dinsdag 28 augustus 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

woensdag 22 augustus 2012

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 4)

Je kan veel zeggen van de Italianen, maar ze nemen in elk geval hun strand heel serieus. In Loano bijvoorbeeld; alwaar de stranden verkaveld zijn, afgeschermd met dikke hekken en voorzien van keurige rijtjes strandbedjes.

Tot zover de gezelligheid, maar waar wel echt goed over nagedacht is; het behoud ervan. Milieu is belangrijk. Punt. Derhalve laten ze uiterst trots aan iedere voorbijganger zien dat ze net even een stapje harder rennen. Helemaal ISO 14001 certificazione, zeg maar. Worden we toch ineens een stuk blijer van...

donderdag 9 augustus 2012

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 12

Verwarring
Fase 1 van de initiƫle audit. Enige verwarring. De certificatie-auditor stuurt een auditplan dat sterk afwijkt van onze offerte-aanvraag. Mailverkeer om het een en ander recht te zetten.
Bij aankomst lijkt de auditor nog niet helemaal overtuigd van ons plan, maar gaat er toch in mee. Het projectteam van de organisatie vertelt zonder enige reservering over de organisatie. Daarbij worden knelpunten niet geschuwd. De auditor lijkt gaandeweg positiever te worden over onze aanpak. Aan het einde van onze presentaties en de rondleiding door het gebouw geeft hij aan dat 80% van zijn vragen inmiddels wel zijn beantwoord. Er ontstaan leuke gesprekken en de auditor lijkt een steeds beter beeld te krijgen van de werkzaamheden. Althans, af te leiden van de vragen die hij stelt. Soms gaan we al iets de diepte in, maar dat maakt het alleen maar leuk.

Inspraak
Wel enige discussie, zoals verwacht, over het uitsluiten van paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Nog steeds hebben we het argument dat de ontwerpen die het adviesbureau maakt moeten worden gezien als ‘producten’ (van de organisatie) en niet als ‘productkarakteristieken’. Ook lijkt hij niet direct te beseffen dat de inspraak die klanten hebben, moet worden gezien als invulling van het klachtenproces. Door middel van de inspraak, laten klanten hun ongenoegen blijken over het geleverde product. Volledig verwezen in het proces. En netjes geregistreerd. Mooier heb ik ze bijna nog niet gezien.

Eerlijk
Al met al een vruchtbare dag. Onze poging om de certiticatie-auditor zich welkom te laten voelen lijkt geslaagd. We hebben heb zo veel mogelijk verteld en laten zien. Allemaal bedoeld om vertrouwen te wekken. Geen toneelstukjes, maar gewoon open en eerlijk. Hij waardeerde het. Bijna beschaamd geeft hij aan dat hij in de documentatie toch nog enige onvolkomenheden heeft gevonden. Een verkeerde datum vermelding. Het ontbreken van twee ‘handboeken’ in het overzicht met ondersteunende documenten. Dat was het wel zo’n beetje. En uiteraard het nog niet uitgevoerd, maar wel ‘gepland’, zijn van de interne audit en de managementreview. Die hadden we hem vooraf al gemeld. Dus dat waren geen verrassingen.

Spanned
Een goed gevoel bij de projectleider van de organisatie. Voor hem is het uiteraard de eerste ervaring met een dergelijk proces. Vooraf toch spannend hoe zoiets verloopt. Maar deze ervaring wekt vertrouwen. Een goede keuze om de externe audit niet uit te stellen!

Deze blogpost is het twaalfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.