donderdag 24 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 8

Belangrijke dag: presentatie van het systeem aan de directie plus enkele belangrijke projectleiders. Een powerpoint gemaakt - je bent consultant of niet - waarin enerzijds uitleg over ISO 9001 en anderzijds uitleg over het eigen systeem. Uiteraard is een deel van de sheets overgenomen uit onze standaard ISO 9001-training. Daar tussen delen uit het handboek gekopieerd. Denk aan het kwaliteitsbeleid, het procesmodel- en schema, meetpunten, risico’s en uiteindelijk een schermafdruk van de uiteindelijke kwaliteitsrapportage.

Het bleek een uiterst goede beslissing om de schermafdruk van de kwaliteitsrapportage in de presentatie te voegen. Met name toen die betreffende sheet op het scherm stond, barstte de discussie goed los. Waarschijnlijk omdat dit plaatje direct duidelijk maakte, wat de meeste aanwezige als belangrijkste verandering zouden gaan ervaren; het bespreken van de indicatoren. Een vruchtbare discussie ontspon zich. De indicatoren moeten wel toegevoegde waarde hebben voordat ‘we’ er toe overgaan om dingen te registreren. Een gezond uitgangspunt. Valkuil is alleen dat het soms lastig is om te ‘bedenken’ welke indicatoren het bespreken waard zijn in de praktijk. Vaak is het zo dat pas als er echt met een rapportage wordt gewerkt, goed te bepalen is, welke indicatoren werkelijk tot discussie leiden. Maar goed, de eerste set aan indicatoren moet natuurlijk wel voldoende aansluiten om het ‘geloof’ in de aanpak te krijgen. Als er teveel ‘niet relevante’ registraties moeten worden bijgehouden, haken te veel mensen af. Daarom wordt er iets meer tijd genomen om gelegenheid te bieden mee te denken.

Inmiddels is wel de training van interne auditoren afgesproken. Gekozen is om een dag de theorie uit te leggen en vervolgens iedere auditor individueel te observeren bij het eerste ‘echte’ gesprek. Dus geen flauw rollenspel, waarbij veel mensen zich onnatuurlijk gedragen. Nadeel is wel mogelijk dat wellicht niet alle ‘didactische’ situaties zich zullen voordoen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Dus dat wordt gezellig.

Deze blogpost is het achtste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 23 mei 2012

'Ons' Oranje en OHSAS 18001?

OHSAS 18001 bij het Nederlands Elftal 
Het is natuurlijk een aardig gedachtespel om het nadere EK voetbaltoernooi langs de ISO 9001 lat te leggen. Is het dan ook interessant om eens te bekijken of Oranje voordeel zou kunnen hebben aan het gebruik van OHSAS 18001? Een veiligheidsmanagementsysteem; zou dat iets zijn voor onze voetbalmiljonairs?

Grasveld
Op het eerste gezicht lijken de mannen van Oranje toch niet zulk gevaarlijk werk te doen. Een paar keer in de week wat trainen. En zo nu en dan een wedstrijd van 90 minuten. Weinig zware gereedschappen. Geen gevaarlijke stoffen. Alleen een vers gemaaid grasveld.

Werkgeverskosten
En toch. Als we het vanuit een andere invalshoek bekijken. Onze sterren vertegenwoordigen in het huidige voetbal grote bedragen voor hun club. Verdienen - en kosten hun werkgevers dus - een flinke som geld. Ieder moment dat zij niet hun optimale prestatie kunnen leveren vanwege een fysiek ongemak, kost dat diezelfde werkgever geld. Een goede reden om toch eens nader naar de gezondheid en veiligheid van Robin en Arjen te kijken.

Risico's
Aangezien we topprestaties verwachten, is een optimale lichamelijk conditie onontbeerlijk. Ons 'Arbo'-beleid moet er op gericht zijn onze spelers zo fit mogelijk te houden. Geen fysieke ongemakken en geen blessures. Eenvoudig gezegd natuurlijk. Het systeem moet dan wel daar op worden ingericht, 'gepland' om het in normentaal te zeggen. Hiervoor moeten we eerst iets begrijpen van de processen. Vanuit dat perspectief kunnen eenvoudig alle risico's die onze voetballers lopen identificeren.

Waar hebben we mee te maken. Als we ons even tot het project 'Europees Kampioenschap' beperken, dan zal er door de spelers een aantal trainingskampen worden belegd. Inclusief oefenwedstrijden en de reisbeweging daar naartoe. Vervolgens wordt afgereisd naar Oekraïne, alweer opnieuw zal worden getraind en de wedstrijden zullen worden afgewerkt.

Het uitvoeren van een Risico-inventarisatie & Evaluatie zou best eens aardige inzichten kunnen opleveren. Zoals eerder gesteld; geen gevaarlijke stoffen of zware gereedschappen, maar wel voldoende situaties die de gezondheid en veiligheid van de spelers kunnen bedreigen.

Als we ons even beperken tot het proces 'wedstrijd spelen', dan kunnen we al snel een aantal gevaarlijke situaties herkennen. Allereerst wordt een wedstrijd gespeeld op gras. Kort gemaaid en vaak vlak voor aanvang van de wedstrijd nat gesproeid. Komt het spel ten goede, maar een gladde werkvloer is toch echt een serieus gevaar.

Een tweede voor de hand liggende situatie is dat onze jongens te maken kunnen krijgen met min-of-meer agressieve derden. Deze derden schuwen fysiek contact niet. Ook dit aspect moet worden beschouwd als een gevaarlijke situatie voor onze jongens.

Bij het bepalen van de beheersmaatregelen, zal de staf van Bert van Marwijk uit gaan van het bekende voorkeursrijtje beheersmaatregelen eliminatie, substitutie, technische beheersmaatregelen, markeringen en persoonlijke beschermingsmiddelen.

Voor ons eerste voorbeeld is het helaas niet mogelijk om het gevaar te elimineren. Vervanging lijkt ook geen reële optie. Technische maatregelen zijn niet mogelijk. En markeringen zinloos. De lijnen op het veld geven niet aan waar de gladde stukken zich bevinden. De meest geschikte maatregel is dat we speciaal schoeisel gebruiken: de voetbalschoen. Door aan de onderzijde noppen aan te brengen, hebben onze voetballers voldoende grip om niet telkens uit te glijden. De veelheid aan kleuren heeft geen verdere betekenis overigens.

Ook voor ons tweede gevaar zijn we beperkt in onze mogelijkheden. Eliminatie wordt in sommige gevallen reglementair geregeld. Een onafhankelijke partij monitort of een tegenstander zich te agressief gedraagt. Helaas wordt deze maatregel in veel gevallen pas na - herhaaldelijke incidenten - toegepast. Afdoende is deze maatregel dus niet. Substitutie is zo mogelijk nog lastiger toe te passen, althans door onze eigen organisatie. En technische maatregelen lijken ook niet voorhanden. Wel is bedacht dat de spelers die een potentieel gevaar zijn voor onze spelers herkenbaar moeten zijn aan een afwijkend tenue. Daardoor weten onze spelers bij wie ze uit de buurt moeten blijven. Tevens hebben onze spelers PBM tot hun beschikking voor hun meest kwetsbare lichaamsdelen. Kortom, voor ons tweede risico kunnen we een combinatie van beheersmaatregelen inzetten. En dan nog moeten we een restrisico aanvaarden.

Draaiboek
Uiteraard moet het begeleidingsteam van Oranje verder kijken dan deze twee gevaren. Dit is uiteraard ook gedaan. Gekeken is naar alle omstandigheden waar de werkzaamheden moeten worden verricht. De beheersmaatregelen zijn (ongetwijfeld) opgenomen in het draaiboek. Het feit dat er een eigen kok meereist naar Oekraïne is geen decadentie, maar komt voort uit de ervaring dat het lichaam tijd nodig heeft om aan 'vreemd' voedsel te wennen. Kostbare tijd in het geval van dit project.

Tijdens het toernooi ziet een deel van het begeleidingsteam toe op het juist inzetten van de beheersmaatregelen. Na iedere wedstrijd zal de fysieke toestand van de spelers worden beoordeeld. Op basis daarvan zal worden bepaald via welk trainingsprogramma zal worden gezorgd dat ze de volgende wedstrijd weer in optimale conditie zijn. Sommige spelers zullen helaas niet inzetbaar zijn.

Afhankelijk van de mate van specialisme van de niet inzetbare spelers, kan dit directe gevolgen hebben voor de prestaties. Het is dus van het grootste belang dat het aantal niet inzetbare of optimaal fitte spelers tot een minimum te beperken.

Na afloop van het toernooi zullen alle incidenten worden geanalyseerd. De blessures en andere fysieke ongemakken zullen worden besproken. Ervaringen zullen worden verwerkt in het draaiboek voor het volgende grote toernooi. Desondanks zullen voor het komende WK in Dubai (2020) door de klimatologische omstandigheden opnieuw de risico's moeten worden geïnventariseerd. Maar het huidige draaiboek kan wel dienen als startpunt.

Toepassen
Ook OHSAS 18001 lijkt al voor een groot gedeelte te worden toegepast. De belangrijkste onderdelen in elk geval. Misschien niet voldoende aantoonbaar om het certificaat te verkrijgen. Of er interne audits worden verricht tijdens een toernooi, is voor mij als buitenstaander niet te beoordelen. Het is lastig voor te stellen dat tijdens een dergelijk toernooi de tijd wordt genomen om rustig te analyseren of alle 'procedures' netjes worden gevolgd. Vermoedelijk wordt dit tijdens de eindevaluatie besproken.

Al met al moet dus ook nu worden geconcludeerd dat een managementsysteemnorm geen onoverkomelijke eisen bevat. Veel eisen komen voort uit gezond verstand in combinatie met voldoende ervaring. Een prettige constatering.

Dat 'Goaaaaal!' roepen gaat overigens al vrij overtuigend, alhier. We oefenen dan ook met gepast enthousiasme.

vrijdag 18 mei 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 3)

In de speurtocht naar 'publiekelijk gecertificeerden' kwam ik onlangs een ISO 9001-gecertificeerde zonnebankstudio tegen. In Luxemburg. Logo knettergroot op de deur, want; trots op hun certificaat. En al denk ik dat er sowieso prima zaken wordt gedaan, gedurende dit slechte excuus voor een lente, zal het ongetwijfeld toch schelen in de beleving van de klanten. Op naar de volgende!

woensdag 9 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 7

Puntjes op de 'i'
Zoals vorige week al 'geblogd'; de laatste sessie voor dat we het systeem gaan introduceren bij het MT. Gezamenlijk door de laatste openstaande punten gegaan. We zijn het er over eens dat het eerste concept van het procesmodel, met de ‘nieuwe’ smart-art van Word getekend, toch niet helemaal je-van-het is. Toch maar terug naar een model dat meer lijkt op het procesmodel uit de norm. Dit geeft uiteindelijk een beter beeld van de architectuur van het systeem. Niet echt vernieuwend, maar wel al vele malen beproefd.

Succesfactoren
De tabel met de samenhang succesbepalende factoren en processen toch maar niet helemaal ingevuld. Twee van de zeven SBF’s nog niet gekoppeld aan de processen. Dit wordt een toekomstige aanvulling. Afgesproken om in Excel een eenvoudige kwaliteitsrapportage op te zetten. Dat is dan huiswerk voor ‘de adviseur’. Even een opzetje maken. Blijkt dan uiteindelijk toch iets meer tijd te kosten. Maar het resultaat mag er zijn. De ‘meetgegevens’ worden per vestiging ingevuld. Er staat zelfs bij uit welke (operationele) registratie de gegevens gehaald moeten worden. Vervolgens worden de meetresultaten in verschillende grafieken gezet en gesorteerd. Per vestiging, per succesfactor. Maar ook uiteraard de totalen. Alles wordt vergeleken met de doelstellingen. Dit voorstel zal ook direct inzichtelijk maken wat de betekenis is van de verschillende niveaus die ik van ze vraag bij de doelstellingen. De Deming-cirkel is nu bijna rond. Deze kwaliteitrapportage moet nu een vast agenda-item van het daarvoor meest geschikte overleg. Nu moet alleen nog worden toegelicht wat er wordt verwacht als een indicator in het ‘rood’ staat.

Deze blogpost is het zevende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

dinsdag 8 mei 2012

Nou, hierom dus.

Natuurlijk zou ik hier een hele lap tekst naast kunnen zetten. Over het belang van goede afspraken, van het luisteren naar de klant, en zorgen dat je elkaar begrijpt. Maar eerlijk gezegd; dit behoeft geen verdere uitleg, toch? Dit is dus precies waarom er ISO-normen zijn. Soms is het echt zo simpel.

vrijdag 4 mei 2012

'Ons' Oranje en ISO 9001?

ISO 9001 bij het Nederlands Elftal
Met het Europees Kampioenschap in het verschiet, is voetbal ineens een regelmatig terugkerend onderwerp, alhier. Oranjegekte bij ISOLEASE. En toen dachten we; wij gaan even onderzoeken of ISO 9001 van toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor het Nederlands Elftal. Aardige vingeroefening. Vooraf zeggen wij uiteraard van wel. Maar eerlijk is eerlijk, helemaal objectief zijn we niet gestart.


Wie zijn de klanten?
Waar te beginnen? Uiteraard bij klantgerichtheid. Wie zien wij als de klant van het team van bondscoach Bert van Marwijk? Wat te denken van de trouwe supporter? Getooid in de meest opvallende creaties mogen we wel zeggen dat het er om gaat om deze bevolkingsgroep tevreden te stellen. Maar niet te vergeten de sponsors. Voor een deel bestaande uit supporters overigens. Maar desalniettemin een andere 'doelgroep'. Vooralsnog.

Wat verwachten de doelgroepen van onze Oranje-helden? De Titel! Goed en aantrekkelijk spel. En zeker voor de sponsors: een positieve uitstraling. Uit terugkerende peilingen blijkt dat een groot percentage van de Nederlanders verwacht dat de finale wordt gewonnen door 'ons'.

Kwaliteitsbeleid
Het 'kwaliteitsbeleid' moet dus afgestemd worden op deze verwachtingen. Het uitgevoerde beleid van de bondscoach is de afgelopen jaren duidelijk geweest. Een veelal vaste groep spelers om er een vast spelsysteem in te slijpen. Dit vaste spelsysteem wordt gezien als 'aanvallend'. Daarbij heeft de bondscoach ook gekeken naar de chemie tussen de spelers. Passen ze zowel (voetbal)technisch als mentaal bij elkaar? Dit beleid heeft allemaal de goedkeuring van de sectie betaald voetbal van de KNVB. De 'directie'. Op basis hiervan heeft de bond haar doelstelling geformuleerd. Ik meen, minimaal een plaats in de halve finale. We kunnen in elk geval vaststellen dat hoofdstuk 5 bruikbaar is.

Middelen
Veel hangt af van de bekwaamheden van de spelers. Voor iedere positie in het team is bekend wat de technische vaardigheden moeten zijn. Snelheid, inzicht, techniek, duelkracht. De bekwaamheden zullen tijdens verschillende trainingskampen verder worden ontwikkeld. Infrastructuur en werkomgeving worden niet vergeten, maar vormen meer basisvoorwaarden dan onderscheidende punten. Iedere concurrent zal zorgen voor gezonde voeding, een hotel waar spelers zich goed kunnen ontspannen en trainingsvelden waar het plezierig trainen is. Toch belangrijk, want een slechte invulling hiervan kan leiden tot minder presterende spelers. Kortom, hoofdstuk 6 van ISO 9001 is bruikbaar.

Het product
Hoofdstuk 7 wordt spannend. Allereerst de processen die verband houden met de klant. Wat houden deze processen in? Wordt er voor aanvang van iedere wedstrijd gevraagd aan de supporters welke uitslag zij wensen? Wat wordt er aan de sponsors gevraagd? Lastig punt. Welke eisen stellen klanten? Welke eisen worden vanuit wet- en regelgeving gesteld aan het 'product'? Of moeten we het interpreteren dat de 'producteisen' iedere wedstrijd min-of-meer vastliggen? Afgeleid van de algemene verwachtingen. En de 'wetgeving' bestaat natuurlijk gewoon uit het toernooireglement.

Ontwerp- en ontwikkeling kunnen we uitsluiten. Inkoop? Interessante gedachte om tijdens het toernooi een 'tijdelijke' speler in te huren (Messi?), maar niet logisch. Eveneens uitsluiten dus. Uiteraard blijft paragraaf 7.5.1 wel overeind. De wedstrijdbespreking wordt gebruikt om de tactiek (procedure) nog een keer door te nemen. Vaak ook uitgebeeld op een magneetbord. Paragraaf 7.5.2 (validatie van processen) kan worden gezien als de oefenwedstrijden voorafgaand aan het toernooi. De paragrafen 7.5.3 en 7.5.4 laten we voor het gemak maar even buiten beschouwing. Om de rugnummers nou te koppelen aan naspeurbaarheid, zou wel heel erg ver gezocht zijn.

Met de vaak - ten onrechte - uitgesloten paragraaf 7.6 (Beheersing van monitorings- en meetuitrusting) kunnen we wel uit de voeten. Hoewel steeds vaker technische hulpmiddelen worden gebruikt om het verloop van een wedstrijd te evalueren, is het in de praktijk nog steeds veelal mensenwerk. Om te zorgen voor een zo objectief mogelijk beeld, wordt deze evaluatie door meerdere personen gedaan. En dan gaat het niet om de analytici in populaire TV-programma's, maar door meerdere (voetbal-) specialisten in het begeleidingsteam. Door deze aanpak worden afwijkende meningen (meetfouten) gecorrigeerd en ontstaat een betrouwbaar beeld over de prestatie. We zouden kunnen zeggen dat de 'meetuitrusting' voortdurend wordt gekalibreerd. Helaas niet tegen een internationaal erkende norm, maar wel tegen een eigen norm. Hoofdstuk 7 is derhalve voor het overgrote deel van toepassing op Oranje.

Meten
Meten! Uiteraard veel metingen tijdens het Europees Kampioenschap. Wat te denken van de klanttevredenheid. Als het toernooi goed is verlopen, zal een ontvangst door onze koningin ten deel vallen aan het team. Een rondvaart door de grachten behoort ook tot het vaste programma. Duidelijk. Tijdens het toernooi zal geen 'interne audit' plaatsvinden. Maar na afloop wordt ongetwijfeld nagedacht of de 'draaiboeken' zijn gevolgd en hebben voldaan. Paragraaf 7.2.3 is analyse tijdens de wedstrijd. Houden de spelers zich aan de afgesproken tactiek? Wijken ze daar van af, dan wordt het tijd voor een wissel. Ofwel, de bondscoach grijpt in als te veel wordt afgeweken van de 'producteisen'. Of als dat dreigt.

De bondscoach heeft vooraf nagedacht over mogelijk scenario's. Wat als de tegenstander dit doet? Wat als speler X geblesseerd raakt? Wat als ..? Ofwel, de bondscoach heeft 'procedures' bedacht hoe om te gaan met mogelijke afwijkingen ten opzichte van de producteisen (winst!). Na de wedstrijd zal de bondscoach met zijn team analyseren of de gekozen tactiek heeft gewerkt. Welke spelers zich in voldoende mate aan hun individuele opdrachten hebben gehouden. Een wijziging in de tactiek en de opstelling zijn mogelijk corrigerende maatregelen. Los van de voorgaande wedstrijden, zal de bondscoach beoordelen of de (kracht van de) komende tegenstander vraagt om preventieve maatregelen. Een nieuwe tactische variant. Andere afspraken bij spelhervattingen. Of misschien wel andere spelers om beter weerstand te bieden aan specifieke kwaliteiten van de opponent. Dus we mogen constateren dat ook hoofdstuk 8 grotendeels direct toepasbaar is voor Oranje. Sterker nog, de meeste elementen worden nu al toegepast.

De titel
Een ISO 9001-certificaat zal geen Europese titel opleveren. Wel mogen we concluderen dat het reeds (onbewust) toepassen van de belangrijkste elementen van de norm ertoe hebben geleid dat ons relatief kleine land zich tot de topfavorieten mag rekenen. Wellicht voor echte bedrijven iets om over na te denken. Daar waar bij sport de afrekening (scorebord) vrij direct is, is dit in een gewone organisatie vaak wat minder zichtbaar. Niettemin, kunnen veel bedrijven lering trekken uit de hoge organisatiegraad rondom sportteams die altijd op de toppen van hun kunnen moeten presteren.

Oefenen we nu gewoon vast op het roepen van 'Goaaaaal'. 






woensdag 2 mei 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 6

Mijn actieve betrokkenheid is even wat minder geweest de afgelopen weken. De verschillende groepen hebben hun commentaar terug gestuurd. Hopelijk hebben ze het allemaal kritisch bekeken. Op kantoor de opmerkingen verwerkt. We lopen nu een klein beetje achter op de oorspronkelijke planning.

De commentaren zijn bruikbaar. Een deel heeft betrekking op de spelling; de namen van softwaresystemen blijft soms verbazingwekkend lastig.

Helaas is het aanbestedingstraject dat als aanleiding diende voor het project niet gegund. Toch houden we de druk er op. Nog een keer met contactpersoon op locatie om tafel om de laatste plooien glad te strijken. Dan gaan we (volgens het implementatieplan) het systeem uitleggen aan het managementteam. Het leuke is dat de losse elementen van ‘het systeem’ al lang bestonden, maar dat we gaan uitleggen hoe ze nu samen hangen.

Deze blogpost is het zesde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

dinsdag 1 mei 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 2)

Begin april schreef ik over logo's. Logo's van certificerende instellingen, die vooral gebruikt worden om te duiden dat een proces, product of dienst gecertificeerd is. Dat er een onafhankelijke derde heeft gekeken naar de processen en deze als 'conform de norm' heeft bevonden.

Kort geleden trof ik een mooi voorbeeld in Londen. Direct bij het vliegveld kreeg ik dit kaartje in mijn handen gedrukt. Van een taxibedrijf. Keurig ISO 9001 gecertificeerd. En dat laten ze maar wat graag weten aan de potentiële klant. Schept vertrouwen. En een App ook, heel 2.0 allemaal.

Ik ben niet ingestapt, ondanks de vriendelijke glimlach man de man in kwestie. Zo'n Oyster Card voor de metro is namelijk net zo makkelijk (en een heel stuk goedkoper ook). Bij mijn weten is het openbaar vervoer te Londen niet gecertificeerd, maar het werkt wel als een speer. 'In de geest van', dat wel. Kunnen we in Nederland nog wat van leren.

U bent nog steeds welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt.