De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.
(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.
Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.
En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.
Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.
Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.
