Klanten, altijd lastig.

Klanten zijn niet vanzelfsprekend. En niet iedere verandering is een verbetering. Belangrijk. Met een beetje pijn in het hart; een praktijkvoorbeeld:

Al jaren heb ik een favoriete locatie voor een hapje, een drankje, een gesprekje (zakelijk en privé), een beetje laptobben en meer van zulks. Zo'n fijne plek nabij de Maas. Met van die fijne bediening. Een vrolijk zwaaiende eigenaar die zelf gewoon hard mee buffelt. Een fijne kok die het geen probleem vindt om buiten de kaart iets in elkaar te flansen omdat je daar ineens zo'n trek in hebt. En met drie-streepjes-WiFi, precies de goeie muziek, in precies de goeie sfeer. Te gek. Ja. Echt. Althans, die had ik.

Een poosje geleden ontstonden de eerste barstjes. Op het terras. Op de kaart stonden 10 mini loempia's voor 5 euro zoveel. Of iets in die richting, op de prijs heb ik niet bijzonder goed gelet. Tien dus. We kregen er 6. Ongeïnteresseerd geserveerd door een mij onbekende medewerker. Zeker nieuw. Kan gebeuren, geeft niets. "Uh, mevrouw, het zijn er maar 6, op de kaart staat 10..." Ze wierp me een licht geërgerde blik en een zucht toe. Of we er dan nog 4 bij wilden hebben. Nou graag. Dat duurde een kwartiertje of 3. Moest waarschijnlijk van ver komen. Enfin, beetje gek, maar vergeven.

Ik kon ook ineens geen verbinding meer krijgen met de WiFi. En aangezien dat zakelijk (okay, toegegeven, privé eigenlijk ook) ondertussen een eerste levensbehoefte betreft, werd ik daar iebelig van. Bleek een storing te zijn. Kan gebeuren. Tijdens mijn volgende bezoek werd ik echter weer bruut aan de WiFiloosheid herinnerd. Of erger nog; schijn-WiFi. Wel een signaal, geen Internet. "Nog steeds een storing, joh?" De uitleg was even verbazingwekkend als amateuristisch. Het bleek te storen op de kastjes waarmee de bestellingen worden opgenomen. En die storing houdt ondertussen al maanden de internetverslaafden op afstand (kan ook strategie zijn, natuurlijk).

Maar dan. Dan heb ik een niet onbelangrijke afspraak, enkele weken later. Het is er rustig, veel lege tafeltjes. Gewoontedieren zitten toch het liefst op dezelfde plek. Ik ben er zo eentje, dus neem plaats aan mijn vaste tafeltje, slinger mijn iPad aan en bedenk me te laat dat de WiFi het niet doet. Het tafeltje is nog een beetje vies van de vorige gasten dus na 4 keer seinen lukt het me om een wederom onbekend meisje zover te krijgen er even een lap over te halen. De rest maakte ik zelf wel schoon, voordat mijn bezoek er zou zijn. Zucht.

De verse muntthee komt dit keer met voetenbadje - zompig koekje incluis - en inmiddels al bruin aan. Met de steeltjes onderin, als ware het een boeketje. Geeft niet, kan gebeuren. Dan de tomatensoep. Bij het serveren vraagt mijn bezoek aan de serveerster het even te proeven. Bij herhaling. Pas dan dringt het tot haar door dat proeven lastig is zonder lepel. Dus. Ik heb er bijna spijt van dat die lepel alsnog kwam. Want toen was ik aan de beurt om de soep te proeven. "Joh, proef jij eens, of ligt het aan mij?" Lag niet aan hem. Geenszins. Towatersoep, was het.

Dan zie ik ineens de jongen die er al langer werkt. Ik wenk hem en vraag of er per ongeluk iets mis is gegaan. Zo ken ik de tomatensoep echt niet. Bij navraag in de keuken blijkt de hele voorraad zo te smaken. Hij heeft meermaals excuses aangeboden en bracht ons snel een ander gerecht. Ik somde daarom zo vriendelijk als ik kon mijn frustratie van de afgelopen weken op in de hoop dat daar iets mee zou gebeuren. Zijn voorstel; "ik leg het even voor aan de eigenaar, zal ik vragen of-ie even langs komt zodat u het zelf even kunt uitleggen?" Prima plan. Neem ik graag de tijd voor. Het is tenslotte 'mijn stek' en het gaat me een beetje aan het hart.

We hebben nog een minuut of 40 gewacht, met lege glazen, in het zicht van de eigenaar - die druk bezig was met bonnetjes of ander onbelangrijk zulks. Genoeg. We betalen en gaan. "Tot ziens!" roept de eigenaar. Nou, dat valt nog te bezien.  


Grappig genoeg worden we kort hierop gebeld door een horeca-ondernemer (nee, een andere). "Het moet beter, kunnen jullie helpen?" Tuurlijk, koffie staat klaar.

Column - Stokje

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; juli 2010) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  En laat dit nu de laatste zijn. Maar geen nood. Op deze plek blijf ik u gewoon lastig vallen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stokje

Falende garages, omhoog gevallen boekhouders, betonnen zwemvesten, minder gemotiveerde medewerkers, goed bedoelende maar het nooit begrijpende MKB’ers, horror auditoren,  enge energiebedrijven, struikelbestrating, compensatieherrie, sprookjesboeken, telecom-ellende en condooms met een gaatje.  U heeft het in het afgelopen jaar allemaal voorbij zien komen. Althans, mocht u over mijn columns gestruikeld zijn. Ik schreef ze met plezier, moet u weten.

Met dat zelfde plezier had ik het met u overigens ook nog graag gehad over handige tips & tricks, hoe de rol van de KAM manager aan het veranderen is, helpdesks from hell, misleiding in adviesland – en dat komt nog griezelig vaak voor, waarom ‘ISO’ geen raketwetenschap is, hoe OHSAS zorgt voor veiligheid en welzijn, dat niet iedere verandering een verbetering is,  of MVO niet gewoon een ordinaire modegril dan wel een marketingtool is,  dat echt naar een klant luisteren moeilijker is dan je denkt en meer van zulks. Of misschien zelfs wel over mijn ervaringen met de nieuwe – nou ja, nieuwe – VCA, de 10 meest opmerkelijke klantbelevenissen of over de vele certificatiesuccesverhalen (ja, dat is een woord).

Maar dat doe ik niet.

Het geval wil namelijk dat dit mijn laatste column voor dit blad betreft. Ik geef het stokje over aan Hugo van der Horst, u kent hem wel. Vooral wanneer u met enige aandacht dit blad leest. Hij is de man van de veelschrijverij, zeg maar. De column is daarmee in uiterst goede handen. En naar wat ik heb vernomen, ligt er nog een element van verrassing  voor u in het verschiet. Laten we het ‘exotische’ bijdragen noemen. Ik hoor de pauken al. Ik vind het ook spannend.

Mij leest u voortaan gewoon weer op het blog van ISOLEASE (punt NL), mocht u die onbedwingbare behoefte niet kunnen onderdrukken. U dacht toch niet dat ik mijn toetsenbord nog louter voor het optikken van ingewikkelde, kinderlijk eenvoudige of toch vooral heel bruikbare procedures inzette, zeker? Nee, ik schatte u ook al hoger in.

Het was mij oprecht een waar genoegen. En mocht u mij om volledig onduidelijke redenen ineens vreselijk gaan missen; Google is uw beste vriend.

Het ga u goed.

 

Column - Pleinvrees

Ik vrees dat de gemeente Rotterdam het ook dit keer weer moet ontgelden. Maar in feite zou het iedere willekeurige gemeente kunnen zijn. Ik krijg het namelijk een beetje op mijn heupen ondertussen. Aanvankelijk was ik  - met de rest van de wijk - erg verheugd dat de stratenmakers arriveerden. Eindelijk. De boel zakt hier namelijk sneller dan het vertrouwen in het dienstrooster van de NS.

En zo lag daar in no-time een prachtig nieuw plein. Met een enorme wow-factor. We waren er zelfs bijna trots op. Totdat we tot onze verbazing zagen dat het met dezelfde snelheid weer gesloopt werd. ‘De verkeerde tegels’, wist een voorman me te vertellen.  Ik zag in alle eerlijkheid het verschil niet - na het herleggen ervan. Qua tegels dan. Wel zag ik dat het schots en scheef lag. En niet zo’n beetje ook. Niet dat het veel uitmaakte, want er werd kort daarop met groot materieel overheen gedenderd, want de straten verderop moesten ook worden aangepakt.  En dan gooi je natuurlijk over de gehele lengte van de wijk alle kruisingen open. Of dicht, zo je wilt. Logisch. Dat betekent een eind omrijden met de auto, met de fiets beslist niet kunnen passeren en te voet wel zicht hebben op een loopplank, maar er met geen mogelijkheid bij kunnen. Schier onmogelijk. Al-les ligt open. Ook de weg naar de loopplanken.

De incidentele stoutmoedige voetganger die wel een sprongetje durft te wagen blijft met de voet achter een bijkans onzichtbare tripwire hangen. Zo’n touwtje dat waterpas gespannen wordt, weet u wel. En niet dat deze inmiddels dapper zandhappende voetganger dan te hulp wordt geschoten, nee, er is namelijk geen stratenmaker te bekennen. Waar ze wel zijn is volstrekt onduidelijk.  Maar alles blijft stug open liggen.

Begrijp me niet verkeerd, ik heb veel respect voor hard werkende stratenmakers. Een slopend vak is het. Maar kon het nou niet een klein beetje logischer? Dat er even een beetje nagedacht wordt over de logistiek, de planning, de volgorde, over de algehele uitvoering eigenlijk. Dan hebben de mannen in kwestie toch ook veel meer eer van hun werk. Denk ik. Maar ik denk vooral ook aan de faalkosten. Die moeten enorm zijn. 

Managementsysteempje iemand?

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 8 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Column - Faalgarage

Zouden beheerders van parkeergarages actief aan kwaliteitsmanagement doen, vraag ik mij af. Of eigenlijk; ik meen te weten van niet. Niet zichtbaar althans. In elk geval niet voor mij en in elk geval niet in Rotterdam. En natuurlijk mag nooit iemand iets lelijks over Rotterdam zeggen, behalve als je er vandaan kom(t).

Ik had in feite een heel ander onderwerp voor deze column in gedachten. Tot ik vanmiddag voor de zoveelste keer met een complete faalgarage te maken kreeg. 

Stel; je rijdt net een klasse hoger dan een Smart. Succes. Want de bocht naar slagboom is nauwelijks te nemen. En dan rest je weinig anders om op tamelijk genante wijze uit het raampje te moeten hangen, want zonder kaartje blijft die slagboom braaf dienst weigeren. Dan de parkeerplaatsen. Die zijn hooguit voor auto’s met een omvang in de categorie ‘Golf’ geschikt. En nu ben ik toevallig wel voorzichtig met uitstappen, maar de buurman boort gerust zijn portier in je lakwerk. Sans gêne. 
Dan volgt de zoektocht naar de uitgang voor de voetganger. En als je die eindelijk op geheel eigen oriëntatievermogen gevonden hebt, is het survivallen. Door lange tochtige slecht verlichte gangen met grote niet te mijden en niet te overspringen plassen bijvoorbeeld. Van de lekkage, begrijpt u wel. Met een dikke druppel in de nek als toegift.

De deur waardoor je de garage verliet blijkt geen toegang te zijn, bij terugkomst.  Even een kilometertje omlopen. Om vervolgens diezelfde afstand binnen weer af te leggen op jacht naar een betaalpaal.  Die doet het dan niet. En die ernaast blijkt ook defect. De krakerige stem die je hulplijn moet voorstellen geeft aan dat alleen het ‘chipknippen’ nog werkt. Behalve op de volgende etage aan de andere kant. Daar staat er nog een die het doet. En als je daar bent aangekomen, is het volgende uur in gegaan.  Nog 3 Euro erbij. Alsof het niets is.

En als je dan eindelijk, half hangend uit je raampje, het kaartje in het gleufje weet te manoeuvreren, heeft de garage nog een laatste verrassing. Een beangstigend gemene verkeersdrempel. Eigenlijk alleen geschikt voor SUV’s. Jammer dat die niet in de garage passen. Zomaar een klantbeleving.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 7 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Column - Pom Poms

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 6 leest u hieronder.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Pom Poms

Soms is het lastig uitleggen. Ons vak. “Jij doet iets met ISO toch? Da’s met van die formuliertjes. Vind je dat nou echt leuk?” Ja. Althans, mijn vak dan. Niet ‘met van die formuliertjes’. U weet natuurlijk ook best dat het zo niet werkt. Toch? Zeg me dat u weet dat het zo niet werkt.

En zo loop ik nog regelmatig tegen allerlei misconcepties aan. Blijft een imagokwestie. “Oh ISO. Ja dat ken ik wel. Dat je een dik handboek in de kast hebt toch?” Of ook een leuke; “Ja, wij hebben dat ook gehad hoor, ISO. Maar het kostte ons zoveel tijd, naast ons gewone werk.” Zucht.

Tegenwoordig hap ik niet meer zo en heb ik niet langer de onbedwingbare behoefte meer om met pom poms in de hand maniakaal radslagen te draaien en te roepen ‘we hebben de ‘I’, we hebben de ‘S’, we hebben de ‘O’ – vult u de rest zelf maar in. Maar zo af en toe word ik nog wel eens verleid om in discussie te gaan. En die is opmerkelijk makkelijk te winnen tegenwoordig – voor zover dat winnen een doel is.

Ik vraag eigenlijk alleen nog of ze tevreden zijn met de diensten van bijvoorbeeld hun provider of energiemaatschappij. Nee? Wat gek, zeg. En de helpdesk gepoogd te bellen misschien? Lang in de wacht zeker? Vervelend muziekje ook, een minuut of 46 lang? Zo vaak doorverbonden, joh? Probleem nog niet opgelost? De monteur zou tussen 08.00 en 17.00 komen? En hij kwam niet? Ja, hele dag vrij genomen voor niets. Het is wat, hè? Schandalig, vind ik ook hoor. Ze zouden eens ‘ISO’ kunnen overwegen natuurlijk.

Stil.

Column - Hallo mijnheer de auditor, ik zit hier.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 5, is dit inmiddels al.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Hallo mijnheer de auditor, ik zit hier.

Eigenlijk kan ik het bijkans altijd met ze vinden. Maar er zijn uitzonderingen. Zeldzaam, maar niet minder vervelend. Auditoren die het niet hebben begrepen, maar denken dat zij de enige zijn die het wel begrijpen. Ik hoef u waarschijnlijk niets uit te leggen. U kent ze wel. Vast al eens eentje tegen het onzalige lijf gelopen. En dan moet je nog een dag. Of drie. Of vijf.

Zo kan ik me er een herinneren die - ja echt, ze bestaan nog - vrouwen in zijn vak niet duldde.  En die mening stak hij nauwelijks onder stoelen of banken. Ik bestond gewoon niet. En dat is verrekt lastig communiceren. Hij keek mij niet aan, groette iedereen behoudens ondergetekende bij aanvang en maakte er een sport van om zo veel mogelijk fouten te zoeken die louter door mij veroorzaakt konden zijn. En nu moet u weten dat ik vrijwel eindeloos plooibaar ben, niet snel gepikeerd en vooral er alles aan doe om mijn opdrachtgever zo rimpelloos mogelijk door een audit te loodsen, maar dit werd ondoenlijk.

Ik nam hem even apart, zo u begrijpt. En dan blijkt een grote trotse hautaine man ineens een klein jongetje.  Niet gesterkt door auditteamleden of medewerkers van het bedrijf. Ik hoefde eigenlijk alleen maar te kijken en heel rustig te vragen wat nu feitelijk zijn probleem met mij was. Hij kwam niet verder dan mijn ‘vrouw zijn’ en - via een omweg - mijn evident weigerachtige houding om mij  tegenover hem slaafs op te stellen. Wel heb ik hem nog even fijntjes gewezen op het feit dat mijn opdrachtgever ook de zijne is. En dat een iets klantvriendelijkere houding hem wel zou passen. Overigens mis ik dat bij meerdere heerschappen, merk ik (ik zeg nu heerschappen omdat ik bij de dames auditoren die gedragslijn nog nooit heb kunnen bespeuren).

Het is goed gekomen. Uiteindelijk. Maar ik nam me wel op dat moment voor om het ooit eens op te schrijven. Daar is per slot van rekening vast een keer een gelegenheid voor.

Column - Radio

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. De vierde leest u hieronder. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column". 

Radio

Je hebt klanten en je hebt klanten. Persoonlijk ben ik gek op hardwerkende (kleinere) ondernemers. En niet louter omdat ik er eigenlijk zelf eentje ben. Die ondernemers kiezen niet altijd uit absolute overtuiging voor certificatie, dat weet ik ook best. Maar ook een RI&E  (Risico Inventarisatie & Evaluatie) valt voor velen in de categorie ‘gedoe’. Het is nu eenmaal wettelijk verplicht, don’t shoot the messenger.

Enfin, zo werd ik een aantal jaren geleden ingeschakeld door een kleinschalig installatiebedrijf, alwaar de arbeidsinspectie een bezoekje aan de werkplaats had gebracht en het bedrijf had gewezen op het ontbreken van de wettelijk verplichte RI&E. En niet de eerste keer, zo bleek. Er zou een boete volgen tenzij het bedrijf nog binnen een afzienbare termijn aan haar verplichting kon voldoen. Feest der herkenning.

“Er is zo’n *piep* langs geweest van de *piep* inspectie en nou moet ik een of ander arborapport anders krijg ik een boete, *piep* Kunt u dat even regelen?”, klonk het aan de andere kant van de telefoon. Daar zat geen woord Frans bij. Ik maak uiteraard een afspraak en tref een week later een alleraardigste man die zich van geen kwaad bewust lijkt en zich afvraagt of ondernemers nog mogen ondernemen in dit land. Een veel gehoorde frustratie. Ik luister naar zijn toch vermakelijke en kleurrijk gebrachte verhaal en start ondertussen alvast de laptop op.

De inventarisatie verloopt een beetje moeizaam. Niet uit onwelwillendheid, maar laat ik het voorzichtig uitdrukken; uit gebrek aan relevante kennis. Op de vraag of er tijdens de werkzaamheden wellicht sprake is van hinderlijk geluid of lawaai - gezien eventuele gehoorschade, begrijpt u - antwoordt de man: “Nee, hoor. We zetten de radio dan altijd wat harder”.

We hebben nog een lange weg te gaan…

Column - Er was eens...

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. Hieronder nummer drie. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column". 

Er was eens…

Verrassend vaak krijgen we de vraag om, als onderdeel van een certificatietraject, een handboek op te stellen waarin omschreven staat hoe het zou moeten en niet hoe het feitelijk gaat - normeisen even buiten beschouwing gelaten. Met oog op de toekomst, zeg maar. Dat klinkt heel onlogisch - en dat is het ook, maar ik begrijp het wel. Tenminste, ik begrijp de aanvankelijke gedachte wel. De directie heeft een beeld van de ideale situatie, wil de weg van de minste weerstand kiezen, en is ervan overtuigd dat als ze maar gewoon opschrijft hoe de organisatie moet worden ingericht, deze zich hierop automatisch aanpast. Helaas. Althans, ik heb het nog nooit zien gebeuren. Wat er wel gebeurt is dat het personeel de nieuwe werkwijze geenszins serieus neemt. Veel gehoord op de werkvloer; ”Ze doen het zelf toch ook niet (refererend aan de directie en hoger management), waarom zou ik dan wel veranderen?” Hakken gaan met verbazingwekkende snelheid in het zand. Massaal ook. Weerstand wordt een sport. Dat was nu precies niet de bedoeling.

Geen goed idee dus, zo’n handboek dat meer weg heeft van een wensenlijst dan een verzameling hout snijdende werkwijzen. Is het wellicht toch het overwegen waard om niet alleen goed te kijken naar wat u wilt met uw organisatie, maar om ook eens heel goed naar de medewerkers te luisteren? En wat als u die informatie weet te combineren met wat de klant feitelijk van u vraagt? En stel nou dat u de resultaten daarvan eens opschrijft?

Sprookjesboeken schrijven kan immers altijd nog. En oh ja; een handboek is geen dikke stoffige ordner vol ongelezen proza. Toch?

Column - Condooms met een gaatje

Condooms met een gaatje

Het moet mij even van het hart. We leven inmiddels in 2010 en nog steeds bereikt mij - iets te vaak dan mij lief is - de opmerking dat certificatie nietszeggend is, vooral omdat ‘je betonnen zwemvesten kunt certificeren’. Of, aan het einde van een obligate netwerkborrel wanneer de wijn in de man is; ‘ik kan ook condooms met gaatjes gecertificeerd krijgen, zolang de gaatjes maar op dezelfde plek zitten’. Ik kan u verzekeren; dat kunt u niet. Tenzij u aan kunt tonen dat uw klanten deze geperforeerde condooms hoog op hun verlanglijst hebben staan. En betonnen zwemvesten verkoopt u waarschijnlijk alleen aan wel zeer dubieuze heerschappen die er nog dubieuzere incassopraktijken op nahouden. Dat lijkt mij geen winstgevend businessmodel. Die opmerkingen komen meestal van eigenaren van bedrijven die niet gecertificeerd zijn, óf van mensen die werken bij een bedrijf dat wel gecertificeerd is maar dat niet zo helder richting het personeel heeft gecommuniceerd. Vrijwillig aangewezen kwaliteitsmanagers die eigenlijk boekhouder zijn, bijvoorbeeld.

Ik luister braaf, lach uiterst vriendelijk en leg dan in Sesamstraattaal uit hoe de norm - voor het gemak de alom bekende ISO 9001, inmiddels 2008 - in elkaar zit. Maar hoe komt het nou, dat slechte imago? Uiten de talloze organisaties die er duidelijk veel baat bij hebben het wellicht te weinig? Maken adviesbureaus er raketwetenschap van, of gooien ze juist een ‘knip-en-plak-handboek’ over de schutting? Worden frustraties onder een vergrootglas gelegd? Of is het nog de nasleep van de allereerste lichting tamelijk rammelende normen? U mag het zeggen. Wat ik wel weet is dat certificatie werkt. Ieder managementsysteem levert resultaat. Mits het goed is geïmplementeerd.

En als het u goed is gelukt. En u plukt de vruchten. Wilt u het dan alstublieft doorvertellen?



Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. Hier las u de tweede. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Column - Verstoppertje

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. Hieronder de allereerste. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column". 

Verstoppertje

Vrijwel ieder zichzelf respecterende organisatie voert – veelal – jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. U ook natuurlijk. Hulde. Zo weet u tenminste hoe uw klanten over u denken en wat u moet verbeteren om ze nog blijer te maken (want ontevreden klanten heeft u natuurlijk niet). En weet u waarom u geen ontevreden klanten hebt? Die zijn al weg. Pats. Gemiste kans. Het is namelijk zeer de vraag wat de waarde van uw onderzoek is. Heeft u al eens kritisch gekeken naar de vragen die u stelt, hoe u ze formuleert en vooral; aan wie u ze stelt? Klinkt logisch, maar ik zou de breinen achter deze onderzoeken niet graag als kostganger hebben.

Ik herinner me een opdrachtgever die aangaf over een hele bijzondere selectie van het klantenbestand te beschikken, speciaal bedoeld voor klanttevredenheidsonderzoeken. “Die zijn toch altijd blij”, zo redeneerde hij. Het leverde tijdens externe audits altijd zo’n – in zijn ogen – zinloze discussie met de auditor op wanneer een klant een klacht had geuit. “Dan vraagt zo’n man hoe we de klacht op hebben gelost en of we ervan geleerd hebben, wat een gedoe. Nee, dan zorg ik wel dat we geen klachten krijgen. Kan ik gewoon verder met mijn werk”. Tja.

De vraag is; wilt u oprecht verbeteren? Wilt u wel weten wat de klanten écht van uw product en/of dienst vinden? Het is ook best een beetje eng. En soms doet het ook best een beetje zeer, maar wat is er mooier dan gratis informatie? Of excelleert u liever in het spelen van verstoppertje? Dat mag, hoor. Maar ik vermoed dat de organisaties die precies weten wat er omgaat in hun klanten een langer en succesvoller leven beschoren zijn. Sterker nog, ik weet het zeker.