'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 8)

Wanneer u ons op Facebook volgt, zag u het al even door uw timeline schieten. Er werd vandaag zowaar een hele berg chocola afgeleverd. 'Om de voorraad weer aan te vullen'. De dieven hebben afgelopen maand namelijk niet alleen onze computers en toebehoren, maar ook onze chocola gejat. Over waardevolle spullen gesproken, maar dit terzijde. Niet dat we verder kunnen lezen wat er op de verpakking staat, maar duidelijk is wel in elk geval dat de producent ISO 22000 en ISO 9001 gecertificeerd is. Dat laatste zegt vooral iets over het proces, hè. Beetje stout om het op het product zelf te zetten, maar nogmaals, we hebben geen idee wat de producent er verder op de verpakking over zegt. Hoe dan ook zet ik met een gerust hart mijn tanden in deze exotische 'Pennywafel'.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd! (deel 7)

Zagen we eerst nog veel 'kijk-eens-we-zijn-gecertificeerd-logo's op transportmiddelen voorbij komen, komen we nu ineens een beursstand tegen waar 'Certificaten van Goedkeuring' (ISO 9001, VCA**, SCC**, NEN 4400-1, etc..) hangen. Zomaar, in het wild. Dat zie je niet zo vaak. Volgens de eigenaar is het 'heel vanzelfsprekend'. Mooi. Houden we van. En daarom een welgemeend 'hulde!' voor Leemberg Pijpleidingen en Apparaten bouw BV.

Goed voorbeeld doet goed volgen? We hopen het van harte.

Ook een certificaat of andere vergelijkbare uiting gespot? Stuur maar op naar info@isolease.nl. Grote kans dat we er een keer over bloggen.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 6)

Noem het beroepsdeformatie, maar ik kan het nooit laten een foto te maken wanneer ik er onderweg eentje zie, zo'n 'Kijk-ons-eens-gecertificeerd-zijn-sticker'. Nou ja, als het veilig kan dan. Nee, heus, veiligheid voor alles. Maar hoe meer ik nou vertel dat er best veel bedrijven zijn die heel slim op hun wagen (i.o.d) communiceren dat ze gecertificeerd zijn, hoe meer het u ook op gaat vallen. Neem de foto hierboven bijvoorbeeld, van de bus van een bekende touringcarclub. Keurig ISO 9001. En ze zijn er trots op, terecht.

De vraag is echter of de 'klanten' het op waarde weten te schatten. Nou zouden ze dat vanzelfsprekend moeten merken tijdens het afnemen van de dienst. Het is niet voor niets een gecertificeerd bedrijf, maar of die sticker ze iets zegt... Dat is toch meer voorbehouden aan de zakelijke afnemers, vooralsnog (gek overigens, want ik zou als consument ook gewoon zaken willen doen met een bedrijf dat mij hoog in het vaandel heeft en dat jaarlijks zelfs bewijst aan een onafhankelijke toetser, maar wie ben ik).

Of wat te denken van dit bedrijf dat inboedels opslaat. Lloyd's heeft gekeken en zag dat het goed was. En dan dit onderhoudsbedrijf waar KIWA de certificaten met vertrouwen afgaf.

Wat wel opvalt is dat het in Nederland niet per se gebruikelijk is. Nog. In het buitenland zie je de certificaties en accreditaties veel vaker voorbij komen. Aan de lopende band, eigenlijk. Eerder zagen we ze al in Italië, Luxemburg, Groot Brittannië en Dubai. Maar Monaco, Polen, Spanje en Tsjechië kunnen er ook wat van:

Puntje van kritiek nog. Wat zou het fijn zijn wanneer de o zo enthousiast gestickerde vervoersmiddelen ook een beetje actueel waren. ISO 9001:2000 is al een poosje niet meer certificeerbaar, laat staan ISO 9002. Maar ach, kniesoor.

En tot slot zijn er nog bedrijven - rijscholen bijvoorbeeld - die gewoon maar roepen dat ze ISO gecertificeerd zijn. "ISO". Ik vermoed dat het ISO 9001 betreft. Dat is meestal het geval. Dat is immers de meest geïmplementeerde norm ter wereld. Ze zijn vast niet gecertificeerd voor alle tig-duizend normen die inmiddels beschikbaar zijn. Je kan het ook overdrijven.

Maar dat is ook een aanname...

De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

Herziening ISO 14001

De ISO 14001 is aan verandering onderhevig. Dat is u waarschijnlijk niet ontgaan. Niets om je zorgen over te maken, overigens. 

Dit zegt het SCCM (Stichting Coordinatie Certificatie Milieu- en arbomanagementsystemen) er zelf over: 

"In maart van dit jaar is de ISO-werkgroep gestart met de herziening van de ISO 14001-norm. De ISO 14001-norm krijgt een nieuwe opbouw volgens de zogenaamde ‘High Level Structure’. Ook andere normen voor managementsystemen, zoals ISO 9001 krijgen deze opbouw. Dit maakt het straks voor bedrijven veel makkelijker de managementsystemen te integreren en te zien wat extra moet worden gedaan bij de invoering van een nieuw systeem.

Een  nieuwe structuur van de norm betekent niet dat organisaties de structuur van hun managementsysteem moeten aanpassen. De bestaande onderdelen zijn ook in de nieuwe structuur terug te vinden. In de nieuwe norm zullen wel wat nieuwe accenten worden gelegd. Bijvoorbeeld de relatie met duurzaamheid en ketenmanagement, compliance met milieuwetgeving, externe communicatie en rapportage en de toepassing van prestatie-indicatoren bij monitoring. De nieuwe norm wordt niet eerder dan 2015 verwacht.

Een managementsysteem volgens de  ‘High level structure’ heeft de volgende hoofdstukken:

1 - Scope

2 - Normative references

3 - Terms and definitions

4 - Context of the organization

5 - Leadership

6 - Planning

7 - Support

8 - Operation

9 - Performance evaluation

10 - Improvement"

We praten u graag even bij, mocht u nog vragen hebben. U kunt natuurlijk altijd deze blog in de gaten houden. Nog niet gecertificeerd, maar er wel heel hard aan toe? We zijn slechts een telefoontje of email ver weg.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 5)

Soms gaat het - alle goede bedoelingen ten spijt - ook wel eens mis. Flink mis. Zo werd in de folder van een - niet nader te duiden - aannemer duidelijk gecommuniceerd hoe gecertificeerd ze wel niet zijn. Daar kan je niet omheen. ISO 9002 ook. Pas sinds het jaar 2000 niet meer mogelijk.

Op mijn fluisteropmerking dat het een tikkeltje gedateerd lijkt was de reactie; "We moeten eerst de oude folders opmaken van de baas, en het valt toch nooit iemand op." Ik kan alleen maar hopen dat er echt knetterveel folders zijn gedrukt, of dat ze structureel worden vergeten uit te delen. Na een jaar of 12 zou je er anders wel doorheen moeten zijn, ondertussen.

Nog een extra gratis tip; de suggestie wekken dat de producten gecertificeerd zijn is ook not done. Het blijft procescertificatie. Geen productcertificatie. Dovemansoren, kreeg ik de indruk. Laat ik er maar vanuit gaan dat ze meer verstand van bouwen hebben. Ieder z'n talent.

De nieuwe ISO 9001 en andere zaken

Het normalisatieproces gaat gewoon verder. Zoals iedereen weet zal de komende jaren hard worden gewerkt aan de nieuwe versie van ISO 9001. Working Group 24 neemt deze taak voor haar rekening. In het eind van het voorjaar is deze WG voor het eerst bij een geweest om het 'project' voor te bereiden. Zij hebben een Projectplan, Design Specification en een 'preliminary draft ISO 9001' opgeleverd. Dit laatste document heeft geen officiële status en houdt niet meer in dat men de 'oude' ISO 9001 in de nieuwe High Level Structure heeft ondergebracht. Een vingeroefening. Niet zonder risico, want voor men het weet gaat een dergelijk document eigen leven leiden.

ISO 9001 voor het onderwijs
Een onderwerp waar wij ons zelf hard voor hebben gemaakt is de ontwikkeling van een ISO 9001 voor onderwijs-organisaties. Er bestaat reeds een IWA (International Workshop Agreement), de IWA 2, waarin ISO 9001 is vertaald naar de wereld van het onderwijs. Hier zal een 'echte' ISO van worden gemaakt. We zijn er van overtuigd dat een 'vertaalde' ISO 9001 een bijdrage zal leveren aan het verder verbeteren van de kwaliteit in het onderwijs. In ieder geval aan het creëren van de omstandigheden daartoe. Net als in veel andere branches, zal gelden dat ISO 9001 niet de eindoplossing is. ISO 9001 kan als middel - een heel belangrijk middel - worden ingezet om de vakmensen beter te ondersteunen. Wij zijn overtuigd van het nut. We zullen de ontwikkeling van deze norm daarom met extra aandacht volgen.

Andere sectorspecifieke ISO 9001's
De bestaande IWA 4 - ISO 9001 voor lokale overheden - wordt door ontwikkeld tot een 'echte' norm, te weten ISO 18091. Dit document is in de DIS-fase (draft international standard) beland.

Het lijkt inspelen op de actualiteit, maar dat is schijn. Er is namelijk ook een ISO 9001 'electoral bodies' in ontwikkeling. Voor het organiseren van verkiezingen, als het ware. Dit document is ook pas in de DIS-fase beland en zal over ruime tijd worden gepubliceerd als ISO 17582.

Kwaliteitsmanagementprincipes
Een ander belangrijk punt: de kwaliteitsmanagementprincipes. Acht zijn er, zoals u weet. Als het echter aan de Task Groep QMP ligt zullen dat er zeven worden. Het voorstel is om - naast enkele naamswijzigingen - de principes Procesbenadering en Systeembenadering van management te combineren. Een van de argumenten is dat veel gebruikers het verschil niet begrijpen. Het combineren zou het eenvoudiger maken om de verschillen te verduidelijken. Een - in onze ogen - opmerkelijk argument. Zeker ook omdat het om twee totaal verschillende begrippen gaat. Van een ander abstractieniveau zelfs. Daar waar de systeembenadering van management ons leert dat alles binnen - en voor een deel buiten - de organisatie met elkaar samenhangt en elkaar beïnvloedt, richt de procesbenadering zich vooral op (de inrichting van) de processen die er uiteindelijk het meeste toe doen. Als het gaat om het tevreden stellen van klanten.

Beide principes zouden behouden moeten blijven. We gaan een poging doen om de andere aangesloten landen te overtuigen. Het zal niet eenvoudig zijn om nog in deze fase een dergelijke aanpassing er door te krijgen.

Al met al weer een vruchtbare normcommissievergadering. U bent weer op de hoogte.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 4)

Je kan veel zeggen van de Italianen, maar ze nemen in elk geval hun strand heel serieus. In Loano bijvoorbeeld; alwaar de stranden verkaveld zijn, afgeschermd met dikke hekken en voorzien van keurige rijtjes strandbedjes.

Tot zover de gezelligheid, maar waar wel echt goed over nagedacht is; het behoud ervan. Milieu is belangrijk. Punt. Derhalve laten ze uiterst trots aan iedere voorbijganger zien dat ze net even een stapje harder rennen. Helemaal ISO 14001 certificazione, zeg maar. Worden we toch ineens een stuk blijer van...

Denk mee over ISO 9001!

Wij doen het zelf al jaren en dat bevalt prima, dat meedenken over ISO 9001. Roepen vanaf de zijlijn kan immers iedereen. En het geval wil dat NEN weer hard op zoek is naar normcommissieleden voor herziening ISO 9001. Dit is wat ze er zelf over zeggen:

"NU is het moment om invloed uit te oefenen op de eerste 'drafts' van de nieuwe ISO 9001! U kunt nu instappen om aan de herziening van ISO 9001 mee te werken en invloed uit te oefenen op de inhoud. Dit kan door lid te worden van de Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement. De ISO werkgroep 9001 gaat in november 2012 van start.

Gratis informatiemiddag over het herzieningstraject ISO 9001! 

Op 9 oktober informeren wij u over dit herzieningstraject van ISO 9001 en hoe u lid kunt worden van de normcommissie. U krijgt hier ook inzicht in het "Plug-in model" en wat dit kan gaan betekenen voor ISO 9001.

Nieuwe structuur

Tussen 1 oktober 2012 en 31 december 2015 wordt een ingrijpende herziening van ISO 9001 doorgevoerd. De norm krijgt een andere structuur in lijn met andere ISO-normen voor managementsystemen (volgens het zogenoemde "Plug in model").

Wie bepaalt de inhoud van ISO 9001?

Wie doen mee aan deze herziening? De Nederlandse normcommissie kwaliteitsmanagement!
Deze commissie levert op drie manieren input voor de herziening ISO 9001:
1. Directe participatie in de ISO 9001-werkgroep
2. Leveren van Nederlands commentaar
3. Bepalen van Nederlands standpunt bij de stemrondes.

Meer informatie

Wilt u wel op de hoogte blijven van de veranderingen en de tussenliggende ontwerpnormen ontvangen, maar verder geen actieve rol spelen? Dan is lidmaatschap van het NEN-Platform Managementsystemen een prima alternatief!

Normcommissie Kwailiteitsmanagement - Factsheet
Platform Managementsystemen - Factsheet

Contact

Wilt u meer weten over de herziening van ISO 9001, stuur dan uw vraag naar managementsystemen@nen.nl.
Heeft u vragen over deelname? Dan kunt u mailen naar evenementen@nen.nl"

Dus wat houdt u nog tegen, eigenlijk?

Wat kost kwaliteit?

Het is al eens eerder ter sprake gekomen, maar nooit echt aandacht aan besteed. Tot nu toe. Zoals bekend zijn we als ISOLEASE geen stuurlui die aan wal staan. Soms zijn we kritisch op mensen die de 'ISO' (of VCA, of OHSAS) onnodig moeilijk maken. Omdat we oprecht menen dat het door velen bewust te moeilijk wordt gemaakt.

Soms, heel soms, dat moeten we beamen, zitten er wel wat lastige kantjes aan zo'n norm. Een van die puntjes is dat het voor velen zo lastig blijft om de betrokkenheid van de directie te bewerkstelligen. Natuurlijk, wie al jaren met het bijltje hakt, weet inmiddels wel waar te beginnen. Maar onze klantenkring bestaat ook voor een groot deel uit 'newbies'.

Nederlandse Praktijkrichtlijn
Om met name hen van dienst te zijn, wordt er in een werkgroep van de normcommissie hard nagedacht op welke wijze de kwaliteitsfunctionaris eindelijk de kloof naar het hoger management kan overbruggen. Deze toekomstige Nederlandse Praktijkrichtlijn (NPR) gaat praktische handvatten bieden voor iedere kwaliteitsmanager. Onze doelstelling is om in maximaal 10 pagina's een universeel toepasbare aanpak te beschreven. En met universeel bedoelen we toepasbaar in iedere organisatie met een goed geïmplementeerd ISO 9001-systeem. Als zelfs de 'overhead'-pagina's die in een normatief document noodzakelijk zijn worden meegeteld, zal dit document vele malen minder omvangrijk zijn dat het gros van de bestaande managementliteratuur. Bijkomend voordeel is dat dit document is geschreven door meerdere belanghebbenden (praktijkdeskundigen), die er ook nog eens geen financieel gewin mee nastreven.

Inhoud
Inmiddels hebben we drie bijeenkomsten gehad. Deze stonden vooral in het teken van overeenstemming bereiken over de structuur van het document. Een goede beschrijving van een methode in slechts 10 pagina's vraagt een heldere structuur. Iedere letter die we op papier gaan zetten moet namelijk 'raak' zijn. De discussies en brainstormsessie hebben gezorgd dat we het met elkaar eens zijn wat onze aanpak moet zijn.

De invulling van de verschillende hoofdstukken gaat nu beginnen. Daarom nog geen voorschot op de inhoud. In de loop van het proces zal het document beschikbaar worden gesteld voor extern commentaar alvorens het als officiële Nederlandse Praktijkrichtlijn mag worden uitgegeven. Wij zijn er van overtuigd dat dit document vele kwaliteitsmanagers kan helpen betere resultaten te bewerkstelligen met hun systeem. Wij geloven er in. We hopen dat het lukt om de buitenwereld daar ook van te overtuigen.

Klanten, altijd lastig.

Klanten zijn niet vanzelfsprekend. En niet iedere verandering is een verbetering. Belangrijk. Met een beetje pijn in het hart; een praktijkvoorbeeld:

Al jaren heb ik een favoriete locatie voor een hapje, een drankje, een gesprekje (zakelijk en privé), een beetje laptobben en meer van zulks. Zo'n fijne plek nabij de Maas. Met van die fijne bediening. Een vrolijk zwaaiende eigenaar die zelf gewoon hard mee buffelt. Een fijne kok die het geen probleem vindt om buiten de kaart iets in elkaar te flansen omdat je daar ineens zo'n trek in hebt. En met drie-streepjes-WiFi, precies de goeie muziek, in precies de goeie sfeer. Te gek. Ja. Echt. Althans, die had ik.

Een poosje geleden ontstonden de eerste barstjes. Op het terras. Op de kaart stonden 10 mini loempia's voor 5 euro zoveel. Of iets in die richting, op de prijs heb ik niet bijzonder goed gelet. Tien dus. We kregen er 6. Ongeïnteresseerd geserveerd door een mij onbekende medewerker. Zeker nieuw. Kan gebeuren, geeft niets. "Uh, mevrouw, het zijn er maar 6, op de kaart staat 10..." Ze wierp me een licht geërgerde blik en een zucht toe. Of we er dan nog 4 bij wilden hebben. Nou graag. Dat duurde een kwartiertje of 3. Moest waarschijnlijk van ver komen. Enfin, beetje gek, maar vergeven.

Ik kon ook ineens geen verbinding meer krijgen met de WiFi. En aangezien dat zakelijk (okay, toegegeven, privé eigenlijk ook) ondertussen een eerste levensbehoefte betreft, werd ik daar iebelig van. Bleek een storing te zijn. Kan gebeuren. Tijdens mijn volgende bezoek werd ik echter weer bruut aan de WiFiloosheid herinnerd. Of erger nog; schijn-WiFi. Wel een signaal, geen Internet. "Nog steeds een storing, joh?" De uitleg was even verbazingwekkend als amateuristisch. Het bleek te storen op de kastjes waarmee de bestellingen worden opgenomen. En die storing houdt ondertussen al maanden de internetverslaafden op afstand (kan ook strategie zijn, natuurlijk).

Maar dan. Dan heb ik een niet onbelangrijke afspraak, enkele weken later. Het is er rustig, veel lege tafeltjes. Gewoontedieren zitten toch het liefst op dezelfde plek. Ik ben er zo eentje, dus neem plaats aan mijn vaste tafeltje, slinger mijn iPad aan en bedenk me te laat dat de WiFi het niet doet. Het tafeltje is nog een beetje vies van de vorige gasten dus na 4 keer seinen lukt het me om een wederom onbekend meisje zover te krijgen er even een lap over te halen. De rest maakte ik zelf wel schoon, voordat mijn bezoek er zou zijn. Zucht.

De verse muntthee komt dit keer met voetenbadje - zompig koekje incluis - en inmiddels al bruin aan. Met de steeltjes onderin, als ware het een boeketje. Geeft niet, kan gebeuren. Dan de tomatensoep. Bij het serveren vraagt mijn bezoek aan de serveerster het even te proeven. Bij herhaling. Pas dan dringt het tot haar door dat proeven lastig is zonder lepel. Dus. Ik heb er bijna spijt van dat die lepel alsnog kwam. Want toen was ik aan de beurt om de soep te proeven. "Joh, proef jij eens, of ligt het aan mij?" Lag niet aan hem. Geenszins. Towatersoep, was het.

Dan zie ik ineens de jongen die er al langer werkt. Ik wenk hem en vraag of er per ongeluk iets mis is gegaan. Zo ken ik de tomatensoep echt niet. Bij navraag in de keuken blijkt de hele voorraad zo te smaken. Hij heeft meermaals excuses aangeboden en bracht ons snel een ander gerecht. Ik somde daarom zo vriendelijk als ik kon mijn frustratie van de afgelopen weken op in de hoop dat daar iets mee zou gebeuren. Zijn voorstel; "ik leg het even voor aan de eigenaar, zal ik vragen of-ie even langs komt zodat u het zelf even kunt uitleggen?" Prima plan. Neem ik graag de tijd voor. Het is tenslotte 'mijn stek' en het gaat me een beetje aan het hart.

We hebben nog een minuut of 40 gewacht, met lege glazen, in het zicht van de eigenaar - die druk bezig was met bonnetjes of ander onbelangrijk zulks. Genoeg. We betalen en gaan. "Tot ziens!" roept de eigenaar. Nou, dat valt nog te bezien.  


Grappig genoeg worden we kort hierop gebeld door een horeca-ondernemer (nee, een andere). "Het moet beter, kunnen jullie helpen?" Tuurlijk, koffie staat klaar.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 3)

In de speurtocht naar 'publiekelijk gecertificeerden' kwam ik onlangs een ISO 9001-gecertificeerde zonnebankstudio tegen. In Luxemburg. Logo knettergroot op de deur, want; trots op hun certificaat. En al denk ik dat er sowieso prima zaken wordt gedaan, gedurende dit slechte excuus voor een lente, zal het ongetwijfeld toch schelen in de beleving van de klanten. Op naar de volgende!

Nou, hierom dus.

Natuurlijk zou ik hier een hele lap tekst naast kunnen zetten. Over het belang van goede afspraken, van het luisteren naar de klant, en zorgen dat je elkaar begrijpt. Maar eerlijk gezegd; dit behoeft geen verdere uitleg, toch? Dit is dus precies waarom er ISO-normen zijn. Soms is het echt zo simpel.

'Ons' Oranje en ISO 9001?

ISO 9001 bij het Nederlands Elftal
Met het Europees Kampioenschap in het verschiet, is voetbal ineens een regelmatig terugkerend onderwerp, alhier. Oranjegekte bij ISOLEASE. En toen dachten we; wij gaan even onderzoeken of ISO 9001 van toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor het Nederlands Elftal. Aardige vingeroefening. Vooraf zeggen wij uiteraard van wel. Maar eerlijk is eerlijk, helemaal objectief zijn we niet gestart.


Wie zijn de klanten?
Waar te beginnen? Uiteraard bij klantgerichtheid. Wie zien wij als de klant van het team van bondscoach Bert van Marwijk? Wat te denken van de trouwe supporter? Getooid in de meest opvallende creaties mogen we wel zeggen dat het er om gaat om deze bevolkingsgroep tevreden te stellen. Maar niet te vergeten de sponsors. Voor een deel bestaande uit supporters overigens. Maar desalniettemin een andere 'doelgroep'. Vooralsnog.

Wat verwachten de doelgroepen van onze Oranje-helden? De Titel! Goed en aantrekkelijk spel. En zeker voor de sponsors: een positieve uitstraling. Uit terugkerende peilingen blijkt dat een groot percentage van de Nederlanders verwacht dat de finale wordt gewonnen door 'ons'.

Kwaliteitsbeleid
Het 'kwaliteitsbeleid' moet dus afgestemd worden op deze verwachtingen. Het uitgevoerde beleid van de bondscoach is de afgelopen jaren duidelijk geweest. Een veelal vaste groep spelers om er een vast spelsysteem in te slijpen. Dit vaste spelsysteem wordt gezien als 'aanvallend'. Daarbij heeft de bondscoach ook gekeken naar de chemie tussen de spelers. Passen ze zowel (voetbal)technisch als mentaal bij elkaar? Dit beleid heeft allemaal de goedkeuring van de sectie betaald voetbal van de KNVB. De 'directie'. Op basis hiervan heeft de bond haar doelstelling geformuleerd. Ik meen, minimaal een plaats in de halve finale. We kunnen in elk geval vaststellen dat hoofdstuk 5 bruikbaar is.

Middelen
Veel hangt af van de bekwaamheden van de spelers. Voor iedere positie in het team is bekend wat de technische vaardigheden moeten zijn. Snelheid, inzicht, techniek, duelkracht. De bekwaamheden zullen tijdens verschillende trainingskampen verder worden ontwikkeld. Infrastructuur en werkomgeving worden niet vergeten, maar vormen meer basisvoorwaarden dan onderscheidende punten. Iedere concurrent zal zorgen voor gezonde voeding, een hotel waar spelers zich goed kunnen ontspannen en trainingsvelden waar het plezierig trainen is. Toch belangrijk, want een slechte invulling hiervan kan leiden tot minder presterende spelers. Kortom, hoofdstuk 6 van ISO 9001 is bruikbaar.

Het product
Hoofdstuk 7 wordt spannend. Allereerst de processen die verband houden met de klant. Wat houden deze processen in? Wordt er voor aanvang van iedere wedstrijd gevraagd aan de supporters welke uitslag zij wensen? Wat wordt er aan de sponsors gevraagd? Lastig punt. Welke eisen stellen klanten? Welke eisen worden vanuit wet- en regelgeving gesteld aan het 'product'? Of moeten we het interpreteren dat de 'producteisen' iedere wedstrijd min-of-meer vastliggen? Afgeleid van de algemene verwachtingen. En de 'wetgeving' bestaat natuurlijk gewoon uit het toernooireglement.

Ontwerp- en ontwikkeling kunnen we uitsluiten. Inkoop? Interessante gedachte om tijdens het toernooi een 'tijdelijke' speler in te huren (Messi?), maar niet logisch. Eveneens uitsluiten dus. Uiteraard blijft paragraaf 7.5.1 wel overeind. De wedstrijdbespreking wordt gebruikt om de tactiek (procedure) nog een keer door te nemen. Vaak ook uitgebeeld op een magneetbord. Paragraaf 7.5.2 (validatie van processen) kan worden gezien als de oefenwedstrijden voorafgaand aan het toernooi. De paragrafen 7.5.3 en 7.5.4 laten we voor het gemak maar even buiten beschouwing. Om de rugnummers nou te koppelen aan naspeurbaarheid, zou wel heel erg ver gezocht zijn.

Met de vaak - ten onrechte - uitgesloten paragraaf 7.6 (Beheersing van monitorings- en meetuitrusting) kunnen we wel uit de voeten. Hoewel steeds vaker technische hulpmiddelen worden gebruikt om het verloop van een wedstrijd te evalueren, is het in de praktijk nog steeds veelal mensenwerk. Om te zorgen voor een zo objectief mogelijk beeld, wordt deze evaluatie door meerdere personen gedaan. En dan gaat het niet om de analytici in populaire TV-programma's, maar door meerdere (voetbal-) specialisten in het begeleidingsteam. Door deze aanpak worden afwijkende meningen (meetfouten) gecorrigeerd en ontstaat een betrouwbaar beeld over de prestatie. We zouden kunnen zeggen dat de 'meetuitrusting' voortdurend wordt gekalibreerd. Helaas niet tegen een internationaal erkende norm, maar wel tegen een eigen norm. Hoofdstuk 7 is derhalve voor het overgrote deel van toepassing op Oranje.

Meten
Meten! Uiteraard veel metingen tijdens het Europees Kampioenschap. Wat te denken van de klanttevredenheid. Als het toernooi goed is verlopen, zal een ontvangst door onze koningin ten deel vallen aan het team. Een rondvaart door de grachten behoort ook tot het vaste programma. Duidelijk. Tijdens het toernooi zal geen 'interne audit' plaatsvinden. Maar na afloop wordt ongetwijfeld nagedacht of de 'draaiboeken' zijn gevolgd en hebben voldaan. Paragraaf 7.2.3 is analyse tijdens de wedstrijd. Houden de spelers zich aan de afgesproken tactiek? Wijken ze daar van af, dan wordt het tijd voor een wissel. Ofwel, de bondscoach grijpt in als te veel wordt afgeweken van de 'producteisen'. Of als dat dreigt.

De bondscoach heeft vooraf nagedacht over mogelijk scenario's. Wat als de tegenstander dit doet? Wat als speler X geblesseerd raakt? Wat als ..? Ofwel, de bondscoach heeft 'procedures' bedacht hoe om te gaan met mogelijke afwijkingen ten opzichte van de producteisen (winst!). Na de wedstrijd zal de bondscoach met zijn team analyseren of de gekozen tactiek heeft gewerkt. Welke spelers zich in voldoende mate aan hun individuele opdrachten hebben gehouden. Een wijziging in de tactiek en de opstelling zijn mogelijk corrigerende maatregelen. Los van de voorgaande wedstrijden, zal de bondscoach beoordelen of de (kracht van de) komende tegenstander vraagt om preventieve maatregelen. Een nieuwe tactische variant. Andere afspraken bij spelhervattingen. Of misschien wel andere spelers om beter weerstand te bieden aan specifieke kwaliteiten van de opponent. Dus we mogen constateren dat ook hoofdstuk 8 grotendeels direct toepasbaar is voor Oranje. Sterker nog, de meeste elementen worden nu al toegepast.

De titel
Een ISO 9001-certificaat zal geen Europese titel opleveren. Wel mogen we concluderen dat het reeds (onbewust) toepassen van de belangrijkste elementen van de norm ertoe hebben geleid dat ons relatief kleine land zich tot de topfavorieten mag rekenen. Wellicht voor echte bedrijven iets om over na te denken. Daar waar bij sport de afrekening (scorebord) vrij direct is, is dit in een gewone organisatie vaak wat minder zichtbaar. Niettemin, kunnen veel bedrijven lering trekken uit de hoge organisatiegraad rondom sportteams die altijd op de toppen van hun kunnen moeten presteren.

Oefenen we nu gewoon vast op het roepen van 'Goaaaaal'. 

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 2)

Begin april schreef ik over logo's. Logo's van certificerende instellingen, die vooral gebruikt worden om te duiden dat een proces, product of dienst gecertificeerd is. Dat er een onafhankelijke derde heeft gekeken naar de processen en deze als 'conform de norm' heeft bevonden.

Kort geleden trof ik een mooi voorbeeld in Londen. Direct bij het vliegveld kreeg ik dit kaartje in mijn handen gedrukt. Van een taxibedrijf. Keurig ISO 9001 gecertificeerd. En dat laten ze maar wat graag weten aan de potentiële klant. Schept vertrouwen. En een App ook, heel 2.0 allemaal.

Ik ben niet ingestapt, ondanks de vriendelijke glimlach man de man in kwestie. Zo'n Oyster Card voor de metro is namelijk net zo makkelijk (en een heel stuk goedkoper ook). Bij mijn weten is het openbaar vervoer te Londen niet gecertificeerd, maar het werkt wel als een speer. 'In de geest van', dat wel. Kunnen we in Nederland nog wat van leren.

U bent nog steeds welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!'

Men staat er natuurlijk niet zo bij stil, normaal gesproken. Vooral niet als je geen vakidioot bent - zoals wij. Maar er wordt wat af gecertificeerd in Nederland. En ook daarbuiten. Sommige bedrijven laten dat ook graag zien. Wat overigens opvalt; vooral in het buitenland wordt dat met dikke logo's goed gecommuniceerd. Op auto's, op posters, op kaartjes, op producten. Overal waar ze het kwijt kunnen, eigenlijk. Doen wij niet. Gek toch? Zijn we hier dan toch zo bescheiden?

Ik ben daar eens op gaan letten, de afgelopen maanden en heb braaf foto's gemaakt. Keihard bewijs, zo u wilt.

Op een pak sinaasappelsap, gekocht in Dubai, staat heel groot dat het bedrijf ISO 9001 gecertificeerd is. Hier nog nooit gezien. Kan natuurlijk ook te maken hebben met het feit dat je nooit de indruk mag wekken dat je je product ISO 9001 gecertificeerd hebt (het blijft immers een procescertificaat). Maar toch.

En daarom ga ik er een terugkerende post van maken. Van logo's. Op wat er maar voorbij komt. Het is namelijk best mooi om te laten zien dat je iets kan. Dat je een proces beheerst. Dat je het belangrijk vindt dat je klant blij is en dat onafhankelijk hebt laten toetsen. En beetje trots mag best.

(Overigens; u bent welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt!)

Beterschap. Heus.

Bedroefde gezichten, gemor, lief wapperende wimpers, serenades, fysiek geweld, bezorgbloemen, maar bovenal vriendelijke doch dwingende verzoeken. Dat valt ons allemaal zomaar ten deel, de laatste tijd. Snappen we wel. Want dat bloggen schiet er de laatste tijd nogal bij in. En onze lezers beginnen te frazelen. We geven ze geen ongelijk. We lopen schaamteloos achter. Vergeef het ons.

Verzachtende omstandigheden, toch.
We hebben op zich wel een goed excuus. Meervoud daarvan, eigenlijk. We rennen namelijk knetterhard achter onze klanten aan, zijn druk met ons ISOLAB (vandaag, wat een lol) en onze ISOLUNCH (morgen weer, minstens zoveel lol), verzinnen we hele mooie nieuwe dingen (waarover later meer, beloofd), zijn overactief in de normcommissie en pogen onze Facebook- en Twitterpagina up to date te houden. Tussendoor plannen we ons toiletbezoek. Maar minder thee werkt ook. Enfin. Om er nou definitief voor te zorgen dat we de blogfrequentie een beetje op peil kunnen houden zoeken we ons scheel naar versterking. Ja ja. We beloofden ooit eerder beterschap. Dat maakten we waar. Gaan we nu ook weer doen.

Beloofd.

Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

Normen zijn lastig voor het MKB?

Een veel gehoorde klacht is dat normen, met name voor het midden- en klein bedrijf (MKB), alleen maar leiden tot lasten. En niet tot lusten. 

Managers van kleine bedrijven uit 10 landen (Canada, Zweden, Italië, Oostenrijk, Singapore, Kenia, Groot-Brittannië, Spanje, Brazilië en Nieuw Zeeland) denken daar anders over:

10 good things ISO standards do for SMEs