Een simpel en succesvol model

Een heel simpele maar doeltreffende methode van prestatiegerichte besturing is afkomstig uit de financiële hoek, de Balanced Scorecard van Kaplan & Norton. Men kwam tot het besef dat het alleen sturen op financiële kengetallen niet werkt; meestal ben je te laat met bijsturen, omdat je pas merkt dat de winst daalt als klanten al een tijdje afgehaakt zijn of als medewerkers minder gemotiveerd zijn. En dan is het al te laat om nog preventief bij te sturen en kun je in feite alleen nog puinruimen en opnieuw beginnen.

Dus besloot men het breder aan te pakken en vanuit de strategie werden vier vragen geformuleerd:

• KLANTEN: Hoe zien onze klanten ons?
  
• INTERNE PROCESSEN: Op welk gebied moeten we de eigen prestaties verbeteren?
  
• FINANCIËN: Hoe zien we er uit voor aandeelhouders en andere financiers?
  
• LEREND VERMOGEN/INNOVATIE: Kunnen we blijven verbeteren en groeien?
  

Vervolgens werden de antwoorden op deze vragen als succesfactoren geformuleerd en werden via prestatie-indicatoren de geboekte resultaten gemeten, uiteindelijk weer vertaald in de financiële kengetallen. De methode sloeg geweldig aan en werd bij veel bedrijven met succes ingevoerd, vooral omdat de strategie duidelijk werd doorvertaald naar de organisatie via de succesfactoren en prestatie-indicatoren. Daarnaast kwam er meer balans in de besturing door het nastreven van evenwicht tussen de vier doorslaggevende factoren.

Een belangrijk neveneffect van de Balanced Scorecard is dat vanuit de financiële hoek een brug geslagen werd met andere vakdisciplines; de financial controller wordt zo meer business controller.

Als nadeel van de Balanced Scorecard wordt genoemd dat er in verhouding tot bijvoorbeeld het INK-model weinig streven is naar een hoger kwaliteitsniveau van de organisatie en dat het essentiële aspect van de inzet van medewerkers niet expliciet als belangrijke en herkenbare factor werd meegenomen. Uiteindelijk lijkt het toch vooral om de financiën te gaan en worden zelfs klanten gezien als financiële melkkoeien...

In de praktijk blijken bedrijven die de Balanced Scorecard gebruiken vaak deze nuanceringen zelf aan te passen, want op zich is het besturingsmodel zeer flexibel. En via de vaak kleurrijke dashboard-rapportages zijn de essenties van de bedrijfsresultaten snel te herkennen.