PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 3

Het managementteam heeft inmiddels het concept kwaliteitsbeleid besproken. En feedback gegeven. Positief. Inhoudelijk lijkt het nu wel rond, alleen moet het nog worden vertaald naar een leesbare tekst.

De procesbeschrijvingen beginnen nu ook vaste vorm te krijgen. De nieuwste versie van Word beschikt tegenwoordig over een uitgebreidere set van tekenmogelijkheden. Zo kunnen ‘Smart-Art’-afbeeldingen worden toegevoegd. Heel mooi, alleen net niet in de vorm die voor ons het meest praktisch is. Het aanmaken van de flowcharts kost dus net weer even meer tijd dan gewenst.

In ieder geval zijn we zover dat de risicoanalyse kan worden uitgevoerd. De organisatie mag er alvast over nadenken. Volgende keer is een mooie gelegenheid om die stap af te ronden. Wordt vervolgd...

Deze blogpost is het derde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

ISOLAB - de eerste resultaten

Onlangs hadden we alweer onze tweede ISOLAB-bijeenkomst. Na een enigszins onwennige eerste keer, kwam de dynamiek nu echt goed los.

Trouwens, even voor wie het heeft gemist; het ISOLAB is - om het kort te zeggen - de kennisuitwisseling die plaatsvindt in de pauzes van een training. Nog even snel in het lokaal. Bij de koffieautomaat. Of op het laatste moment op de trap naar buiten. Maar dan wat georganiseerder.

Echte kennisuitwisseling. Dus geen docent die braaf 100 PowerPoint-slides er doorheen jaagt, maar onderlinge discussies. Uitwisseling van eigen ervaringen en ideeen. Memo-stickers en Magic Flipcharts aan de muur.

De tweede sessie stond een verbeterplan van één van de deelnemers centraal. Op basis van een door Edward de Bono ontwikkelde methode hebben de deelnemers waardevolle feedback gegeven. Vanuit 6 verschillende invalshoeken hebben we gekeken naar het plan. En er met veel plezier op geschoten. Positief, constructief bedoeld uiteraard.

Iedereen was enthousiast achteraf, te gek. Niet alleen heeft iedereen inspiratie opgedaan voor het opstellen van een verbeterplan. Maar ook heeft iedereen kennis gemaakt met de gehanteerde methode. We hebben sowieso geleerd dat de methode niet helemaal ideaal is om verbeterplannen te beoordelen. Meer voor het beoordelen van artikelen en/of opiniestukken. Al met al zeer leerzaam - aldus de deelnemers.

Een van de volgende bijeenkomsten zal een deelnemer een training geven. Deze training is nog in ontwikkeling. Bedoeld voor collega's. Het ISOLAB zal dienen als zijn proeftuin. Niet vooraf bedacht, maar dit past zeker binnen het concept van ISOLAB. Zo zullen er de komende tijd nog veel meer onverwacht, leerzame ideeën ontstaan in ons lab. Verfrissend en inspirerend.

Ook deelnemen? Even geduld, want pas in september 2012 starten we met onze tweede serie bijeenkomsten. Inschrijven kan natuurlijk wel meteen. Zou ik doen.

PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 2

Een tweede afspraak voelt altijd al veel meer vertrouwd. De ‘gewone’ routines zijn bekend. De route naar de locatie, het parkeren, de aanmelding bij de receptie en de wandeling naar de werkplek. De tweede afspraak staat ook altijd in het teken van zorgen dat de snelheid er in blijft. Wel een lastig puntje omdat we direct de ‘hoogst leidinggevenden’ nodig hebben.

We maken een aanzet voor het kwaliteitsbeleid. Uiterst summier, alleen nog maar een paar lijstjes. Mede op basis van de uitkomst van de eerdere strategische sessie. De lijstjes bevatten de uitgangspunten voor het systeem. Kwaliteit is nu eenmaal – heel kort door de bocht – het voldoen aan eisen en wensen van klanten. We moeten dus eerst weten wie onze klanten zijn en vooral wat ze verwachten van ons. Lastig, want dé klant bestaat niet. Toch zoeken we overeenkomsten. Want we willen weten welke vaste patronen in onze processen nodig zijn. Dit moet uitgroeien tot een helder statement waarvan iedereen in de organisatie warm wordt. De huidige opzet is dat nog lang niet. Gelukkig is er volgende week overleg van het managementteam. Mooie gelegenheid om dit punt op de agenda te zetten.

Om de snelheid er in te houden gelijk een aanzet voor een processchema - het plaatje voor de directie om een helder overzicht te hebben van de organisatie. Niet vanuit de poppetjes geredeneerd, maar vanuit wat er gedaan wordt. Op zich niet zo spannend. Voor het project wel belangrijk omdat hier de procesgedachte zichtbaar wordt. De procesgrenzen lopen in de gedachten van organisatie nogal eens langs de afdelingsgrenzen. Gelukkig hier niet. Wel eindigen de namen van de vier processtappen op ‘fase’. Weet nog niet of dit erg is. De voorkeur is om procesbenamingen wat ‘actiever’ te beschrijven. Maar als ‘fase’ herkenbaarder is voor de medewerkers, dan is dat ook een goed argument.

Het processchema is ook een mooi plaatje om te bepalen wie we gaan betrekken bij het uitdiepen van de procesactiviteiten. Groot alarm. De projectleider (ook lid van directie) kent alle processen door en door, dus het opstellen van de procesbeschrijvingen kan ook wel zonder de raadpleging van medewerkers. Niet ideaal om de herkenbaarheid op de werkvloer te waarborgen. Belangrijk is om medewerkers zo vroeg mogelijk te laten zien dat ‘ISO’ geen extra formulieren en en andere tijdvreters oplevert. Daarom is ‘t het eenvoudigst is om medewerkers zelf de procesbeschrijvingen (geen procedures!) te laten opstellen.

Om te voorkomen dat medewerkers zich straks bij de introductie niet herkennen in de beschrijvingen, zullen we meer medewerkers moeten betrekken bij het beoordelen van de plaatjes. Want hoe beknopt ook, of juist daardoor, de procesbeschrijvingen moeten wel kloppen met de werkelijkheid. En niet met de ‘ingebeelde’ werkelijkheid van de directie. Het wordt geen sprookjesboek, immers.

Deze blogpost is het tweede deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 1

Altijd prettig, een nieuw ISO 9001-project bij een nieuwe klant. Het betreft een adviesbureau met meer dan 100 medewerkers dat opdrachten voor de overheid uitvoert. Steeds vaker wordt ISO 9001-certificatie als gunningscriterium gehanteerd. De discussie of dit altijd terecht is, laten we maar even buiten beschouwing. Maar deze klant zit er maar mooi mee dat, om een mooie opdracht binnen te halen, binnen vijf maanden een ISO 9001-certificaat moet kunnen worden overlegd. Haalbaar, maar wel spannend of we voldoende tijd hebben. In ieder project kan iets misgaan door onvoorziene en ongrijpbare oorzaken. Mag nu niet gebeuren, want anders halen we de deadline niet.

Eerste bijeenkomst. Na een of meer kennismakingsgesprekken nu voor het echt. De globale planning is al in de offerte op gemaakt, dus we kunnen direct van start. Allereerst kijken we welke normeisen al zijn ingevuld. Tot opluchting van de klant blijkt dit ruim 60% te zijn. In feite bestaat het systeem al, alleen ontbreken enkele specificaties.

Altijd goed om terug te koppelen. Wel even opletten dat duidelijk is dat ook bij dit project de laatste loodjes het zwaarst zullen wegen. Gelijk maar een aanzet gemaakt voor de uiteindelijke cross reference tabel. Die gebruiken we aan het einde nog een keer om te checken of we echt alles hebben.

Mooi dat de organisatie beschikt over een (recent) ingevoerd Document Management Systeem (DMS). Zeker in hun branche - advisering aan overheden waar het draait het om tekeningen en rapportages - zorgt een goed DMS voor voldoende handvatten voor procesbeheersing. Ook procesmetingen worden hiermee eenvoudiger. Ook leuk: er is echt nagedacht over 'research'. Er is een afdeling gecreëerd waar de creatievelingen kunnen experimenteren. Goede ideeën worden vervolgens opgepakt en omgezet in nieuwe productconcepten. Er moet dan wel even worden uitgezocht of dit productontwikkeling is of het verbeteren van een bestaande werkwijze.

Volgende week maken we een aanzet om te komen tot het kwaliteitsbeleid. Hierbij zullen we aansluiting zoeken bij de uitkomsten van een aantal strategiesessies die de directie heeft ‘ondergaan’ onder begeleiding een consultant. De termen customer intimacy, product leadership en organizational excellence zijn al gevallen. Genoeg om naar uit te kijken!

Deze blogpost is het eerste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Wat is productontwikkeling?

Laatst. Weer eens eens inhoudelijke discussie met een certificatie-auditor. Van een van de grote instellingen. Daar lag het zeker niet aan. Wat was het geval? Uitsluiting paragraaf 7.3 (Ontwerp en ontwikkeling) bij een adviesbureau. Argument: u doet creatief werk en ieder ontwerp is uniek, dus uw ontwerpen vallen onder paragraaf 7.3.

En daar lopen onze visies uiteen. Ontwerp en ontwikkeling, door veel organisaties als eerste uitgesloten. Vaak terecht, maar even vaak onterecht. Vaak onterecht omdat de strekking van de paragraaf niet wordt begrepen, waardoor men denkt dat dit een moeilijke paragraaf is.

Eerst wat saaie theorie; paragraaf 3.4.4 uit ISO 9000:2005 geeft als definitie voor ontwerp en ontwikkeling: 'geheel van processen waarmee eisen worden omgezet in gespecificeerde kenmerken of in de specificatie van een product, proces of systeem'. In onze taal: productontwikkeling is het omzetten van eisen in een productspecificatie. En deze productspecificatie vormt de basis om producten te fabriceren. Maar ook voor inkoopspecificaties of documenten voor kwaliteitscontroles. Althans volgens ISO 9001, paragraaf 7.3.3.

Maar nu even een stap terug. Het ontwerp waar het bij dit adviesbureau om gaat levert het adviesbureau géén informatie voor inkoop, productie of dienstverlening op, definieert niet de aanvaardingscriteria voor een product en beschrijft niet de producteigenschappen en -kenmerken die essentieel zijn voor een veilig en juist gebruik. Die liggen namelijk al vast. Al een geruime tijd. In de basis voldoet ieder 'ontwerp' aan dezelfde specificaties. De wensen van de klant bepalen de uitvoering. Zie het als de oneindige hoeveelheid opties bij de aanschaf van uw nieuwe auto.

Ik geef toe. Het is een definitiekwestie. Het resultaat van ontwerp en ontwikkeling is niet iets dat direct wordt verkocht. Per definitie, dus. Het resultaat van ontwerp en ontwikkeling kan worden gezien als het geheim van de smid. En dat geheim wordt gebruikt om het product te realiseren. Of de dienst. Het product van het adviesbureau heet toevallig 'ontwerp' omdat de klanten het als ontwerp beschouwen. Had ook 'specificatie' kunnen zijn. Of gewoon 'tekening'. Voor het adviesbureau is het 'ontwerp' gewoon een product dat voor een klant wordt gerealiseerd. Zoals ze er enkele honderden maken per jaar.

Kortom, zodra iets aan een klant wordt geleverd, heet het - per definitie - een product. Of dienst. Los van de mate van creativiteit. En er is geen enkele smid die zomaar zijn geheim verkoopt.