'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 6)

Noem het beroepsdeformatie, maar ik kan het nooit laten een foto te maken wanneer ik er onderweg eentje zie, zo'n 'Kijk-ons-eens-gecertificeerd-zijn-sticker'. Nou ja, als het veilig kan dan. Nee, heus, veiligheid voor alles. Maar hoe meer ik nou vertel dat er best veel bedrijven zijn die heel slim op hun wagen (i.o.d) communiceren dat ze gecertificeerd zijn, hoe meer het u ook op gaat vallen. Neem de foto hierboven bijvoorbeeld, van de bus van een bekende touringcarclub. Keurig ISO 9001. En ze zijn er trots op, terecht.

De vraag is echter of de 'klanten' het op waarde weten te schatten. Nou zouden ze dat vanzelfsprekend moeten merken tijdens het afnemen van de dienst. Het is niet voor niets een gecertificeerd bedrijf, maar of die sticker ze iets zegt... Dat is toch meer voorbehouden aan de zakelijke afnemers, vooralsnog (gek overigens, want ik zou als consument ook gewoon zaken willen doen met een bedrijf dat mij hoog in het vaandel heeft en dat jaarlijks zelfs bewijst aan een onafhankelijke toetser, maar wie ben ik).

Of wat te denken van dit bedrijf dat inboedels opslaat. Lloyd's heeft gekeken en zag dat het goed was. En dan dit onderhoudsbedrijf waar KIWA de certificaten met vertrouwen afgaf.

Wat wel opvalt is dat het in Nederland niet per se gebruikelijk is. Nog. In het buitenland zie je de certificaties en accreditaties veel vaker voorbij komen. Aan de lopende band, eigenlijk. Eerder zagen we ze al in Italië, Luxemburg, Groot Brittannië en Dubai. Maar Monaco, Polen, Spanje en Tsjechië kunnen er ook wat van:

Puntje van kritiek nog. Wat zou het fijn zijn wanneer de o zo enthousiast gestickerde vervoersmiddelen ook een beetje actueel waren. ISO 9001:2000 is al een poosje niet meer certificeerbaar, laat staan ISO 9002. Maar ach, kniesoor.

En tot slot zijn er nog bedrijven - rijscholen bijvoorbeeld - die gewoon maar roepen dat ze ISO gecertificeerd zijn. "ISO". Ik vermoed dat het ISO 9001 betreft. Dat is meestal het geval. Dat is immers de meest geïmplementeerde norm ter wereld. Ze zijn vast niet gecertificeerd voor alle tig-duizend normen die inmiddels beschikbaar zijn. Je kan het ook overdrijven.

Maar dat is ook een aanname...

ISO 9001:2015

Gisteren. Overleg over de eerste working draft voor de nieuwe ISO 9001. Een lange dag, want zo'n eerste document bevat nog wel wat 'ruimte voor verbetering'. Vooral het gevolg van de openheid van het ontwikkelproces. Alle 87 bij TC 176 aangesloten landen mogen twee experts afvaardigen naar de werkgroep 24 (WG 24). Gelukkig maakt niet ieder land hier gebruik van, maar het is uiteraard een omvangrijke werkgroep. Om het werkbaar te houden wordt deze werkgroep opgesplitst in 'break out groups' die elk een hoofdstuk van het huidige concept hebben uitgewerkt. In deze fase ontbreekt een 'overall' editor, waardoor de samenhang in het document op een aantal punten ontbreekt. De verschillende commentaarrondes zorgen er voor dat hiaten worden ontdekt. In 87 landen hebben mensen zich gebogen over dit document. Al hun commentaren zullen worden verwerkt door de leden van WG 24.

High Level Structure
Zoals ook eerder gemeld, zal ISO 9001 zich voegen naar de gemeenschappelijke High Level Structure. Deze structuur zal gebruikt worden bij alle managementsyteemnormen die vanaf heden ontwikkeld worden. Dat betekent dat de inhoudsopgave van ISO 9001 en ISO 14001 sterk op elkaar gaan lijken. Niet alleen de inhoudsopgave, maar ook een deel van de inhoud ligt al vast. Met name het deel dat de kern van het managementsysteem beschrijft. Wel zo fijn voor organisaties die hun milieumanagementsysteem willen integreren in hun kwaliteitsmanagementsysteem. Of andersom. De ontwikkeling van de nieuwe ISO 14001 ligt overigens net een stapje voor op ons proces, dus we kunnen een beetje afkijken waar zij tegenaan lopen. Scheelt weer een aantal valkuilen.

De belangrijkste hoofdstukken in ISO 9001:2015 zullen zijn:
- context of the organization
- leadership
- planning
- support
- operation
- performance evaluation
- improvement

Thema's
Voorafgaand aan de werkgroepvergadering in november, hebben we in de normcommissie een aantal thema's vastgesteld. Thema's die wij echt belangrijk vinden. Eén daarvan was wet- en regelgeving. In vergelijking met ISO 14001 (en OHSAS 18001) komt dit onderwerp er in de praktijk vaak nogal bekaaid vanaf. Milieumanagementsystemen beschikken vaak over een uitgebreid register met relevante wet- en regelgeving. Inclusief verwijzingen naar onderdelen van het systeem om aan te geven hoe deze is geborgd. Kwaliteitsmanagementsystemen vaak niet. Terwijl eisen aan het product, vanuit wet- en regelgeving toch zeker worden genoemd. Een verduidelijking van de eisen op dit gebied zou wel eens de oplossing kunnen zijn. U bent gewaarschuwd.

Innovatie en productverbetering
Een interessante discussie ontspon zich rond het thema Innovatie. Uit eerdere studies was naar voren gekomen dat een deel van de ISO-wereld (gebruikers, auditoren) van mening is dat organisaties toch behoren te innoveren. Om succesvol te zijn. Een fundamentele discussie. Wat is innovatie? En kun je dat 'opleggen' aan bedrijven die (nu) in staat zijn een constante, gevraagde kwaliteit te leveren? Lastig. Of moeten we erkennen dat het instrument ISO 9001 niet bedoeld is voor dat soort organisaties? Dat het principe van continue verbetering onder andere inhoudt dat een organisatie voortdurend aandacht besteed aan het verbeteren van haar product (of dienstverlening). Dat het - ISO 14001 gelijk - niet voldoende is om continue het managementsysteem te verbeteren. Ofwel; klanten mogen verwachten dat een ISO 9001-gecertificeerde organisatie voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het product (of de dienstverlening) te verbeteren. Voor de klant. Discussie wordt vervolgd.

Documentatie
Een puntje waar velen vast blij van worden is dat de hoeveelheid verplichte documenten drastisch lijkt af te nemen. Het is nog te vroeg in het traject om hier definitief de vlag voor uit te hangen, maar het ziet er gunstig uit. Wel blijft het vanzelfsprekend belangrijk dat via 'documented information' kan worden aangetoond hoe activiteiten zijn verlopen. Maar dat was al vereist en voor de goede organisatie zo goed als dagelijkse praktijk.

Het vervolg
De Nederlandse delegatie zal in februari tijdens de eerstvolgende werkgroep bijeenkomst zoveel mogelijk onze standpunten inbrengen. Proberen om deel te nemen aan de break out groups waar onze thema's aan de orde komen. We zullen zien welke punten ze binnenhalen. Wordt zeker nog vervolgd.

Herziening ISO 14001

De ISO 14001 is aan verandering onderhevig. Dat is u waarschijnlijk niet ontgaan. Niets om je zorgen over te maken, overigens. 

Dit zegt het SCCM (Stichting Coordinatie Certificatie Milieu- en arbomanagementsystemen) er zelf over: 

"In maart van dit jaar is de ISO-werkgroep gestart met de herziening van de ISO 14001-norm. De ISO 14001-norm krijgt een nieuwe opbouw volgens de zogenaamde ‘High Level Structure’. Ook andere normen voor managementsystemen, zoals ISO 9001 krijgen deze opbouw. Dit maakt het straks voor bedrijven veel makkelijker de managementsystemen te integreren en te zien wat extra moet worden gedaan bij de invoering van een nieuw systeem.

Een  nieuwe structuur van de norm betekent niet dat organisaties de structuur van hun managementsysteem moeten aanpassen. De bestaande onderdelen zijn ook in de nieuwe structuur terug te vinden. In de nieuwe norm zullen wel wat nieuwe accenten worden gelegd. Bijvoorbeeld de relatie met duurzaamheid en ketenmanagement, compliance met milieuwetgeving, externe communicatie en rapportage en de toepassing van prestatie-indicatoren bij monitoring. De nieuwe norm wordt niet eerder dan 2015 verwacht.

Een managementsysteem volgens de  ‘High level structure’ heeft de volgende hoofdstukken:

1 - Scope

2 - Normative references

3 - Terms and definitions

4 - Context of the organization

5 - Leadership

6 - Planning

7 - Support

8 - Operation

9 - Performance evaluation

10 - Improvement"

We praten u graag even bij, mocht u nog vragen hebben. U kunt natuurlijk altijd deze blog in de gaten houden. Nog niet gecertificeerd, maar er wel heel hard aan toe? We zijn slechts een telefoontje of email ver weg.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 5)

Soms gaat het - alle goede bedoelingen ten spijt - ook wel eens mis. Flink mis. Zo werd in de folder van een - niet nader te duiden - aannemer duidelijk gecommuniceerd hoe gecertificeerd ze wel niet zijn. Daar kan je niet omheen. ISO 9002 ook. Pas sinds het jaar 2000 niet meer mogelijk.

Op mijn fluisteropmerking dat het een tikkeltje gedateerd lijkt was de reactie; "We moeten eerst de oude folders opmaken van de baas, en het valt toch nooit iemand op." Ik kan alleen maar hopen dat er echt knetterveel folders zijn gedrukt, of dat ze structureel worden vergeten uit te delen. Na een jaar of 12 zou je er anders wel doorheen moeten zijn, ondertussen.

Nog een extra gratis tip; de suggestie wekken dat de producten gecertificeerd zijn is ook not done. Het blijft procescertificatie. Geen productcertificatie. Dovemansoren, kreeg ik de indruk. Laat ik er maar vanuit gaan dat ze meer verstand van bouwen hebben. Ieder z'n talent.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 4)

Je kan veel zeggen van de Italianen, maar ze nemen in elk geval hun strand heel serieus. In Loano bijvoorbeeld; alwaar de stranden verkaveld zijn, afgeschermd met dikke hekken en voorzien van keurige rijtjes strandbedjes.

Tot zover de gezelligheid, maar waar wel echt goed over nagedacht is; het behoud ervan. Milieu is belangrijk. Punt. Derhalve laten ze uiterst trots aan iedere voorbijganger zien dat ze net even een stapje harder rennen. Helemaal ISO 14001 certificazione, zeg maar. Worden we toch ineens een stuk blijer van...

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!'

Men staat er natuurlijk niet zo bij stil, normaal gesproken. Vooral niet als je geen vakidioot bent - zoals wij. Maar er wordt wat af gecertificeerd in Nederland. En ook daarbuiten. Sommige bedrijven laten dat ook graag zien. Wat overigens opvalt; vooral in het buitenland wordt dat met dikke logo's goed gecommuniceerd. Op auto's, op posters, op kaartjes, op producten. Overal waar ze het kwijt kunnen, eigenlijk. Doen wij niet. Gek toch? Zijn we hier dan toch zo bescheiden?

Ik ben daar eens op gaan letten, de afgelopen maanden en heb braaf foto's gemaakt. Keihard bewijs, zo u wilt.

Op een pak sinaasappelsap, gekocht in Dubai, staat heel groot dat het bedrijf ISO 9001 gecertificeerd is. Hier nog nooit gezien. Kan natuurlijk ook te maken hebben met het feit dat je nooit de indruk mag wekken dat je je product ISO 9001 gecertificeerd hebt (het blijft immers een procescertificaat). Maar toch.

En daarom ga ik er een terugkerende post van maken. Van logo's. Op wat er maar voorbij komt. Het is namelijk best mooi om te laten zien dat je iets kan. Dat je een proces beheerst. Dat je het belangrijk vindt dat je klant blij is en dat onafhankelijk hebt laten toetsen. En beetje trots mag best.

(Overigens; u bent welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt!)

ISOLAB - de eerste resultaten

Onlangs hadden we alweer onze tweede ISOLAB-bijeenkomst. Na een enigszins onwennige eerste keer, kwam de dynamiek nu echt goed los.

Trouwens, even voor wie het heeft gemist; het ISOLAB is - om het kort te zeggen - de kennisuitwisseling die plaatsvindt in de pauzes van een training. Nog even snel in het lokaal. Bij de koffieautomaat. Of op het laatste moment op de trap naar buiten. Maar dan wat georganiseerder.

Echte kennisuitwisseling. Dus geen docent die braaf 100 PowerPoint-slides er doorheen jaagt, maar onderlinge discussies. Uitwisseling van eigen ervaringen en ideeen. Memo-stickers en Magic Flipcharts aan de muur.

De tweede sessie stond een verbeterplan van één van de deelnemers centraal. Op basis van een door Edward de Bono ontwikkelde methode hebben de deelnemers waardevolle feedback gegeven. Vanuit 6 verschillende invalshoeken hebben we gekeken naar het plan. En er met veel plezier op geschoten. Positief, constructief bedoeld uiteraard.

Iedereen was enthousiast achteraf, te gek. Niet alleen heeft iedereen inspiratie opgedaan voor het opstellen van een verbeterplan. Maar ook heeft iedereen kennis gemaakt met de gehanteerde methode. We hebben sowieso geleerd dat de methode niet helemaal ideaal is om verbeterplannen te beoordelen. Meer voor het beoordelen van artikelen en/of opiniestukken. Al met al zeer leerzaam - aldus de deelnemers.

Een van de volgende bijeenkomsten zal een deelnemer een training geven. Deze training is nog in ontwikkeling. Bedoeld voor collega's. Het ISOLAB zal dienen als zijn proeftuin. Niet vooraf bedacht, maar dit past zeker binnen het concept van ISOLAB. Zo zullen er de komende tijd nog veel meer onverwacht, leerzame ideeën ontstaan in ons lab. Verfrissend en inspirerend.

Ook deelnemen? Even geduld, want pas in september 2012 starten we met onze tweede serie bijeenkomsten. Inschrijven kan natuurlijk wel meteen. Zou ik doen.

SUMMERSALE

Zo af en toe laten wij ons ook verleiden. Tot een SALE, in goed Nederlands. Niet alleen struinen we op persoonlijke titel zelf de winkels (en het Internet, laten we eerlijk zijn) af naar mooie koopjes, we bieden ze ook gewoon aan. Maar echt alleen deze zomer.

De QuickScan zetten we daarom graag in de etalage. Met zo'n 'SALE-labeltje' eraan. Het is namelijk een prachtig product om - in de rustigere vakantieperiode - in te zetten. Het geeft antwoorden op vragen als; 'Is dat nou veel werk, zo'n ISO regelen?', 'Wat heb ik eigenlijk zelf al op orde?', 'Moet ik nog veel doen om het te halen?', 'En hoe lang doe ik daar dan nog over?'.

Het antwoord erop heeft u binnen een dag. Zo snel gaat dat.

Dus deze zomer - als 'ie ooit begint - heeft u geluk. Kom maar naar beneden...

Update: U begrijpt, nu de zomer formeel over is (en we ons daarmee waarschijnlijk eindelijk op mooi weer mogen verheugen), eindigt ook onze SUMMERSALE. U bent een beetje te laat. Maar 's winters doen we ook mooie dingen. Houdt u daarom deze blog, Facebook en Twitter in de gaten.

Als een biljartlakentje

Er moet mij iets van het hart. Iets dat mij al een poos dwars zit. En dan mag het in ons vak - en niet alleen in het onze - wellicht 'not done' zijn om het te benoemen, ik ga het toch doen.

Wij zijn goed gezelschap en met ons kunt u lachen. Maar ons werk nemen we erg serieus. Dat moet namelijk altijd goed zijn. Het moet kloppen. We besteden krankzinnig veel tijd aan het zorgen dat we altijd tevreden klanten hebben. En dat die klanten ook daadwerkelijk geholpen zijn met onze inzet. Niet dat ze louter dat gevoel hebben, maar - even benadrukkend - ook letterlijk een verbetersprong hebben gemaakt. Zorgplicht, noemen we dat. Ik twijfel er dan ook niet aan dat - mits Mijnheer van Klanteren zelf ook een beetje mee werkt - wij onszelf altijd eenvoudig terug verdienen.

Verrassend nieuws; expertise kost geld. Dat komt omdat het ook iets op moet leveren. Mensen moeten worden opgeleid, kennis moet actueel worden gehouden en wij vinden het zelfs belangrijk dat we heel dicht bij het vuur zitten en invloed op normontwikkeling hebben. Dat doen we niet met mensen die ooit bij een gecertificeerd bedrijf hebben gewerkt of een bijvak kwaliteitsmanagement hebben gehad van een les of 8. Ook niet met one trick ponies die heel goed kunnen KAM'en bij hun eigenlijke werkgever en die denken dat dat trucje - in bijklusmodus - overal werkt. 

U gaat er terecht vanuit dat de hovenier die uw tuin om komt spitten er ook voor zorgt dat uw gazonnetje uiteindelijk zo strak als een biljartlakentje oogt. En mocht ‘tuinman 1’ de Postcodeloterij winnen en de palmbomen op Barbados gaat bestuderen, wilt u toch dat zijn collega, ‘tuinman 2’, met evenveel energie en expertise de klus voor u afmaakt? Ja, dat leek mij ook.

Dat gezegd hebbende signaleer ik iets zorglijks; niet iedereen hanteert die logische aanpak (nou ja, zijn we in elk geval ook daar uniek in). Wij hebben namelijk een broertje dood aan fraaie praatjes, kleine lettertjes en het strategisch verzwijgen van bepaalde zaken om de leek (lees: de klant met een hulpvraag zonder verstand van zaken) naar binnen te hengelen. Bah, zelfs.

Ons zult u niet horen zeggen dat we het 'wel even fixen', zo'n managementsysteem. We gooien geen knip-en-plak-handboek over de schutting. Die interne audit van twee schema’s gaan we echt niet in 1 dagje uitvoeren. En we gaan u ook niet in 10 dagen - als ware het een rijbewijs (overigens, heeft u die nieuwbakken chauffeurs wel eens zien rijden, op de gratie van andermans remmen?) - voor certificatie klaar stomen. 

Dat. Kan. Niet.

Dat. Bestaat. Niet.

Dat. Doen. We. Niet.

Maar het gebeurt wel. Helaas. Het verbaast mij in dat licht dan ook weinig dat er nog steeds geroepen wordt dat “ISO” niets oplevert, behalve ge*piep*.

Voor alle duidelijkheid; er zijn voldoende concurrenten die het prima doen. Die ook gewoon vakwerk leveren. Die recht doen aan het vak, het net zo serieus nemen als wij,  mee helpen om het imago te verbeteren en bovenal goed zijn voor de klant. Maar die lopen tegen dezelfde muur op. Ze zeggen het misschien alleen niet hardop in een blogpost. Ik ben dus geenszins bang voor concurrentie. Kom maar op. Het is alleen zo jammer dat wanneer je een potentiële opdrachtgever juist goed informeert, precies uitlegt en specificeert wat er nodig is om tot certificatie te komen, deze zich uiteindelijk toch blind staart op uurtarieven (zonder rekening te houden met het aantal uren) en shortcuts die er feitelijk niet zijn.

Het vergt tijd om een systeem op maat te snijden. Het is de kunst van het weglaten om te voorkomen dat u met een papieren tijger met overgewicht blijft zitten. Dat kan niet in de helft van de tijd. Probeert uw zolderkameradviseur het toch, dan overziet hij met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet wat er echt nodig is om u voor te bereiden op certificatie. En doet er dan mogelijk toch twee keer zolang over. Of drie keer. Of het blijkt broddelwerk. Maar u zit al aan hem vast.

Ik beweer niet dat we nooit een steekje laten vallen. Kan gebeuren, soms (al is die frequentie lager dan een naadloos op schema rijdend OV). Maar we trekken dan wel het hele breiwerk op onze kosten uit en beginnen weer keurig met 'een recht een averecht'. Zo hoort dat. Ons uurtarief, dan wel ons leasetarief, is gebaseerd op opbouw van deskundigheid, inclusief kunnen terugvallen op collega’s en de zekerheid dat uw systeem past als een handschoen. Een mooie. Dat lijkt in eerste instantie meer te kosten, maar levert uiteindelijk veel meer op en blijkt veelal aan het eind van de rit gewoon voordeliger te zijn. U krijgt van ons zelfs een certificatiegarantie. Maar dan moet u wel braaf naar ons luisteren, dat wel.

Nog niet zo gek lang geleden was een opdrachtgever zo dapper om ons toch in te schakelen nadat-ie eerder voor een prijsvechter had gekozen. Hij gaf toe dat hij tamelijk penny wise, pound foolish was geweest. Het was een puinhoop, bleek na de certificatie audit. We hebben zijn systeem weer gereanimeerd en hem verder op weg geholpen. Hij zei nog; "Tja, als je pinda's betaalt, komen er aapjes werken'.

En zo is het.

Complimenten

Ons vak is soms te mooi om waar te zijn. Als adviseur helpen we veel organisaties, soms zelfs uit de brand. Met veel liefde helpen we met het opzetten van een systeem dat het werken vergemakkelijkt. Vooral door het wegnemen van onduidelijkheden.

Het moment van glorie is altijd weer de EXTERNE AUDIT. In veel organisaties met angst en beven tegemoet gezien. Zo niet bij onze klanten. Natuurlijk zijn er momenten dat we ons toch even afvragen of we iets over het hoofd zien. Niets menselijks is ons vreemd.

De uitslag is het mooiste moment. Het verlossende woord, na een aantal dagen lastige vragen. Natuurlijk zijn er altijd wel opmerkingen te plaatsen. De auditor van dienst interpreteert onderdelen van de norm anders. Of krijgt niet direct het juiste antwoord van de auditdeelnemers. Dan is er altijd nog de mogelijkheid om alsnog de auditbewijzen te overhandigen.

Wat overblijft zijn de 'non-conformities' die niet direct kunnen worden weggepoetst. Klanten schrikken er nog wel eens van, maar na een korte bespreking zijn ze er ook van overtuigd dat ze de 'kinderachtige' opmerkingen als een compliment moeten zien. Wat denkt u van de (echt) geschreven afwijking dat een klant toch zeker wel een kadertje moest plaatsen om een actielijst. Men zou er toch eens over heen lezen.

Of wat dacht u van het niet aantoonbaar testen van het (milieu)noodplan van een organisatie van nog geen tien medewerkers. Moet nog even bij worden vermeld dat ze allen op kantoor werken.

Of die keer dat de auditor vond dat het kwaliteitsbeleid niet 'aantoonbaar' door de directeur was geformuleerd. Directe actie van de kwaliteitsmanager van de organisatie was even doeltreffend als wonderlijk. Een exemplaar printen en laten ondertekenen door de directeur was voldoende.

Het mooiste compliment was toch wel die keer dat de auditor vond dat de fotokopieën in de personeelsdossiers van de buitendienst medewerkers moesten zijn voorzien van een paraaf. Want nu bestond de mogelijkheid dat er 'look-a-likes' namens de organisatie op pad zouden gaat.

We hebben deze laatste opmerking nooit helemaal begrepen, maar net als alle andere voorbeelden, hebben we 'm ervaren als een compliment. Blijkbaar zat het systeem op de echt essentiële punten goed in elkaar. Een goed geformuleerd en ingevoerd kwaliteitsbeleid. De operationele processen beheerst. Aantoonbaar gemaakt door echt zinvolle kwaliteitsmetingen. Niet om de norm te 'pleasen', maar vanuit de eigen behoefte om de geleverde producten en diensten telkens nét iets beter te maken. Geen raketwetenschap, maar juist gebaseerd op 'gezond verstand'.

En waarschijnlijk daardoor lukt het telkens om niet alleen een systeem 'op te zetten', maar ook in te voeren. En daardoor zien we de opmerkingen van onze externe auditor ook altijd als een blijk van waardering. En niets motiveert zo als het ontvangen van waardering. We hebben een prachtig vak!

Column - Pom Poms

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 6 leest u hieronder.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Pom Poms

Soms is het lastig uitleggen. Ons vak. “Jij doet iets met ISO toch? Da’s met van die formuliertjes. Vind je dat nou echt leuk?” Ja. Althans, mijn vak dan. Niet ‘met van die formuliertjes’. U weet natuurlijk ook best dat het zo niet werkt. Toch? Zeg me dat u weet dat het zo niet werkt.

En zo loop ik nog regelmatig tegen allerlei misconcepties aan. Blijft een imagokwestie. “Oh ISO. Ja dat ken ik wel. Dat je een dik handboek in de kast hebt toch?” Of ook een leuke; “Ja, wij hebben dat ook gehad hoor, ISO. Maar het kostte ons zoveel tijd, naast ons gewone werk.” Zucht.

Tegenwoordig hap ik niet meer zo en heb ik niet langer de onbedwingbare behoefte meer om met pom poms in de hand maniakaal radslagen te draaien en te roepen ‘we hebben de ‘I’, we hebben de ‘S’, we hebben de ‘O’ – vult u de rest zelf maar in. Maar zo af en toe word ik nog wel eens verleid om in discussie te gaan. En die is opmerkelijk makkelijk te winnen tegenwoordig – voor zover dat winnen een doel is.

Ik vraag eigenlijk alleen nog of ze tevreden zijn met de diensten van bijvoorbeeld hun provider of energiemaatschappij. Nee? Wat gek, zeg. En de helpdesk gepoogd te bellen misschien? Lang in de wacht zeker? Vervelend muziekje ook, een minuut of 46 lang? Zo vaak doorverbonden, joh? Probleem nog niet opgelost? De monteur zou tussen 08.00 en 17.00 komen? En hij kwam niet? Ja, hele dag vrij genomen voor niets. Het is wat, hè? Schandalig, vind ik ook hoor. Ze zouden eens ‘ISO’ kunnen overwegen natuurlijk.

Stil.

Column - Er was eens...

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. Hieronder nummer drie. 

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column". 

Er was eens…

Verrassend vaak krijgen we de vraag om, als onderdeel van een certificatietraject, een handboek op te stellen waarin omschreven staat hoe het zou moeten en niet hoe het feitelijk gaat - normeisen even buiten beschouwing gelaten. Met oog op de toekomst, zeg maar. Dat klinkt heel onlogisch - en dat is het ook, maar ik begrijp het wel. Tenminste, ik begrijp de aanvankelijke gedachte wel. De directie heeft een beeld van de ideale situatie, wil de weg van de minste weerstand kiezen, en is ervan overtuigd dat als ze maar gewoon opschrijft hoe de organisatie moet worden ingericht, deze zich hierop automatisch aanpast. Helaas. Althans, ik heb het nog nooit zien gebeuren. Wat er wel gebeurt is dat het personeel de nieuwe werkwijze geenszins serieus neemt. Veel gehoord op de werkvloer; ”Ze doen het zelf toch ook niet (refererend aan de directie en hoger management), waarom zou ik dan wel veranderen?” Hakken gaan met verbazingwekkende snelheid in het zand. Massaal ook. Weerstand wordt een sport. Dat was nu precies niet de bedoeling.

Geen goed idee dus, zo’n handboek dat meer weg heeft van een wensenlijst dan een verzameling hout snijdende werkwijzen. Is het wellicht toch het overwegen waard om niet alleen goed te kijken naar wat u wilt met uw organisatie, maar om ook eens heel goed naar de medewerkers te luisteren? En wat als u die informatie weet te combineren met wat de klant feitelijk van u vraagt? En stel nou dat u de resultaten daarvan eens opschrijft?

Sprookjesboeken schrijven kan immers altijd nog. En oh ja; een handboek is geen dikke stoffige ordner vol ongelezen proza. Toch?

Kwaliteit in Bedrijf - Artikel - 10 gouden regels voor een succesvol managementsysteem

En dit is er een in de categorie 'herhaling is de kracht van het onderwijs'. Speciaal voor de fijne mensen van de 'Kwaliteit in bedrijf' een artikel met ervaring in een nieuw jasje. Over hoe u de implementatie van een goed managementsysteem voor elkaar bokst.

10 gouden regels voor een succesvol managementsysteem

‘Gedoe’. ‘Papieren tijger’. ‘Rompslomp’. ‘Kost veel, levert weinig op’. Zo worden diverse managementsystemen soms omschreven. Onterecht, zeg ik. Een goed geïmplementeerd managementsysteem vertegenwoordigt geen van bovenstaande omschrijvingen maar houdt een organisatie scherp en laat haar continu verbeteren.

Laat ik de ISO 9001:2000 norm als voorbeeld aanwenden. Deze norm is bedoeld om helderheid, orde en rust te scheppen in een organisatie. Verbetermogelijkheden signaleren, efficiënter werken en kosten drukken. Het levert ‘en passant’ in veel branches ook nog een betere concurrentiepositie op. Een goed geïmplementeerd managementsysteem (bijvoorbeeld conform ISO 9001:2000) staat garant voor tevreden klanten. En u weet: Uw beste verkoper is een tevreden klant.

Ik help u graag een eindje op weg. Daarom 10 nuttige tips voor de implementatie van een succesvol managementsysteem:

1.    Bepaal doelstellingen en leg ze vast.
Een goede doelstelling voldoet aan het SMART-principe (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden).

2.    Creëer draagvlak.
De implementatie verloopt een stuk soepeler wanneer iedereen meewerkt, dan wanneer de hakken collectief in het zand gaan. Motiveer de mensen die het systeem moeten dragen. Leg ze voldoende uit waarom iets op een bepaalde wijze moet gebeuren.

3.    Voer een nul-meting uit.
Bepaal de huidige positie van de organisatie. Leg het ‘sjabloon’ van het gewenste managementsysteem over de huidige situatie. Ga aan de slag met alle elementen die afwijken of ontbreken. Bekijk daarna pas de mogelijkheden ter verbetering van bestaande processen die al voldoen.

4.    Maak het managementsysteem op maat, gebaseerd op huidige werkwijze.
Ga dus niet met standaard handboeken aan de gang, of kopieën van een bevriende ondernemer. Een managementsysteem dat aansluit op de reeds bestaande werkwijze van de organisatie is vele malen makkelijker te implementeren en te onderhouden. Ieder bedrijf is uniek. Het uwe dus ook!

5.    Maak het niet ingewikkelder dan het is.
Dikke handboeken en ellenlange procedures waarin ieder detail is vastgelegd bevorderen de leesbaarheid niet. Bovendien zijn dergelijke systemen in de praktijk nauwelijks uitvoerbaar en handhaafbaar. U creëert zo uw eigen keurslijf. Eenvoud is in dit geval uw beste vriend.

6.    Zorg dat de directie actief betrokken is.
Uitdaging: Laat de directie ook zelf het eigen beleid uitdragen. Directieleden moeten immers het goede voorbeeld geven.

7.    Delegeer.
Wanneer taken worden verdeeld is implementatie -en vooral ook onderhoud- aanmerkelijk eenvoudiger. Denk bijvoorbeeld aan het vormgeven van een projectteam.

8.    Controleer en verbeter.
Houdt de voortgang goed in de gaten. Maak vooral gebruik van het plan-do-check-act model van Deming.
Plan:    Plan een verbeteractiviteit.
Do:    Voer een verbeteractiviteit uit.
Check:    Analyseer de resultaten van de verandering.
Act:    Voer de verbeteractiviteit “breder” uit met nieuwe kennis en inzichten.
 

9.    Vraag om hulp.
‘Bij twijfel niet inhalen’. Dat geldt ook voor de wijze waarop een managementsysteem wordt opgebouwd. Indien u niet beschikt over voldoende kennis en ervaring -of hieraan twijfelt- laat een expert u dan adviseren. De investering in een (goede!) adviseur verdient zichzelf gegarandeerd terug. Kunt u het prima zelf? Doen!

10.    Een managementsysteem is een middel, geen doel.
Ook al eist uw klant misschien een certificaat -en u gaat om die reden over tot een certificering- richt u niet primair op het behalen van dat certificaat, maar gebruik het systeem om uw organisatie te verbeteren en slagvaardiger te maken.

En eigenlijk nog een elfde tip waarmee ik wil afsluiten: Wanneer u kiest voor de implementatie van een managementsysteem, doe het dan goed. Natuurlijk bestaat de kans een papieren tijger te creëren. En het zou in het ergste geval kunnen uitmonden in veel heisa wanneer de organisatie er niet klaar voor is, of een geldverslinder lijken wanneer het beoogde rendement uitblijft. U heeft het echter allemaal zélf in de hand. Vergelijkt u het maar met de aanschaf van een goede stofzuiger. U deed deze investering om uw vloeren eenvoudig en snel schoon te krijgen. Helaas wordt de gebruiksaanwijzing niet gelezen en blijft het apparaat vervolgens in de kast staan. Het staat wel stof te vangen, maar niet op de manier zoals het werd bedoeld. Treft deze stofzuiger dan blaam voor uw steeds vuiler wordend karpet?

The Story of stuff - again

We hebben er al eerder enthousiast aandacht aan geschonken, maar omdat de boodschap goed is en omdat ie fraai gebracht wordt laat ik u graag een tweede keer kennis maken met Annie Leonard. Herhaling is immers de kracht van het onderwijs, niet waar? Ze blogt overigens ook.

Prima filmpje voor als de lunch toch weer achter het bureau genuttigd wordt...

ISO 14001 van belang bij duurzaam inkopen rijksoverheid

De rijksoverheid gaat vanaf 2010 voor 100% duurzaam inkopen. Ook gemeenten, provincies en waterschappen zullen vanaf volgend jaar op grote schaal duurzaamheidscriteria hanteren bij het inkopen van goederen en diensten.

In opdracht van het ministerie van VROM heeft SenterNovem voor meer dan 80 verschillende productcategorieën duurzaamheidscriteria ontwikkeld. Bij werken of diensten (bijvoorbeeld leveren van drukwerk, groenvoorziening of openbaar vervoer) worden zogenoemde geschiktheidseisen aan de leveranciers gesteld, waaronder in veel gevallen het hebben van een milieumanagementsysteem. Een ISO 14001-certificaat wordt dan genoemd als een mogelijkheid om aan te tonen dat aan die geschiktheidseis wordt voldaan. Daarmee wordt het hebben van een milieumanagementsysteem volgens ISO 14001 een pluspunt voor veel bedrijven die leveren aan de overheid.

Sowieso biedt ISO 14001 een goede systematiek om aantoonbaar de impact op het milieu te beheersen en te verminderen. Het gaat daarbij niet alleen om de milieu-effecten verbonden aan de eigen bedrijfsactiviteiten, maar ook degene die gekoppeld zijn aan producten en diensten die worden geleverd. Daarmee is ISO 14001 een bewijs van goed milieumanagement en verantwoorde ketenzorg.

Bron: NEN

Normen en normalisatie: niet meer dan normaal

Internationale studies wijzen uit dat ISO-normen een significante bijdrage leveren aan groei en welvaart. ISO-normen kunnen ook in deze tijd van economische terugval het verschil maken.

Op het eerste gezicht lijkt het schier onmogelijk voor organisaties om tegelijkertijd kwaliteit te verhogen en kosten aan te pakken. Maar toch raken we hiermee de kern van het nut van normen en normalisatie. Als een leverancier werkt met ISO-normen, dan kunnen afnemers er zeker van zijn dat hij bepaalde kwaliteitsdoelen nastreeft en voortdurend bezig is met verbeterpogingen en het stroomlijnen van processen, wat vertrouwen verschaft in de producten en diensten die worden afgenomen. Voeg daarbij het feit dat deze normen ontwikkeld worden door deskundigen die hun veld van expertise door en door kennen en ze hierdoor continu kunnen aanscherpen, dan is het duidelijk waarom normen zo belangrijk zijn voor nationale economieën.

Bestaande klanten behouden, nieuwe markten betreden
Recessie of groei, het is altijd belangrijk klanten te behouden. Ook als het gaat om klanttevredenheid zijn ISO-normen niet meer weg te denken. ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 en ISO 10004 (nog in ontwikkeling) geven aan zowel bestaande als potentiële nieuwe klanten een duidelijk signaal af dat klanttevredenheid een kernwaarde is van de leverende organisatie. Die kernwaarde nastreven is sterk bepalend voor het succes van het betreden van nieuwe markten. Dit is het gebied waar ook een norm als ISO 9001 van onschatbare waarde is omdat hij aan potentiële klanten toont hoe een organisatie opereert en welke output te verwachten is. Hetzelfde geldt voor ISO 14001, de norm die helpt kosten van het gebruik van natuurlijke hulpbronnen te besparen en waarmee milieudoelen kunnen worden geïdentificeerd en beheerst.

Goed alternatief
Momenteel is ISO bezig met het ontwikkelen van een aantal nieuwe normen en richtlijnen. ISO 50001 bijvoorbeeld heeft een groot potentieel wat betreft het besparen op energiekosten. Ook de uitstoot van broeikasgassen -op dit gebied werkt ISO/TC 207 aan methoden ter kwantificering-, risico- en continuïteitsmanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen, staan volop bij ISO in de belangstelling.

Al deze nieuwe initiatieven zijn er niet alleen op gericht meerwaarde te leveren aan het bedrijfsleven. Ook overheden kunnen op grote schaal mee profiteren. Normen en normalisatie kunnen tot op zekere hoogte gezien worden als alternatieven voor regulering en wet- en regelgeving. De markt overspoelen met regels en wetten werkt alleen maar contraproductief. Normen -afspraken ontwikkeld op basis van consensus en best practice- geven overheden kant en klare en door alle partijen op vrijwillige basis nagestreefde oplossingen voor kwesties die ook wetgeving beoogt te reguleren.

Bron: ISO Focus

1 miljoen ISO 9001 certificaten

Uit het ISO Survey 2007 blijkt dat eind vorig jaar wereldwijd 951.486 certificaten voor kwaliteitsmanagement op basis van ISO 9001 waren afgegeven in 175 verschillende landen. Dit betekent een groei van 6 % ten opzichte van 2006.

Ook voor ISO 14001 (milieumanagement) en ISO 27001 (informatiebeveiliging) was sprake van een sterke stijging.

Jaarlijks inventariseert ISO hoeveel certificaten er zijn afgegeven tegen ISO 9001 'Kwaliteitsmanagementsystemen - eisen'. Deze inventarisatie is de laatste jaren uitgebreid met certificaten op basis van ISO 14001(milieumanagement), ISO/TS 16949 (kwaliteitsmanagement voor toeleveranciers in de automotive sector), ISO 13485 (kwaliteitsmanagement voor medische hulpmiddelen) en ISO/IEC 27001 (informatiebeveiliging). Voor al deze managementsystemen is wereldwijd al jaren een sterke groei in de aantallen certificaten. Daarmee wordt het belang van deze certificaten in het internationale handelsverkeer onderstreept.

China koploper

Voor wat betreft ISO 9001-certificaten blijft China de absolute koploper met ruim 200.000 certificaten, gevolgd door Italië, Japan en Spanje. Nederland staat voor het tweede achtereenvolgende nipt in de top tien met zo'n 19.000 certificaten. Overigens kon het onderzoeksbureau ACNielsen voor Nederland over 2007 geen betrouwbare gegevens krijgen en is het aantal van eind 2006 gebruikt in de telling.

ISO 14001-certificaten

Voor milieumanagementsysteemcertificaten is de top 10 van landen vrijwel hetzelfde. Ook hier wordt de lijst aangevoerd door China met 30.489 certificaten en vallen verder de topposities van Korea en Zweden op. Nederland komt hier niet in de top tien voor en moet in Europa zelfs landen als Roemenie en de Tsjechische Republiek voor laten gaan.

ISO/TS 16949- en ISO 13485-certificaten

De aantallen certificaten voor de andere managementsystemen zijn beduidend lager, maar weerspiegelen wel duidelijk het belang van bepaalde landen in bepaalde bedrijfstakken. Zo zijn de Verenigde Saten nummer twee voor ISO/TS 16949 (automotive) en is Duitsland nummer één voor ISO 13485 (medische hulpmiddelen).

Bron: Nen

ISO-Cafe

"Gestresst? Staat u onder druk? Wanhopig om informatie? Geen inspiratie? Behoefte aan kennis over ISO en de internationale normalisatie? Kom naar het ISO Cafe!"

Zo wordt op ISO.org het ISO cafe aangekondigd. Ja, dat bestaat. Er is een heus online ISO cafe. Speciaal voor iedereen die meer wil weten over ISO.

Hier vindt u een overzicht van de ISO-systeem op een gebruikersvriendelijke manier en in begrijpelijke taal. U leert de basisprincipes van het ISO en wat ISO eigenlijk doet. Bovendien vindt u hier verschillende praktijkvoorbeelden uit een groot aantal branches en op diverse terreinen.

Kortom; alles wat u altijd al wilde weten, maar nooit heeft durven vragen.

Laatste stemronde ISO 9001:2008

ISO-leden kunnen tot 7 oktober 2008 hun stem uitbrengen op ISO/FDIS (Final Draft International Standard) 9001. Na goedkeuring verschijnt de definitieve publicatie eind 2008.

De nieuwe ISO 9001 is een amendering van ISO 9001:2000. Er zijn verduidelijkingen en correcties aangebracht om een juiste en eenduidige interpretatie van de norm te bevorderen. ISO en IAF (International Accreditation Forum) hebben afspraken gemaakt over geaccrediteerde certificatie tegen ISO 9001:2008.

De veranderingen tussen ISO 9001:2000 en ISO 9001:2008 zijn gedetailleerd uitgewerkt in een bijlage B van de nieuwe norm. De nieuwe norm wordt vertaald, waarbij zo veel mogelijk aansluiting gezocht zal worden bij de bestaande vertaling van ISO 9001.

Nieuwe visie kwaliteitsmanagement
Aan de toekomstige revisie van ISO 9001 en andere normen in de ISO 9000-serie zal een nieuwe visie op kwaliteitsmanagement ten grondslag liggen. De verantwoordelijke ISO-commissie doet een oproep aan de normalisatie-instituten om uit alle landen experts te leveren die willen meewerken aan de ontwikkeling van nieuwe concepten en ideeën.

In een breder overleg met andere ISO-commissies voor managementsystemen is overleg gaande hoe een betere samenhang te realiseren is tussen ISO 9001 en ISO 14001 (milieumanagementsystemen) en andere generieke ISO-normen voor managementsystemen.

Bron: NEN

Vergunningen, bruikbare tips bij indiening deel 1

Wie ooit een (milieu)vergunning heeft aangevraagd, weet hoe tijdrovend een aanvraag kan zijn. En dan niet te vergeten het papieren‘’boek’’werk dat ingediend moet worden! Toch zijn er een aantal mogelijkheden om tijd en ook papier te besparen.

Hier volgen een aantal tips om een vergunningentraject efficiënt te laten verlopen:

Inventariseer alle activiteiten waarvoor je een vergunning wilt aanvragen. Wees hierbij volledig en zie ook geen toekomstige activiteiten over het hoofd!

Als je bedrijf ISO 14001 gecertificeerd is, meldt dit op de aanvraag. De vergunning verlenende instantie zal dan op bepaalde onderwerpen op hoofdlijnen beoordelen en niet op details.

Sta niet voor verrassingen! Bedenk van te voren hoe je denkt te reageren op eventuele milieubedreigende situaties. Welke maatregelen tref je, waarin investeer je en wanneer doe je dat? Dit is van belang bij de aanvragen mbt het milieu. Als je deze gedachten zorgvuldig en beargumenteert op papier zet, dan verstevig je de onderhandelingspositie. Bedrijven die in het bezit zijn van een ISO 14001 certificaat hebben dit al.

Overleg zoveel mogelijk met de vergunning verlenende instantie. Voor- en tussentijdse overleg kan extra duidelijkheid geven over zaken die zij willen weten.

Volgende keer volgen een aantal weetjes om het traject te versnellen!

Heb je na het lezen interesse gekregen in een ISO 14001 certificering, klik hier om de vele voordelen te bekijken!

Bron: VROM