PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 11

Puntjes op de i
Na wat mailverkeer heen-en-weer een korte, ingelaste bijeenkomst. Even nog een keer de klokken gelijk zetten. Laatste puntjes op de spreekwoordelijke i. Auditprogramma en auditplan besproken. In te vullen door het auditteam, maar wat extra toelichting kan geen kwaad. Niet voorkoken, maar wel aangeven welke mogelijkheden er zijn. Verder gezamenlijk de cross reference table afgerond. Geen normeis, maar wel zo handig. Mooie gelegenheid om met het (project)team het gehele systeem een keer gedetailleerd door te lopen. Zien ze direct de samenhang met de norm.

Uitsluitingen
Uitgebreid gediscussieerd over de uitsluitingen. Met name paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Gezamenlijk besloten om het uit te sluiten. Argument: er worden geen nieuwe productkarakteristieken geproduceerd. Ieder project is in feite een herhaling van een bekend kunstje. De karakteristieken zijn al bekend. Grote kans dat de certificatieauditor hier straks toch moeite mee gaat hebben. Maar we kunnen het goed uitleggen.

Planning
Omdat we een beetje uit de planning zijn gelopen, als gevolg van enkele interne veranderingen, is het de vraag of we de externe audit volgens de voorlopige planning moeten laten verlopen. Toch maar wel. Geeft wat druk om er even wat extra energie in te steken. Het zal niet meer lukken om de interne audit voor aanvang van fase 1 afgerond te hebben. Hetzelfde geldt voor de managementreview. Geen enkel bezwaar; ISO 17021 geeft aan dat de certificatieauditor moet vaststellen dat deze twee processen ‘worden gepland en uitgevoerd’. En dat kunnen we zonder meer.

Mijn vertrouwen is groot want de organisatie heeft met de invoering van de ontwikkelde checklist duidelijke stappen gemaakt. Hopelijk heeft de organisatie zelf ook het vertrouwen.

Deze blogpost is het elfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Denk mee over ISO 9001!

Wij doen het zelf al jaren en dat bevalt prima, dat meedenken over ISO 9001. Roepen vanaf de zijlijn kan immers iedereen. En het geval wil dat NEN weer hard op zoek is naar normcommissieleden voor herziening ISO 9001. Dit is wat ze er zelf over zeggen:

"NU is het moment om invloed uit te oefenen op de eerste 'drafts' van de nieuwe ISO 9001! U kunt nu instappen om aan de herziening van ISO 9001 mee te werken en invloed uit te oefenen op de inhoud. Dit kan door lid te worden van de Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement. De ISO werkgroep 9001 gaat in november 2012 van start.

Gratis informatiemiddag over het herzieningstraject ISO 9001! 

Op 9 oktober informeren wij u over dit herzieningstraject van ISO 9001 en hoe u lid kunt worden van de normcommissie. U krijgt hier ook inzicht in het "Plug-in model" en wat dit kan gaan betekenen voor ISO 9001.

Nieuwe structuur

Tussen 1 oktober 2012 en 31 december 2015 wordt een ingrijpende herziening van ISO 9001 doorgevoerd. De norm krijgt een andere structuur in lijn met andere ISO-normen voor managementsystemen (volgens het zogenoemde "Plug in model").

Wie bepaalt de inhoud van ISO 9001?

Wie doen mee aan deze herziening? De Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement!
Deze commissie levert op drie manieren input voor de herziening ISO 9001:
1. Directe participatie in de ISO 9001-werkgroep
2. Leveren van Nederlands commentaar
3. Bepalen van Nederlands standpunt bij de stemrondes.

Meer informatie

Wilt u wel op de hoogte blijven van de veranderingen en de tussenliggende ontwerpnormen ontvangen, maar verder geen actieve rol spelen? Dan is lidmaatschap van het NEN-Platform Managementsystemen een prima alternatief!

Normcommissie Kwailiteitsmanagement - Factsheet
Platform Managementsystemen - Factsheet

Contact

Wilt u meer weten over de herziening van ISO 9001, stuur dan uw vraag naar managementsystemen@nen.nl.
Heeft u vragen over deelname? Dan kunt u mailen naar evenementen@nen.nl"

Dus wat houdt u nog tegen, eigenlijk?

Wat kost kwaliteit?

Het is al eens eerder ter sprake gekomen, maar nooit echt aandacht aan besteed. Tot nu toe. Zoals bekend zijn we als ISOLEASE geen stuurlui die aan wal staan. Soms zijn we kritisch op mensen die de 'ISO' (of VCA, of OHSAS) onnodig moeilijk maken. Omdat we oprecht menen dat het door velen bewust te moeilijk wordt gemaakt.

Soms, heel soms, dat moeten we beamen, zitten er wel wat lastige kantjes aan zo'n norm. Een van die puntjes is dat het voor velen zo lastig blijft om de betrokkenheid van de directie te bewerkstelligen. Natuurlijk, wie al jaren met het bijltje hakt, weet inmiddels wel waar te beginnen. Maar onze klantenkring bestaat ook voor een groot deel uit 'newbies'.

Nederlandse Praktijkrichtlijn
Om met name hen van dienst te zijn, wordt er in een werkgroep van de normcommissie hard nagedacht op welke wijze de kwaliteitsfunctionaris eindelijk de kloof naar het hoger management kan overbruggen. Deze toekomstige Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) gaat praktische handvatten bieden voor iedere kwaliteitsmanager. Onze doelstelling is om in maximaal 10 pagina's een universeel toepasbare aanpak te beschreven. En met universeel bedoelen we toepasbaar in iedere organisatie met een goed geïmplementeerd ISO 9001-systeem. Als zelfs de 'overhead'-pagina's die in een normatief document noodzakelijk zijn worden meegeteld, zal dit document vele malen minder omvangrijk zijn dat het gros van de bestaande managementliteratuur. Bijkomend voordeel is dat dit document is geschreven door meerdere belanghebbenden (praktijkdeskundigen), die er ook nog eens geen financieel gewin mee nastreven.

Inhoud
Inmiddels hebben we drie bijeenkomsten gehad. Deze stonden vooral in het teken van overeenstemming bereiken over de structuur van het document. Een goede beschrijving van een methode in slechts 10 pagina's vraagt een heldere structuur. Iedere letter die we op papier gaan zetten moet namelijk 'raak' zijn. De discussies en brainstormsessie hebben gezorgd dat we het met elkaar eens zijn wat onze aanpak moet zijn.

De invulling van de verschillende hoofdstukken gaat nu beginnen. Daarom nog geen voorschot op de inhoud. In de loop van het proces zal het document beschikbaar worden gesteld voor extern commentaar alvorens het als officiële Nederlandse Praktijkrichtlijn mag worden uitgegeven. Wij zijn er van overtuigd dat dit document vele kwaliteitsmanagers kan helpen betere resultaten te bewerkstelligen met hun systeem. Wij geloven er in. We hopen dat het lukt om de buitenwereld daar ook van te overtuigen.

Klanten, altijd lastig.

Klanten zijn niet vanzelfsprekend. En niet iedere verandering is een verbetering. Belangrijk. Met een beetje pijn in het hart; een praktijkvoorbeeld:

Al jaren heb ik een favoriete locatie voor een hapje, een drankje, een gesprekje (zakelijk en privé), een beetje laptobben en meer van zulks. Zo'n fijne plek nabij de Maas. Met van die fijne bediening. Een vrolijk zwaaiende eigenaar die zelf gewoon hard mee buffelt. Een fijne kok die het geen probleem vindt om buiten de kaart iets in elkaar te flansen omdat je daar ineens zo'n trek in hebt. En met drie-streepjes-WiFi, precies de goeie muziek, in precies de goeie sfeer. Te gek. Ja. Echt. Althans, die had ik.

Een poosje geleden ontstonden de eerste barstjes. Op het terras. Op de kaart stonden 10 mini loempia's voor 5 euro zoveel. Of iets in die richting, op de prijs heb ik niet bijzonder goed gelet. Tien dus. We kregen er 6. Ongeïnteresseerd geserveerd door een mij onbekende medewerker. Zeker nieuw. Kan gebeuren, geeft niets. "Uh, mevrouw, het zijn er maar 6, op de kaart staat 10..." Ze wierp me een licht geërgerde blik en een zucht toe. Of we er dan nog 4 bij wilden hebben. Nou graag. Dat duurde een kwartiertje of 3. Moest waarschijnlijk van ver komen. Enfin, beetje gek, maar vergeven.

Ik kon ook ineens geen verbinding meer krijgen met de WiFi. En aangezien dat zakelijk (okay, toegegeven, privé eigenlijk ook) ondertussen een eerste levensbehoefte betreft, werd ik daar iebelig van. Bleek een storing te zijn. Kan gebeuren. Tijdens mijn volgende bezoek werd ik echter weer bruut aan de WiFiloosheid herinnerd. Of erger nog; schijn-WiFi. Wel een signaal, geen Internet. "Nog steeds een storing, joh?" De uitleg was even verbazingwekkend als amateuristisch. Het bleek te storen op de kastjes waarmee de bestellingen worden opgenomen. En die storing houdt ondertussen al maanden de internetverslaafden op afstand (kan ook strategie zijn, natuurlijk).

Maar dan. Dan heb ik een niet onbelangrijke afspraak, enkele weken later. Het is er rustig, veel lege tafeltjes. Gewoontedieren zitten toch het liefst op dezelfde plek. Ik ben er zo eentje, dus neem plaats aan mijn vaste tafeltje, slinger mijn iPad aan en bedenk me te laat dat de WiFi het niet doet. Het tafeltje is nog een beetje vies van de vorige gasten dus na 4 keer seinen lukt het me om een wederom onbekend meisje zover te krijgen er even een lap over te halen. De rest maakte ik zelf wel schoon, voordat mijn bezoek er zou zijn. Zucht.

De verse muntthee komt dit keer met voetenbadje - zompig koekje incluis - en inmiddels al bruin aan. Met de steeltjes onderin, als ware het een boeketje. Geeft niet, kan gebeuren. Dan de tomatensoep. Bij het serveren vraagt mijn bezoek aan de serveerster het even te proeven. Bij herhaling. Pas dan dringt het tot haar door dat proeven lastig is zonder lepel. Dus. Ik heb er bijna spijt van dat die lepel alsnog kwam. Want toen was ik aan de beurt om de soep te proeven. "Joh, proef jij eens, of ligt het aan mij?" Lag niet aan hem. Geenszins. Towatersoep, was het.

Dan zie ik ineens de jongen die er al langer werkt. Ik wenk hem en vraag of er per ongeluk iets mis is gegaan. Zo ken ik de tomatensoep echt niet. Bij navraag in de keuken blijkt de hele voorraad zo te smaken. Hij heeft meermaals excuses aangeboden en bracht ons snel een ander gerecht. Ik somde daarom zo vriendelijk als ik kon mijn frustratie van de afgelopen weken op in de hoop dat daar iets mee zou gebeuren. Zijn voorstel; "ik leg het even voor aan de eigenaar, zal ik vragen of-ie even langs komt zodat u het zelf even kunt uitleggen?" Prima plan. Neem ik graag de tijd voor. Het is tenslotte 'mijn stek' en het gaat me een beetje aan het hart.

We hebben nog een minuut of 40 gewacht, met lege glazen, in het zicht van de eigenaar - die druk bezig was met bonnetjes of ander onbelangrijk zulks. Genoeg. We betalen en gaan. "Tot ziens!" roept de eigenaar. Nou, dat valt nog te bezien.  


Grappig genoeg worden we kort hierop gebeld door een horeca-ondernemer (nee, een andere). "Het moet beter, kunnen jullie helpen?" Tuurlijk, koffie staat klaar.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.