Column - Faalgarage

Zouden beheerders van parkeergarages actief aan kwaliteitsmanagement doen, vraag ik mij af. Of eigenlijk; ik meen te weten van niet. Niet zichtbaar althans. In elk geval niet voor mij en in elk geval niet in Rotterdam. En natuurlijk mag nooit iemand iets lelijks over Rotterdam zeggen, behalve als je er vandaan kom(t).

Ik had in feite een heel ander onderwerp voor deze column in gedachten. Tot ik vanmiddag voor de zoveelste keer met een complete faalgarage te maken kreeg. 

Stel; je rijdt net een klasse hoger dan een Smart. Succes. Want de bocht naar slagboom is nauwelijks te nemen. En dan rest je weinig anders om op tamelijk genante wijze uit het raampje te moeten hangen, want zonder kaartje blijft die slagboom braaf dienst weigeren. Dan de parkeerplaatsen. Die zijn hooguit voor auto’s met een omvang in de categorie ‘Golf’ geschikt. En nu ben ik toevallig wel voorzichtig met uitstappen, maar de buurman boort gerust zijn portier in je lakwerk. Sans gêne. 
Dan volgt de zoektocht naar de uitgang voor de voetganger. En als je die eindelijk op geheel eigen oriëntatievermogen gevonden hebt, is het survivallen. Door lange tochtige slecht verlichte gangen met grote niet te mijden en niet te overspringen plassen bijvoorbeeld. Van de lekkage, begrijpt u wel. Met een dikke druppel in de nek als toegift.

De deur waardoor je de garage verliet blijkt geen toegang te zijn, bij terugkomst.  Even een kilometertje omlopen. Om vervolgens diezelfde afstand binnen weer af te leggen op jacht naar een betaalpaal.  Die doet het dan niet. En die ernaast blijkt ook defect. De krakerige stem die je hulplijn moet voorstellen geeft aan dat alleen het ‘chipknippen’ nog werkt. Behalve op de volgende etage aan de andere kant. Daar staat er nog een die het doet. En als je daar bent aangekomen, is het volgende uur in gegaan.  Nog 3 Euro erbij. Alsof het niets is.

En als je dan eindelijk, half hangend uit je raampje, het kaartje in het gleufje weet te manoeuvreren, heeft de garage nog een laatste verrassing. Een beangstigend gemene verkeersdrempel. Eigenlijk alleen geschikt voor SUV’s. Jammer dat die niet in de garage passen. Zomaar een klantbeleving.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 7 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Modellen

Ze zijn er in vele soorten en maten: modellen. De meeste zijn oogverblindend. En dat is nu juist mijn probleem. Modellen zo verblindend mooi, dat ze de werkelijkheid vervangen. Nee, ik heb het niet over de verschijningen op de catwalk of de cover van de modebladen, maar over de modellen die managers moeten helpen om hun 'toko' te runnen.

Vrijwel iedere managementconsultant staat er op voor 'het' model te hebben ontwikkeld. 4O, 8P, 24S? Best handig soms. Iedere uitgave van Sigma of Kwaliteit in Bedrijf is er weer iemand dit beweert dat zijn of haar gedachtenspinsel alle problemen uit de wereld zal halen. Modellen voorzien van alle mogelijke achtergronden; niets is over het hoofd gezien.

Soms wordt het mij allemaal te veel. Een model is een blijft een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Bedoeld om een bepaald aspect van de complexe wereld uit te lichten, zodat we er met elkaar over kunnen discussiëren. Zonder niet ter zake doende ruis. Het model is een 'praatplaatje'. Bedoeld om een aspect van de wereld beter te kunnen begrijpen.

Deming leerde het ons al. Om tot verbetering te komen, is 'grondige kennis' van de processen noodzakelijk. Maar in de praktijk van alledag, is het lastig om deze grondige kennis op te doen. Het combineren van overzicht en inzicht wil in alle drukte niet zo lukken. Een plaatje van de processen wil dan wel eens helpen.

ISO 9001, maar ook de meeste andere managementsystemen, kennen ook een model. Een (soort van) procesmodel. Veel op af te dingen, maar al minimaal een miljoen maal bewezen effectief. Althans, getuige het aantal ISO 9001-certificaten wereldwijd. Lijkt een beetje op de Deming-cirkel. Dus niets nieuws. Op eenvoudige wijze geeft het de meest elementaire zaken die nodig zijn om 'kwaliteit' te managen. Niet meer, en zeker niet minder. Simpel. Voor wie het snapt.

Ook in uw kwaliteitshandboek maakt u gebruik van een model. Dit model beschrijft uw kwaliteitsmanagementsyseem. Dus een plaatje waaruit blijkt hoe uw systeem in elkaar zit. Opnieuw simpel, zou ik denken. Activiteiten een beetje slim ordenen, zodat input en output op elkaar aansluiten. Dit zou toch in een eenvoudig plaatje moeten passen?

Zou. Na flink wat 'bedrijfsbezoeken' kan ik zeggen dat versimpelen blijkbaar niet interessant is. Of toch lastiger dan gedacht. Veel organisaties maken hun 'model' toch weer hopeloos complex. Alle 'toestanden' in de organisatie worden opgenomen. Schieten daarmee dus hun doel voorbij, want niemand overziet nog de totale samenhang van het systeem.

Beste (kwaliteits)managers, beste collega-adviseurs, beste klanten, laten we het het nou met elkaar alsjeblieft niet zo ingewikkeld maken. We modelleren er lekker op los, maar vergeten we niet de functie van een model? Het moet een deel van de werkelijkheid versimpelen. En bespreekbaar maken. Om te begrijpen hoe het in elkaar zit. Meer niet. Niet alle details willen modelleren. Houd het simpel.

Als ik een handboek opensla, wil ik dat het mij duidelijk maakt wat er zich binnen de organisatie afspeelt. Hoe processen en activiteiten samenhangen. Simpel en overzichtelijk. Ik hoef eigenlijk niet te weten hoe verlofdagen worden aangevraagd, hoe pennen worden ingekocht of andere zaken die een minieme invloed hebben op het doel van mijn systeem. Kortom, bespaar me de details en geeft me een simpel model, waarmee ik het geheel kan overzien. Details vraag ik wel na.

En mocht het niet lukken om simpele modellen te creëren; er zijn altijd nog de modebladen.

Veiligheid: It takes two

It takes two, buddy. It takes two, buddy.

Me and you, it just takes two!
It takes two, buddy. It takes two, buddy.
To make safety come true, it just takes two! Lalala...

Daarom. Dus.

Klantgerichtheid in onderwijsland

De tijd van Cito-toetsen en schoolkeuzes is weer aangebroken. En daarmee de periode van de open-dagen. Besturen van middelbare scholen schijnen tegenwoordig marketing- en communicatiedeskundigen in te schakelen om hun school toch maar zo aantrekkelijk mogelijk onder de aandacht te brengen van basischolieren. Alles uit de kast om "klanten" te lokken. Om duidelijk te maken welke school de beste is. Klantgerichtheid in onderwijsland.

Mooi toch? Scholen verdiepen zich in wat (toekomstige) leerlingen belangrijk vinden. Leerlingen die zich thuis voelen, zullen betere schoolprestaties leveren. Een even eenvoudige als logische redenering. Geen speld tussen te krijgen.

Toch een verzoek. Voor mij als ouder gaat het bij open dagen toch wel om de 'core business' van de school? Toen onze kinderen de schoolkeuzes moesten maken, ging het bij open dagen vooral over de buitenschoolse activiteiten. Verre studiereizen, het technasium en aangeklede schoolfeesten werden prominent getoond. Leuk voor onze kinderen, maar ik - als ouder - hecht net iets meer aan een gedegen onderwijsproces. Het leek wel een audit, waarbij ook vaak goed geregelde randzaken de boventoon voeren.

En gelukkig. We hebben inmiddels inzicht in een aantal scholen. Het onderwijsproces zit over het algemeen gedegen in elkaar. Wat dat betreft geen klachten. Maar de uw onderwijsvisie zou ik graag prominenter terug zien. De onderscheidende uitgangspunten zien we maar weinig terug. De basis van school is nog altijd de overdracht van kennen en kunnen aan onze kinderen. Want wat hebben slogans als 'niet apart maar samen' of 'vanuit relaties naar kennis' voor zin als de inspectie aangeeft dat de onderwijsprestaties onder de maat zijn. Als leerlingen de aansluiting met het vervolgonderwijs missen?

Daarom, beste schoolbestuurders, de eerste stap in klantgerichtheid is gezet. Maar zet alstublieft ook de volgende stappen. En dat kan echt met de beschikbare middelen. Veranker die mooie uitgangspunten in alle vezels. Want ook de scholen uit dit vermaledijde lijstje weten een gelikte open dag te organiseren.

De eerste stap, en die wil ik - als relatieve buitenstaander - best verklappen, is dat u zich verdiept in wat uw 'klanten' écht belangrijk vinden. Dat is op zich al niet zo moeilijk, ze lopen namelijk - as we speak - bij u door de gang. En er zitten binnenkort ook weer exemplaren aan tafel voor een rapportbespreking. Ook staan er wat suggesties in dit document. Over stap 2 tot en met 6 wil ik best samen nadenken. Met een frisse blik. Vrijblijvend. Belooft u dan wel dat ik niet hoef na te blijven?

Column - Pom Poms

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 6 leest u hieronder.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Pom Poms

Soms is het lastig uitleggen. Ons vak. “Jij doet iets met ISO toch? Da’s met van die formuliertjes. Vind je dat nou echt leuk?” Ja. Althans, mijn vak dan. Niet ‘met van die formuliertjes’. U weet natuurlijk ook best dat het zo niet werkt. Toch? Zeg me dat u weet dat het zo niet werkt.

En zo loop ik nog regelmatig tegen allerlei misconcepties aan. Blijft een imagokwestie. “Oh ISO. Ja dat ken ik wel. Dat je een dik handboek in de kast hebt toch?” Of ook een leuke; “Ja, wij hebben dat ook gehad hoor, ISO. Maar het kostte ons zoveel tijd, naast ons gewone werk.” Zucht.

Tegenwoordig hap ik niet meer zo en heb ik niet langer de onbedwingbare behoefte meer om met pom poms in de hand maniakaal radslagen te draaien en te roepen ‘we hebben de ‘I’, we hebben de ‘S’, we hebben de ‘O’ – vult u de rest zelf maar in. Maar zo af en toe word ik nog wel eens verleid om in discussie te gaan. En die is opmerkelijk makkelijk te winnen tegenwoordig – voor zover dat winnen een doel is.

Ik vraag eigenlijk alleen nog of ze tevreden zijn met de diensten van bijvoorbeeld hun provider of energiemaatschappij. Nee? Wat gek, zeg. En de helpdesk gepoogd te bellen misschien? Lang in de wacht zeker? Vervelend muziekje ook, een minuut of 46 lang? Zo vaak doorverbonden, joh? Probleem nog niet opgelost? De monteur zou tussen 08.00 en 17.00 komen? En hij kwam niet? Ja, hele dag vrij genomen voor niets. Het is wat, hè? Schandalig, vind ik ook hoor. Ze zouden eens ‘ISO’ kunnen overwegen natuurlijk.

Stil.

Veiligheid garagebedrijven

Misschien is het beroepsdeformatie, maar bij berichten zoals deze 'Veiligheid garages soms in het geding' krijg ik een dubbel gevoel. Ook in ISO-land maken we veel ‘inspecties’ mee, wij noemen ze audits.

Heel vaak maken we mee dat een bedrijf tijdens het bezoek door de auditor probeert de schone schijn op te houden. Kritische medewerkers en complexe projecten worden uit beeld gehouden.

Een inspectie, of audit, is een onafhankelijk onderzoek naar de effectiviteit van uw werkwijze. Of het nou om kwaliteit, veiligheid of milieu gaat, het is uw verantwoordelijkheid om goed en veilig te werken. Omdat het voor u - en omstanders - toch wel prettig is om zeker te zijn dat het goed geregeld is, nodigt u een onafhankelijke deskundig uit. Deze brengt voor u in kaart waar u dingen wellicht anders of beter moet regelen. Het lijkt mij dat in uw eigen belang is dat alle potentiële problemen tijdig worden opgemerkt. Liever iets te streng, dan te laat gewaarschuwd.

Om bij de autobranche te blijven; hoe zou u het vinden wanneer de monteur wel constateert dat uw remmen of banden versleten zijn, maar om u te vriend te houden dit maar niet meldt? Want dat is zo’n gedoe voor u. Voor het gemak, maakt hij er ook maar geen melding van in uw onderhoudsboekje. Lekker rijden, met de kinderen achterin.

Hoe raakt dit nu het eerder aangehaalde artikel? In vele commentaren op dit soort en vergelijkbare berichten wordt afgegeven op de ‘inspecteur’. Deze zou geen verstand van zaken hebben. Procedures zijn overbodig, want we kijken zelf wel goed uit. Het is toch altijd als zo goed gegaan? Kan best zo zijn, maar wat zou de reden zijn dat het altijd goed is gegaan? Zou het zo kunnen zijn dat het vaak net op het laatste moment goed afgelopen is? Waardoor echt vervelende ongelukken niet hebben plaats gehad. En willen we op die manier -soms - Russisch roulette blijven spelen? Of gaan we bijna-incidenten wel registeren? En gaan we er wel voor zorgen dat de inspecteur (auditor) zijn tijd zinvol kan besteden omdat deze registraties op orde zijn, waardoor hij zich echt kan bezig houden met zijn taak? Namelijk vaststellen of u uw zaakjes echt op orde heeft.

En als we een tip mogen geven; beste garagisten, overweeg eens een OHSAS 18001-systeem in te voeren. Is niet ingewikkeld, sterker nog: het geeft feitelijk aan wat u moet regelen om de veiligheid in uw werkplaats te waarborgen. Met minimale middelen. Geen enkele reden om het niet te doen. Maar misschien is deze mening ook wel een beetje beroepsdeformatie.

Column - Hallo mijnheer de auditor, ik zit hier.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 5, is dit inmiddels al.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Hallo mijnheer de auditor, ik zit hier.

Eigenlijk kan ik het bijkans altijd met ze vinden. Maar er zijn uitzonderingen. Zeldzaam, maar niet minder vervelend. Auditoren die het niet hebben begrepen, maar denken dat zij de enige zijn die het wel begrijpen. Ik hoef u waarschijnlijk niets uit te leggen. U kent ze wel. Vast al eens eentje tegen het onzalige lijf gelopen. En dan moet je nog een dag. Of drie. Of vijf.

Zo kan ik me er een herinneren die - ja echt, ze bestaan nog - vrouwen in zijn vak niet duldde.  En die mening stak hij nauwelijks onder stoelen of banken. Ik bestond gewoon niet. En dat is verrekt lastig communiceren. Hij keek mij niet aan, groette iedereen behoudens ondergetekende bij aanvang en maakte er een sport van om zo veel mogelijk fouten te zoeken die louter door mij veroorzaakt konden zijn. En nu moet u weten dat ik vrijwel eindeloos plooibaar ben, niet snel gepikeerd en vooral er alles aan doe om mijn opdrachtgever zo rimpelloos mogelijk door een audit te loodsen, maar dit werd ondoenlijk.

Ik nam hem even apart, zo u begrijpt. En dan blijkt een grote trotse hautaine man ineens een klein jongetje.  Niet gesterkt door auditteamleden of medewerkers van het bedrijf. Ik hoefde eigenlijk alleen maar te kijken en heel rustig te vragen wat nu feitelijk zijn probleem met mij was. Hij kwam niet verder dan mijn ‘vrouw zijn’ en - via een omweg - mijn evident weigerachtige houding om mij  tegenover hem slaafs op te stellen. Wel heb ik hem nog even fijntjes gewezen op het feit dat mijn opdrachtgever ook de zijne is. En dat een iets klantvriendelijkere houding hem wel zou passen. Overigens mis ik dat bij meerdere heerschappen, merk ik (ik zeg nu heerschappen omdat ik bij de dames auditoren die gedragslijn nog nooit heb kunnen bespeuren).

Het is goed gekomen. Uiteindelijk. Maar ik nam me wel op dat moment voor om het ooit eens op te schrijven. Daar is per slot van rekening vast een keer een gelegenheid voor.

NEN0512 – Leidraad voor de viering van het Sint Nicolaasfeest (Artikel Kwaliteit in Bedrijf)

Zo af en toe verschijnt er een artikel van mijn hand in de "Kwaliteit in Bedrijf". En omdat herhaling toch de kracht van het onderwijs is, een artikel met ervaring in een nieuw jasje. Over  - hoe kan het anders in december - onze eigen Sint. Genormeerd en wel. In de versie van 2010, want de norm was ondertussen aan herziening toe. Overigens; in de MaDiWoDoVrijdagshow legt Sinterklaas het zelf ook nog even uit. 

NEN0512 – Leidraad voor de viering van het Sint Nicolaasfeest

Alles is tegenwoordig genormaliseerd, dus ook Sinterklaas. Althans, zijn feest. Heus. Maar ik ben vooral blij dat-ie er weer is. Een jaar is overigens best lang, zonder pepernoten, taai taai en chocolade pietpoppen. Nou ja, eerlijk is eerlijk, die koop je tegenwoordig al in juni. Maar niettemin; Sinterklaas wordt altijd gemist. En dit jaar zette hij voet aan Nederlandse bodem in Harderwijk. Maar dat neem ik hem niet kwalijk.

Die Sinterklaas van ons, is dus aan de nodige regels en voorschriften gebonden. Nu heeft-ie daar keurig een Quality-Piet voor aangesteld (ja, die bestaat), maar zoals ieder jaar betekent dat wel extra scherp en alert zijn. Voor het hele Quality team eigenlijk, want het is zonder goede ondersteuning niet te doen, hoor – maar dat hoef ik u natuurlijk niet uit te leggen. Die Quality-Piet moet namelijk toezien op de handhaving van de NEN 0512. 'De Leidraad voor de viering van het Sint Nicolaasfeest' om precies te zijn. En dat moet u vooral niet onderschatten.

Zijn takenpakket bestaat onder andere het controleren van de vervoersmiddelen. En dat zijn niet uitsluitend Pakjesboot 12 en Amerigo, u moest eens weten wat er aan materiaal achter de schermen wordt ingezet en welke logistieke kunststukjes er aan het publieke oog worden onttrokken. Voorst heeft hij zich te houden aan de richtlijnen voor aankomst en vertrek. Dat betekent solide onderzoek naar en ballotage van een geschikte Nederlandse havenstad (dan wel een stad die of dorp dat is gelegen aan een bevaarbare rivier) met een voldoende diepgang voor de stoomboot natuurlijk. Overigens is tegenwoordig voor overzeese gebieden een aankomst per vliegtuig toegestaan. Dat u het weet.

Verder moet hij toezien op de betrekkelijk nauw luisterende Sinterklaasetiquette. Denk daarbij aan de kleding van zowel Sint als zijn Pieten, wijze van begroeten, kleurstellingen enzovoorts. Zo draagt Sint-Nicolaas louter een witte onderjurk  - of wel ‘tabberd’ - van katoen of zijde, welke max. 100 mm boven de enkel eindigt. De tabberd moet dan wel afgezet zijn met kanten decoraties. En zijn zwarte schoenen - van een laag model uiteraard - mogen natuurlijk uitsluitend worden gedragen tijdens publieke optredens. Maar dat spreekt voor zich. Dan zijn er nog voorschriften voor baard, bril, (werk)mijter en staf. Maar ook de Pieten ontkomen niet aan de nodige regels. Van huidskleur (ja echt) tot veren. Allemaal onderworpen aan de kwaliteitscontrole van de Quality-Piet.

En dan is er nog de 'bepalingsmethoden authenticiteit Sint-Nicolaas'. Want er moet wel met stelligheid vastgesteld kunnen worden dat we met de echte Sint Nicolaas te maken hebben. Mocht er nu een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid bestaan dat het toch een imitatie Sint betreft, dan mogen de 'Voorschriften bij de confrontatie met niet-authentieke personen in het bijzijn van kinderen' worden afgestoft. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan clandestiene hulp-Sinterklazen. Of ze het nu goed bedoelen of niet. En dat in het licht van de recente ontwikkelingen rondom mijnheer Maas en zijn moordlustige maniakale horror Sint; ga er maar aan staan, nog los van ordinair beschonken of de tegenwoordig obligate groene Klazen.

Kortom; het luistert allemaal tamelijk nauw. Gelukkig vindt  Sinterklaas zelf het vooral heel belangrijk dat het een mooie feest wordt voor u en de uwen. Vooral op de dag voor zijn verjaardag - want u weet natuurlijk best dat de Sint op 6 december jarig is.

Met mijn schoen (de grootste die ik kon vinden, zeg maar een laars) en een flinke winterpeen voor het paard in de aanslag moet het in ieder geval goed komen. Ik doe alvast wat stemoefeningen ook. Want  zingen zullen we. Wordt u er ook zo blij van?

ISOLEASE op Facebook

Het is eigenlijk schaamteloos dat we het u niet eerder hebben verteld. Maar ISOLEASE zit op Facebook. Kon ook niet anders. Via onze site ziet u wel geregeld nieuwsberichten en vlak deze blog niet uit, maar eigenlijk ziet u vrij weinig over wat wij dagelijks meemaken en hoe het er bij ons aan toe gaat. Vinden we best leuk om te delen, dus hebben we een Facebook-accountje aangemaakt. Dat vindt u overigens hier.

Dan is dit het moment waarop wij plechtig beloven ook zo vaak mogelijk een update te posten. Help het ons een beetje onthouden, want over het algemeen zijn we druk bezig met het rennen achter onze klanten aan. En met veel liefde overigens. Kortom; FACEBOOK.