ISO 9001:2015

Gisteren. Overleg over de eerste working draft voor de nieuwe ISO 9001. Een lange dag, want zo'n eerste document bevat nog wel wat 'ruimte voor verbetering'. Vooral het gevolg van de openheid van het ontwikkelproces. Alle 87 bij TC 176 aangesloten landen mogen twee experts afvaardigen naar de werkgroep 24 (WG 24). Gelukkig maakt niet ieder land hier gebruik van, maar het is uiteraard een omvangrijke werkgroep. Om het werkbaar te houden wordt deze werkgroep opgesplitst in 'break out groups' die elk een hoofdstuk van het huidige concept hebben uitgewerkt. In deze fase ontbreekt een 'overall' editor, waardoor de samenhang in het document op een aantal punten ontbreekt. De verschillende commentaarrondes zorgen er voor dat hiaten worden ontdekt. In 87 landen hebben mensen zich gebogen over dit document. Al hun commentaren zullen worden verwerkt door de leden van WG 24.

High Level Structure
Zoals ook eerder gemeld, zal ISO 9001 zich voegen naar de gemeenschappelijke High Level Structure. Deze structuur zal gebruikt worden bij alle managementsyteemnormen die vanaf heden ontwikkeld worden. Dat betekent dat de inhoudsopgave van ISO 9001 en ISO 14001 sterk op elkaar gaan lijken. Niet alleen de inhoudsopgave, maar ook een deel van de inhoud ligt al vast. Met name het deel dat de kern van het managementsysteem beschrijft. Wel zo fijn voor organisaties die hun milieumanagementsysteem willen integreren in hun kwaliteitsmanagementsysteem. Of andersom. De ontwikkeling van de nieuwe ISO 14001 ligt overigens net een stapje voor op ons proces, dus we kunnen een beetje afkijken waar zij tegenaan lopen. Scheelt weer een aantal valkuilen.

De belangrijkste hoofdstukken in ISO 9001:2015 zullen zijn:
- context of the organization
- leadership
- planning
- support
- operation
- performance evaluation
- improvement

Thema's
Voorafgaand aan de werkgroepvergadering in november, hebben we in de normcommissie een aantal thema's vastgesteld. Thema's die wij echt belangrijk vinden. Eén daarvan was wet- en regelgeving. In vergelijking met ISO 14001 (en OHSAS 18001) komt dit onderwerp er in de praktijk vaak nogal bekaaid vanaf. Milieumanagementsystemen beschikken vaak over een uitgebreid register met relevante wet- en regelgeving. Inclusief verwijzingen naar onderdelen van het systeem om aan te geven hoe deze is geborgd. Kwaliteitsmanagementsystemen vaak niet. Terwijl eisen aan het product, vanuit wet- en regelgeving toch zeker worden genoemd. Een verduidelijking van de eisen op dit gebied zou wel eens de oplossing kunnen zijn. U bent gewaarschuwd.

Innovatie en productverbetering
Een interessante discussie ontspon zich rond het thema Innovatie. Uit eerdere studies was naar voren gekomen dat een deel van de ISO-wereld (gebruikers, auditoren) van mening is dat organisaties toch behoren te innoveren. Om succesvol te zijn. Een fundamentele discussie. Wat is innovatie? En kun je dat 'opleggen' aan bedrijven die (nu) in staat zijn een constante, gevraagde kwaliteit te leveren? Lastig. Of moeten we erkennen dat het instrument ISO 9001 niet bedoeld is voor dat soort organisaties? Dat het principe van continue verbetering onder andere inhoudt dat een organisatie voortdurend aandacht besteed aan het verbeteren van haar product (of dienstverlening). Dat het - ISO 14001 gelijk - niet voldoende is om continue het managementsysteem te verbeteren. Ofwel; klanten mogen verwachten dat een ISO 9001-gecertificeerde organisatie voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het product (of de dienstverlening) te verbeteren. Voor de klant. Discussie wordt vervolgd.

Documentatie
Een puntje waar velen vast blij van worden is dat de hoeveelheid verplichte documenten drastisch lijkt af te nemen. Het is nog te vroeg in het traject om hier definitief de vlag voor uit te hangen, maar het ziet er gunstig uit. Wel blijft het vanzelfsprekend belangrijk dat via 'documented information' kan worden aangetoond hoe activiteiten zijn verlopen. Maar dat was al vereist en voor de goede organisatie zo goed als dagelijkse praktijk.

Het vervolg
De Nederlandse delegatie zal in februari tijdens de eerstvolgende werkgroep bijeenkomst zoveel mogelijk onze standpunten inbrengen. Proberen om deel te nemen aan de break out groups waar onze thema's aan de orde komen. We zullen zien welke punten ze binnenhalen. Wordt zeker nog vervolgd.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 10

CI selectie
Overleg met het managementteam. Belangrijke agendapunten: de keuze voor de certificatie-instelling; de verdere planning en de feedback op het handboek. We hebben in een eerder stadium drie offerteaanvragen verstuurd. Naar gerenommeerde certificatie-instellingen. Op basis van eerdere ervaringen hebben we bij hen redelijk ‘dwingend’ aangegeven wat onze wensen zijn met betrekking tot de uitvoering van de certificatie-audit. Met ISO 17021 in de hand hebben we een voorstel geformuleerd hoe de eerste dag zou moeten verlopen. Keurig in de geest van deze norm. Zoals we ook altijd met ISO 9001 (proberen te) doen.

Afwijzen
Drie keurige offertes ontvangen. Eén van de drie was niet compleet. Jammer. Direct afgewezen. De laatste twee gezamenlijk geplust en gemind. Een van de twee offreerde een substantieel lagere audittijd dan in IAF MD 5:2009 aangegeven. Verzachtende omstandigheden hebben we niet kunnen verzinnen. Enig wantrouwen of de geoffreerde tijd voldoende is om het onderzoek doeltreffend te kunnen afronden. Onduidelijk wat dan de consequenties zijn.

Verder hebben we scherp gekeken wie de auditor gaat worden. Duidelijk in de offerteaanvraag aangegeven, dat we graag direct de achtergrond wilden weten van de persoon die straks op de organisatie wordt ‘losgelaten’. Het moet wel iemand zijn die enige voeling heeft met de branche. En, niet geheel onbelangrijk, een goede kijk op ISO 9001 heeft.

Kennis van zaken
Schijnbaar geen gebruikelijke vraag voor de sales-afdelingen, want de informatie die we hierover ontvingen was op z’n zachtst gezegd, niet allemaal even ‘professioneel’. Toch vreemd. Blijkbaar laten veel andere organisaties dit soort dingen op hun beloop. Vinden ze het niet belangrijk om te weten dat degene die diep in hun processen komt snuffelen echt kennis van zaken heeft. Misschien gaat men er vanuit dat alles bij een certificatie-instelling perfect geregeld is. Dan zou dat de enige bedrijfstak zijn, waar geen menselijke fouten worden gemaakt.

We zijn er uitgekomen. Uiteindelijk is het de partij geworden die aangaf dat onze voorgestelde aanpak zal worden gevolgd en die een auditor aanbood met de meeste ervaring in het vakgebied. Voor wat betreft de verdere planning betreft, zijn we deels afhankelijk van de data die de certificatie-auditor beschikbaar heeft.

Kwaliteit
Na de presentatie aan de directie heeft de directie zelf in de andere vestigingen uitleg gegeven over het systeem. Bij een groot deel van de medewerkers is toen het echte besef gekomen. De noodzaak van ‘kwaliteit’ werd al veel eerder gevoeld, maar de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem begint nu goed door te dringen. De kwaliteitscontroles in de verschillende fases van de projecten worden namelijk al uitgevoerd. Meestal. Maar vrijwel nooit worden hiervan notities gemaakt. Het is dus vrij eenvoudig om een eerste grote stap te maken. Want het meest vervelende op dit moment is namelijk dat telkens vergelijkbare fouten moeten worden gecorrigeerd. Alleen echte, feitelijke gegevens ontbreken. Afgesproken dat voor de verschillende controlemomenten eenvoudige checklists worden gemaakt. Slechts bedoeld om een kader te bieden welke gegevens te noteren naar aanleiding van een controle. Niet bedoeld om medewerkers te beperken.

Toegevoegde waarde
Aansluitend in nog even gekeken naar de indicatoren. Nu er meer begrip voor de toegevoegde waarde van het systeem als geheel ontstaat, wordt het ook eenvoudiger om met elkaar vast te stellen over welke ‘cijfers’ maandelijks zou moeten worden vergaderd om zicht te hebben op de prestaties. Dit uitkomst van deze bespreking zal worden verwerkt en dat kunnen de nieuwe ‘kwaliteitsrapportages’ worden ingevoerd. Mijn eerdere ‘kwaliteitsrapportages’ hebben het dus niet gered. Misschien te ambitieus geweest.

Deze blogpost is het tiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Dat u het even weet ...

Zoals u al eerder hebt kunnen lezen, levert ISOLEASE een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van de normen op het gebied van kwaliteitsmanagement en conformity assessment. Niet zomaar door langs de zijlijn te schreeuwen, maar actief en inhoudelijk door deelname aan de normcommissie. Met veel plezier, overigens. Recentelijk nam ik deel aan een bijeenkomst van een werkgroep vanuit de normcommissie 'kwaliteitsmanagement' om met elkaar van gedachten te wisselen over de gewenste aanpassingen aan ISO 9001.

In een eerder stadium zijn in internationaal verband 20 concepten ontwikkeld en inmiddels is een internationaal user survey uitgevoerd. De uitslag van dit onderzoek worden binnenkort verwacht. De 20 concepten zijn uiteraard al beschikbaar. Deze recente werkgroepbijeenkomst was met name bedoeld om af te stemmen, wat de speerpunten voor Nederland zijn als later in het jaar het proces om de 'Design Specification' vast te stellen van start gaat.

Omdat nog helemaal niets vast staat - alleen dat de structuur van de nieuwe ISO 9001 zal moeten voldoen aan de ontwikkelde High Level Structure - is het zinvol om nu goed na te denken welke 'problemen' in de norm nu moeten worden opgelost. Niet eenvoudig. Wel belangrijk.

Iedere deelnemer was het er over eens dat de huidige norm in grote lijnen wel voldoet. Ondanks dat, ziet de werkgroep nog voldoende ruimte om de norm te verbeteren. In de dagelijkse praktijk blijken er keer op keer elementen van de norm niet begrepen te worden. En dan niet alleen door 'beginners'. Lees de verschillende discussiefora er maar op na.

Hoe deze 'problemen' het hoofd te bieden, vergt nog wat extra overleg. Vandaar dat de werkgroep heeft besloten extra bijeenkomsten te organiseren. Helaas dus nog geen concreet doorkijkje naar de toekomstige ISO 9001. Maar u weet nu wel dat er inhoudelijk nog niets te weten is. Ook een zinvol weetje, toch?

Om vrolijk van te worden

Veel organisaties houden zich actief (of toch iets minder actief) bezig met kwaliteits-management. Gelukkig wel. En soms zelfs zonder dat ze het zelf door hebben. Laat staan dat ze zich door 'ISO' laten afschrikken. Een vrolijk makend voorbeeld is Theater Zuidplein dat vrijwel alle principes van kwaliteitsmanagement toepast. Zonder ze bestudeerd te hebben. 'Onbewust bekwaam' noemen we dat.

In tegenstelling tot concurrenten zijn de bezoekersaantallen afgelopen periode sterk gegroeid. Bij Theater Zuidplein hoor je ze dus geen 'het ligt aan de crisis' roepen om matige prestaties te vergoelijken. Je zou ze Rotterdams kunnen noemen. Directeur Doro Siepel heeft juist gekeken waar de kansen lagen (in ISO-taal valt dit binnen het principe van 'Leiderschap').

Vier jaar geleden heeft ze met haar mensen een missie geformuleerd. Theater Zuidplein is sindsdien een 'volkstheater'. Doelgroep: met name Rotterdammers - van 'Zuid' - met een MBO-opleidingsniveau. Het blijkt dat 70% van de Rotterdammers tot deze groep behoort. Strategisch gezien ook fijn is dat concurrerende zalen zich wat minder bekommeren om deze doelgroep (in ISO-taal: principe van 'Klantgerichtheid').

Vervolgens is men gaan nadenken op welke wijze deze groep het beste kon worden bediend. Onderdeel van de gewijzigde aanpak werd gevormd door een ander personeelsbeleid, want er moest een ander soort programmering komen. Ook de marketing moest op een andere wijze worden uitgevoerd (in ISO-taal: principe van 'Systeembenadering van management').

Het centrale woord hierbij is 'identificatie'. De bezoekers moeten zich kunnen herkennen in hetgeen er op het toneel wordt gebracht. Dat wil niet zeggen dat er alleen maar makkelijk entertainment wordt uitgevoerd. Maar wel weer op een manier die de doelgroep aanspreekt. Om een breed en afwisselend programma te kunnen bieden wordt samengewerkt met verschillende partners. Gezelschappen met diverse achtergronden krijgen de ruimte om hun kunsten te vertonen (in ISO-taal: principe van 'win-win relaties met leveranciers').

Het is niet ingewikkeld om alle principes van ISO 9001 te koppelen aan dit verhaal. Wie verder zoekt zal waarschijnlijk ook alle normeisen wel terug kunnen vinden bij Theater Zuidplein. Toch weer het bewijs dat ISO 9001 vooral bestaat uit maatregelen die iedere goede organisatie zelf ook kan bedenken. Directeur Doro Siepel is het levende bewijs. En daar komt geen certificaat aan te pas. Hoeft ook niet.

Het succes van Theater Zuidplein (20% meer bezoekers in 3 jaar tijd) bewijst dat het loont om de behoeften van de klanten centraal te stellen in de bedrijfsvoering. Commercieel best aantrekkelijk. Maar ook heel ISO.

En daar worden wij bij ISOLEASE gewoon heel blij van.

Column - Pom Poms

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 6 leest u hieronder.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Pom Poms

Soms is het lastig uitleggen. Ons vak. “Jij doet iets met ISO toch? Da’s met van die formuliertjes. Vind je dat nou echt leuk?” Ja. Althans, mijn vak dan. Niet ‘met van die formuliertjes’. U weet natuurlijk ook best dat het zo niet werkt. Toch? Zeg me dat u weet dat het zo niet werkt.

En zo loop ik nog regelmatig tegen allerlei misconcepties aan. Blijft een imagokwestie. “Oh ISO. Ja dat ken ik wel. Dat je een dik handboek in de kast hebt toch?” Of ook een leuke; “Ja, wij hebben dat ook gehad hoor, ISO. Maar het kostte ons zoveel tijd, naast ons gewone werk.” Zucht.

Tegenwoordig hap ik niet meer zo en heb ik niet langer de onbedwingbare behoefte meer om met pom poms in de hand maniakaal radslagen te draaien en te roepen ‘we hebben de ‘I’, we hebben de ‘S’, we hebben de ‘O’ – vult u de rest zelf maar in. Maar zo af en toe word ik nog wel eens verleid om in discussie te gaan. En die is opmerkelijk makkelijk te winnen tegenwoordig – voor zover dat winnen een doel is.

Ik vraag eigenlijk alleen nog of ze tevreden zijn met de diensten van bijvoorbeeld hun provider of energiemaatschappij. Nee? Wat gek, zeg. En de helpdesk gepoogd te bellen misschien? Lang in de wacht zeker? Vervelend muziekje ook, een minuut of 46 lang? Zo vaak doorverbonden, joh? Probleem nog niet opgelost? De monteur zou tussen 08.00 en 17.00 komen? En hij kwam niet? Ja, hele dag vrij genomen voor niets. Het is wat, hè? Schandalig, vind ik ook hoor. Ze zouden eens ‘ISO’ kunnen overwegen natuurlijk.

Stil.

Column - Er was eens...

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. Hieronder nummer drie. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column". 

Er was eens…

Verrassend vaak krijgen we de vraag om, als onderdeel van een certificatietraject, een handboek op te stellen waarin omschreven staat hoe het zou moeten en niet hoe het feitelijk gaat - normeisen even buiten beschouwing gelaten. Met oog op de toekomst, zeg maar. Dat klinkt heel onlogisch - en dat is het ook, maar ik begrijp het wel. Tenminste, ik begrijp de aanvankelijke gedachte wel. De directie heeft een beeld van de ideale situatie, wil de weg van de minste weerstand kiezen, en is ervan overtuigd dat als ze maar gewoon opschrijft hoe de organisatie moet worden ingericht, deze zich hierop automatisch aanpast. Helaas. Althans, ik heb het nog nooit zien gebeuren. Wat er wel gebeurt is dat het personeel de nieuwe werkwijze geenszins serieus neemt. Veel gehoord op de werkvloer; ”Ze doen het zelf toch ook niet (refererend aan de directie en hoger management), waarom zou ik dan wel veranderen?” Hakken gaan met verbazingwekkende snelheid in het zand. Massaal ook. Weerstand wordt een sport. Dat was nu precies niet de bedoeling.

Geen goed idee dus, zo’n handboek dat meer weg heeft van een wensenlijst dan een verzameling hout snijdende werkwijzen. Is het wellicht toch het overwegen waard om niet alleen goed te kijken naar wat u wilt met uw organisatie, maar om ook eens heel goed naar de medewerkers te luisteren? En wat als u die informatie weet te combineren met wat de klant feitelijk van u vraagt? En stel nou dat u de resultaten daarvan eens opschrijft?

Sprookjesboeken schrijven kan immers altijd nog. En oh ja; een handboek is geen dikke stoffige ordner vol ongelezen proza. Toch?

Normen en normalisatie: niet meer dan normaal

Internationale studies wijzen uit dat ISO-normen een significante bijdrage leveren aan groei en welvaart. ISO-normen kunnen ook in deze tijd van economische terugval het verschil maken.

Op het eerste gezicht lijkt het schier onmogelijk voor organisaties om tegelijkertijd kwaliteit te verhogen en kosten aan te pakken. Maar toch raken we hiermee de kern van het nut van normen en normalisatie. Als een leverancier werkt met ISO-normen, dan kunnen afnemers er zeker van zijn dat hij bepaalde kwaliteitsdoelen nastreeft en voortdurend bezig is met verbeterpogingen en het stroomlijnen van processen, wat vertrouwen verschaft in de producten en diensten die worden afgenomen. Voeg daarbij het feit dat deze normen ontwikkeld worden door deskundigen die hun veld van expertise door en door kennen en ze hierdoor continu kunnen aanscherpen, dan is het duidelijk waarom normen zo belangrijk zijn voor nationale economieën.

Bestaande klanten behouden, nieuwe markten betreden
Recessie of groei, het is altijd belangrijk klanten te behouden. Ook als het gaat om klanttevredenheid zijn ISO-normen niet meer weg te denken. ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 en ISO 10004 (nog in ontwikkeling) geven aan zowel bestaande als potentiële nieuwe klanten een duidelijk signaal af dat klanttevredenheid een kernwaarde is van de leverende organisatie. Die kernwaarde nastreven is sterk bepalend voor het succes van het betreden van nieuwe markten. Dit is het gebied waar ook een norm als ISO 9001 van onschatbare waarde is omdat hij aan potentiële klanten toont hoe een organisatie opereert en welke output te verwachten is. Hetzelfde geldt voor ISO 14001, de norm die helpt kosten van het gebruik van natuurlijke hulpbronnen te besparen en waarmee milieudoelen kunnen worden geïdentificeerd en beheerst.

Goed alternatief
Momenteel is ISO bezig met het ontwikkelen van een aantal nieuwe normen en richtlijnen. ISO 50001 bijvoorbeeld heeft een groot potentieel wat betreft het besparen op energiekosten. Ook de uitstoot van broeikasgassen -op dit gebied werkt ISO/TC 207 aan methoden ter kwantificering-, risico- en continuïteitsmanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen, staan volop bij ISO in de belangstelling.

Al deze nieuwe initiatieven zijn er niet alleen op gericht meerwaarde te leveren aan het bedrijfsleven. Ook overheden kunnen op grote schaal mee profiteren. Normen en normalisatie kunnen tot op zekere hoogte gezien worden als alternatieven voor regulering en wet- en regelgeving. De markt overspoelen met regels en wetten werkt alleen maar contraproductief. Normen -afspraken ontwikkeld op basis van consensus en best practice- geven overheden kant en klare en door alle partijen op vrijwillige basis nagestreefde oplossingen voor kwesties die ook wetgeving beoogt te reguleren.

Bron: ISO Focus

Veelgestelde vragen ISO 9001:2008

Inmiddels is de nieuwe ISO 9001 norm gepubliceerd. Alleen de Engelstalige variant is nu beschikbaar, maar in januari 2009 zal de Nederlandse vertaling te bestellen zijn. Steeds vaker wordt mij een aantal zelfde vragen gesteld.

De drie belangrijkste vragen luiden als volgt:
1. Wat verandert er nu precies in de 2008 versie?
2. Ons bedrijf is al ISO 9001:2000 gecertificeerd. Moet ik nu actie ondernemen?
3. Waarom is er een nieuwe versie, wat zijn de belangrijkste voordelen van de nieuwe norm?

Hieronder de antwoorden:

1. Wat verandert er nu precies in de 2008 versie?
ISO 9001:2008 is ontwikkeld met het oog op het verduidelijken van de bestaande eisen van ISO 9001:2000. Verder heeft het als doel de verbetering van de compatibiliteit met ISO 14001:2004. ISO 9001:2008 kent geen aanvullende eisen. Zie de posts van Sherida voor alle wijzigingen. Ook zijn alle veranderingen vermeld in bijlage B van ISO 9001:2008.

2. Ons bedrijf is al ISO 9001:2000 gecertificeerd. Moet ik nu actie ondernemen?
Wanneer het kwaliteitssysteem van een bedrijf voldoet aan de eisen van ISO 9001:2000 hoeft er slechts gecontroleerd te worden of deze nog steeds voldoet aand nieuwe norm. Omdat er geen ingrijpende wijzigingen zijn vastgelegd, zal er geen grote aanpassing van het kwaliteitssysteem nodig zijn, slechts op detailniveau. Het is de bedoeling dat het amendement van ISO 9001 minimale of geen effecten heeft op bestaande documentatie (mocht u hieraan twijfelen dan kunt u altijd even contact met ons opnemen, we helpen u graag op weg).

3. Waarom is er een nieuwe versie, wat zijn de belangrijkste voordelen van de nieuwe norm?
Heel simpel:

• Eenvoudiger in gebruik
• Helder taalgebruik
• Gemakkelijk vertaalbaar en gemakkelijk te begrijpen
• Betere compatibiliteit met andere management systemen, zoals ISO 14001

Meer veelgestelde vragen vindt u hier (Engelstalig)

ISO-Cafe

"Gestresst? Staat u onder druk? Wanhopig om informatie? Geen inspiratie? Behoefte aan kennis over ISO en de internationale normalisatie? Kom naar het ISO Cafe!"

Zo wordt op ISO.org het ISO cafe aangekondigd. Ja, dat bestaat. Er is een heus online ISO cafe. Speciaal voor iedereen die meer wil weten over ISO.

Hier vindt u een overzicht van de ISO-systeem op een gebruikersvriendelijke manier en in begrijpelijke taal. U leert de basisprincipes van het ISO en wat ISO eigenlijk doet. Bovendien vindt u hier verschillende praktijkvoorbeelden uit een groot aantal branches en op diverse terreinen.

Kortom; alles wat u altijd al wilde weten, maar nooit heeft durven vragen.

ISO 9000 familie: filmpje!

Met het oog op de aankomende publicatie van ISO 9001:2008 heeft ISO een videoclip (The ISO 9000 family – Global management standards) gemaakt waarin gebruikers van de norm aan het woord zijn.

Zij delen hun ervaringen met de eerdere edities van ISO 9001 en andere normen in de ISO 9000-familie.

Waarom deze video? ISO secretaris generaal Alan Bryden zegt hierover het volgende: "Telkens wanneer het over ISO 9000-familie gaat, ligt de nadruk meestal op ISO 9001 certificering. Deze video is verfrissend omdat de gebruikers het belang en de voordelen van de ISO 9000-aspecten benadrukken zoals managementbetrokkenheid, klantfocus, continue verbetering, kennisoverdracht, kostenbesparingen en de acht principes voor kwaliteitsborging."

De video bevat dus interviews met de ISO 9000-gebruikers: de internationale olie-en gasindustrie, de Cambodja Trust, een humanitaire organisatie met hoofdkwartier in het Verenigd Koninkrijk en de politie van Phoenix - Arizona, USA.


Kortom: Filmpje!

Mijn favoriete managementmodel: De PrismaScope

Mijn favoriete management-model, nog weinig bekend maar veelbelovend, is de PrismaScope. Eigenlijk is de PrismaScope een soort synthese van de vijf modellen die ik hiervoor beschreven heb: een stukje systeemleer, de checklist van het INK-model, de bottum-up verankering van de KAIZEN-filosofie, de klantgerichtheid van ISO-9000 en niet te vergeten het besturingsmechanisme van de Balanced Scorecard. En ondanks dat allemaal blijft het een simpel en eenvoudig model, dat iedereen snel snapt en kan gebruiken en dat vrijwel overal direct toepasbaar is en toegevoegde waarde heeft.

Het hart van de PrismaScope zijn de zes perspectieven:

- Waarde voor klanten
- Betrokken medewerkers
- Soepele processen
- Continu verbeteren
- Nieuwe technologie
- Gezonde financiën

Als je consequent stuurt op deze zes invalshoeken en ze met elkaar in balans brengt, dan loopt je bedrijf goed, niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen. Hoe werkt dat?

1. Vertalen van visie in concrete doelen
Na het vaststellen van de globale business visie (de koers) en een toets op het kwaliteitsniveau worden in alle onderdelen van de organisatie voor deze zes perspectieven doelen, succesfactoren en prestatie-indicatoren worden vastgesteld en dat daarop wordt gestuurd via een eenvoudige dashboardrapportage.
Belangrijk is dat bij het vaststellen van doelen zowel de hogere baas als de medewerkers worden betrokken (de catchball-aanpak) waardoor een betere de kwaliteit van doelen verbetert en meer commitment voor de afspraken ontstaat.

2. Sturen op resultaat
De managementinformatie met dashboardrapportage is volledig geïntegreerd, dat wil zeggen dat klanten-/marktinformatie, personeelsinformatie en informatie over financiële en procesprestaties in één rapportage staan. Hierdoor kan men sneller en directer reageren op ontwikkelingen in de markt en zijn medewerkers meer gemotiveerd om daaraan bij te dragen.
Het grote voordeel van de PrismaScope is dat het zich niet beperkt tot een diagnose van de huidige situatie met een aantal verbeterplannen, maar dat de aanpak volledig samengaat met de bestaande aansturing van de activiteiten in de organisatie, vanuit de business visie tot aan de werkuitvoering!

Mijn persoonlijke ervaringen met de PrismaScope zijn zeer positief, ik heb mogen helpen om de methodiek bij een grote dienstverlener te helpen invoeren. Na enige aarzelingen over dit nieuwe rare onbekende systeem, was men zeer enthousiast en werkte men vol overtuiging aan de invoering. De resultaten zijn succesvol, er wordt sneller en meer doelgericht bijgestuurd. Iedereen begrijpt beter waarom beslissingen worden genomen door de grote mate van transparantie in de te bereiken doelen.

Een belangrijke rol is weggelegd voor de controller, maar vooral ook voor de leiding van het bedrijf, die bewust kiest voor zo’n transparant systeem. Een bijkomend voordeel is dat de PrismaScope ook als een soort kapstok functioneert voor andere systemen of methodieken in uw bedrijf. Heeft u al een ISO-9001-systeem? Prima, dan heeft u al een voorsprong bij het opbouwen van uw PrismaScope. Heeft u al een Balanced Scorecard-achtige managementrapportage? Uitstekend, dan kunt u heel snel de PrismaScope invoeren met slechts een aantal aanvullingen. Kind kan de was doen…

Herziening ISO 9004 in nieuwe fase

Begin dit jaar is de derde Committee Draft van ISO 9004 verschenen. Dit ontwerp heeft een nieuwe titel gekregen: Managing for success - A quality management approach.

De nieuwe versie van ISO 9004 verschijnt naar verwachting in het najaar van 2009. De richtlijn biedt organisaties handvatten om hun kwaliteitsmanagement zo vorm te geven dat het een goede basis vormt voor blijvend succesvol ondernemen.

Titel en reikwijdte
De titel van de geplande herziening van ISO 9004 gaf bij de start in 2005 de intentie van het document weer: Managing for sustainable success - A quality management approach. Richtlijnen voor organisaties die succesvol willen blijven en dus aan de behoeften en verwachtingen van al hun 'stakeholders' moeten voldoen. Binnen ISO ontstond echter discussie over het begrip 'sustainable'. De titel is dan ook veranderd in Managing for success - A quality management approach. Bij duurzaam succesvol of succesvol ondernemen blijft het zaak aandacht te geven aan de belangen van de sociale en ecologische omgeving. Daarbij zijn de belanghebbende partijen bijvoorbeeld: klanten, investeerders/aandeelhouders/eigenaren, mensen in de organisatie, leveranciers, partners en belangengroeperingen.

ISO 9004 in een notendop
De norm stelt dat om succes te bereiken en te behouden het management de kwaliteitsmanagementprincipes dient toe te passen om aan de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden te voldoen. De organisatie is daarbij afhankelijk van haar klanten, de samenwerking met haar leveranciers en haar medewerkers. Verder moet het management zich richten op de zakelijke omgeving en belanghebbende partijen, strategie, middelen, de processen die gericht zijn op tevredenheid van partijen, meten en analyseren van prestaties, het nemen van acties voor verbetering, innovatie en leren.

Onmisbaar daarbij is de set van self assessment tools. Twee daarvan zijn kort en krachtig. De eerste tool beschrijft zes aspecten van strategie op vijf succesniveaus. De tweede beschrijft de acht kwaliteitsmanagementprincipes, eveneens op vijf succesniveaus. Daarnaast is een er uitgebreide self assessment opgenomen, waarin alle paragrafen van ISO 9004 aan bod komen in niveaus van succes.

Nieuw normnummer?
De herziene ISO 9004 lijkt in weinig opzichten nog op de bestaande versie. Tijdens de komende vergadering besluit de commissie dan ook of de norm een ander nummer krijgt en of de bestaande ISO 9004 gehandhaafd wordt met alleen die aanpassingen die nodig zijn om de inhoudelijke relatie met ISO 9001 te bewaren.

Bron: NEN

Is ISO een achterhaalde zaak?

Twee groepen studenten van de Amerikaanse Capella Universiteit hebben op basis van een literatuurstudie de voors en tegens van ISO 9000 in kaart gebracht. Wie de oorspronkelijke essays en de onderlinge commentaren leest, komt al snel tot de conclusie dat er iets moet gebeuren.

Met ISO 9001 als normstellend document is niets mis. Maar wat wel moet gebeuren is dat ISO 9004 moet worden losgekoppeld van ISO 9001 en dat ISO 9004 zich moet gaan richten op het vraagstuk hoe organisaties kunnen uitgroeien tot excellente organisaties.Op dit moment wordt er door ISO TC 176 hard gewerkt aan vernieuwing van ISO 9004, want als organisaties verder willen met 'sustainable quality' moeten ze wel kunnen beschikken over een goede leidraad. In de loop van 2009 zal waarschijnlijk de DIS-versie van de nieuwe ISO 9004 beschikbaar komen.

Bron: Sigma online

De voordelen

Waarom zou ik iets met ISO gaan doen? Dat kost toch alleen maar geld?
Nou dat valt best mee. Natuurlijk zal u in het begin te maken krijgen met opstartkosten. Een managementsysteem of zorgsysteem (al dan niet gebaseerd op ISO 9001:2000) moet worden ontwikkeld. Er moet over na worden gedacht. Het systeem wordt gedurende dat proces steeds verfraaid , verbeterd en bijgeslepen. Dat kost tijd. En tijd laat zich prima in geld vertalen. MAAR: Het levert -mits juist vormgegeven en goed geïmplementeerd- geld op! En niet alleen in tijdsbesparing. Uw processen zijn efficiënter ingericht, u kunt alles gemakkelijk terug vinden en u beschikt over een prachtig systeem waarin alles helder is omschreven. Niet alleen heeft u uw klantwensen en -eisen beter in het vizier (daarmee verdient u immers uw geld), ook het inwerken van nieuwe mensen wordt eenvoudiger. Overigens gaat niets ten koste van uw flexibiliteit. Juist niet. De norm gaat namelijk uit van 8 heldere kwaliteitsmanagementbeginselen. Te weten;
1. Klachtgerichtheid
2. Leiderschap
3. Betrokkenheid van medewerkers
4. Procesgerichte aanpak
5. Systeembenadering voor het besturen van organisaties
6. Continue verbetering
7. Effectieve besluitvorming
8. Win-win relaties met leveranciers.

Op verzoek zet ik een aantal voordelen nog even op een rij. Wedden dat u er minstens 5 kunt vinden waar uw organisatie baat bij heeft…

Voordelen
1. Kostenbeheersing en besparing door efficiëntie en verbeterde interne organisatie;
2. Het continu verbeteren van de organisatie;
3. Structurering, waardoor inzicht in alle processen wordt verkregen;
4. Minder risico's bij productaansprakelijkheid;
5. Het verhogen van de klant- en werknemerstevredenheid;
6. Minder verzuim en schade- of garantieclaims;
7. Concurrentievoorsprong;
8. Onderscheidend vermogen;
9. Vergroten van het marktaandeel;
10.In veel gevallen mee kunnen doen met een aanbesteding;
11.Voldoen aan Wet- en regelgeving.

Hier nog een aantal tips. Gewoon doen dus!