Laatste blogpost

Dit is 'em dan. Onze laatste blogpost hier op Blogger. We integreren de onze blog namelijk in de nieuwe site. Krijgt een prominente plek zelfs. Dat werd ook wel tijd.

Overigens laten we deze blog gewoon in de lucht, altijd raadpleegbaar. Over een weekje - ongeveer - is het resultaat te zien op www.isolease.nl (nee, niet nu al klikken, de oude site staat nog er nog, over een week dus). Dan zeggen we hier vast gedag. Tot over een week. En dan zeggen we daar weer gewoon hallo!

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 8)

Wanneer u ons op Facebook volgt, zag u het al even door uw timeline schieten. Er werd vandaag zowaar een hele berg chocola afgeleverd. 'Om de voorraad weer aan te vullen'. De dieven hebben afgelopen maand namelijk niet alleen onze computers en toebehoren, maar ook onze chocola gejat. Over waardevolle spullen gesproken, maar dit terzijde. Niet dat we verder kunnen lezen wat er op de verpakking staat, maar duidelijk is wel in elk geval dat de producent ISO 22000 en ISO 9001 gecertificeerd is. Dat laatste zegt vooral iets over het proces, hè. Beetje stout om het op het product zelf te zetten, maar nogmaals, we hebben geen idee wat de producent er verder op de verpakking over zegt. Hoe dan ook zet ik met een gerust hart mijn tanden in deze exotische 'Pennywafel'.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 7)

Zagen we eerst nog veel 'kijk-eens-we-zijn-gecertificeerd-logo's op transportmiddelen voorbij komen, komen we nu ineens een beursstand tegen waar 'Certificaten van Goedkeuring' (ISO 9001, VCA**, SCC**, NEN 4400-1, etc..) hangen. Zomaar, in het wild. Dat zie je niet zo vaak. Volgens de eigenaar is het 'heel vanzelfsprekend'. Mooi. Houden we van. En daarom een welgemeend 'hulde!' voor Leemberg Pijpleidingen en Apparaten bouw BV.

Goed voorbeeld doet goed volgen? We hopen het van harte.

Ook een certificaat of andere vergelijkbare uiting gespot? Stuur maar op naar info@isolease.nl. Grote kans dat we er een keer over bloggen.

De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 16 (SLOT)

Evaluatie
De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.

(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.

Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.

En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.

Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.

Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Eerste reeks ISOLAB succesvol afgesloten

Vandaag alweer de laatste bijeenkomst van onze voorjaarsreeks van ISOLAB. Op verzoek van de deelnemers een paar weken later dan gepland. Het was dus even afzien tijdens de zomervakantie.

Het was een bijzonder leuke afsluiting. Niet op ons kantoor, maar 'ISOLAB on TOUR' dit keer. We konden gebruik maken van de faciliteiten van een van de deelnemers. Trainingsfaciliteiten, wel te verstaan. Deze bijeenkomst stond namelijk in het teken van een pilot-training over Lean6Sigma.

Kort de aanleiding:
Een van de deelnemers gaat binnenkort dergelijke trainingen verzorgen in de eigen organisatie. De overige ISO-laboranten waren zeer wel bereid om als proefleerling op te treden. Wederkerigheid alom. De ISO-laboranten konden kennis maken met Lean6Sigma en de trainer-in-spe kon zijn lesprogramma uitproberen. Na afloop kreeg hij tevens terugkoppeling over zijn wijze van lesgeven. We hopen dat hij er zijn voordeel mee kan doen.

De ISO-laboranten weten nu alles over Lean, 6Sigma en DMAIC. Althans, voldoende om te bepalen of deze methodiek toepasbaar is binnen de eigen organisatie. Eén van de deelnemers wist het al direct: niet! Kortom, sowieso een nuttige ochtend voor deze deelnemer. De andere deelnemers laten het nog even bezinken.

Op het allerlaatste moment is tijdens deze ISOLAB-bijeenkomst besloten nog een onderwerp toe te voegen. Improvisatie van het hoogste niveau. Moet kunnen. Een ISO-laborant zat met een 'major'-kwestie. ISOLAB-to-the-rescue! De certificatie instelling bleek bij het laatste bezoek een nogal lastige non-conformiteit te hebben gerapporteerd. Vooral ook omdat de formulering van de afwijking onduidelijk was, de (verwijzing naar de) bewijslast ontbrak en de verwijzing naar de normeis niet deugde.

Lastig dus om de juiste oplossing te vinden. Daarom het verzoek om dit punt voor te leggen aan het ISOLAB. Na de nodige uitleg, discussie en reflectie waren de ISO-laboranten het met elkaar eens. De organisatie had het zichzelf in haar ijver en ambitie te moeilijk gemaakt. Onnodig. Door nog eens goed een aantal zaken op een rij te zetten, kan deze 'major' NC eenvoudig worden opgelost. De organisatie zal de doorlooptijd van het oplossen van ICT-storingen niet meer als Key Performance Indicator, maar als Performance Indicator hanteren. Niet meer als instrument om prestaties te beoordelen, maar meer om het proces beter te begrijpen. Monitoren in plaats van meten. Natuurlijk is de doorlooptijd van het afhandelen van een storing (= klacht) belangrijk, maar bij deze organisatie absoluut niet doorslaggevend voor tevredenheid van de klanten. De beschikbaarheid van de ICT-faciliteiten - ultiem strak gemeten en beheerst - is vele malen belangrijker.

De betreffende deelnemer legt onze oplossing voor aan het management en rapporteert vervolgens de beslissing aan de CI. Afwachten of deze voldoende inzicht in de organisatie heeft om te kunnen begrijpen dat de betreffende meting gericht was op een bijzaak en niet op een hoofdzaak.

De voorjaarsreeks is hiermee ten einde. De najaarsreeks staat al in de steigers. De voorjaarsreeks heeft enorm veel inspiratie gegeven om de nieuwe reeks minimaal zo leerzaam te maken. Inmiddels hebben zich al nieuwe deelnemers gemeld. Tezamen met de ISO-laboranten maken zij dat het ISOLAB alweer bijna vol zit. Voor wie snel genoeg is, kunnen we echter altijd nog wel een stoel bijschuiven. Begin oktober beginnen we. Wie te laat is zal tot januari moeten wachten.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 12

Verwarring
Fase 1 van de initiële audit. Enige verwarring. De certificatie-auditor stuurt een auditplan dat sterk afwijkt van onze offerte-aanvraag. Mailverkeer om het een en ander recht te zetten.
Bij aankomst lijkt de auditor nog niet helemaal overtuigd van ons plan, maar gaat er toch in mee. Het projectteam van de organisatie vertelt zonder enige reservering over de organisatie. Daarbij worden knelpunten niet geschuwd. De auditor lijkt gaandeweg positiever te worden over onze aanpak. Aan het einde van onze presentaties en de rondleiding door het gebouw geeft hij aan dat 80% van zijn vragen inmiddels wel zijn beantwoord. Er ontstaan leuke gesprekken en de auditor lijkt een steeds beter beeld te krijgen van de werkzaamheden. Althans, af te leiden van de vragen die hij stelt. Soms gaan we al iets de diepte in, maar dat maakt het alleen maar leuk.

Inspraak
Wel enige discussie, zoals verwacht, over het uitsluiten van paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Nog steeds hebben we het argument dat de ontwerpen die het adviesbureau maakt moeten worden gezien als ‘producten’ (van de organisatie) en niet als ‘productkarakteristieken’. Ook lijkt hij niet direct te beseffen dat de inspraak die klanten hebben, moet worden gezien als invulling van het klachtenproces. Door middel van de inspraak, laten klanten hun ongenoegen blijken over het geleverde product. Volledig verwezen in het proces. En netjes geregistreerd. Mooier heb ik ze bijna nog niet gezien.

Eerlijk
Al met al een vruchtbare dag. Onze poging om de certiticatie-auditor zich welkom te laten voelen lijkt geslaagd. We hebben heb zo veel mogelijk verteld en laten zien. Allemaal bedoeld om vertrouwen te wekken. Geen toneelstukjes, maar gewoon open en eerlijk. Hij waardeerde het. Bijna beschaamd geeft hij aan dat hij in de documentatie toch nog enige onvolkomenheden heeft gevonden. Een verkeerde datum vermelding. Het ontbreken van twee ‘handboeken’ in het overzicht met ondersteunende documenten. Dat was het wel zo’n beetje. En uiteraard het nog niet uitgevoerd, maar wel ‘gepland’, zijn van de interne audit en de managementreview. Die hadden we hem vooraf al gemeld. Dus dat waren geen verrassingen.

Spanned
Een goed gevoel bij de projectleider van de organisatie. Voor hem is het uiteraard de eerste ervaring met een dergelijk proces. Vooraf toch spannend hoe zoiets verloopt. Maar deze ervaring wekt vertrouwen. Een goede keuze om de externe audit niet uit te stellen!

Deze blogpost is het twaalfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 11

Puntjes op de i
Na wat mailverkeer heen-en-weer een korte, ingelaste bijeenkomst. Even nog een keer de klokken gelijk zetten. Laatste puntjes op de spreekwoordelijke i. Auditprogramma en auditplan besproken. In te vullen door het auditteam, maar wat extra toelichting kan geen kwaad. Niet voorkoken, maar wel aangeven welke mogelijkheden er zijn. Verder gezamenlijk de cross reference table afgerond. Geen normeis, maar wel zo handig. Mooie gelegenheid om met het (project)team het gehele systeem een keer gedetailleerd door te lopen. Zien ze direct de samenhang met de norm.

Uitsluitingen
Uitgebreid gediscussieerd over de uitsluitingen. Met name paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Gezamenlijk besloten om het uit te sluiten. Argument: er worden geen nieuwe productkarakteristieken geproduceerd. Ieder project is in feite een herhaling van een bekend kunstje. De karakteristieken zijn al bekend. Grote kans dat de certificatieauditor hier straks toch moeite mee gaat hebben. Maar we kunnen het goed uitleggen.

Planning
Omdat we een beetje uit de planning zijn gelopen, als gevolg van enkele interne veranderingen, is het de vraag of we de externe audit volgens de voorlopige planning moeten laten verlopen. Toch maar wel. Geeft wat druk om er even wat extra energie in te steken. Het zal niet meer lukken om de interne audit voor aanvang van fase 1 afgerond te hebben. Hetzelfde geldt voor de managementreview. Geen enkel bezwaar; ISO 17021 geeft aan dat de certificatieauditor moet vaststellen dat deze twee processen ‘worden gepland en uitgevoerd’. En dat kunnen we zonder meer.

Mijn vertrouwen is groot want de organisatie heeft met de invoering van de ontwikkelde checklist duidelijke stappen gemaakt. Hopelijk heeft de organisatie zelf ook het vertrouwen.

Deze blogpost is het elfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Denk mee over ISO 9001!

Wij doen het zelf al jaren en dat bevalt prima, dat meedenken over ISO 9001. Roepen vanaf de zijlijn kan immers iedereen. En het geval wil dat NEN weer hard op zoek is naar normcommissieleden voor herziening ISO 9001. Dit is wat ze er zelf over zeggen:

"NU is het moment om invloed uit te oefenen op de eerste 'drafts' van de nieuwe ISO 9001! U kunt nu instappen om aan de herziening van ISO 9001 mee te werken en invloed uit te oefenen op de inhoud. Dit kan door lid te worden van de Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement. De ISO werkgroep 9001 gaat in november 2012 van start.

Gratis informatiemiddag over het herzieningstraject ISO 9001! 

Op 9 oktober informeren wij u over dit herzieningstraject van ISO 9001 en hoe u lid kunt worden van de normcommissie. U krijgt hier ook inzicht in het "Plug-in model" en wat dit kan gaan betekenen voor ISO 9001.

Nieuwe structuur

Tussen 1 oktober 2012 en 31 december 2015 wordt een ingrijpende herziening van ISO 9001 doorgevoerd. De norm krijgt een andere structuur in lijn met andere ISO-normen voor managementsystemen (volgens het zogenoemde "Plug in model").

Wie bepaalt de inhoud van ISO 9001?

Wie doen mee aan deze herziening? De Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement!
Deze commissie levert op drie manieren input voor de herziening ISO 9001:
1. Directe participatie in de ISO 9001-werkgroep
2. Leveren van Nederlands commentaar
3. Bepalen van Nederlands standpunt bij de stemrondes.

Meer informatie

Wilt u wel op de hoogte blijven van de veranderingen en de tussenliggende ontwerpnormen ontvangen, maar verder geen actieve rol spelen? Dan is lidmaatschap van het NEN-Platform Managementsystemen een prima alternatief!

Normcommissie Kwailiteitsmanagement - Factsheet
Platform Managementsystemen - Factsheet

Contact

Wilt u meer weten over de herziening van ISO 9001, stuur dan uw vraag naar managementsystemen@nen.nl.
Heeft u vragen over deelname? Dan kunt u mailen naar evenementen@nen.nl"

Dus wat houdt u nog tegen, eigenlijk?

Wat kost kwaliteit?

Het is al eens eerder ter sprake gekomen, maar nooit echt aandacht aan besteed. Tot nu toe. Zoals bekend zijn we als ISOLEASE geen stuurlui die aan wal staan. Soms zijn we kritisch op mensen die de 'ISO' (of VCA, of OHSAS) onnodig moeilijk maken. Omdat we oprecht menen dat het door velen bewust te moeilijk wordt gemaakt.

Soms, heel soms, dat moeten we beamen, zitten er wel wat lastige kantjes aan zo'n norm. Een van die puntjes is dat het voor velen zo lastig blijft om de betrokkenheid van de directie te bewerkstelligen. Natuurlijk, wie al jaren met het bijltje hakt, weet inmiddels wel waar te beginnen. Maar onze klantenkring bestaat ook voor een groot deel uit 'newbies'.

Nederlandse Praktijkrichtlijn
Om met name hen van dienst te zijn, wordt er in een werkgroep van de normcommissie hard nagedacht op welke wijze de kwaliteitsfunctionaris eindelijk de kloof naar het hoger management kan overbruggen. Deze toekomstige Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) gaat praktische handvatten bieden voor iedere kwaliteitsmanager. Onze doelstelling is om in maximaal 10 pagina's een universeel toepasbare aanpak te beschreven. En met universeel bedoelen we toepasbaar in iedere organisatie met een goed geïmplementeerd ISO 9001-systeem. Als zelfs de 'overhead'-pagina's die in een normatief document noodzakelijk zijn worden meegeteld, zal dit document vele malen minder omvangrijk zijn dat het gros van de bestaande managementliteratuur. Bijkomend voordeel is dat dit document is geschreven door meerdere belanghebbenden (praktijkdeskundigen), die er ook nog eens geen financieel gewin mee nastreven.

Inhoud
Inmiddels hebben we drie bijeenkomsten gehad. Deze stonden vooral in het teken van overeenstemming bereiken over de structuur van het document. Een goede beschrijving van een methode in slechts 10 pagina's vraagt een heldere structuur. Iedere letter die we op papier gaan zetten moet namelijk 'raak' zijn. De discussies en brainstormsessie hebben gezorgd dat we het met elkaar eens zijn wat onze aanpak moet zijn.

De invulling van de verschillende hoofdstukken gaat nu beginnen. Daarom nog geen voorschot op de inhoud. In de loop van het proces zal het document beschikbaar worden gesteld voor extern commentaar alvorens het als officiële Nederlandse Praktijkrichtlijn mag worden uitgegeven. Wij zijn er van overtuigd dat dit document vele kwaliteitsmanagers kan helpen betere resultaten te bewerkstelligen met hun systeem. Wij geloven er in. We hopen dat het lukt om de buitenwereld daar ook van te overtuigen.

Klanten, altijd lastig.

Klanten zijn niet vanzelfsprekend. En niet iedere verandering is een verbetering. Belangrijk. Met een beetje pijn in het hart; een praktijkvoorbeeld:

Al jaren heb ik een favoriete locatie voor een hapje, een drankje, een gesprekje (zakelijk en privé), een beetje laptobben en meer van zulks. Zo'n fijne plek nabij de Maas. Met van die fijne bediening. Een vrolijk zwaaiende eigenaar die zelf gewoon hard mee buffelt. Een fijne kok die het geen probleem vindt om buiten de kaart iets in elkaar te flansen omdat je daar ineens zo'n trek in hebt. En met drie-streepjes-WiFi, precies de goeie muziek, in precies de goeie sfeer. Te gek. Ja. Echt. Althans, die had ik.

Een poosje geleden ontstonden de eerste barstjes. Op het terras. Op de kaart stonden 10 mini loempia's voor 5 euro zoveel. Of iets in die richting, op de prijs heb ik niet bijzonder goed gelet. Tien dus. We kregen er 6. Ongeïnteresseerd geserveerd door een mij onbekende medewerker. Zeker nieuw. Kan gebeuren, geeft niets. "Uh, mevrouw, het zijn er maar 6, op de kaart staat 10..." Ze wierp me een licht geërgerde blik en een zucht toe. Of we er dan nog 4 bij wilden hebben. Nou graag. Dat duurde een kwartiertje of 3. Moest waarschijnlijk van ver komen. Enfin, beetje gek, maar vergeven.

Ik kon ook ineens geen verbinding meer krijgen met de WiFi. En aangezien dat zakelijk (okay, toegegeven, privé eigenlijk ook) ondertussen een eerste levensbehoefte betreft, werd ik daar iebelig van. Bleek een storing te zijn. Kan gebeuren. Tijdens mijn volgende bezoek werd ik echter weer bruut aan de WiFiloosheid herinnerd. Of erger nog; schijn-WiFi. Wel een signaal, geen Internet. "Nog steeds een storing, joh?" De uitleg was even verbazingwekkend als amateuristisch. Het bleek te storen op de kastjes waarmee de bestellingen worden opgenomen. En die storing houdt ondertussen al maanden de internetverslaafden op afstand (kan ook strategie zijn, natuurlijk).

Maar dan. Dan heb ik een niet onbelangrijke afspraak, enkele weken later. Het is er rustig, veel lege tafeltjes. Gewoontedieren zitten toch het liefst op dezelfde plek. Ik ben er zo eentje, dus neem plaats aan mijn vaste tafeltje, slinger mijn iPad aan en bedenk me te laat dat de WiFi het niet doet. Het tafeltje is nog een beetje vies van de vorige gasten dus na 4 keer seinen lukt het me om een wederom onbekend meisje zover te krijgen er even een lap over te halen. De rest maakte ik zelf wel schoon, voordat mijn bezoek er zou zijn. Zucht.

De verse muntthee komt dit keer met voetenbadje - zompig koekje incluis - en inmiddels al bruin aan. Met de steeltjes onderin, als ware het een boeketje. Geeft niet, kan gebeuren. Dan de tomatensoep. Bij het serveren vraagt mijn bezoek aan de serveerster het even te proeven. Bij herhaling. Pas dan dringt het tot haar door dat proeven lastig is zonder lepel. Dus. Ik heb er bijna spijt van dat die lepel alsnog kwam. Want toen was ik aan de beurt om de soep te proeven. "Joh, proef jij eens, of ligt het aan mij?" Lag niet aan hem. Geenszins. Towatersoep, was het.

Dan zie ik ineens de jongen die er al langer werkt. Ik wenk hem en vraag of er per ongeluk iets mis is gegaan. Zo ken ik de tomatensoep echt niet. Bij navraag in de keuken blijkt de hele voorraad zo te smaken. Hij heeft meermaals excuses aangeboden en bracht ons snel een ander gerecht. Ik somde daarom zo vriendelijk als ik kon mijn frustratie van de afgelopen weken op in de hoop dat daar iets mee zou gebeuren. Zijn voorstel; "ik leg het even voor aan de eigenaar, zal ik vragen of-ie even langs komt zodat u het zelf even kunt uitleggen?" Prima plan. Neem ik graag de tijd voor. Het is tenslotte 'mijn stek' en het gaat me een beetje aan het hart.

We hebben nog een minuut of 40 gewacht, met lege glazen, in het zicht van de eigenaar - die druk bezig was met bonnetjes of ander onbelangrijk zulks. Genoeg. We betalen en gaan. "Tot ziens!" roept de eigenaar. Nou, dat valt nog te bezien.  


Grappig genoeg worden we kort hierop gebeld door een horeca-ondernemer (nee, een andere). "Het moet beter, kunnen jullie helpen?" Tuurlijk, koffie staat klaar.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 9

Mooi projectonderdeel opnieuw; de training van de interne auditoren. De organisatie beschikt over drie vestigingen; iedere vestiging levert 2 deelnemers. Daarmee komt een auditpool van 6 auditoren beschikbaar. Hier liggen op zich mooie mogelijkheden voor de organisatie, met ‘kruisbestuiving’ als belangrijkste.
Een hele dag audittheorie. De training is vanzelfsprekend gebaseerd op ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van interne audits. Hierbij de nieuwste versie als leidraad. Vanuit de deelname aan de normcommissie kwaliteitsmanagement natuurlijk uitstekend op de hoogte van de ‘nieuwe’ punten in deze richtlijn. Ofwel, kennis uit de eerste hand. Vers van de pers.

Naast de standaard audittheorie ook ruimschoots aandacht voor de opbouw van het eigen systeem. Een goede auditor moet tenslotte weten hoe het systeem in elkaar zit. Daarom veel aandacht voor de structuur van het systeem. De auditoren moeten namelijk goed begrijpen hoe alle verschillende delen van het systeem samenhangen. Alleen op die manier kan worden onderzocht of het systeem goed functioneert.

De centrale boodschap van de training is toch wel dat auditing niet moeilijk moet worden gemaakt. Keep it simple. Een deelnemer maakte de mooie vergelijking met een gesprek dat plaats vindt na een centrale bijeenkomst. Zoals in iedere organisatie. In de nababbel gebeurt het nog wel eens dat een aantal collega’s met elkaar, maar ook wel eens met een directeur - onder het genot van een biertje – knelpunten in processen bespreken. Geheel ontspannen en open worden problemen benoemd. Idealiter zou een auditgesprek in een vergelijkbare sfeer moeten verlopen. We waren het er echter over eens dat een auditgesprek met een biertje wellicht wat de ver gaat, maar toch.

Voor zowel deelnemers als de docent best wel een intensieve dag. Een korte mondeling evaluatie met twee deelnemers leerde dat het toch wel veel stof was voor één dag. De planning voor de auditgesprekken wordt op korte termijn gemaakt. Iedere verse auditor zal bij het eerste gesprek worden geobserveerd door de docent. Met het gehele auditteam zal de eerste auditronde vervolgens worden geëvalueerd. Eventueel gewenste aanpassingen aan het programma kunnen dan nog eenvoudig worden ingevoerd.

Overigens is men binnen de organisatie hard bezig om delen van het organisatiehandboek nader te bespreken en correcties aan te brengen. Te beginnen met een deel van het beleid. Dit zou best nog wel impact op het gehele systeem kunnen hebben, maar dat is even afwachten.

Deze blogpost is het negende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 8

Belangrijke dag: presentatie van het systeem aan de directie plus enkele belangrijke projectleiders. Een powerpoint gemaakt - je bent consultant of niet - waarin enerzijds uitleg over ISO 9001 en anderzijds uitleg over het eigen systeem. Uiteraard is een deel van de sheets overgenomen uit onze standaard ISO 9001-training. Daar tussen delen uit het handboek gekopieerd. Denk aan het kwaliteitsbeleid, het procesmodel- en schema, meetpunten, risico’s en uiteindelijk een schermafdruk van de uiteindelijke kwaliteitsrapportage.

Het bleek een uiterst goede beslissing om de schermafdruk van de kwaliteitsrapportage in de presentatie te voegen. Met name toen die betreffende sheet op het scherm stond, barstte de discussie goed los. Waarschijnlijk omdat dit plaatje direct duidelijk maakte, wat de meeste aanwezige als belangrijkste verandering zouden gaan ervaren; het bespreken van de indicatoren. Een vruchtbare discussie ontspon zich. De indicatoren moeten wel toegevoegde waarde hebben voordat ‘we’ er toe overgaan om dingen te registreren. Een gezond uitgangspunt. Valkuil is alleen dat het soms lastig is om te ‘bedenken’ welke indicatoren het bespreken waard zijn in de praktijk. Vaak is het zo dat pas als er echt met een rapportage wordt gewerkt, goed te bepalen is, welke indicatoren werkelijk tot discussie leiden. Maar goed, de eerste set aan indicatoren moet natuurlijk wel voldoende aansluiten om het ‘geloof’ in de aanpak te krijgen. Als er teveel ‘niet relevante’ registraties moeten worden bijgehouden, haken te veel mensen af. Daarom wordt er iets meer tijd genomen om gelegenheid te bieden mee te denken.

Inmiddels is wel de training van interne auditoren afgesproken. Gekozen is om een dag de theorie uit te leggen en vervolgens iedere auditor individueel te observeren bij het eerste ‘echte’ gesprek. Dus geen flauw rollenspel, waarbij veel mensen zich onnatuurlijk gedragen. Nadeel is wel mogelijk dat wellicht niet alle ‘didactische’ situaties zich zullen voordoen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Dus dat wordt gezellig.

Deze blogpost is het achtste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 7

Puntjes op de 'i'
Zoals vorige week al 'geblogd'; de laatste sessie voor dat we het systeem gaan introduceren bij het MT. Gezamenlijk door de laatste openstaande punten gegaan. We zijn het er over eens dat het eerste concept van het procesmodel, met de ‘nieuwe’ smart-art van Word getekend, toch niet helemaal je-van-het is. Toch maar terug naar een model dat meer lijkt op het procesmodel uit de norm. Dit geeft uiteindelijk een beter beeld van de architectuur van het systeem. Niet echt vernieuwend, maar wel al vele malen beproefd.

Succesfactoren
De tabel met de samenhang succesbepalende factoren en processen toch maar niet helemaal ingevuld. Twee van de zeven SBF’s nog niet gekoppeld aan de processen. Dit wordt een toekomstige aanvulling. Afgesproken om in Excel een eenvoudige kwaliteitsrapportage op te zetten. Dat is dan huiswerk voor ‘de adviseur’. Even een opzetje maken. Blijkt dan uiteindelijk toch iets meer tijd te kosten. Maar het resultaat mag er zijn. De ‘meetgegevens’ worden per vestiging ingevuld. Er staat zelfs bij uit welke (operationele) registratie de gegevens gehaald moeten worden. Vervolgens worden de meetresultaten in verschillende grafieken gezet en gesorteerd. Per vestiging, per succesfactor. Maar ook uiteraard de totalen. Alles wordt vergeleken met de doelstellingen. Dit voorstel zal ook direct inzichtelijk maken wat de betekenis is van de verschillende niveaus die ik van ze vraag bij de doelstellingen. De Deming-cirkel is nu bijna rond. Deze kwaliteitrapportage moet nu een vast agenda-item van het daarvoor meest geschikte overleg. Nu moet alleen nog worden toegelicht wat er wordt verwacht als een indicator in het ‘rood’ staat.

Deze blogpost is het zevende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Nou, hierom dus.

Natuurlijk zou ik hier een hele lap tekst naast kunnen zetten. Over het belang van goede afspraken, van het luisteren naar de klant, en zorgen dat je elkaar begrijpt. Maar eerlijk gezegd; dit behoeft geen verdere uitleg, toch? Dit is dus precies waarom er ISO-normen zijn. Soms is het echt zo simpel.

'Ons' Oranje en ISO 9001?

ISO 9001 bij het Nederlands Elftal
Met het Europees Kampioenschap in het verschiet, is voetbal ineens een regelmatig terugkerend onderwerp, alhier. Oranjegekte bij ISOLEASE. En toen dachten we; wij gaan even onderzoeken of ISO 9001 van toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor het Nederlands Elftal. Aardige vingeroefening. Vooraf zeggen wij uiteraard van wel. Maar eerlijk is eerlijk, helemaal objectief zijn we niet gestart.


Wie zijn de klanten?
Waar te beginnen? Uiteraard bij klantgerichtheid. Wie zien wij als de klant van het team van bondscoach Bert van Marwijk? Wat te denken van de trouwe supporter? Getooid in de meest opvallende creaties mogen we wel zeggen dat het er om gaat om deze bevolkingsgroep tevreden te stellen. Maar niet te vergeten de sponsors. Voor een deel bestaande uit supporters overigens. Maar desalniettemin een andere 'doelgroep'. Vooralsnog.

Wat verwachten de doelgroepen van onze Oranje-helden? De Titel! Goed en aantrekkelijk spel. En zeker voor de sponsors: een positieve uitstraling. Uit terugkerende peilingen blijkt dat een groot percentage van de Nederlanders verwacht dat de finale wordt gewonnen door 'ons'.

Kwaliteitsbeleid
Het 'kwaliteitsbeleid' moet dus afgestemd worden op deze verwachtingen. Het uitgevoerde beleid van de bondscoach is de afgelopen jaren duidelijk geweest. Een veelal vaste groep spelers om er een vast spelsysteem in te slijpen. Dit vaste spelsysteem wordt gezien als 'aanvallend'. Daarbij heeft de bondscoach ook gekeken naar de chemie tussen de spelers. Passen ze zowel (voetbal)technisch als mentaal bij elkaar? Dit beleid heeft allemaal de goedkeuring van de sectie betaald voetbal van de KNVB. De 'directie'. Op basis hiervan heeft de bond haar doelstelling geformuleerd. Ik meen, minimaal een plaats in de halve finale. We kunnen in elk geval vaststellen dat hoofdstuk 5 bruikbaar is.

Middelen
Veel hangt af van de bekwaamheden van de spelers. Voor iedere positie in het team is bekend wat de technische vaardigheden moeten zijn. Snelheid, inzicht, techniek, duelkracht. De bekwaamheden zullen tijdens verschillende trainingskampen verder worden ontwikkeld. Infrastructuur en werkomgeving worden niet vergeten, maar vormen meer basisvoorwaarden dan onderscheidende punten. Iedere concurrent zal zorgen voor gezonde voeding, een hotel waar spelers zich goed kunnen ontspannen en trainingsvelden waar het plezierig trainen is. Toch belangrijk, want een slechte invulling hiervan kan leiden tot minder presterende spelers. Kortom, hoofdstuk 6 van ISO 9001 is bruikbaar.

Het product
Hoofdstuk 7 wordt spannend. Allereerst de processen die verband houden met de klant. Wat houden deze processen in? Wordt er voor aanvang van iedere wedstrijd gevraagd aan de supporters welke uitslag zij wensen? Wat wordt er aan de sponsors gevraagd? Lastig punt. Welke eisen stellen klanten? Welke eisen worden vanuit wet- en regelgeving gesteld aan het 'product'? Of moeten we het interpreteren dat de 'producteisen' iedere wedstrijd min-of-meer vastliggen? Afgeleid van de algemene verwachtingen. En de 'wetgeving' bestaat natuurlijk gewoon uit het toernooireglement.

Ontwerp- en ontwikkeling kunnen we uitsluiten. Inkoop? Interessante gedachte om tijdens het toernooi een 'tijdelijke' speler in te huren (Messi?), maar niet logisch. Eveneens uitsluiten dus. Uiteraard blijft paragraaf 7.5.1 wel overeind. De wedstrijdbespreking wordt gebruikt om de tactiek (procedure) nog een keer door te nemen. Vaak ook uitgebeeld op een magneetbord. Paragraaf 7.5.2 (validatie van processen) kan worden gezien als de oefenwedstrijden voorafgaand aan het toernooi. De paragrafen 7.5.3 en 7.5.4 laten we voor het gemak maar even buiten beschouwing. Om de rugnummers nou te koppelen aan naspeurbaarheid, zou wel heel erg ver gezocht zijn.

Met de vaak - ten onrechte - uitgesloten paragraaf 7.6 (Beheersing van monitorings- en meetuitrusting) kunnen we wel uit de voeten. Hoewel steeds vaker technische hulpmiddelen worden gebruikt om het verloop van een wedstrijd te evalueren, is het in de praktijk nog steeds veelal mensenwerk. Om te zorgen voor een zo objectief mogelijk beeld, wordt deze evaluatie door meerdere personen gedaan. En dan gaat het niet om de analytici in populaire TV-programma's, maar door meerdere (voetbal-) specialisten in het begeleidingsteam. Door deze aanpak worden afwijkende meningen (meetfouten) gecorrigeerd en ontstaat een betrouwbaar beeld over de prestatie. We zouden kunnen zeggen dat de 'meetuitrusting' voortdurend wordt gekalibreerd. Helaas niet tegen een internationaal erkende norm, maar wel tegen een eigen norm. Hoofdstuk 7 is derhalve voor het overgrote deel van toepassing op Oranje.

Meten
Meten! Uiteraard veel metingen tijdens het Europees Kampioenschap. Wat te denken van de klanttevredenheid. Als het toernooi goed is verlopen, zal een ontvangst door onze koningin ten deel vallen aan het team. Een rondvaart door de grachten behoort ook tot het vaste programma. Duidelijk. Tijdens het toernooi zal geen 'interne audit' plaatsvinden. Maar na afloop wordt ongetwijfeld nagedacht of de 'draaiboeken' zijn gevolgd en hebben voldaan. Paragraaf 7.2.3 is analyse tijdens de wedstrijd. Houden de spelers zich aan de afgesproken tactiek? Wijken ze daar van af, dan wordt het tijd voor een wissel. Ofwel, de bondscoach grijpt in als te veel wordt afgeweken van de 'producteisen'. Of als dat dreigt.

De bondscoach heeft vooraf nagedacht over mogelijk scenario's. Wat als de tegenstander dit doet? Wat als speler X geblesseerd raakt? Wat als ..? Ofwel, de bondscoach heeft 'procedures' bedacht hoe om te gaan met mogelijke afwijkingen ten opzichte van de producteisen (winst!). Na de wedstrijd zal de bondscoach met zijn team analyseren of de gekozen tactiek heeft gewerkt. Welke spelers zich in voldoende mate aan hun individuele opdrachten hebben gehouden. Een wijziging in de tactiek en de opstelling zijn mogelijk corrigerende maatregelen. Los van de voorgaande wedstrijden, zal de bondscoach beoordelen of de (kracht van de) komende tegenstander vraagt om preventieve maatregelen. Een nieuwe tactische variant. Andere afspraken bij spelhervattingen. Of misschien wel andere spelers om beter weerstand te bieden aan specifieke kwaliteiten van de opponent. Dus we mogen constateren dat ook hoofdstuk 8 grotendeels direct toepasbaar is voor Oranje. Sterker nog, de meeste elementen worden nu al toegepast.

De titel
Een ISO 9001-certificaat zal geen Europese titel opleveren. Wel mogen we concluderen dat het reeds (onbewust) toepassen van de belangrijkste elementen van de norm ertoe hebben geleid dat ons relatief kleine land zich tot de topfavorieten mag rekenen. Wellicht voor echte bedrijven iets om over na te denken. Daar waar bij sport de afrekening (scorebord) vrij direct is, is dit in een gewone organisatie vaak wat minder zichtbaar. Niettemin, kunnen veel bedrijven lering trekken uit de hoge organisatiegraad rondom sportteams die altijd op de toppen van hun kunnen moeten presteren.

Oefenen we nu gewoon vast op het roepen van 'Goaaaaal'.