woensdag 2 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 6

Mijn actieve betrokkenheid is even wat minder geweest de afgelopen weken. De verschillende groepen hebben hun commentaar terug gestuurd. Hopelijk hebben ze het allemaal kritisch bekeken. Op kantoor de opmerkingen verwerkt. We lopen nu een klein beetje achter op de oorspronkelijke planning.

De commentaren zijn bruikbaar. Een deel heeft betrekking op de spelling; de namen van softwaresystemen blijft soms verbazingwekkend lastig.

Helaas is het aanbestedingstraject dat als aanleiding diende voor het project niet gegund. Toch houden we de druk er op. Nog een keer met contactpersoon op locatie om tafel om de laatste plooien glad te strijken. Dan gaan we (volgens het implementatieplan) het systeem uitleggen aan het managementteam. Het leuke is dat de losse elementen van ‘het systeem’ al lang bestonden, maar dat we gaan uitleggen hoe ze nu samen hangen.

Deze blogpost is het zesde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

dinsdag 1 mei 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 2)

Begin april schreef ik over logo's. Logo's van certificerende instellingen, die vooral gebruikt worden om te duiden dat een proces, product of dienst gecertificeerd is. Dat er een onafhankelijke derde heeft gekeken naar de processen en deze als 'conform de norm' heeft bevonden.

Kort geleden trof ik een mooi voorbeeld in Londen. Direct bij het vliegveld kreeg ik dit kaartje in mijn handen gedrukt. Van een taxibedrijf. Keurig ISO 9001 gecertificeerd. En dat laten ze maar wat graag weten aan de potentiële klant. Schept vertrouwen. En een App ook, heel 2.0 allemaal.

Ik ben niet ingestapt, ondanks de vriendelijke glimlach man de man in kwestie. Zo'n Oyster Card voor de metro is namelijk net zo makkelijk (en een heel stuk goedkoper ook). Bij mijn weten is het openbaar vervoer te Londen niet gecertificeerd, maar het werkt wel als een speer. 'In de geest van', dat wel. Kunnen we in Nederland nog wat van leren.

U bent nog steeds welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt.

vrijdag 20 april 2012

Ontwikkelingen ISO 9001:2015

Even een korte update. Eind vorige week heb ik twee werkgroepbijeenkomsten gehad over ISO 9001. Normcommissie werk.

Werkgroep 9001
Allereerst de werkgroep over de nieuwe ISO 9001. Nu bekend is dat er een herziening van ISO 9001 komt, is het belang van deze werkgroep toegenomen. Eind juni zal op internationaal niveau al een start worden gemaakt met het opstellen van de Design Specification. ISO/TC176/WG24 zal zich hiermee bezighouden. Een design specification is een eerste - zeer voorlopig - ontwerp voor de nieuwe norm. Een werkdocument waar nog van alles aan zal worden gesleuteld.

Structuur
Waar niet aan zal worden gesleuteld is de structuur van de nieuwe norm. Het moet namelijk wel heel raar verlopen wanneer deze niet aangepast wordt aan de onlangs goedgekeurde High Level Structure voor managementsysteemnormen.

Future-proof
De taak die we ons (onder andere) in de werkgroep hebben opgelegd is te bewaken dat alle huidige eisen worden overgenomen en er niet 'ongezien' nieuwe eisen worden toegevoegd door het toepassen van de nieuwe structuur. De kans is wel groot dat wij (ISOLEASE, dus) - in overleg - zullen experimenteren met deze nieuwe structuur. Sowieso zullen we bewaken dat de systemen van onze klanten future-proof zijn. Altijd meegenomen.

NPR Kwaliteitskosten
In de andere werkgroep werken we aan wat een Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) moet worden voor het berekenen van de kwaliteitskosten. Het doel is het geven van een eenvoudige methode om een brug te slaan tussen de wereld van de kwaliteit en het (hogere) management. Uiteraard is er al veel over geschreven. Ook door grote meneren als Juran. Het is vanzelfsprekend niet de bedoeling om opnieuw het wiel uit te vinden. Juist niet. We zoeken het beste van wat de grote denkers hebben bedacht. Bepalen welke onderdelen voor iedere organisatie toepasbaar zijn. En vertalen dat naar een zo eenvoudig en breed mogelijk toepasbare aanpak. Beknopt, ook nog eens.

Inhoud
Het doel en toepassingsgebied hebben we inmiddels definieert. De inhoudsopgave staat in de grondverf. De eerstvolgende keer streven we ernaar om hier consensus over te bereiken. Mocht dat lukken dat gaan over naar de daadwerkelijke inhoud. Benieuwd of we daarover ook snel consensus zullen krijgen. In de werkgroep zijn verschillende belanghebbende groepen vertegenwoordigd; het is dus interessant om te zien of we allemaal hetzelfde verstaan onder kwaliteitskosten. Ofwel, of (het berekenen van) kwaliteitskosten is te standaardiseren.

Wordt zeker nog vervolgd. Zowel de nieuwe ISO 9001 als deze - nog nummerloze - NPR.

vrijdag 13 april 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 5

Om de snelheid er in te houden twee dagen achter elkaar op locatie geweest. Inclusief hotelovernachting, om de reistijd te verkorten. Het zware leven van een consultant.

Door het MT is in de afgelopen periode gekeken naar de input en output van de vier hoofdprocessen. Dit commentaar als eerste verwerkt. Daarna de stap gemaakt naar de meetprocessen. Veel organisaties hebben geen oog voor het feit dat er al ontzettend veel ‘kwaliteitsmetingen’ worden uitgevoerd. Kwaliteitsmetingen worden hoe dan ook uitgevoerd, want anders zou een groot deel van de geleverde producten niet goed zijn. Ook hier al veel kwaliteitsmetingen gezien. Vooral in de vorm van interne controles op rapporten. We moeten in kaart zien te krijgen welke criteria daarbij worden gehanteerd. En, niet onbelangrijk, wat er wordt geregistreerd. En dat is even jammer. Er zijn nog weinig vaste afspraken hieromtrent. Gelukkig worden de controles uitgevoerd door een beperkte groep medewerkers, en is het mogelijk om hier afspraken over te maken. De details laten we nog even rusten.

We hebben in ieder geval keuzes gemaakt welke indicatoren in eerste instantie zullen worden gebruikt. De meetprocessen hiervan ook direct in kaart gebracht. Hiermee kunnen we in ieder geval weer verder. We weten nu ook welke competentie-eisen moeten worden gesteld aan de verantwoordelijken en welke middelen ze nodig hebben. Ook kijken we direct wat er met de uitkomsten van de metingen wordt gedaan. Voor iedere indicator bepalen we binnen welk (intern) overleg het een vast agenda-item is, of wordt. Op die manier geven we ‘ISO’ iets meer inhoud dan alleen de mededeling dat er weer een audit aan komt. Voor indicatoren die namelijk in het ‘rood’ staan, wordt van het ‘overleg’ verwacht dat ze actie ondernemen. De indicatoren moeten dus wel aan het juiste overleg worden gekoppeld.

Aan het einde van de eerste van het tweeluik is het verzoek aan de klant om na te denken over de kwaliteitsdoelstellingen. Ook hier moet ik toch beter uitleggen dat 100% geen realistisch doelstelling bij een interne controle. De interne controle is nu juist bedoeld om te zorgen dat uiteindelijk (!) – bij de overdracht naar de klant - die 100% wordt gehaald. We gaan de resultaten van de ‘eerste’ interne controles gebruiken als indicator. Hoe minder fouten bij de eerste controle, hoe beter het voorgaande proces wordt beheerst. Een simpele, doch effectieve redenering. Ook zouden we kunnen kijken naar de inspanning die moet worden gedaan om fouten te herstellen. Om praktische redenen laten we die aanpak nog even zitten.

Op verzoek van de klant komen bij iedere paragraaf nog wat extra woorden uitleg. Op zich niet verkeerd, maar dat maakt het document weer net iets dikker. Aan de andere kant besparen we ruimte door te verwijzen naar bestaande initiatieven om de kwaliteit te verhogen. Het mooie van dit project is weer dat heel veel bestaande initiatieven aan elkaar geknoopt kunnen worden. De samenhang tussen op het eerste oog losse initiatieven wordt zichtbaar. Zo bestaat er al een ‘handboek interne bedrijfsvoering’. Hierin staan al heel veel maatregelen om de geïdentificeerde risico’s te beheersen.

Het mooie is nu dat de noodzaak van de afspraken in dat handboek veel duidelijker wordt.
Ook bestaat er al geruime tijd een interne ‘academie’. Binnen deze context kunnen medewerkers experimenten uitvoeren. Een prachtige manier om kennis te ontwikkelen binnen de organisatie. Eventueel met het oog op een toekomstige invoering van ISO 14001, biedt de academie de mogelijkheid om serieus inzicht te krijgen in meer duurzame producten. Ook is nu helder dat dit geen ‘productontwikkeling’ is. De output van de academie bestaat niet uit productkarakteristieken, maar uit kennis.

De verschillende delen van het handboek worden nu volgens het implementatieplan voorgelegd aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering. Voor de kwaliteit dus eigenlijk. Het was even twee dagen veel praten, schrijven, praten, toelichten, schrijven, tekenen etc., maar het organisatiehandboek begint langzaam op niveau te komen. De samenhang tussen de verschillende delen wordt steeds beter zichtbaar. Binnenkort is het tijd om de mensen in de organisatie te wijzen op de - soms subtiele - samenhang. Ik ben er klaar voor.

Deze blogpost is het vijfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

donderdag 12 april 2012

CO2- en MVO-prestatieladder fiscaal aftrekbaar

De CO2- en MVO-prestatieladder zijn dit jaar wel heel aantrekkelijk. Ze zijn namelijk toegevoegd aan de milieulijst van 2012. Dat houdt in dat de kosten nu ook - in 2012 - fiscaal aftrekbaar zijn. En daar kan u uw voordeel mee doen.

De Milieulijst 2011 bood al fiscaal voordeel voor ondernemers die investeren in milieuvriendelijke productie volgens de eisen van Milieukeur en Ecolabel of het verlenen van milieuvriendelijke diensten volgens de eisen van Green Key, Blauwe Vlag en “Erkend Duurzaam” van de Bovag. Nu zijn daar de CO2-prestatieladder en de MVO-prestatieladder aan toegevoegd.

Om in aanmerking te komen voor de regeling heeft u moet u wel een MVO-prestatieladder en/of CO2-prestatieldaddercertificaat kunnen kunnen overleggen. Mocht u voor 2012 plannen hebben om een MVO- en/of CO2-prestatieladder - vanaf niveau 2 - in uw organisatie te implementeren, is het natuurlijk wel van belang om zo snel mogelijk te beginnen.

U weet ons te vinden. 

vrijdag 6 april 2012

Veilig Pasen

We hebben het er al eerder over gehad op deze blog, maar een kleine reminder kan nooit kwaad (en recycling is natuurlijk ook heel erg MVO). Want het lijkt erop dat de feestdagen ronduit gevaarlijk zijn. We maken er namelijk jaarlijks een sport van om op wankele trapjes glazen ballen in een doorgaans makkelijk ontvlambare boom te hangen, waarna we massaal onze resistentie voor Salmonella testen. Daags erna steken we collectief - vlak voor onze voordeur nog wel - explosieven af om het nieuwe jaar in te luiden. En zelfs Pasen is link. Doodeng bijna. Vooral uit voedselveiligheidsoverwegingen.

Paaseieren zoeken klinkt misschien als een berg familielol (nou ja…), maar weet u wel waar die eieren vandaan komen, hoe ze gekleurd zijn en vooral hoelang ze al in de - hopelijk, ik blijf optimistisch - warme zon op u liggen te wachten?

En omdat bij ons de teller niet meteen gaat lopen hieronder een aantal tips - gratis en voor niets - om de Paasdagen voedselveilig door te komen (we laten de obligate meubelboulevards en schoonfamilie even buiten beschouwing).

1. Gebruik andere eieren voor het decoreren en de speurtocht dan voor consumptie. Of als u echt het zekere voor het onzekere wil nemen; verstop plastic eieren. Chocola is natuurlijk een zalig alternatief, maar vergeet hierbij ook de effecten van de zon niet. Chocolademelk zoeken is lastiger dan u denkt.

2. Houd alles schoon. Was gebruiksvoorwerpen, werkbladen en andere oppervlakken die met de eieren in contact komen. Dat geldt ook voor het handen wassen natuurlijk.

3. Kleur de eieren die u – en uw kind – gaat eten uitsluitend met kleurstof die speciaal voor voedsel is bestemd. Deze vindt u in iedere goede supermarkt.

4. Houd hard gekookte eieren die bestemd zijn voor consumptie zo lang mogelijk in de koelkast.

5. Controleer de temperatuur van uw koelkast en zorg dat deze 5 °C of kouder is.

6. Laat niemand eieren eten die meer dan twee uur ongekoeld bewaard zijn.

7. Als u het rauwe ei zelf door de eierschalen blaast, zou u zichzelf bloot kunnen stellen aan Salmonella. Uw mond raakt immers het rauwe ei aan. Was het ei in heet water om dit te voorkomen. En nu komt het; spoel het in een oplossing van 1 theelepel bleekwater op een half kopje water. Goed afspoelen hierna!

8. En mocht u nu van plan zijn om het uitgeblazen rauwe ei het bakken, doe dat dan direct. Niet bewaren.

9. Niets is eeuwig houdbaar. Zelfs hard gekookte eieren die goed zijn gekoeld moeten binnen 7 dagen na het koken worden gegeten.

10. Toch op jacht naar echte eieren? Let dan op scheuren in de eierschalen. Zelfs in kleine scheurtjes in het ei voelen bacteriën zich thuis.

U bent er helemaal klaar voor.

De Paashaas heeft inmiddels een enorm arbo-verantwoord mandje in gebruik en draagt enthousiast zijn nieuwe veiligheidsschoenen.Dat hebben we al gecontroleerd.

En o ja, als u het zich kan veroorloven; koop EKO eieren. Daar doet u de kippen ook een groot plezier mee.
Fijne Paasdagen!