De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 9

Mooi projectonderdeel opnieuw; de training van de interne auditoren. De organisatie beschikt over drie vestigingen; iedere vestiging levert 2 deelnemers. Daarmee komt een auditpool van 6 auditoren beschikbaar. Hier liggen op zich mooie mogelijkheden voor de organisatie, met ‘kruisbestuiving’ als belangrijkste.
Een hele dag audittheorie. De training is vanzelfsprekend gebaseerd op ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van interne audits. Hierbij de nieuwste versie als leidraad. Vanuit de deelname aan de normcommissie kwaliteitsmanagement natuurlijk uitstekend op de hoogte van de ‘nieuwe’ punten in deze richtlijn. Ofwel, kennis uit de eerste hand. Vers van de pers.

Naast de standaard audittheorie ook ruimschoots aandacht voor de opbouw van het eigen systeem. Een goede auditor moet tenslotte weten hoe het systeem in elkaar zit. Daarom veel aandacht voor de structuur van het systeem. De auditoren moeten namelijk goed begrijpen hoe alle verschillende delen van het systeem samenhangen. Alleen op die manier kan worden onderzocht of het systeem goed functioneert.

De centrale boodschap van de training is toch wel dat auditing niet moeilijk moet worden gemaakt. Keep it simple. Een deelnemer maakte de mooie vergelijking met een gesprek dat plaats vindt na een centrale bijeenkomst. Zoals in iedere organisatie. In de nababbel gebeurt het nog wel eens dat een aantal collega’s met elkaar, maar ook wel eens met een directeur - onder het genot van een biertje – knelpunten in processen bespreken. Geheel ontspannen en open worden problemen benoemd. Idealiter zou een auditgesprek in een vergelijkbare sfeer moeten verlopen. We waren het er echter over eens dat een auditgesprek met een biertje wellicht wat de ver gaat, maar toch.

Voor zowel deelnemers als de docent best wel een intensieve dag. Een korte mondeling evaluatie met twee deelnemers leerde dat het toch wel veel stof was voor één dag. De planning voor de auditgesprekken wordt op korte termijn gemaakt. Iedere verse auditor zal bij het eerste gesprek worden geobserveerd door de docent. Met het gehele auditteam zal de eerste auditronde vervolgens worden geëvalueerd. Eventueel gewenste aanpassingen aan het programma kunnen dan nog eenvoudig worden ingevoerd.

Overigens is men binnen de organisatie hard bezig om delen van het organisatiehandboek nader te bespreken en correcties aan te brengen. Te beginnen met een deel van het beleid. Dit zou best nog wel impact op het gehele systeem kunnen hebben, maar dat is even afwachten.

Deze blogpost is het negende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

ISOLAB - de eerste resultaten

Onlangs hadden we alweer onze tweede ISOLAB-bijeenkomst. Na een enigszins onwennige eerste keer, kwam de dynamiek nu echt goed los.

Trouwens, even voor wie het heeft gemist; het ISOLAB is - om het kort te zeggen - de kennisuitwisseling die plaatsvindt in de pauzes van een training. Nog even snel in het lokaal. Bij de koffieautomaat. Of op het laatste moment op de trap naar buiten. Maar dan wat georganiseerder.

Echte kennisuitwisseling. Dus geen docent die braaf 100 PowerPoint-slides er doorheen jaagt, maar onderlinge discussies. Uitwisseling van eigen ervaringen en ideeen. Memo-stickers en Magic Flipcharts aan de muur.

De tweede sessie stond een verbeterplan van één van de deelnemers centraal. Op basis van een door Edward de Bono ontwikkelde methode hebben de deelnemers waardevolle feedback gegeven. Vanuit 6 verschillende invalshoeken hebben we gekeken naar het plan. En er met veel plezier op geschoten. Positief, constructief bedoeld uiteraard.

Iedereen was enthousiast achteraf, te gek. Niet alleen heeft iedereen inspiratie opgedaan voor het opstellen van een verbeterplan. Maar ook heeft iedereen kennis gemaakt met de gehanteerde methode. We hebben sowieso geleerd dat de methode niet helemaal ideaal is om verbeterplannen te beoordelen. Meer voor het beoordelen van artikelen en/of opiniestukken. Al met al zeer leerzaam - aldus de deelnemers.

Een van de volgende bijeenkomsten zal een deelnemer een training geven. Deze training is nog in ontwikkeling. Bedoeld voor collega's. Het ISOLAB zal dienen als zijn proeftuin. Niet vooraf bedacht, maar dit past zeker binnen het concept van ISOLAB. Zo zullen er de komende tijd nog veel meer onverwacht, leerzame ideeën ontstaan in ons lab. Verfrissend en inspirerend.

Ook deelnemen? Even geduld, want pas in september 2012 starten we met onze tweede serie bijeenkomsten. Inschrijven kan natuurlijk wel meteen. Zou ik doen.

Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

Heeft de controle gefaald?

Ik hoorde het de nieuwslezer - als ware hij een echte onderzoeksjournalist - vragen: "heeft de controle dan gefaald?". Zomaar een vraag. Tussendoor. Over een brand bij een chemisch bedrijf. Al weken in het nieuws. Maar deze vraag liet mij niet los.

De controle was in dit geval uitgevoerd door een overheidsinstantie. Of niet. Of niet goed. Dat weten wij als buitenstaanders natuurlijk niet. Wel weet ik als professional bij ISOLEASE een beetje hoe een inspectieregime is opgebouwd. Om kostentechnische en praktische redenen hebben we als samenleving en bedrijfsleven gekozen om uit te gaan van steekproeven. Honderd procent controles zijn nu eenmaal te duur en veroorzaken te veel overlast. Een weloverwogen keuze.

Dit geldt niet alleen voor veiligheidsinspecties. Vrijwel iedere test, controle of beoordeling is gebaseerd op een steekproef. Al dan niet statistisch onderbouwd. Met een beperkte inspanning wordt toch een compleet beeld verkregen.

Al geldt er wel één aanname. Dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Het kleine gedeelte dat daadwerkelijk wordt gecontroleerd, moet wel representatief zijn voor het geheel. De uitkomst is dus moedwillig te manipuleren. Bijvoorbeeld door de beurse appels onderin de mand te leggen. Zodat ze uit het zicht zijn.

Alleen de vraag is, waarom zou iemand dat willen doen? In de situatie van het nieuwsbericht zijn voldoende speculaties mogelijk. Inzicht hierin ontbreekt mij. Het gaat mij om de aanname van de journalist dat de controle heeft gefaald. Met de suggestie verweven, dat de controles strenger zouden moeten. Tijdgeest? Of van alle tijden?

Ik ben er nog niet uit. Alleen vermoedens. Zonder bewijs dus. Zelf vermoed ik dat het controlestelsel niet heeft gefaald. Alle principes die gelden voor inspecties zullen door de uitvoerende instantie zijn toegepast. Ben ik van overtuigd. Alleen zou het mij niet verbazen dat de betekenis van een controle anders wordt beleefd.

Want daar zou de crux wel eens kunnen zitten. Een situatie wordt niet veilig dankzij een controle. Of zoals kwaliteitsgoeroe W. Edwards Deming het voor een ander vakgebied heeft geformuleerd: "You can not inspect quality into the product; it is already there."

Controles zijn geen vangnet voor falende organisaties. Controles zijn bedoeld als wederzijdse bevestiging van we wat al zouden moeten weten. Namelijk dat we onze zaakjes op orde hebben. Ook zonder controles zou alles namelijk veilig moeten zijn, maar het is wel zo prettig als een externe deskundige dit kan bevestigen. Of, om nog een keer een grootheid uit de 'kwaliteitswereld' aan te halen: "Quality means doing it right when no one is looking." (Henry Ford).

We hebben in ons land gelukkig een stelsel dat in vrijwel alle gevallen goed functioneert. Laten het kind niet met het badwater weggooien omdat het één (misschien wel twee) keer is misgegaan. Maar dan moeten we er wel met z'n allen op kunnen vertrouwen dat iedereen - zonder dat er iemand mee kijkt - zich aan de spelregels houdt. Vertrouwen, dus. Want het alternatief, ik wil er niet aan denken.

Zo, ik ben er uit.

Stuurlui

In 'het veld' krijg ik nog wel eens kritiek te horen over de norm. Daar zouden toch wel eisen in staan die volkomen onzinnig zijn voor een goed functionerende onderneming. Bedacht door 'de NEN' die ver van de werkelijkheid af zou staan. Ach ja. Om een misverstand uit de wereld te helpen: NEN (zonder lidwoord, of u moet ons voortaan ook DE ISOLEASE gaan noemen) bedenkt de norm niet. NEN faciliteert het proces om tot normen of richtlijnen te komen. Normen worden opgesteld door marktpartijen die een (direct) belang hebben bij heldere afspraken.

ISO 9001, de norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, valt onder de normcommissie 'Kwaliteitsmanagement. In deze normcommissie zitten mensen met jarenlange ervaring op het gebied van kwaliteitsmanagement. De crème-de-la-crème, zeg maar. Sommigen in de rol van kwaliteitsmanager, anderen in de rol van auditor. Met elkaar bepalen zij het Nederlandse standpunt in het internationale proces. ISO 9001 is namelijk een internationale norm, dus het buitenland mag ook meepraten. Zo zijn we dan ook wel weer.

De norm wordt dus vastgesteld door de mensen die er zelf ook veel mee te maken hebben. En die als de zogenaamd beste stuurlui vanaf de wal blijven roepen dat het maar niks is. Om er vervolgens als 'adviseur' wel een aardige boterham mee verdienen. ISOLEASE neemt wel actief deel aan deze normcommissie. Net als echte schippers. 'Je verantwoordelijkheid nemen', heet dat bij ons. Maar om eerlijk te zijn, ook wel om als eerste op de hoogte te zijn van de nieuwste ontwikkelingen. Doen we niet moeilijk over. Als normvaste non-conformisten moeten we zelfs bekennen dat wij het leuk vinden om op het hoogste niveau over ons vak te discussiëren en als eerste de nieuwste concept normen uit te pluizen.

Recente onderwerpen die in de normcommissie aan de orde zijn geweest, zijn onder meer de voorbereidingen voor de nieuwe ISO 9001. Komt pas rond 2015, dus geen paniek. Om toch goed voorbereid te zijn, is besloten in een kleinere werkgroep alvast voorbereidingen te treffen voor als straks het internationale proces op gang komt. Na de internationale brainstorm, met deelname van ondergetekende, en de user survey, willen we natuurlijk zorgen dat Nederland voldoende inbreng kan hebben. De eerste bijeenkomst van onze werkgroep zal in mei zijn. ISOLEASE kijkt er al naar uit.

Andere actuele thema's zijn de richtlijn voor interne audits (ISO 19011) en de norm voor inspectie-instellingen (ISO 17020). De Nederlandse normcommissie had graag gezien dat in ISO 19011 aandacht zou zijn voor op risico's gerichte audits. Helaas bleek daar onvoldoende steun voor op internationaal niveau. In de concept (DIS) ISO 17020 wordt ruimte gelaten dat de 'kerntaken' van een inspectie-instelling worden uitbesteed. Onwenselijk vindt de Nederlandse normcommissie. We stemmen in beide gevallen dan ook 'tegen'.

Hoewel de uiteindelijke invloed van ons als ISOLEASE natuurlijk niet zo groot is - zo realistisch zijn we ook - vinden we deelname aan deze commissie toch belangrijk. Vooral omdat we door middel van deelname als eerste inzicht hebben in de nieuwste ontwikkelingen. Leuk voor ons, maar vooral voor onze klanten. Die weten namelijk zeker dat onze adviezen toekomstbestendig zijn.