Alle columns krijgen - hoe toepasselijk - het label "column".
Verstoppertje
Vrijwel ieder zichzelf respecterende organisatie voert – veelal – jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. U ook natuurlijk. Hulde. Zo weet u tenminste hoe uw klanten over u denken en wat u moet verbeteren om ze nog blijer te maken (want ontevreden klanten heeft u natuurlijk niet). En weet u waarom u geen ontevreden klanten hebt? Die zijn al weg. Pats. Gemiste kans. Het is namelijk zeer de vraag wat de waarde van uw onderzoek is. Heeft u al eens kritisch gekeken naar de vragen die u stelt, hoe u ze formuleert en vooral; aan wie u ze stelt? Klinkt logisch, maar ik zou de breinen achter deze onderzoeken niet graag als kostganger hebben.
Ik herinner me een opdrachtgever die aangaf over een hele bijzondere selectie van het klantenbestand te beschikken, speciaal bedoeld voor klanttevredenheidsonderzoeken. “Die zijn toch altijd blij”, zo redeneerde hij. Het leverde tijdens externe audits altijd zo’n – in zijn ogen – zinloze discussie met de auditor op wanneer een klant een klacht had geuit. “Dan vraagt zo’n man hoe we de klacht op hebben gelost en of we ervan geleerd hebben, wat een gedoe. Nee, dan zorg ik wel dat we geen klachten krijgen. Kan ik gewoon verder met mijn werk”. Tja.
De vraag is; wilt u oprecht verbeteren? Wilt u wel weten wat de klanten écht van uw product en/of dienst vinden? Het is ook best een beetje eng. En soms doet het ook best een beetje zeer, maar wat is er mooier dan gratis informatie? Of excelleert u liever in het spelen van verstoppertje? Dat mag, hoor. Maar ik vermoed dat de organisaties die precies weten wat er omgaat in hun klanten een langer en succesvoller leven beschoren zijn. Sterker nog, ik weet het zeker.
