De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 9

Mooi projectonderdeel opnieuw; de training van de interne auditoren. De organisatie beschikt over drie vestigingen; iedere vestiging levert 2 deelnemers. Daarmee komt een auditpool van 6 auditoren beschikbaar. Hier liggen op zich mooie mogelijkheden voor de organisatie, met ‘kruisbestuiving’ als belangrijkste.
Een hele dag audittheorie. De training is vanzelfsprekend gebaseerd op ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van interne audits. Hierbij de nieuwste versie als leidraad. Vanuit de deelname aan de normcommissie kwaliteitsmanagement natuurlijk uitstekend op de hoogte van de ‘nieuwe’ punten in deze richtlijn. Ofwel, kennis uit de eerste hand. Vers van de pers.

Naast de standaard audittheorie ook ruimschoots aandacht voor de opbouw van het eigen systeem. Een goede auditor moet tenslotte weten hoe het systeem in elkaar zit. Daarom veel aandacht voor de structuur van het systeem. De auditoren moeten namelijk goed begrijpen hoe alle verschillende delen van het systeem samenhangen. Alleen op die manier kan worden onderzocht of het systeem goed functioneert.

De centrale boodschap van de training is toch wel dat auditing niet moeilijk moet worden gemaakt. Keep it simple. Een deelnemer maakte de mooie vergelijking met een gesprek dat plaats vindt na een centrale bijeenkomst. Zoals in iedere organisatie. In de nababbel gebeurt het nog wel eens dat een aantal collega’s met elkaar, maar ook wel eens met een directeur - onder het genot van een biertje – knelpunten in processen bespreken. Geheel ontspannen en open worden problemen benoemd. Idealiter zou een auditgesprek in een vergelijkbare sfeer moeten verlopen. We waren het er echter over eens dat een auditgesprek met een biertje wellicht wat de ver gaat, maar toch.

Voor zowel deelnemers als de docent best wel een intensieve dag. Een korte mondeling evaluatie met twee deelnemers leerde dat het toch wel veel stof was voor één dag. De planning voor de auditgesprekken wordt op korte termijn gemaakt. Iedere verse auditor zal bij het eerste gesprek worden geobserveerd door de docent. Met het gehele auditteam zal de eerste auditronde vervolgens worden geëvalueerd. Eventueel gewenste aanpassingen aan het programma kunnen dan nog eenvoudig worden ingevoerd.

Overigens is men binnen de organisatie hard bezig om delen van het organisatiehandboek nader te bespreken en correcties aan te brengen. Te beginnen met een deel van het beleid. Dit zou best nog wel impact op het gehele systeem kunnen hebben, maar dat is even afwachten.

Deze blogpost is het negende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Waarom certificatie zo 'duur' is.

Heeft u dat ook, dat het begint te jeuken als mensen maar voortdurend dezelfde fout maken? Ik ook. Zijn we daarin tenminste hetzelfde. Waar ik de kriebels van krijg is als men tegen mij begint te klagen dat certificatie zo duur is. Zou zijn, dus. Meestal lukt het me om mensen uit te leggen dat de kosten best wel meevallen ten opzichte van de waarde.

Want wat is namelijk het geval. Het is best simpel. Een certificaat, bijvoorbeeld het 'ISO'-certificaat houdt in dat een deskundige heeft geoordeeld dat een organisatie aan specifieke eisen voldoet. Ofwel, u krijgt een deskundige over de vloer die voor uw gehele klantenbestand - en andere geïnteresseerden, zoals de overheid - controleert of u uw zaakjes op orde hebt. Goed controleren kost tijd. DUS geld. Maar uw klanten kunnen daardoor vertrouwen op het oordeel van deze onafhankelijke deskundige.

Stel dat u geen certificaat heeft. Dat kan. En dat al uw klanten zelf maar eens een kijkje komen nemen in uw fabriek. Zelf uw medewerkers van hun werk houden. Om te komen praten om te achterhalen of zij weten waar ze mee bezig zijn. Zelf in uw dossiers gaan snuffelen om te zien of u wel 'in control' bent. Niet een klant, maar al uw klanten. En niet telkens op dezelfde wijze, maar elke op de eigen manier.

Maakt u zelf de inschatting hoe veel tijd u kwijt zou zijn als u dit voor al uw klanten, - en andere geïnteresseerden - in goede banen moet leiden. U zou een vermogen aan koffie kwijt zijn om iedereen op een gepaste wijze te ontvangen. Laat staan de productietijd die u verliest om iedereen te woord te staan.

Uiteraard is een certificaat niet zaligmakend. Het kan zijn dat uw klanten nog aanvullende eisen stellen. Bovenop de universele eisen uit een norm. Dat is heel gezond. Ook dan is een certificaat nog altijd voordelig, omdat uw klanten dan alleen maar de aanvullende eisen hoeven te controleren. Scheelt nog altijd behoorlijk wat tijd. En dus ook weer kosten.

Afgezet tegen elkaar, kan toch niemand beweren dat certificatie duur is? Het is uw eigen afweging. Wilt u iedere individuele klant overtuigen van uw kunde en kunnen? Of laat u dit liever over aan één onafhankelijk deskundige die dit namens al uw klanten doet?

Wat uw keuze ook is, het is wel zo netjes om even bij uw eigen inkoopafdeling langs te gaan. Want het zou wel een fijn idee zijn als uw organisatie zelf ook bij het inkopen passende eisen stelt. En dus niet zomaar in-het-wilde-weg om certificaten vraagt. En dan vervolgens nog een uitgebreid eigen onderzoek gaat uitvoeren. Het is dus uw taak om uw inkopers uit te leggen wat de betekenis is van al die certificaten. Afgesproken?

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

SUMMERSALE

Zo af en toe laten wij ons ook verleiden. Tot een SALE, in goed Nederlands. Niet alleen struinen we op persoonlijke titel zelf de winkels (en het Internet, laten we eerlijk zijn) af naar mooie koopjes, we bieden ze ook gewoon aan. Maar echt alleen deze zomer.

De QuickScan zetten we daarom graag in de etalage. Met zo'n 'SALE-labeltje' eraan. Het is namelijk een prachtig product om - in de rustigere vakantieperiode - in te zetten. Het geeft antwoorden op vragen als; 'Is dat nou veel werk, zo'n ISO regelen?', 'Wat heb ik eigenlijk zelf al op orde?', 'Moet ik nog veel doen om het te halen?', 'En hoe lang doe ik daar dan nog over?'.

Het antwoord erop heeft u binnen een dag. Zo snel gaat dat.

Dus deze zomer - als 'ie ooit begint - heeft u geluk. Kom maar naar beneden...

Update: U begrijpt, nu de zomer formeel over is (en we ons daarmee waarschijnlijk eindelijk op mooi weer mogen verheugen), eindigt ook onze SUMMERSALE. U bent een beetje te laat. Maar 's winters doen we ook mooie dingen. Houdt u daarom deze blog, Facebook en Twitter in de gaten.

Complimenten

Ons vak is soms te mooi om waar te zijn. Als adviseur helpen we veel organisaties, soms zelfs uit de brand. Met veel liefde helpen we met het opzetten van een systeem dat het werken vergemakkelijkt. Vooral door het wegnemen van onduidelijkheden.

Het moment van glorie is altijd weer de EXTERNE AUDIT. In veel organisaties met angst en beven tegemoet gezien. Zo niet bij onze klanten. Natuurlijk zijn er momenten dat we ons toch even afvragen of we iets over het hoofd zien. Niets menselijks is ons vreemd.

De uitslag is het mooiste moment. Het verlossende woord, na een aantal dagen lastige vragen. Natuurlijk zijn er altijd wel opmerkingen te plaatsen. De auditor van dienst interpreteert onderdelen van de norm anders. Of krijgt niet direct het juiste antwoord van de auditdeelnemers. Dan is er altijd nog de mogelijkheid om alsnog de auditbewijzen te overhandigen.

Wat overblijft zijn de 'non-conformities' die niet direct kunnen worden weggepoetst. Klanten schrikken er nog wel eens van, maar na een korte bespreking zijn ze er ook van overtuigd dat ze de 'kinderachtige' opmerkingen als een compliment moeten zien. Wat denkt u van de (echt) geschreven afwijking dat een klant toch zeker wel een kadertje moest plaatsen om een actielijst. Men zou er toch eens over heen lezen.

Of wat dacht u van het niet aantoonbaar testen van het (milieu)noodplan van een organisatie van nog geen tien medewerkers. Moet nog even bij worden vermeld dat ze allen op kantoor werken.

Of die keer dat de auditor vond dat het kwaliteitsbeleid niet 'aantoonbaar' door de directeur was geformuleerd. Directe actie van de kwaliteitsmanager van de organisatie was even doeltreffend als wonderlijk. Een exemplaar printen en laten ondertekenen door de directeur was voldoende.

Het mooiste compliment was toch wel die keer dat de auditor vond dat de fotokopieën in de personeelsdossiers van de buitendienst medewerkers moesten zijn voorzien van een paraaf. Want nu bestond de mogelijkheid dat er 'look-a-likes' namens de organisatie op pad zouden gaat.

We hebben deze laatste opmerking nooit helemaal begrepen, maar net als alle andere voorbeelden, hebben we 'm ervaren als een compliment. Blijkbaar zat het systeem op de echt essentiële punten goed in elkaar. Een goed geformuleerd en ingevoerd kwaliteitsbeleid. De operationele processen beheerst. Aantoonbaar gemaakt door echt zinvolle kwaliteitsmetingen. Niet om de norm te 'pleasen', maar vanuit de eigen behoefte om de geleverde producten en diensten telkens nét iets beter te maken. Geen raketwetenschap, maar juist gebaseerd op 'gezond verstand'.

En waarschijnlijk daardoor lukt het telkens om niet alleen een systeem 'op te zetten', maar ook in te voeren. En daardoor zien we de opmerkingen van onze externe auditor ook altijd als een blijk van waardering. En niets motiveert zo als het ontvangen van waardering. We hebben een prachtig vak!

Column - Stokje

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; juli 2010) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  En laat dit nu de laatste zijn. Maar geen nood. Op deze plek blijf ik u gewoon lastig vallen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stokje

Falende garages, omhoog gevallen boekhouders, betonnen zwemvesten, minder gemotiveerde medewerkers, goed bedoelende maar het nooit begrijpende MKB’ers, horror auditoren,  enge energiebedrijven, struikelbestrating, compensatieherrie, sprookjesboeken, telecom-ellende en condooms met een gaatje.  U heeft het in het afgelopen jaar allemaal voorbij zien komen. Althans, mocht u over mijn columns gestruikeld zijn. Ik schreef ze met plezier, moet u weten.

Met dat zelfde plezier had ik het met u overigens ook nog graag gehad over handige tips & tricks, hoe de rol van de KAM manager aan het veranderen is, helpdesks from hell, misleiding in adviesland – en dat komt nog griezelig vaak voor, waarom ‘ISO’ geen raketwetenschap is, hoe OHSAS zorgt voor veiligheid en welzijn, dat niet iedere verandering een verbetering is,  of MVO niet gewoon een ordinaire modegril dan wel een marketingtool is,  dat echt naar een klant luisteren moeilijker is dan je denkt en meer van zulks. Of misschien zelfs wel over mijn ervaringen met de nieuwe – nou ja, nieuwe – VCA, de 10 meest opmerkelijke klantbelevenissen of over de vele certificatiesuccesverhalen (ja, dat is een woord).

Maar dat doe ik niet.

Het geval wil namelijk dat dit mijn laatste column voor dit blad betreft. Ik geef het stokje over aan Hugo van der Horst, u kent hem wel. Vooral wanneer u met enige aandacht dit blad leest. Hij is de man van de veelschrijverij, zeg maar. De column is daarmee in uiterst goede handen. En naar wat ik heb vernomen, ligt er nog een element van verrassing  voor u in het verschiet. Laten we het ‘exotische’ bijdragen noemen. Ik hoor de pauken al. Ik vind het ook spannend.

Mij leest u voortaan gewoon weer op het blog van ISOLEASE (punt NL), mocht u die onbedwingbare behoefte niet kunnen onderdrukken. U dacht toch niet dat ik mijn toetsenbord nog louter voor het optikken van ingewikkelde, kinderlijk eenvoudige of toch vooral heel bruikbare procedures inzette, zeker? Nee, ik schatte u ook al hoger in.

Het was mij oprecht een waar genoegen. En mocht u mij om volledig onduidelijke redenen ineens vreselijk gaan missen; Google is uw beste vriend.

Het ga u goed.

 

Klantgerichtheid in onderwijsland

De tijd van Cito-toetsen en schoolkeuzes is weer aangebroken. En daarmee de periode van de open-dagen. Besturen van middelbare scholen schijnen tegenwoordig marketing- en communicatiedeskundigen in te schakelen om hun school toch maar zo aantrekkelijk mogelijk onder de aandacht te brengen van basischolieren. Alles uit de kast om "klanten" te lokken. Om duidelijk te maken welke school de beste is. Klantgerichtheid in onderwijsland.

Mooi toch? Scholen verdiepen zich in wat (toekomstige) leerlingen belangrijk vinden. Leerlingen die zich thuis voelen, zullen betere schoolprestaties leveren. Een even eenvoudige als logische redenering. Geen speld tussen te krijgen.

Toch een verzoek. Voor mij als ouder gaat het bij open dagen toch wel om de 'core business' van de school? Toen onze kinderen de schoolkeuzes moesten maken, ging het bij open dagen vooral over de buitenschoolse activiteiten. Verre studiereizen, het technasium en aangeklede schoolfeesten werden prominent getoond. Leuk voor onze kinderen, maar ik - als ouder - hecht net iets meer aan een gedegen onderwijsproces. Het leek wel een audit, waarbij ook vaak goed geregelde randzaken de boventoon voeren.

En gelukkig. We hebben inmiddels inzicht in een aantal scholen. Het onderwijsproces zit over het algemeen gedegen in elkaar. Wat dat betreft geen klachten. Maar de uw onderwijsvisie zou ik graag prominenter terug zien. De onderscheidende uitgangspunten zien we maar weinig terug. De basis van school is nog altijd de overdracht van kennen en kunnen aan onze kinderen. Want wat hebben slogans als 'niet apart maar samen' of 'vanuit relaties naar kennis' voor zin als de inspectie aangeeft dat de onderwijsprestaties onder de maat zijn. Als leerlingen de aansluiting met het vervolgonderwijs missen?

Daarom, beste schoolbestuurders, de eerste stap in klantgerichtheid is gezet. Maar zet alstublieft ook de volgende stappen. En dat kan echt met de beschikbare middelen. Veranker die mooie uitgangspunten in alle vezels. Want ook de scholen uit dit vermaledijde lijstje weten een gelikte open dag te organiseren.

De eerste stap, en die wil ik - als relatieve buitenstaander - best verklappen, is dat u zich verdiept in wat uw 'klanten' écht belangrijk vinden. Dat is op zich al niet zo moeilijk, ze lopen namelijk - as we speak - bij u door de gang. En er zitten binnenkort ook weer exemplaren aan tafel voor een rapportbespreking. Ook staan er wat suggesties in dit document. Over stap 2 tot en met 6 wil ik best samen nadenken. Met een frisse blik. Vrijblijvend. Belooft u dan wel dat ik niet hoef na te blijven?

3 certificatieniveaus VCA

Het is alweer een tijd geleden, maar het kan geen kwaad om de wijzigingen in nieuwe VCA weer eens te belichten. We zijn immers van twee certificatieniveaus naar drie certificatieniveaus gegaan namelijk:

- VCA *
- VCA **
- VCA Petrochemie (nieuw)

Door de komst van de derde niveau, te weten VCA Petrochemie heeft er een aantal wijzigen plaatsgevonden. De belangrijkste algemene wijzigen luiden als volgt:

1. Voor elk niveau is de interne audit verplicht. Middels een interne audit kan het veiligheidssysteem tijdig worden bijgestuurd wanneer het niet voldoet aan de geldende normeringen of wanneer een discrepantie ontstaat tussen de praktijk en het bestaande veiligheidssysteem;
2. voor elk niveau is de directiebeoordeling verplicht. De betrokkenheid van de directie wordt hiermee vergroot;
3. het onderscheid tussen risicovolle taken in de petrochemie en in het algemeen zijn verduidelijkt;
4. wanneer er sprake is van onderaannemers, dan dienen zij te worden beoordeeld;
5. de opdrachtgever mag een bepaald certificatieniveau verlangen;
6. injury Frequency (IF) is geen criterium meer, maar de ongevallen moeten wel worden gemeld bij het SSVV;
7. voor elk niveau is de beschrijving en de werkwijze van de klachtenafhandeling verplicht;
   De toolboxen voor VCA* vervallen en worden deze vervangen door de LMRA (=Laatste Minuut Risico Analyse);
8. tevens is er leuk nieuws voor Zzp-ers. In een speciale bijlage staat hoe zij het veiligheidssysteem het beste kunnen benaderen;
9. voor elk niveau is de beschrijving en de werkwijze van de klachtenafhandeling verplicht.

Normen en normalisatie: niet meer dan normaal

Internationale studies wijzen uit dat ISO-normen een significante bijdrage leveren aan groei en welvaart. ISO-normen kunnen ook in deze tijd van economische terugval het verschil maken.

Op het eerste gezicht lijkt het schier onmogelijk voor organisaties om tegelijkertijd kwaliteit te verhogen en kosten aan te pakken. Maar toch raken we hiermee de kern van het nut van normen en normalisatie. Als een leverancier werkt met ISO-normen, dan kunnen afnemers er zeker van zijn dat hij bepaalde kwaliteitsdoelen nastreeft en voortdurend bezig is met verbeterpogingen en het stroomlijnen van processen, wat vertrouwen verschaft in de producten en diensten die worden afgenomen. Voeg daarbij het feit dat deze normen ontwikkeld worden door deskundigen die hun veld van expertise door en door kennen en ze hierdoor continu kunnen aanscherpen, dan is het duidelijk waarom normen zo belangrijk zijn voor nationale economieën.

Bestaande klanten behouden, nieuwe markten betreden
Recessie of groei, het is altijd belangrijk klanten te behouden. Ook als het gaat om klanttevredenheid zijn ISO-normen niet meer weg te denken. ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 en ISO 10004 (nog in ontwikkeling) geven aan zowel bestaande als potentiële nieuwe klanten een duidelijk signaal af dat klanttevredenheid een kernwaarde is van de leverende organisatie. Die kernwaarde nastreven is sterk bepalend voor het succes van het betreden van nieuwe markten. Dit is het gebied waar ook een norm als ISO 9001 van onschatbare waarde is omdat hij aan potentiële klanten toont hoe een organisatie opereert en welke output te verwachten is. Hetzelfde geldt voor ISO 14001, de norm die helpt kosten van het gebruik van natuurlijke hulpbronnen te besparen en waarmee milieudoelen kunnen worden geïdentificeerd en beheerst.

Goed alternatief
Momenteel is ISO bezig met het ontwikkelen van een aantal nieuwe normen en richtlijnen. ISO 50001 bijvoorbeeld heeft een groot potentieel wat betreft het besparen op energiekosten. Ook de uitstoot van broeikasgassen -op dit gebied werkt ISO/TC 207 aan methoden ter kwantificering-, risico- en continuïteitsmanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen, staan volop bij ISO in de belangstelling.

Al deze nieuwe initiatieven zijn er niet alleen op gericht meerwaarde te leveren aan het bedrijfsleven. Ook overheden kunnen op grote schaal mee profiteren. Normen en normalisatie kunnen tot op zekere hoogte gezien worden als alternatieven voor regulering en wet- en regelgeving. De markt overspoelen met regels en wetten werkt alleen maar contraproductief. Normen -afspraken ontwikkeld op basis van consensus en best practice- geven overheden kant en klare en door alle partijen op vrijwillige basis nagestreefde oplossingen voor kwesties die ook wetgeving beoogt te reguleren.

Bron: ISO Focus

Recessie? Certificatie!

Het is misschien een boude stelling voor sommigen. Maar het werkt echt; in tijden van crisis investeren in uw bedrijf door een certificatietraject te starten. ISO 9001 is met name erg geschikt om u door moeilijke tijden heen te loodsen. De norm zorgt er ondermeer voor dat u uw processen inzichtelijk maakt. En dat levert vaak direct al de eerste besparing op. Ook uw faalkosten worden terug gedrongen, u weet precies wat uw klanten van u verwachten en bovendien gaat u slimmer inkopen. En wat te denken van de betrouwbaarheid die u uitstraalt? Een onafhankelijke partij heeft u immers gecontroleerd. Eigenlijk is het een no-brainer. De investering is gering en als u het serieus aanpakt is het resultaat verrassend. Gewoon doen dus.

4 O systematiek voor het oplossen van auditbevindingen

U bent geaudit. Intern of extern. Tijdens deze audit zijn er enkele tekortkomingen geconstateerd ten aanzien van het systeem. De tekortkomingen of NCF's (non conformities) moeten vanuit het kwaliteitssysteem gezien binnen een bepaalde periode opgelost worden.

Maar wat is de meest efficiënte manier om hier mee om te gaan? Er wordt namelijk verwacht dat een en ander goed benoemd wordt en dat ook de oplossing en operationaliteit goed aantoonbaar is.

Een goede manier om dat te doen is de 4 O systematiek. De 4 O systematiek is gebaseerd op de Oorzaak, Omvang, Oplossing en de Operationaliteit. Als die parameters goed benoemd zijn, kan het niet anders dan dat de follow-up afdoende is. Vaak wordt gebruik gemaakt van een standaard tabel zoals hieronder weergegeven. Ter inspiratie.

(klik op de tabel voor een vergroting)

Is ISO een achterhaalde zaak?

Twee groepen studenten van de Amerikaanse Capella Universiteit hebben op basis van een literatuurstudie de voors en tegens van ISO 9000 in kaart gebracht. Wie de oorspronkelijke essays en de onderlinge commentaren leest, komt al snel tot de conclusie dat er iets moet gebeuren.

Met ISO 9001 als normstellend document is niets mis. Maar wat wel moet gebeuren is dat ISO 9004 moet worden losgekoppeld van ISO 9001 en dat ISO 9004 zich moet gaan richten op het vraagstuk hoe organisaties kunnen uitgroeien tot excellente organisaties.Op dit moment wordt er door ISO TC 176 hard gewerkt aan vernieuwing van ISO 9004, want als organisaties verder willen met 'sustainable quality' moeten ze wel kunnen beschikken over een goede leidraad. In de loop van 2009 zal waarschijnlijk de DIS-versie van de nieuwe ISO 9004 beschikbaar komen.

Bron: Sigma online

De technische kant van ISO 17025 in vogelvlucht.

De 17025 is een strakke leidraad voor het verkrijgen van een beheerst proces. Dit geldt zowel voor het personeel als voor de uit te voeren analyses.

Kernwoorden hierin zijn “competentie”, “aantoonbaarheid” en “herleidbaarheid”.

Voor laboratoriumpersoneel kan bijvoorbeeld een competentieprofiel opgesteld worden met zaken die beheerst dienen te worden. Dit kunnen verschillende activiteiten zijn zoals het werken met bepaalde apparatuur, het uitvoeren van analyses en het opstellen van analyserapporten.

De beheersbaarheid van die activiteiten kan op verschillende manieren getoetst worden, bijvoorbeeld door het onder toezicht van een mentor uit voeren van de activiteiten en door middel van blinde testen (2^e lijnsonderzoek). Op die manier kun je meetbaar aantonen of iemand wel of niet competent is. Zo ja, dan kan er een formele autorisatie plaats vinden voor de getoetste onderdelen. Zo nee, dan kan er aan de hand van het competentieprofiel een opleidingsplan opgesteld worden zodat de gewenste competenties alsnog behaald kunnen worden.

Bij het uit voeren van analyses op een laboratorium zijn er altijd omstandigheden die mogelijk invloed kunnen hebben op het uiteindelijke resultaat. Als deze omstandigheden niet gekwalificeerd/gekwantificeerd zijn, dan heb je in principe te maken met een onbeheerst proces.

Het is dus van belang om alle kritische punten goed te onderzoeken en vast te leggen. Aan de hand hiervan kunnen dan procescontroles ontwikkeld worden die met de analyses meelopen. Vervolgens dienen de prestatiekenmerken van de analyses vastgesteld te worden. Het gaat dan om het bepalen van o.a de meetonzekerheid, herhaalbaarheid en reproduceerbaarheid.

Als de kritische punten en de prestatiekenmerken in kaart zijn gebracht en ze worden toegepast, dan heb je in principe een beheerst proces. Echter, er bestaat nog de mogelijkheid dat er een structurele fout of afwijking in het proces zit die er in een binnenlaboratorium toets niet uitkomt.

Het is dan ook van belang dat er, indien mogelijk, gebruik wordt gemaakt van een “blinde test” die uitgezet is door een externe organisator (3^e lijnscontrole), hiermee kun je de laboratorium uitslagen toetsen aan die van de organisator en de andere deelnemers. De verkregen uitslagen kunnen dan in een trendanalyse verwerkt worden, zodat afwijkingen makkelijk geconstateerd kunnen worden.

Wat is VCU?

Zoals beloofd, uitleg m.b.t. VCU:

VCU Staat voor Veiligheids en gezondheids Checklist Uitzend- en detacheringsbureaus en is afgeleid van het eerder ontwikkelde VCA systeem.

In de loop van 1996 bleken ook uitzendbureaus zich te certificeren op basis van de VCA, terwijl dit eigenlijk niet de bedoeling was. Het schema was hier ook niet voor geschikt. De markt gaf echter wel aan dat er behoefte was aan een vorm van veiligheidscertificatie van uitzendbureaus. Naar aanleiding hiervan kon er, na het nodige overleg tussen diverse organisaties en belanghebbenden, eind 1998 formeel volgens VCU (1998/1) gecertificeerd worden. Kort daarop volgde de eerste verbeterde versie: 1999/2. Daarna volgende 2002/3. Binnenkort verschijnt een nieuwe versie: 2007/4. Hierover later meer op dit blog.

Net als bij VCA, wordt ook bij VCU-certificering gewerkt met 'punten'- en 'mustvragen'. Naast de 'mustvragen' kan bij de overige vragen een puntenscore behaald worden.

Voor wie?
VCU is dus bedoeld voor uitzend- en detacheringsbureaus die personeel leveren aan bedrijven die werkzaamheden uitvoeren met 'verhoogd risico', zoals:
- Engineeringbureaus die constructionmanagement leveren
- Werktuigbouwkundige activiteiten
- Elektrotechniek en procesbesturing
- Civiele techniek en bouwkunde
- Isolatie
- Steigerbouw
- Industrieel reinigen
- Stralen/conserveren
- Verticaal transport
- Brand- en mangatwachten
- Inspectiewerkzaamheden

Dit zijn dezelfde activiteiten als bedoeld voor bedrijven met een VCA-certificaat. VCU is daarom in eerste instantie bedoeld voor het uitzenden van personeel naar opdrachtgevers die VCA-certificaten opleggen en/of bedrijven met een VCA-certificaat. Veel VCA gecertificeerde bedrijven kiezen dan ook voor inlenen van personeel via VCU gecertificeerde uitzend-en detacheringsbureaus.

Gastblogger: Tom Van de Sande – Fibrecount België

Maart wordt professioneel afgesloten door Tom Van de Sande. Hij is de bevlogen Quality Manager bij Fibrecount te België. Tom is inmiddels ervaringsdeskundige op het gebied van externe audits. Zijn kwaliteitssysteem is gebaseerd op ISO 17020, ISO 17025, BRL 5052 en VCA en wordt vanzelfsprekend geregeld getoetst. Bij sommigen ontstaat echter meer dan eens kort voor een audit een stevige dosis stress. Nergens voor nodig. Wanneer je je werk gewoon goed doet is er niets aan de hand. En de eerste bijtende auditor moet nog geboren worden. Maar voor een goede voorbereiding: Hieronder dus Tom’s Top Tips voor een succesvolle externe audit!

Externe audits: Paniek of Uitdaging

We maken het allemaal mee tijdens onze eerste externe audits: we voelen ons aangevallen, er heerst algemene nervositeit en paniek, we nemen opmerkingen persoonlijk, het lijkt wel of de auditor ons het bloed vanonder de nagels haalt, collega’s mijden ons angstvallig omwille van die grote donderwolk die boven ons hoofd hangt, we willen het luid uitschreeuwen uit frustratie…

Nochtans hoeft het niet zo te zijn, hoef je een audit niet met een slecht gevoel te verlaten. Na het een paar keer te “ondergaan”, kweek je hiertegen een olifantenhuid en leer je het auditingproces in een ander daglicht zien. Ga maar na: afgezien van feedback van je klanten (die zich dan bovendien vooral op service en product baseren), zijn auditors bijna de enige externe bron die je kwaliteitssysteem (be)keuren. Zelf werk je dag in dag uit met je systeem en merk je bepaalde zaken uit gewoonte niet meer op. Bovendien zijn het specialisten als het op kwaliteitsmanagement aankomt en kunnen ze zeer inspirerend werken. Zie jezelf dus niet als verdediger of slachtoffer, maar eerder als gids die de auditor op een wandeling doorheen jouw kwaliteitsland begeleidt.

Een paar kleine tips, gebaseerd op zaken die ik inmiddels heb geleerd:

• Bereid de audit voor door nog een laatste keer je kwaliteitstaken te overlopen. Zijn je kalenders op orde? De interne audits uitgevoerd? Verslagen van meetings, directiebeoordelingen bij de hand? Correctieve en preventieve maatregelen bij de tijd? Zorg dat je alle nodige informatie snel tevoorschijn kan toveren. Het maakt een vrij slordige indruk als je, met een hoofd als een boei, alle kasten en lades moet doorzoeken naar dat ene verslag waar hij/zij om vraagt…

• Bereid je collega’s voor, eventueel met een korte vergadering. Leg het doel van een dergelijke audit uit, het verloop en welke rol zij daarin kunnen spelen. Peper hen in dat ze beleefd, duidelijk, maar vooral “to the point” moeten antwoorden op vragen van auditors. Sommige mensen hebben wel eens het idee dat auditors geïnteresseerd zin in hun hele levensverhaal. Niet bepaald dus. En bovendien flappen ze er vaak dan ook nog dingen uit die verkeerd zijn of die een auditor op een bepaald (dwaal)spoor kunnen brengen. Maan je collega’s ook tot kalmte aan. Mensen ervaren een interview door een auditor soms als een kruisverhoor. Niet nodig. Laat hen de auditors zien als een klant die interesse toont in wat ze binnen het bedrijf doen. Druk hen op het hart dat ze eerlijk en direct moeten antwoorden. Niks is erger dan medewerkers die vaag wat mompelen, totaal verward overkomen of de verantwoordelijkheid bij een ander neerleggen terwijl ze het wel horen te weten. Het is ook niet de bedoeling dat jij voor je collega’s gaat antwoorden, maar je kan ze natuurlijk altijd met een goedkeurend knikje of waarschuwende blik een beetje sturen. Vermijd echter obscure handsignalen of overdreven souffleurgedrag. Dat valt vaak nogal op.
  

• Bereid jezelf op de audit voor. Zie jezelf als de gids en leidt de bezoekers naar de bezienswaardigheden die ze willen ontdekken en waarvan ze graag het achterliggende verhaal kennen. Ga niet gelijk op in details, maar hou een overzicht. Onthoud immers dat een auditor wel vaak je kwaliteitshandboek gelezen zal hebben, maar niet elke finesse van je bedrijf kent. Probeer aan de hand van de vragen die ze stellen te volgen waar ze naartoe willen en anticipeer. Wees ook eerlijk in je handelen en uitspraken. Als een auditor voelt dat hij of zij voorgelogen wordt, werkt dat als een rode lap op een stier…
  

• Bewaar ook zelf de absolute kalmte. Als jij het niet kan, kan je dat ook niet van je collega’s verwachten. Wordt het je toch allemaal even te veel? Laat niets merken aan de auditor (hoewel deze mensen natuurlijk wel vaak over een redelijke dosis mensenkennis in dit opzicht beschikken) en vraag even een korte pauze, bijvoorbeeld om naar het toilet te gaan. Was je handen, adem een paar keer diep in, haal desnoods even kort een frisse neus. Keer dan terug met opgeheven hoofd en ga er weer tegenaan.
  

• Zie de opmerkingen die vallen tijdens de audit als verbetermogelijkheden, niet als kritiek op jou of je werk. Uiteindelijk wil je niet betalen voor een vernederende afkraaksessie, maar wel voor iets constructiefs dat je systeem helpt te verbeteren.
  

• Maak voor jezelf notities bij elke randopmerking, hoe onschuldig vaak ook, die een auditor maakt. Deze mensen zijn vaak niet te beroerd om hier of daar een klein beetje advies te laten doorschemeren. Profiteer van de ervaring die je op dat moment in huis haalt.
  

• Vaak kan een geregistreerde non-conformity werken als een “stok achter de deur”. Dat geldt dan eerder voor kwaliteitsmedewerkers die soms moeite hebben met het doordrukken of invoeren van een bepaald beleid. Als een CI op dat moment je mening deelt, sta je al een beetje sterker.
  

• Na afloop, in zoverre dat niet automatisch gebeurt, is het altijd handig tijdens het eindgesprek de audit even te resumeren. Vraag naar algemene indrukken, sterke punten en zwakheden. Ga zeker niet met getrokken wapens uit elkaar… Je zal immers vaak later nog met deze mensen in contact komen tijdens de verslaglegging van je correctieve en preventieve acties of tijdens een vervolgbezoek.
  

• Laat naderhand de gemaakte opmerkingen even (’s nachts) bezinken. Ga zeker niet gelijk een hoop acties plannen en uitvoeren. Je hebt een helder hoofd nodig, en vaak een flinke dosis inzicht en creativiteit, om non-conformities op een gepaste manier aan te pakken. Ga zeker niet bij de pakken neerzitten als je een imposant lijstje aan bekeuringen te verwerken krijgt. Het is nooit het eind van de wereld. Onthoud dat eens je alle oplossingen op de rit hebt, je systeem weer een grote sprong voorwaarts gemaakt heeft.
  

• Gebruik bij voorkeur de systematiek van de 4 O’s om problemen op te lossen:
• Oorzaak en omvang: wat is de oorzaak van je probleem en waarop heeft het allemaal betrekking;
• Oplossing: hoe ga je het probleem aanpakken, zowel correctief als preventief. Leg ook verantwoordelijkheden vast, alsook termijnen;
• Operationaliteit: hoe kan je controleren of je oplossing effectief is, welke stukken kan je eventueel aandragen om de operationaliteit aantoonbaar te maken;
• Oordeel: voer een kleine audit of controle uit op het betreffende onderdeel van je systeem en ga na of je oplossing doeltreffend was.
  

• Communiceer open over de resultaten van de audit, en de maatregelen die daarop volgen, naar je collega’s toe. Ook zij zijn erbij gebaat te weten hoe jullie systeem beoordeeld werd. Bovendien komen ze misschien wel aandraven met een creatief/constructief idee dat kan bijdragen ter verbetering van het geheel.
  

• Beoordeel bij de voorbereiding van een nieuwe externe audit nog een keertje de operationaliteit van de maatregelen genomen naar aanleiding van de vorige audit. Dit zijn vaak de eerste zaken waar een auditor naar kijkt.

Gedaan dus met de klamme handjes en de hoge bloeddruk aan de vooravond van een audit. Ga de uitdaging met een glimlach tegemoet…

Tom Van de Sande
Quality manager
Fibrecount België

Audits

Controle

Kwaliteit- Arbo- en Milieumanagementsystemen, veelal gebaseerd op ISO 9001, ISO 14001 en OHSAS 18001, e.d. vereisen behalve onderhoud uiteraard ook controle. Om processen te bewaken worden “audits” toegepast. Audits zijn periodieke beoordelingen van een managementsysteem. Deze zijn doorgaans in checklistvorm opgesteld. U krijgt door middel van het toepassen van audits antwoord op vragen als: Worden de afspraken nagekomen? Zijn de afspraken nog effectief? Zijn er verbetermogelijkheden? Zijn er obstakels bij het nakomen van de afspraken? Moeten procedures worden bijgesteld? Etc.

Deming-cirkel

Bovenstaande is gebaseerd op de PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act). Ook wel bekend als “Deming-cirkel”. Dit model werd door W. Edwards Deming (1900-1993), een goeroe op het gebied van kwaliteitsontwikkeling, ontworpen.

Alle processen of activiteiten worden in vier stappen verdeeld. Te weten:
Plan: Plan een verbeteractiviteit.
Do: Voer een verbeteractiviteit uit.
Check: Analyseer de resultaten van de verandering.
Act: Voer de verbeteractiviteit “breder” uit met nieuwe kennis.

Er bestaan in dit licht grofweg twee soorten audits: Interne en Externe.

De Interne audit

Interne audits vormen een vast onderdeel voor elke organisatie met een gecertificeerd managementsysteem. De interne audit wordt door de organisatie zelf uitgevoerd. De organisatie gaat na of het geïmplementeerde managementsysteem voldoet aan de norm en de omschreven procedures in het handboek. Bevindingen worden vastgelegd in een auditrapport. Dit auditrapport is de basis van de hierop volgende verbeteringen die doorgevoerd zullen worden. Het resultaat hiervan is “continue verbetering”. Doorgaans wordt er eenmaal per jaar een interne audit geëist. In de praktijk in het vaak wenselijker om de frequentie hiervan op te voeren. U bepaalt zelf wat voor uw organisatie het meest effectief is.

Het is ook mogelijk om interne audits uit te besteden. Onder het mom van “vreemde ogen dwingen” kan het uitvoeren van een interne audits door een andere partij heel effectief blijken. Vooral kleinere organisaties, waar men elkaar immers goed kent, blijken baat te hebben bij het uitbesteden van de interne audit.

De Externe audit

De externe audit wordt uitgevoerd door de Certificerende Instelling (CI) en bestaat, afhankelijk van de norm die getoetst wordt, uit diverse onderdelen. Er vindt een vooronderzoek (documentatie audit) plaats in combinatie met een praktijk toetsing. De uiteindelijke bevindingen van de CI vormen de basis voor het toekennen van de certificering. In principe wordt een certificaat voor drie jaar afgegeven. Er vinden binnen die drie jaar meestal follow-up audits plaats. Na drie jaar vindt een complete herbeoordeling plaats.

Een CI beoordeelt uw systeem op basis van een aantal regels die moeten zijn goedgekeurd door een college van deskundigen waarin alle belanghebbende partijen zitting hebben. De Raad voor Accreditatie houdt toezicht op de certificatie-instellingen.