Wasserbomben

De meeste mensen van mijn generatie kunnen het zich nog wel herinneren. Op enig moment werd de Westlandse tomaat niet meer gepruimd door onze oosterburen. Jarenlang hadden tuinders zich ingespannen om perfect ogende tomaten te produceren, wilde de Duitser ineens dat er smaak aan zat. Tja, daar hadden we niet op gerekend.

Hoe ik hierop kom? Ik moest er aan denken toen een klant mij weer een vroeg of kon komen helpen om het kwaliteitsmanagementsysteem vlot te trekken. Wat was het geval? Enkele jaren terug was bedrijf X aan ‘de ISO’ gegaan. Vooral omdat klanten ‘ISO’ toch wel heel erg eisten. Gelukkig was er nog wel een adviseur in het netwerk van de directeur te vinden die in ‘no-time’ zo’n handboekje in elkaar kon zetten. Snel en natuurlijk niet duur. Binnen een paar weekjes was het gepiept. Handboek klaar. Certificaat aan de muur.

De eerste jaren ging het nog wel. De audits werden braaf uitgevoerd. Soms kwamen er ook zinvolle bevindingen naar boven. De directiebeoordeling werd al vrij snel een worsteling. Met het jaar kostte het steeds meer moeite om de directie er van te overtuigen dat ze toch echt iets moesten schrijven over ‘de ISO’. En eerlijk is eerlijk, de geproduceerde rapporten zagen er op zich vertrouwenwekkend uit. Nadere bestudering leerde dat de paar knelpunten die niet over het hoofd waren gezien, keer op keer terug kwamen. Wel telkens anders geformuleerd. Dat dan weer wel.

Het opzetten van een goed kwaliteitsmanagementsysteem is op zich niet moeilijk. Het minimale dat nodig is om een werkzaam en werkbaar systeem op te zetten, is netjes beschreven in ISO 9001. Wel moet dan ieder onderdeel op zorgvuldige wijze in 'het systeem' worden gezet. Als één element ontbreekt of te zwak is, ontstaat geen sterke ketting. Een cliché, maar o zo waar. En zorgvuldigheid is geboden. Een managementsysteem bestaat namelijk niet alleen maar uit techniek, maar juist voor het grootste gedeelte uit mensen. En die hebben nu eenmaal tijd nodig om de nieuwe ideeën te laten rijpen.

Net als de tomaten duurt het even voordat mensen de smaak te pakken hebben. Daarom nemen wij – in tegenstelling tot de adviseur die het oorspronkelijke systeem had gebouwd – de tijd. Dus niet binnen twee weken alles over de schutting, maar uitgebreid met medewerkers aan tafel om te zorgen dat ze inzien wat het systeem voor ze kan betekenen. En wat niet, overigens. Ieder onderdeel ruime aandacht. Niet alleen het zichtbare, maar ook de onzichtbare gedeelte. Dus zowel de schil als de smaak.

Of de klachten van de Duitser over onze ‘Wasserbomben’ nou terecht waren of niet, feit is wel dat ik tegenwoordig bij de groenteboer kan kiezen uit een grote hoeveelheid verschillende soorten tomaten. Voor ieder soort gerecht een eigen tomaat. Minder mooi rond soms, maar zeker voller van smaak. Het is met de tomaten dus helemaal goed gekomen. En met het systeem van mijn klant komt het uiteraard ook weer helemaal goed.

Een gewone zaak

Igor is een groene held. Punt. Maar dat wisten we al lang, natuurlijk. En schrijven kan-ie ook. Ik ben daarom zo vrij om zijn blogpost hier ook even onder de aandacht te brengen. Dat moet. Want wij konden het er niet hartstochtelijker mee eens zijn. Igor dus, over de 'gewone zaak'. Een must read.

De gewone zaak

Ik ben er klaar mee. Al die groene feestjes. Van het ene bedrijf dat aankondigt vanaf 2015 alleen nog maar groene stroom te gebruiken (2015?) naar het volgende dat duurzaam WC papier maakt, naar weer een ander dat Cradle to Cradle adopteert alsof het een mytisch geschenk uit de hemel is waaraan men zich graag uitlevert. Echt, ik ben er zo klaar mee.

Begrijp me niet verkeerd: wat die bedrijven doen is hartstikke goed. Natuurlijk moeten we onze producten en diensten op een duurzame manier ontwikkelen, produceren, gebruiken en hergebruiken. En natuurlijk zit daar een een mooie business case achter; als afval een grondstof wordt sla je twee vliegen in een klap. En natuurlijk is dat rendabel te maken. Logisch toch?

Dat is zo logisch, dat ik de feeststemming gewoon niet begrijp. Waar zijn alle groene bedrijven nou zo trots op? Op het feit dat ze nu werken op een manier die niet vervuilend, verspillend en asociaal is? Is dat werkelijk reden voor een feestje?

Laten we met z’n allen als duurzame koplopers niet vergeten wat voor transitie we in zitten. We zijn niet bezig iets goeds nog beter te maken. Was dat maar waar. Feit is dat ons economisch handelen tot nu toe ronduit egoistisch, asociaal en vernietigend is geweest. Als je een ander perspectief kiest dan het westerse, dan is ons handelen ronduit schandalig geweest. Denk eens aan de stammenstrijden in West Afrika, over de zeldzame metalen voor de iPad waarop ik deze column tik. Of aan de voedselcrisis die het gevolg is van ons protectionisme. (Nee, geen luchtige column dit keer…)

Duurzame bedrijven zijn te prijzen om hun moed. Het is niet eenvoudig om dingen anders te gaan doen dan we gewend zijn. Veel lof daarvoor. Maar niet voor het feit dat ze ervoor kiezen om anderen minder schade toe te brengen, de natuur minder te slopen, of andere mensen eerlijk te belonen. Dat is toch geen reden voor een feestje??

Lees verder op Igor's Issues -->

Column - Pleinvrees

Ik vrees dat de gemeente Rotterdam het ook dit keer weer moet ontgelden. Maar in feite zou het iedere willekeurige gemeente kunnen zijn. Ik krijg het namelijk een beetje op mijn heupen ondertussen. Aanvankelijk was ik  - met de rest van de wijk - erg verheugd dat de stratenmakers arriveerden. Eindelijk. De boel zakt hier namelijk sneller dan het vertrouwen in het dienstrooster van de NS.

En zo lag daar in no-time een prachtig nieuw plein. Met een enorme wow-factor. We waren er zelfs bijna trots op. Totdat we tot onze verbazing zagen dat het met dezelfde snelheid weer gesloopt werd. ‘De verkeerde tegels’, wist een voorman me te vertellen.  Ik zag in alle eerlijkheid het verschil niet - na het herleggen ervan. Qua tegels dan. Wel zag ik dat het schots en scheef lag. En niet zo’n beetje ook. Niet dat het veel uitmaakte, want er werd kort daarop met groot materieel overheen gedenderd, want de straten verderop moesten ook worden aangepakt.  En dan gooi je natuurlijk over de gehele lengte van de wijk alle kruisingen open. Of dicht, zo je wilt. Logisch. Dat betekent een eind omrijden met de auto, met de fiets beslist niet kunnen passeren en te voet wel zicht hebben op een loopplank, maar er met geen mogelijkheid bij kunnen. Schier onmogelijk. Al-les ligt open. Ook de weg naar de loopplanken.

De incidentele stoutmoedige voetganger die wel een sprongetje durft te wagen blijft met de voet achter een bijkans onzichtbare tripwire hangen. Zo’n touwtje dat waterpas gespannen wordt, weet u wel. En niet dat deze inmiddels dapper zandhappende voetganger dan te hulp wordt geschoten, nee, er is namelijk geen stratenmaker te bekennen. Waar ze wel zijn is volstrekt onduidelijk.  Maar alles blijft stug open liggen.

Begrijp me niet verkeerd, ik heb veel respect voor hard werkende stratenmakers. Een slopend vak is het. Maar kon het nou niet een klein beetje logischer? Dat er even een beetje nagedacht wordt over de logistiek, de planning, de volgorde, over de algehele uitvoering eigenlijk. Dan hebben de mannen in kwestie toch ook veel meer eer van hun werk. Denk ik. Maar ik denk vooral ook aan de faalkosten. Die moeten enorm zijn. 

Managementsysteempje iemand?

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 8 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stuurlui

In 'het veld' krijg ik nog wel eens kritiek te horen over de norm. Daar zouden toch wel eisen in staan die volkomen onzinnig zijn voor een goed functionerende onderneming. Bedacht door 'de NEN' die ver van de werkelijkheid af zou staan. Ach ja. Om een misverstand uit de wereld te helpen: NEN (zonder lidwoord, of u moet ons voortaan ook DE ISOLEASE gaan noemen) bedenkt de norm niet. NEN faciliteert het proces om tot normen of richtlijnen te komen. Normen worden opgesteld door marktpartijen die een (direct) belang hebben bij heldere afspraken.

ISO 9001, de norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, valt onder de normcommissie 'Kwaliteitsmanagement. In deze normcommissie zitten mensen met jarenlange ervaring op het gebied van kwaliteitsmanagement. De crème-de-la-crème, zeg maar. Sommigen in de rol van kwaliteitsmanager, anderen in de rol van auditor. Met elkaar bepalen zij het Nederlandse standpunt in het internationale proces. ISO 9001 is namelijk een internationale norm, dus het buitenland mag ook meepraten. Zo zijn we dan ook wel weer.

De norm wordt dus vastgesteld door de mensen die er zelf ook veel mee te maken hebben. En die als de zogenaamd beste stuurlui vanaf de wal blijven roepen dat het maar niks is. Om er vervolgens als 'adviseur' wel een aardige boterham mee verdienen. ISOLEASE neemt wel actief deel aan deze normcommissie. Net als echte schippers. 'Je verantwoordelijkheid nemen', heet dat bij ons. Maar om eerlijk te zijn, ook wel om als eerste op de hoogte te zijn van de nieuwste ontwikkelingen. Doen we niet moeilijk over. Als normvaste non-conformisten moeten we zelfs bekennen dat wij het leuk vinden om op het hoogste niveau over ons vak te discussiëren en als eerste de nieuwste concept normen uit te pluizen.

Recente onderwerpen die in de normcommissie aan de orde zijn geweest, zijn onder meer de voorbereidingen voor de nieuwe ISO 9001. Komt pas rond 2015, dus geen paniek. Om toch goed voorbereid te zijn, is besloten in een kleinere werkgroep alvast voorbereidingen te treffen voor als straks het internationale proces op gang komt. Na de internationale brainstorm, met deelname van ondergetekende, en de user survey, willen we natuurlijk zorgen dat Nederland voldoende inbreng kan hebben. De eerste bijeenkomst van onze werkgroep zal in mei zijn. ISOLEASE kijkt er al naar uit.

Andere actuele thema's zijn de richtlijn voor interne audits (ISO 19011) en de norm voor inspectie-instellingen (ISO 17020). De Nederlandse normcommissie had graag gezien dat in ISO 19011 aandacht zou zijn voor op risico's gerichte audits. Helaas bleek daar onvoldoende steun voor op internationaal niveau. In de concept (DIS) ISO 17020 wordt ruimte gelaten dat de 'kerntaken' van een inspectie-instelling worden uitbesteed. Onwenselijk vindt de Nederlandse normcommissie. We stemmen in beide gevallen dan ook 'tegen'.

Hoewel de uiteindelijke invloed van ons als ISOLEASE natuurlijk niet zo groot is - zo realistisch zijn we ook - vinden we deelname aan deze commissie toch belangrijk. Vooral omdat we door middel van deelname als eerste inzicht hebben in de nieuwste ontwikkelingen. Leuk voor ons, maar vooral voor onze klanten. Die weten namelijk zeker dat onze adviezen toekomstbestendig zijn.

Om vrolijk van te worden

Veel organisaties houden zich actief (of toch iets minder actief) bezig met kwaliteits-management. Gelukkig wel. En soms zelfs zonder dat ze het zelf door hebben. Laat staan dat ze zich door 'ISO' laten afschrikken. Een vrolijk makend voorbeeld is Theater Zuidplein dat vrijwel alle principes van kwaliteitsmanagement toepast. Zonder ze bestudeerd te hebben. 'Onbewust bekwaam' noemen we dat.

In tegenstelling tot concurrenten zijn de bezoekersaantallen afgelopen periode sterk gegroeid. Bij Theater Zuidplein hoor je ze dus geen 'het ligt aan de crisis' roepen om matige prestaties te vergoelijken. Je zou ze Rotterdams kunnen noemen. Directeur Doro Siepel heeft juist gekeken waar de kansen lagen (in ISO-taal valt dit binnen het principe van 'Leiderschap').

Vier jaar geleden heeft ze met haar mensen een missie geformuleerd. Theater Zuidplein is sindsdien een 'volkstheater'. Doelgroep: met name Rotterdammers - van 'Zuid' - met een MBO-opleidingsniveau. Het blijkt dat 70% van de Rotterdammers tot deze groep behoort. Strategisch gezien ook fijn is dat concurrerende zalen zich wat minder bekommeren om deze doelgroep (in ISO-taal: principe van 'Klantgerichtheid').

Vervolgens is men gaan nadenken op welke wijze deze groep het beste kon worden bediend. Onderdeel van de gewijzigde aanpak werd gevormd door een ander personeelsbeleid, want er moest een ander soort programmering komen. Ook de marketing moest op een andere wijze worden uitgevoerd (in ISO-taal: principe van 'Systeembenadering van management').

Het centrale woord hierbij is 'identificatie'. De bezoekers moeten zich kunnen herkennen in hetgeen er op het toneel wordt gebracht. Dat wil niet zeggen dat er alleen maar makkelijk entertainment wordt uitgevoerd. Maar wel weer op een manier die de doelgroep aanspreekt. Om een breed en afwisselend programma te kunnen bieden wordt samengewerkt met verschillende partners. Gezelschappen met diverse achtergronden krijgen de ruimte om hun kunsten te vertonen (in ISO-taal: principe van 'win-win relaties met leveranciers').

Het is niet ingewikkeld om alle principes van ISO 9001 te koppelen aan dit verhaal. Wie verder zoekt zal waarschijnlijk ook alle normeisen wel terug kunnen vinden bij Theater Zuidplein. Toch weer het bewijs dat ISO 9001 vooral bestaat uit maatregelen die iedere goede organisatie zelf ook kan bedenken. Directeur Doro Siepel is het levende bewijs. En daar komt geen certificaat aan te pas. Hoeft ook niet.

Het succes van Theater Zuidplein (20% meer bezoekers in 3 jaar tijd) bewijst dat het loont om de behoeften van de klanten centraal te stellen in de bedrijfsvoering. Commercieel best aantrekkelijk. Maar ook heel ISO.

En daar worden wij bij ISOLEASE gewoon heel blij van.

Column - Faalgarage

Zouden beheerders van parkeergarages actief aan kwaliteitsmanagement doen, vraag ik mij af. Of eigenlijk; ik meen te weten van niet. Niet zichtbaar althans. In elk geval niet voor mij en in elk geval niet in Rotterdam. En natuurlijk mag nooit iemand iets lelijks over Rotterdam zeggen, behalve als je er vandaan kom(t).

Ik had in feite een heel ander onderwerp voor deze column in gedachten. Tot ik vanmiddag voor de zoveelste keer met een complete faalgarage te maken kreeg. 

Stel; je rijdt net een klasse hoger dan een Smart. Succes. Want de bocht naar slagboom is nauwelijks te nemen. En dan rest je weinig anders om op tamelijk genante wijze uit het raampje te moeten hangen, want zonder kaartje blijft die slagboom braaf dienst weigeren. Dan de parkeerplaatsen. Die zijn hooguit voor auto’s met een omvang in de categorie ‘Golf’ geschikt. En nu ben ik toevallig wel voorzichtig met uitstappen, maar de buurman boort gerust zijn portier in je lakwerk. Sans gêne. 
Dan volgt de zoektocht naar de uitgang voor de voetganger. En als je die eindelijk op geheel eigen oriëntatievermogen gevonden hebt, is het survivallen. Door lange tochtige slecht verlichte gangen met grote niet te mijden en niet te overspringen plassen bijvoorbeeld. Van de lekkage, begrijpt u wel. Met een dikke druppel in de nek als toegift.

De deur waardoor je de garage verliet blijkt geen toegang te zijn, bij terugkomst.  Even een kilometertje omlopen. Om vervolgens diezelfde afstand binnen weer af te leggen op jacht naar een betaalpaal.  Die doet het dan niet. En die ernaast blijkt ook defect. De krakerige stem die je hulplijn moet voorstellen geeft aan dat alleen het ‘chipknippen’ nog werkt. Behalve op de volgende etage aan de andere kant. Daar staat er nog een die het doet. En als je daar bent aangekomen, is het volgende uur in gegaan.  Nog 3 Euro erbij. Alsof het niets is.

En als je dan eindelijk, half hangend uit je raampje, het kaartje in het gleufje weet te manoeuvreren, heeft de garage nog een laatste verrassing. Een beangstigend gemene verkeersdrempel. Eigenlijk alleen geschikt voor SUV’s. Jammer dat die niet in de garage passen. Zomaar een klantbeleving.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 7 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Modellen

Ze zijn er in vele soorten en maten: modellen. De meeste zijn oogverblindend. En dat is nu juist mijn probleem. Modellen zo verblindend mooi, dat ze de werkelijkheid vervangen. Nee, ik heb het niet over de verschijningen op de catwalk of de cover van de modebladen, maar over de modellen die managers moeten helpen om hun 'toko' te runnen.

Vrijwel iedere managementconsultant staat er op voor 'het' model te hebben ontwikkeld. 4O, 8P, 24S? Best handig soms. Iedere uitgave van Sigma of Kwaliteit in Bedrijf is er weer iemand dit beweert dat zijn of haar gedachtenspinsel alle problemen uit de wereld zal halen. Modellen voorzien van alle mogelijke achtergronden; niets is over het hoofd gezien.

Soms wordt het mij allemaal te veel. Een model is een blijft een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Bedoeld om een bepaald aspect van de complexe wereld uit te lichten, zodat we er met elkaar over kunnen discussiëren. Zonder niet ter zake doende ruis. Het model is een 'praatplaatje'. Bedoeld om een aspect van de wereld beter te kunnen begrijpen.

Deming leerde het ons al. Om tot verbetering te komen, is 'grondige kennis' van de processen noodzakelijk. Maar in de praktijk van alledag, is het lastig om deze grondige kennis op te doen. Het combineren van overzicht en inzicht wil in alle drukte niet zo lukken. Een plaatje van de processen wil dan wel eens helpen.

ISO 9001, maar ook de meeste andere managementsystemen, kennen ook een model. Een (soort van) procesmodel. Veel op af te dingen, maar al minimaal een miljoen maal bewezen effectief. Althans, getuige het aantal ISO 9001-certificaten wereldwijd. Lijkt een beetje op de Deming-cirkel. Dus niets nieuws. Op eenvoudige wijze geeft het de meest elementaire zaken die nodig zijn om 'kwaliteit' te managen. Niet meer, en zeker niet minder. Simpel. Voor wie het snapt.

Ook in uw kwaliteitshandboek maakt u gebruik van een model. Dit model beschrijft uw kwaliteitsmanagementsyseem. Dus een plaatje waaruit blijkt hoe uw systeem in elkaar zit. Opnieuw simpel, zou ik denken. Activiteiten een beetje slim ordenen, zodat input en output op elkaar aansluiten. Dit zou toch in een eenvoudig plaatje moeten passen?

Zou. Na flink wat 'bedrijfsbezoeken' kan ik zeggen dat versimpelen blijkbaar niet interessant is. Of toch lastiger dan gedacht. Veel organisaties maken hun 'model' toch weer hopeloos complex. Alle 'toestanden' in de organisatie worden opgenomen. Schieten daarmee dus hun doel voorbij, want niemand overziet nog de totale samenhang van het systeem.

Beste (kwaliteits)managers, beste collega-adviseurs, beste klanten, laten we het het nou met elkaar alsjeblieft niet zo ingewikkeld maken. We modelleren er lekker op los, maar vergeten we niet de functie van een model? Het moet een deel van de werkelijkheid versimpelen. En bespreekbaar maken. Om te begrijpen hoe het in elkaar zit. Meer niet. Niet alle details willen modelleren. Houd het simpel.

Als ik een handboek opensla, wil ik dat het mij duidelijk maakt wat er zich binnen de organisatie afspeelt. Hoe processen en activiteiten samenhangen. Simpel en overzichtelijk. Ik hoef eigenlijk niet te weten hoe verlofdagen worden aangevraagd, hoe pennen worden ingekocht of andere zaken die een minieme invloed hebben op het doel van mijn systeem. Kortom, bespaar me de details en geeft me een simpel model, waarmee ik het geheel kan overzien. Details vraag ik wel na.

En mocht het niet lukken om simpele modellen te creëren; er zijn altijd nog de modebladen.

Veiligheid: It takes two

It takes two, buddy. It takes two, buddy.

Me and you, it just takes two!
It takes two, buddy. It takes two, buddy.
To make safety come true, it just takes two! Lalala...

Daarom. Dus.

Klantgerichtheid in onderwijsland

De tijd van Cito-toetsen en schoolkeuzes is weer aangebroken. En daarmee de periode van de open-dagen. Besturen van middelbare scholen schijnen tegenwoordig marketing- en communicatiedeskundigen in te schakelen om hun school toch maar zo aantrekkelijk mogelijk onder de aandacht te brengen van basischolieren. Alles uit de kast om "klanten" te lokken. Om duidelijk te maken welke school de beste is. Klantgerichtheid in onderwijsland.

Mooi toch? Scholen verdiepen zich in wat (toekomstige) leerlingen belangrijk vinden. Leerlingen die zich thuis voelen, zullen betere schoolprestaties leveren. Een even eenvoudige als logische redenering. Geen speld tussen te krijgen.

Toch een verzoek. Voor mij als ouder gaat het bij open dagen toch wel om de 'core business' van de school? Toen onze kinderen de schoolkeuzes moesten maken, ging het bij open dagen vooral over de buitenschoolse activiteiten. Verre studiereizen, het technasium en aangeklede schoolfeesten werden prominent getoond. Leuk voor onze kinderen, maar ik - als ouder - hecht net iets meer aan een gedegen onderwijsproces. Het leek wel een audit, waarbij ook vaak goed geregelde randzaken de boventoon voeren.

En gelukkig. We hebben inmiddels inzicht in een aantal scholen. Het onderwijsproces zit over het algemeen gedegen in elkaar. Wat dat betreft geen klachten. Maar de uw onderwijsvisie zou ik graag prominenter terug zien. De onderscheidende uitgangspunten zien we maar weinig terug. De basis van school is nog altijd de overdracht van kennen en kunnen aan onze kinderen. Want wat hebben slogans als 'niet apart maar samen' of 'vanuit relaties naar kennis' voor zin als de inspectie aangeeft dat de onderwijsprestaties onder de maat zijn. Als leerlingen de aansluiting met het vervolgonderwijs missen?

Daarom, beste schoolbestuurders, de eerste stap in klantgerichtheid is gezet. Maar zet alstublieft ook de volgende stappen. En dat kan echt met de beschikbare middelen. Veranker die mooie uitgangspunten in alle vezels. Want ook de scholen uit dit vermaledijde lijstje weten een gelikte open dag te organiseren.

De eerste stap, en die wil ik - als relatieve buitenstaander - best verklappen, is dat u zich verdiept in wat uw 'klanten' écht belangrijk vinden. Dat is op zich al niet zo moeilijk, ze lopen namelijk - as we speak - bij u door de gang. En er zitten binnenkort ook weer exemplaren aan tafel voor een rapportbespreking. Ook staan er wat suggesties in dit document. Over stap 2 tot en met 6 wil ik best samen nadenken. Met een frisse blik. Vrijblijvend. Belooft u dan wel dat ik niet hoef na te blijven?