'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 8)

Wanneer u ons op Facebook volgt, zag u het al even door uw timeline schieten. Er werd vandaag zowaar een hele berg chocola afgeleverd. 'Om de voorraad weer aan te vullen'. De dieven hebben afgelopen maand namelijk niet alleen onze computers en toebehoren, maar ook onze chocola gejat. Over waardevolle spullen gesproken, maar dit terzijde. Niet dat we verder kunnen lezen wat er op de verpakking staat, maar duidelijk is wel in elk geval dat de producent ISO 22000 en ISO 9001 gecertificeerd is. Dat laatste zegt vooral iets over het proces, hè. Beetje stout om het op het product zelf te zetten, maar nogmaals, we hebben geen idee wat de producent er verder op de verpakking over zegt. Hoe dan ook zet ik met een gerust hart mijn tanden in deze exotische 'Pennywafel'.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 7)

Zagen we eerst nog veel 'kijk-eens-we-zijn-gecertificeerd-logo's op transportmiddelen voorbij komen, komen we nu ineens een beursstand tegen waar 'Certificaten van Goedkeuring' (ISO 9001, VCA**, SCC**, NEN 4400-1, etc..) hangen. Zomaar, in het wild. Dat zie je niet zo vaak. Volgens de eigenaar is het 'heel vanzelfsprekend'. Mooi. Houden we van. En daarom een welgemeend 'hulde!' voor Leemberg Pijpleidingen en Apparaten bouw BV.

Goed voorbeeld doet goed volgen? We hopen het van harte.

Ook een certificaat of andere vergelijkbare uiting gespot? Stuur maar op naar info@isolease.nl. Grote kans dat we er een keer over bloggen.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 6)

Noem het beroepsdeformatie, maar ik kan het nooit laten een foto te maken wanneer ik er onderweg eentje zie, zo'n 'Kijk-ons-eens-gecertificeerd-zijn-sticker'. Nou ja, als het veilig kan dan. Nee, heus, veiligheid voor alles. Maar hoe meer ik nou vertel dat er best veel bedrijven zijn die heel slim op hun wagen (i.o.d) communiceren dat ze gecertificeerd zijn, hoe meer het u ook op gaat vallen. Neem de foto hierboven bijvoorbeeld, van de bus van een bekende touringcarclub. Keurig ISO 9001. En ze zijn er trots op, terecht.

De vraag is echter of de 'klanten' het op waarde weten te schatten. Nou zouden ze dat vanzelfsprekend moeten merken tijdens het afnemen van de dienst. Het is niet voor niets een gecertificeerd bedrijf, maar of die sticker ze iets zegt... Dat is toch meer voorbehouden aan de zakelijke afnemers, vooralsnog (gek overigens, want ik zou als consument ook gewoon zaken willen doen met een bedrijf dat mij hoog in het vaandel heeft en dat jaarlijks zelfs bewijst aan een onafhankelijke toetser, maar wie ben ik).

Of wat te denken van dit bedrijf dat inboedels opslaat. Lloyd's heeft gekeken en zag dat het goed was. En dan dit onderhoudsbedrijf waar KIWA de certificaten met vertrouwen afgaf.

Wat wel opvalt is dat het in Nederland niet per se gebruikelijk is. Nog. In het buitenland zie je de certificaties en accreditaties veel vaker voorbij komen. Aan de lopende band, eigenlijk. Eerder zagen we ze al in Italië, Luxemburg, Groot Brittannië en Dubai. Maar Monaco, Polen, Spanje en Tsjechië kunnen er ook wat van:

Puntje van kritiek nog. Wat zou het fijn zijn wanneer de o zo enthousiast gestickerde vervoersmiddelen ook een beetje actueel waren. ISO 9001:2000 is al een poosje niet meer certificeerbaar, laat staan ISO 9002. Maar ach, kniesoor.

En tot slot zijn er nog bedrijven - rijscholen bijvoorbeeld - die gewoon maar roepen dat ze ISO gecertificeerd zijn. "ISO". Ik vermoed dat het ISO 9001 betreft. Dat is meestal het geval. Dat is immers de meest geïmplementeerde norm ter wereld. Ze zijn vast niet gecertificeerd voor alle tig-duizend normen die inmiddels beschikbaar zijn. Je kan het ook overdrijven.

Maar dat is ook een aanname...

Leveranciersbeoordeling of beoordeling van leveranciers?

Inkopen. In ons privéleven doen we het bijna achteloos. Maar zodra we het bedrijfsmatig gaan doen, wordt het ineens heel complex. Of doen we ineens heel complex. Inkopen - in onze kwaliteitsmanagementwereld - gaat over het beschikbaar krijgen van de grondstoffen voor ons productieproces. De input. Het materiaal (niet het materieel). ISO 9001 eist dat dat proces - inkopen dus - beheerst verloopt.

We doen het allemaal!
Klein vergelijk met ons privéleven. Bij belangrijke aankopen gaan we niet over één dag ijs. Voor de inkopen voor ons kerstdiner, waar we grote zorg aan besteden, hebben we het er voor over om lang in de rij te staan en veel geld te betalen aan de 'groentejuwelier'. We knijpen, voelen en ruiken dat het een lieve lust is. In en aan de producten, niet aan de groenteboer. Veel van onze dagelijkse boodschappen doen we, 'gewoon', zonder er echt bij na te denken. Winkel in. Product uit het schap. Afrekenen. Wel hebben we - ook voor de inkoop van deze producten - ongemerkt beoordeeld of de betreffende winkel het door ons gewenste zou kunnen leveren.

In het bedrijfsleven is het precies exact gelijk. Alleen gaat het dan niet om de 'groentejuwelier' en de supermarkt. Maar om kritieke leveranciers en minder kritieke leveranciers. Hetzelfde, alleen een andere naam.

Het inkoopproces start op het moment dat er een behoefte aan een grondstof (of groente) ontstaat. Waar dan ook in de organisatie. Deze behoefte wordt omgezet in concrete eisen aan de in te kopen grondstof. En indien relevant aan het proces van de leverancier. ISO 9001 noemt dat de inkoopspecificatie, dacht ik. Vervolgens wordt een leverancier gezocht hier invulling aan kan geven. Afhankelijk van de invloed van de grondstof op de 'kwaliteit' van het eindproduct, wordt een zwaar of minder zwaar selectieproces gestart. Mogelijke leveranciers worden beoordeeld. Voor de meest risicovolle grondstoffen kan worden overwogen een leveranciersaudit (knijpen, voelen en ruiken) uit te voeren. Of niet. Dan maar een wat steviger ingangscontrole. Dat kan ook een weloverwogen keuze zijn.

Het ging toch weer (bijna) mis
Een adviesklant. ISO 9001-traject. Recyclen oud-metaal. Proces: Smelten, raffineren en walsen. Het product is vervolgens nieuw-metaal. Niet te onderscheiden van 'echt' nieuw metaal. Kwaliteitseisen: dikte, zuiverheid en glans. Het oog wil ook wat. De grondstof bestaat uit oude metalen, voornamelijk afkomstig van sloopprojecten. Meer niet. Simpel. Door het raffinageproces worden alle onzuiverheden verwijderd. Het zorgvuldig walsen zorgt voor de juiste dikte en de glans. Ofwel, de invloed van slechte grondstof op de kwaliteit van het eindproduct is sowieso marginaal. Ergo. Selectie van leveranciers behoeft niet veel aandacht. Zolang het bedoelde metaal geleverd kan worden, is het prima.

En toch..
Discussie met certificatie-auditor. Eén van de twee. Wat ook weer vreemde taferelen oplevert. Maar dat is een ander verhaal. Punt a) Wie zijn de kritieke leveranciers? En punt b) hoe worden zij beoordeeld?

a) De kritieke leveranciers zijn voor 'ons' de leveranciers van onze belangrijkste grondstoffen. Ons materiaal. Ofwel 'oud metaal' in dit geval. Om even de bocht te duiden waar auditor nr. 2 uit vloog, de invloed van de ICT-support op de dikte, de samenstelling en de glans van het metaal is minimaal. Beter gezegd: nul. Om maar te zwijgen over zijn opmerking over de bezorgdienst van de lunch.

b) Inkoopeisen zijn gedefinieerd. Sowieso zijn er NEN-normen waar het metaal aan moet voldoen. Daarnaast mag het niet te vervuild zijn. Met zand, water of bitumen. Dit is niet omdat daardoor het eindproduct van mindere kwaliteit is, maar omdat het productieproces daar duurder door wordt. Extra raffinage nodig om de vuiligheid er uit te krijgen.

Iedere inzamelaar van het oude metaal die kan aantonen - mogelijk via een proefzending - aan de inkoopeisen te voldoen, doen we zaken mee. Mag aan ons leveren. Wordt in het administratiesysteem opgenomen. Geregistreerd dus.

De beoordeling vooraf dus. Achteraf kan namelijk tot onnodige kosten leiden. Vervolgens wordt IEDERE zending door daarvoor opgeleide medewerkers beoordeeld bij binnenkomst. De prijs van een zending wordt bepaald aan de hand van het gewicht. Wordt een zending beoordeeld als 'mindere kwaliteit', dwz veel andere materialen aanwezig, dan wordt het totaal gewicht van de zending verminderd.

En wat 'zegt' de norm?
Een leveranciersbeoordeling is geen 'kruisjeslijst' die 1x per jaar - dus achteraf - wordt ingevuld. Ieder weldenkend mens beoordeelt - in meer of mindere mate - een winkel voordat hij of zij naar binnen stapt. Of eigenlijk de producten in de winkel. Misschien niet altijd op de juiste gronden. De reclamejongens en -meisjes weten ons toch altijd weer te verleiden. Maar wel voorafgaand aan de betaling bij de kassa. Het is namelijk best onnozel om eerst af te rekenen en dan pas te kijken of het onbeschadigd is. Ofwel, voldoet aan de eisen. Ook als je heel tevreden bent, en nog een keer hetzelfde product gaat kopen, is het niet onlogisch om opnieuw even te kijken of het in goede staat is, voordat je betaalt. Het product aanvaard, als het ware. Dat hierbij eerdere ervaringen (soms vastgelegd in een kruisjeslijst) onbewust een rol spelen, lijkt vanzelfsprekend. Of het altijd verstandig is, is een tweede. Maar globaal is bovenstaande wat ISO 9001 in paragraaf 7.4 vereist. Vooraf beoordelen of een leverancier aan de eisen kan voldoen, en dit achteraf verifiëren. Aan de hand van de inkoopcriteria.

Paragraaf 7.4 heeft betrekking op het inkopen van materiaal. Grondstoffen. Daarom staat het netjes voor de paragraaf die gaat over het productieproces. De ICT is een hulpmiddel voor het recyclebedrijf. Het beschikbaar stellen (of inkopen) daarvan valt onder paragraaf 6.1. In deze paragraaf geen eis tot het opstellen van een kruisjeslijst. De ondergewaardeerde paragraaf 8.4 (analyse van gegevens) wordt ook nog wel eens gekoppeld aan de leveranciersbeoordeling. Deze analyse is niet bedoeld om individuele leveranciers te beoordelen. De prestaties van de eigen organisatie moeten worden geanalyseerd (op basis van beschikbare registraties!) en hierbij moet ook worden gekeken welke rol leveranciers hierbij hebben vervuld. Bijvoorbeeld of geconstateerde afwijkingen te wijten waren aan de ingekochte grondstoffen. Dus aan een of meer leveranciers. Een gedurende een periode bijgehouden kruisjeslijst KAN hierbij nuttig zijn. Als input voor de analyse. Niet als output.

Niet moeilijk doen
Het (bedrijfsmatige) inkoopproces wordt vaak nodeloos ingewikkeld en bureaucratisch gemaakt. De basis bestaat ook hier weer uit een goed begrip van de bedrijfsprocessen en inzicht in de belangrijkste risico's. En niet over procedures en kruisjeslijsten. Leveranciers moeten vooraf worden beoordeeld. Primair hun producten of diensten. En mogelijk secundair hun werkwijze. Maar de gepleegde inspanning is altijd gerelateerd aan het belang van de grondstof op de kwaliteit van het uiteindelijke product. Simpel.

De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

ISO 9001:2015

Gisteren. Overleg over de eerste working draft voor de nieuwe ISO 9001. Een lange dag, want zo'n eerste document bevat nog wel wat 'ruimte voor verbetering'. Vooral het gevolg van de openheid van het ontwikkelproces. Alle 87 bij TC 176 aangesloten landen mogen twee experts afvaardigen naar de werkgroep 24 (WG 24). Gelukkig maakt niet ieder land hier gebruik van, maar het is uiteraard een omvangrijke werkgroep. Om het werkbaar te houden wordt deze werkgroep opgesplitst in 'break out groups' die elk een hoofdstuk van het huidige concept hebben uitgewerkt. In deze fase ontbreekt een 'overall' editor, waardoor de samenhang in het document op een aantal punten ontbreekt. De verschillende commentaarrondes zorgen er voor dat hiaten worden ontdekt. In 87 landen hebben mensen zich gebogen over dit document. Al hun commentaren zullen worden verwerkt door de leden van WG 24.

High Level Structure
Zoals ook eerder gemeld, zal ISO 9001 zich voegen naar de gemeenschappelijke High Level Structure. Deze structuur zal gebruikt worden bij alle managementsyteemnormen die vanaf heden ontwikkeld worden. Dat betekent dat de inhoudsopgave van ISO 9001 en ISO 14001 sterk op elkaar gaan lijken. Niet alleen de inhoudsopgave, maar ook een deel van de inhoud ligt al vast. Met name het deel dat de kern van het managementsysteem beschrijft. Wel zo fijn voor organisaties die hun milieumanagementsysteem willen integreren in hun kwaliteitsmanagementsysteem. Of andersom. De ontwikkeling van de nieuwe ISO 14001 ligt overigens net een stapje voor op ons proces, dus we kunnen een beetje afkijken waar zij tegenaan lopen. Scheelt weer een aantal valkuilen.

De belangrijkste hoofdstukken in ISO 9001:2015 zullen zijn:
- context of the organization
- leadership
- planning
- support
- operation
- performance evaluation
- improvement

Thema's
Voorafgaand aan de werkgroepvergadering in november, hebben we in de normcommissie een aantal thema's vastgesteld. Thema's die wij echt belangrijk vinden. Eén daarvan was wet- en regelgeving. In vergelijking met ISO 14001 (en OHSAS 18001) komt dit onderwerp er in de praktijk vaak nogal bekaaid vanaf. Milieumanagementsystemen beschikken vaak over een uitgebreid register met relevante wet- en regelgeving. Inclusief verwijzingen naar onderdelen van het systeem om aan te geven hoe deze is geborgd. Kwaliteitsmanagementsystemen vaak niet. Terwijl eisen aan het product, vanuit wet- en regelgeving toch zeker worden genoemd. Een verduidelijking van de eisen op dit gebied zou wel eens de oplossing kunnen zijn. U bent gewaarschuwd.

Innovatie en productverbetering
Een interessante discussie ontspon zich rond het thema Innovatie. Uit eerdere studies was naar voren gekomen dat een deel van de ISO-wereld (gebruikers, auditoren) van mening is dat organisaties toch behoren te innoveren. Om succesvol te zijn. Een fundamentele discussie. Wat is innovatie? En kun je dat 'opleggen' aan bedrijven die (nu) in staat zijn een constante, gevraagde kwaliteit te leveren? Lastig. Of moeten we erkennen dat het instrument ISO 9001 niet bedoeld is voor dat soort organisaties? Dat het principe van continue verbetering onder andere inhoudt dat een organisatie voortdurend aandacht besteed aan het verbeteren van haar product (of dienstverlening). Dat het - ISO 14001 gelijk - niet voldoende is om continue het managementsysteem te verbeteren. Ofwel; klanten mogen verwachten dat een ISO 9001-gecertificeerde organisatie voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het product (of de dienstverlening) te verbeteren. Voor de klant. Discussie wordt vervolgd.

Documentatie
Een puntje waar velen vast blij van worden is dat de hoeveelheid verplichte documenten drastisch lijkt af te nemen. Het is nog te vroeg in het traject om hier definitief de vlag voor uit te hangen, maar het ziet er gunstig uit. Wel blijft het vanzelfsprekend belangrijk dat via 'documented information' kan worden aangetoond hoe activiteiten zijn verlopen. Maar dat was al vereist en voor de goede organisatie zo goed als dagelijkse praktijk.

Het vervolg
De Nederlandse delegatie zal in februari tijdens de eerstvolgende werkgroep bijeenkomst zoveel mogelijk onze standpunten inbrengen. Proberen om deel te nemen aan de break out groups waar onze thema's aan de orde komen. We zullen zien welke punten ze binnenhalen. Wordt zeker nog vervolgd.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 16 (SLOT)

Evaluatie
De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.

(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.

Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.

En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.

Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.

Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 5)

Soms gaat het - alle goede bedoelingen ten spijt - ook wel eens mis. Flink mis. Zo werd in de folder van een - niet nader te duiden - aannemer duidelijk gecommuniceerd hoe gecertificeerd ze wel niet zijn. Daar kan je niet omheen. ISO 9002 ook. Pas sinds het jaar 2000 niet meer mogelijk.

Op mijn fluisteropmerking dat het een tikkeltje gedateerd lijkt was de reactie; "We moeten eerst de oude folders opmaken van de baas, en het valt toch nooit iemand op." Ik kan alleen maar hopen dat er echt knetterveel folders zijn gedrukt, of dat ze structureel worden vergeten uit te delen. Na een jaar of 12 zou je er anders wel doorheen moeten zijn, ondertussen.

Nog een extra gratis tip; de suggestie wekken dat de producten gecertificeerd zijn is ook not done. Het blijft procescertificatie. Geen productcertificatie. Dovemansoren, kreeg ik de indruk. Laat ik er maar vanuit gaan dat ze meer verstand van bouwen hebben. Ieder z'n talent.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

De nieuwe ISO 9001 en andere zaken

Het normalisatieproces gaat gewoon verder. Zoals iedereen weet zal de komende jaren hard worden gewerkt aan de nieuwe versie van ISO 9001. Working Group 24 neemt deze taak voor haar rekening. In het eind van het voorjaar is deze WG voor het eerst bij een geweest om het 'project' voor te bereiden. Zij hebben een Projectplan, Design Specification en een 'preliminary draft ISO 9001' opgeleverd. Dit laatste document heeft geen officiële status en houdt niet meer in dat men de 'oude' ISO 9001 in de nieuwe High Level Structure heeft ondergebracht. Een vingeroefening. Niet zonder risico, want voor men het weet gaat een dergelijk document eigen leven leiden.

ISO 9001 voor het onderwijs
Een onderwerp waar wij ons zelf hard voor hebben gemaakt is de ontwikkeling van een ISO 9001 voor onderwijs-organisaties. Er bestaat reeds een IWA (International Workshop Agreement), de IWA 2, waarin ISO 9001 is vertaald naar de wereld van het onderwijs. Hier zal een 'echte' ISO van worden gemaakt. We zijn er van overtuigd dat een 'vertaalde' ISO 9001 een bijdrage zal leveren aan het verder verbeteren van de kwaliteit in het onderwijs. In ieder geval aan het creëren van de omstandigheden daartoe. Net als in veel andere branches, zal gelden dat ISO 9001 niet de eindoplossing is. ISO 9001 kan als middel - een heel belangrijk middel - worden ingezet om de vakmensen beter te ondersteunen. Wij zijn overtuigd van het nut. We zullen de ontwikkeling van deze norm daarom met extra aandacht volgen.

Andere sectorspecifieke ISO 9001's
De bestaande IWA 4 - ISO 9001 voor lokale overheden - wordt door ontwikkeld tot een 'echte' norm, te weten ISO 18091. Dit document is in de DIS-fase (draft international standard) beland.

Het lijkt inspelen op de actualiteit, maar dat is schijn. Er is namelijk ook een ISO 9001 'electoral bodies' in ontwikkeling. Voor het organiseren van verkiezingen, als het ware. Dit document is ook pas in de DIS-fase beland en zal over ruime tijd worden gepubliceerd als ISO 17582.

Kwaliteitsmanagementprincipes
Een ander belangrijk punt: de kwaliteitsmanagementprincipes. Acht zijn er, zoals u weet. Als het echter aan de Task Groep QMP ligt zullen dat er zeven worden. Het voorstel is om - naast enkele naamswijzigingen - de principes Procesbenadering en Systeembenadering van management te combineren. Een van de argumenten is dat veel gebruikers het verschil niet begrijpen. Het combineren zou het eenvoudiger maken om de verschillen te verduidelijken. Een - in onze ogen - opmerkelijk argument. Zeker ook omdat het om twee totaal verschillende begrippen gaat. Van een ander abstractieniveau zelfs. Daar waar de systeembenadering van management ons leert dat alles binnen - en voor een deel buiten - de organisatie met elkaar samenhangt en elkaar beïnvloedt, richt de procesbenadering zich vooral op (de inrichting van) de processen die er uiteindelijk het meeste toe doen. Als het gaat om het tevreden stellen van klanten.

Beide principes zouden behouden moeten blijven. We gaan een poging doen om de andere aangesloten landen te overtuigen. Het zal niet eenvoudig zijn om nog in deze fase een dergelijke aanpassing er door te krijgen.

Al met al weer een vruchtbare normcommissievergadering. U bent weer op de hoogte.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 13

Aftrap
De interne audit! Zoals afgesproken heb ik een aantal gesprekken van de nieuwe auditoren bijgewoond. Ze hebben er voor gekozen om in koppeltjes op pad te gaan. Samen staan we sterk, zal de gedachte zijn.

Het eerste koppel heeft er al een gesprek op zitten, voordat ik aanschuif. Direct te merken dat de theorie wat weggezakt is. Nu maak ik het ze ook niet makkelijk. Op mijn aandringen vinden de gesprekken allemaal plaats op de werkplek van de auditdeelnemers. Bewust, omdat daarmee de auditdeelnemer in zijn of haar eigen territorium kan blijven. Hopelijk haalt dat wat onnodige spanning weg.

Dit leidt er wel toe dat het begin van een aantal gesprekken ronduit chaotisch verloopt. Stoelen moeten uit aanpalende kantoren worden gehaald om ook de waarnemer te laten zitten. De openingsrituelen van gesprekken gaan daarmee soms de mist in.

Een goed gesprek
Bij het eerste koppel is te merken dat de training eigenlijk al weer iets te lang geleden is. Doordat ze er al een gesprek op hadden zitten, konden we niet vooraf nog wat doornemen. Dit had de kwaliteit van het gesprek mogelijk ten goede gekomen. De auditdeelnemer gaf desgevraagd aan dat ze vooraf wat nerveus wat geweest, maar dat dit gaandeweg verminderde. Met name omdat ze merkte dat het geen verhoor was, maar een gesprek waarin ze haar ervaring kon vertellen. Een betere opening van het gesprek zou het ijs wellicht eerder hebben gebroken.

Zo over de gehele dag bezien valt op dat iedereen er nu al een eigen stijl op na houdt. Het aantal fouten vermindert naarmate er meer terugkoppeling is geweest. Vanzelfsprekend maakt iedere auditor fouten in het formuleren van vragen. Bij iedereen slipt er wel eens een suggestieve vraag tussen door. Bij iedereen komt het voor dat een gesprek moeizaam verloopt.

Ervaring
Al met al een interessante en leerzame dag. Hopelijk hebben de auditoren nu ervaren wat het echt inhoudt. Enerzijds is het ‘gewoon’ een gesprek met een collega, anderzijds blijft het een onderzoek waarbij objectief bewijs moet worden gezocht. Dat vraagt vooral veel ervaring op doen.

Deze blogpost is het dertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 12

Verwarring
Fase 1 van de initiële audit. Enige verwarring. De certificatie-auditor stuurt een auditplan dat sterk afwijkt van onze offerte-aanvraag. Mailverkeer om het een en ander recht te zetten.
Bij aankomst lijkt de auditor nog niet helemaal overtuigd van ons plan, maar gaat er toch in mee. Het projectteam van de organisatie vertelt zonder enige reservering over de organisatie. Daarbij worden knelpunten niet geschuwd. De auditor lijkt gaandeweg positiever te worden over onze aanpak. Aan het einde van onze presentaties en de rondleiding door het gebouw geeft hij aan dat 80% van zijn vragen inmiddels wel zijn beantwoord. Er ontstaan leuke gesprekken en de auditor lijkt een steeds beter beeld te krijgen van de werkzaamheden. Althans, af te leiden van de vragen die hij stelt. Soms gaan we al iets de diepte in, maar dat maakt het alleen maar leuk.

Inspraak
Wel enige discussie, zoals verwacht, over het uitsluiten van paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Nog steeds hebben we het argument dat de ontwerpen die het adviesbureau maakt moeten worden gezien als ‘producten’ (van de organisatie) en niet als ‘productkarakteristieken’. Ook lijkt hij niet direct te beseffen dat de inspraak die klanten hebben, moet worden gezien als invulling van het klachtenproces. Door middel van de inspraak, laten klanten hun ongenoegen blijken over het geleverde product. Volledig verwezen in het proces. En netjes geregistreerd. Mooier heb ik ze bijna nog niet gezien.

Eerlijk
Al met al een vruchtbare dag. Onze poging om de certiticatie-auditor zich welkom te laten voelen lijkt geslaagd. We hebben heb zo veel mogelijk verteld en laten zien. Allemaal bedoeld om vertrouwen te wekken. Geen toneelstukjes, maar gewoon open en eerlijk. Hij waardeerde het. Bijna beschaamd geeft hij aan dat hij in de documentatie toch nog enige onvolkomenheden heeft gevonden. Een verkeerde datum vermelding. Het ontbreken van twee ‘handboeken’ in het overzicht met ondersteunende documenten. Dat was het wel zo’n beetje. En uiteraard het nog niet uitgevoerd, maar wel ‘gepland’, zijn van de interne audit en de managementreview. Die hadden we hem vooraf al gemeld. Dus dat waren geen verrassingen.

Spanned
Een goed gevoel bij de projectleider van de organisatie. Voor hem is het uiteraard de eerste ervaring met een dergelijk proces. Vooraf toch spannend hoe zoiets verloopt. Maar deze ervaring wekt vertrouwen. Een goede keuze om de externe audit niet uit te stellen!

Deze blogpost is het twaalfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 11

Puntjes op de i
Na wat mailverkeer heen-en-weer een korte, ingelaste bijeenkomst. Even nog een keer de klokken gelijk zetten. Laatste puntjes op de spreekwoordelijke i. Auditprogramma en auditplan besproken. In te vullen door het auditteam, maar wat extra toelichting kan geen kwaad. Niet voorkoken, maar wel aangeven welke mogelijkheden er zijn. Verder gezamenlijk de cross reference table afgerond. Geen normeis, maar wel zo handig. Mooie gelegenheid om met het (project)team het gehele systeem een keer gedetailleerd door te lopen. Zien ze direct de samenhang met de norm.

Uitsluitingen
Uitgebreid gediscussieerd over de uitsluitingen. Met name paragraaf 7.3, ontwerp en ontwikkeling. Gezamenlijk besloten om het uit te sluiten. Argument: er worden geen nieuwe productkarakteristieken geproduceerd. Ieder project is in feite een herhaling van een bekend kunstje. De karakteristieken zijn al bekend. Grote kans dat de certificatieauditor hier straks toch moeite mee gaat hebben. Maar we kunnen het goed uitleggen.

Planning
Omdat we een beetje uit de planning zijn gelopen, als gevolg van enkele interne veranderingen, is het de vraag of we de externe audit volgens de voorlopige planning moeten laten verlopen. Toch maar wel. Geeft wat druk om er even wat extra energie in te steken. Het zal niet meer lukken om de interne audit voor aanvang van fase 1 afgerond te hebben. Hetzelfde geldt voor de managementreview. Geen enkel bezwaar; ISO 17021 geeft aan dat de certificatieauditor moet vaststellen dat deze twee processen ‘worden gepland en uitgevoerd’. En dat kunnen we zonder meer.

Mijn vertrouwen is groot want de organisatie heeft met de invoering van de ontwikkelde checklist duidelijke stappen gemaakt. Hopelijk heeft de organisatie zelf ook het vertrouwen.

Deze blogpost is het elfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Denk mee over ISO 9001!

Wij doen het zelf al jaren en dat bevalt prima, dat meedenken over ISO 9001. Roepen vanaf de zijlijn kan immers iedereen. En het geval wil dat NEN weer hard op zoek is naar normcommissieleden voor herziening ISO 9001. Dit is wat ze er zelf over zeggen:

"NU is het moment om invloed uit te oefenen op de eerste 'drafts' van de nieuwe ISO 9001! U kunt nu instappen om aan de herziening van ISO 9001 mee te werken en invloed uit te oefenen op de inhoud. Dit kan door lid te worden van de Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement. De ISO werkgroep 9001 gaat in november 2012 van start.

Gratis informatiemiddag over het herzieningstraject ISO 9001! 

Op 9 oktober informeren wij u over dit herzieningstraject van ISO 9001 en hoe u lid kunt worden van de normcommissie. U krijgt hier ook inzicht in het "Plug-in model" en wat dit kan gaan betekenen voor ISO 9001.

Nieuwe structuur

Tussen 1 oktober 2012 en 31 december 2015 wordt een ingrijpende herziening van ISO 9001 doorgevoerd. De norm krijgt een andere structuur in lijn met andere ISO-normen voor managementsystemen (volgens het zogenoemde "Plug in model").

Wie bepaalt de inhoud van ISO 9001?

Wie doen mee aan deze herziening? De Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement!
Deze commissie levert op drie manieren input voor de herziening ISO 9001:
1. Directe participatie in de ISO 9001-werkgroep
2. Leveren van Nederlands commentaar
3. Bepalen van Nederlands standpunt bij de stemrondes.

Meer informatie

Wilt u wel op de hoogte blijven van de veranderingen en de tussenliggende ontwerpnormen ontvangen, maar verder geen actieve rol spelen? Dan is lidmaatschap van het NEN-Platform Managementsystemen een prima alternatief!

Normcommissie Kwailiteitsmanagement - Factsheet
Platform Managementsystemen - Factsheet

Contact

Wilt u meer weten over de herziening van ISO 9001, stuur dan uw vraag naar managementsystemen@nen.nl.
Heeft u vragen over deelname? Dan kunt u mailen naar evenementen@nen.nl"

Dus wat houdt u nog tegen, eigenlijk?

Wat kost kwaliteit?

Het is al eens eerder ter sprake gekomen, maar nooit echt aandacht aan besteed. Tot nu toe. Zoals bekend zijn we als ISOLEASE geen stuurlui die aan wal staan. Soms zijn we kritisch op mensen die de 'ISO' (of VCA, of OHSAS) onnodig moeilijk maken. Omdat we oprecht menen dat het door velen bewust te moeilijk wordt gemaakt.

Soms, heel soms, dat moeten we beamen, zitten er wel wat lastige kantjes aan zo'n norm. Een van die puntjes is dat het voor velen zo lastig blijft om de betrokkenheid van de directie te bewerkstelligen. Natuurlijk, wie al jaren met het bijltje hakt, weet inmiddels wel waar te beginnen. Maar onze klantenkring bestaat ook voor een groot deel uit 'newbies'.

Nederlandse Praktijkrichtlijn
Om met name hen van dienst te zijn, wordt er in een werkgroep van de normcommissie hard nagedacht op welke wijze de kwaliteitsfunctionaris eindelijk de kloof naar het hoger management kan overbruggen. Deze toekomstige Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) gaat praktische handvatten bieden voor iedere kwaliteitsmanager. Onze doelstelling is om in maximaal 10 pagina's een universeel toepasbare aanpak te beschreven. En met universeel bedoelen we toepasbaar in iedere organisatie met een goed geïmplementeerd ISO 9001-systeem. Als zelfs de 'overhead'-pagina's die in een normatief document noodzakelijk zijn worden meegeteld, zal dit document vele malen minder omvangrijk zijn dat het gros van de bestaande managementliteratuur. Bijkomend voordeel is dat dit document is geschreven door meerdere belanghebbenden (praktijkdeskundigen), die er ook nog eens geen financieel gewin mee nastreven.

Inhoud
Inmiddels hebben we drie bijeenkomsten gehad. Deze stonden vooral in het teken van overeenstemming bereiken over de structuur van het document. Een goede beschrijving van een methode in slechts 10 pagina's vraagt een heldere structuur. Iedere letter die we op papier gaan zetten moet namelijk 'raak' zijn. De discussies en brainstormsessie hebben gezorgd dat we het met elkaar eens zijn wat onze aanpak moet zijn.

De invulling van de verschillende hoofdstukken gaat nu beginnen. Daarom nog geen voorschot op de inhoud. In de loop van het proces zal het document beschikbaar worden gesteld voor extern commentaar alvorens het als officiële Nederlandse Praktijkrichtlijn mag worden uitgegeven. Wij zijn er van overtuigd dat dit document vele kwaliteitsmanagers kan helpen betere resultaten te bewerkstelligen met hun systeem. Wij geloven er in. We hopen dat het lukt om de buitenwereld daar ook van te overtuigen.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 9

Mooi projectonderdeel opnieuw; de training van de interne auditoren. De organisatie beschikt over drie vestigingen; iedere vestiging levert 2 deelnemers. Daarmee komt een auditpool van 6 auditoren beschikbaar. Hier liggen op zich mooie mogelijkheden voor de organisatie, met ‘kruisbestuiving’ als belangrijkste.
Een hele dag audittheorie. De training is vanzelfsprekend gebaseerd op ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van interne audits. Hierbij de nieuwste versie als leidraad. Vanuit de deelname aan de normcommissie kwaliteitsmanagement natuurlijk uitstekend op de hoogte van de ‘nieuwe’ punten in deze richtlijn. Ofwel, kennis uit de eerste hand. Vers van de pers.

Naast de standaard audittheorie ook ruimschoots aandacht voor de opbouw van het eigen systeem. Een goede auditor moet tenslotte weten hoe het systeem in elkaar zit. Daarom veel aandacht voor de structuur van het systeem. De auditoren moeten namelijk goed begrijpen hoe alle verschillende delen van het systeem samenhangen. Alleen op die manier kan worden onderzocht of het systeem goed functioneert.

De centrale boodschap van de training is toch wel dat auditing niet moeilijk moet worden gemaakt. Keep it simple. Een deelnemer maakte de mooie vergelijking met een gesprek dat plaats vindt na een centrale bijeenkomst. Zoals in iedere organisatie. In de nababbel gebeurt het nog wel eens dat een aantal collega’s met elkaar, maar ook wel eens met een directeur - onder het genot van een biertje – knelpunten in processen bespreken. Geheel ontspannen en open worden problemen benoemd. Idealiter zou een auditgesprek in een vergelijkbare sfeer moeten verlopen. We waren het er echter over eens dat een auditgesprek met een biertje wellicht wat de ver gaat, maar toch.

Voor zowel deelnemers als de docent best wel een intensieve dag. Een korte mondeling evaluatie met twee deelnemers leerde dat het toch wel veel stof was voor één dag. De planning voor de auditgesprekken wordt op korte termijn gemaakt. Iedere verse auditor zal bij het eerste gesprek worden geobserveerd door de docent. Met het gehele auditteam zal de eerste auditronde vervolgens worden geëvalueerd. Eventueel gewenste aanpassingen aan het programma kunnen dan nog eenvoudig worden ingevoerd.

Overigens is men binnen de organisatie hard bezig om delen van het organisatiehandboek nader te bespreken en correcties aan te brengen. Te beginnen met een deel van het beleid. Dit zou best nog wel impact op het gehele systeem kunnen hebben, maar dat is even afwachten.

Deze blogpost is het negende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 8

Belangrijke dag: presentatie van het systeem aan de directie plus enkele belangrijke projectleiders. Een powerpoint gemaakt - je bent consultant of niet - waarin enerzijds uitleg over ISO 9001 en anderzijds uitleg over het eigen systeem. Uiteraard is een deel van de sheets overgenomen uit onze standaard ISO 9001-training. Daar tussen delen uit het handboek gekopieerd. Denk aan het kwaliteitsbeleid, het procesmodel- en schema, meetpunten, risico’s en uiteindelijk een schermafdruk van de uiteindelijke kwaliteitsrapportage.

Het bleek een uiterst goede beslissing om de schermafdruk van de kwaliteitsrapportage in de presentatie te voegen. Met name toen die betreffende sheet op het scherm stond, barstte de discussie goed los. Waarschijnlijk omdat dit plaatje direct duidelijk maakte, wat de meeste aanwezige als belangrijkste verandering zouden gaan ervaren; het bespreken van de indicatoren. Een vruchtbare discussie ontspon zich. De indicatoren moeten wel toegevoegde waarde hebben voordat ‘we’ er toe overgaan om dingen te registreren. Een gezond uitgangspunt. Valkuil is alleen dat het soms lastig is om te ‘bedenken’ welke indicatoren het bespreken waard zijn in de praktijk. Vaak is het zo dat pas als er echt met een rapportage wordt gewerkt, goed te bepalen is, welke indicatoren werkelijk tot discussie leiden. Maar goed, de eerste set aan indicatoren moet natuurlijk wel voldoende aansluiten om het ‘geloof’ in de aanpak te krijgen. Als er teveel ‘niet relevante’ registraties moeten worden bijgehouden, haken te veel mensen af. Daarom wordt er iets meer tijd genomen om gelegenheid te bieden mee te denken.

Inmiddels is wel de training van interne auditoren afgesproken. Gekozen is om een dag de theorie uit te leggen en vervolgens iedere auditor individueel te observeren bij het eerste ‘echte’ gesprek. Dus geen flauw rollenspel, waarbij veel mensen zich onnatuurlijk gedragen. Nadeel is wel mogelijk dat wellicht niet alle ‘didactische’ situaties zich zullen voordoen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Dus dat wordt gezellig.

Deze blogpost is het achtste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 3)

In de speurtocht naar 'publiekelijk gecertificeerden' kwam ik onlangs een ISO 9001-gecertificeerde zonnebankstudio tegen. In Luxemburg. Logo knettergroot op de deur, want; trots op hun certificaat. En al denk ik dat er sowieso prima zaken wordt gedaan, gedurende dit slechte excuus voor een lente, zal het ongetwijfeld toch schelen in de beleving van de klanten. Op naar de volgende!