PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 4

De risicoanalyse. Per proces worden de belangrijkste risico’s geïnventariseerd. Het mooie van deze stap is dat de echt belangrijke risico’s in no-time in kaart zijn gebracht. Problemen die vaak voorkomen of die heel vervelend zijn, komen vanzelf bovendrijven.

Heel soms komt er in een later stadium nog wel een reëel risico bij. Meestal blijken de ‘nakomertjes’ echter óf nauwelijks voor te komen, óf nauwelijks merkbaar te zijn voor klanten. De scores voor de geïnventariseerde risico’s zullen door het MT worden ingevuld.

Omdat we de procesbeschrijvingen niet via gesprekken met medewerkers opstellen, moeten we een goed implementatieplan bedenken. De procesbeschrijvingen zijn nu ‘geschetst’ door leden van het MT. In dit geval is dat behoorlijk goed verlopen, omdat de MT-leden zelf ook nog veel tijd in de uitvoering doorbrengen. Met een MT ‘op afstand’ zou het risico bestaan dat men te optimistisch is over de beheersing van de processen.
 
Het implementatieplan is in feite een redelijk eenvoudig stappenplan, waarin we hebben beschreven op welke wijze de verschillende onderdelen van het systeem worden beoordeeld en toegelicht. Gezien de strakke planning van het gehele project wordt dit een essentieel document. We kunnen het ons niet veroorloven dat iemand binnen de organisatie denkt dat het kwaliteitssysteem iets is wat hij of zij niet gebruikt. Zoals al eerder gebleken is tijdens de eerste inventarisatie bestaat het ‘systeem’ namelijk al. Dit project is feitelijk gericht op het goed in kaart brengen van dit systeem. Hoe simpel het ook klinkt, toch blijft het lastig om een dergelijk systeem overzichtelijk te documenteren. Positief kritische feedback van medewerkers is daarom van groot belang. En dat lijkt allemaal te gaan lukken...

Deze blogpost is het vierde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!'

Men staat er natuurlijk niet zo bij stil, normaal gesproken. Vooral niet als je geen vakidioot bent - zoals wij. Maar er wordt wat af gecertificeerd in Nederland. En ook daarbuiten. Sommige bedrijven laten dat ook graag zien. Wat overigens opvalt; vooral in het buitenland wordt dat met dikke logo's goed gecommuniceerd. Op auto's, op posters, op kaartjes, op producten. Overal waar ze het kwijt kunnen, eigenlijk. Doen wij niet. Gek toch? Zijn we hier dan toch zo bescheiden?

Ik ben daar eens op gaan letten, de afgelopen maanden en heb braaf foto's gemaakt. Keihard bewijs, zo u wilt.

Op een pak sinaasappelsap, gekocht in Dubai, staat heel groot dat het bedrijf ISO 9001 gecertificeerd is. Hier nog nooit gezien. Kan natuurlijk ook te maken hebben met het feit dat je nooit de indruk mag wekken dat je je product ISO 9001 gecertificeerd hebt (het blijft immers een procescertificaat). Maar toch.

En daarom ga ik er een terugkerende post van maken. Van logo's. Op wat er maar voorbij komt. Het is namelijk best mooi om te laten zien dat je iets kan. Dat je een proces beheerst. Dat je het belangrijk vindt dat je klant blij is en dat onafhankelijk hebt laten toetsen. En beetje trots mag best.

(Overigens; u bent welkom om mee te doen. Stuur ze vooral op, de logo's die u overal ter wereld, maar vooral ook in Nederland tegen komt!)

De nieuwe ISO 9001

Verontruste telefoontjes. Naar ons. Van onze klanten. ISO 9001 gaat weer volledig op de schop. Wat nu weer? Reden voor ongerustheid.

Wat is het geval? ISO/TC176 heeft onlangs een 'systematic review' uitgevoerd. Dat wil zeggen dat aan alle aangesloten landen is gevraagd wat te doen met ISO 9001. Intrekken, bevestigen of herzien. Ook aan ons is deze vraag voorgelegd. 'Ons' is de Nederlandse Normcommissie Kwaliteitsmanagement. Wij zijn voor herzien. Omdat wij van mening zijn dat er voldoende verbeteringen mogelijk zijn.

De huidige versie van ISO 9001 is in feite in 2000 uitgegeven. De laatste herziening in 2008 was niet meer dan een verduidelijking op een beperkt aantal normeisen. Sinds het jaar 2000 zijn er vele nieuwe ideeën over hoe organisatie zouden moeten functioneren. Denk alleen al aan de mogelijkheden die de nieuwe communicatiemiddelen ons bieden. Twitter, Yammer, Facebook en andere 2.0 communicatiekanalen met klanten en/of collega's bestonden twaalf jaar geleden nog niet. Reden genoeg om aan te nemen dat de eisen aan een kwaliteitsmanagementsysteem zouden moeten worden aangepast.

Een meerderheid van de aangesloten landen is ook van mening dat een herziening op z'n plaats is. Deze meerderheid is echter niet zo heel groot. Dat zou kunnen betekenen dat het lastig wordt om grote wijzigingen door te voeren. Maar dat is speculeren. Het zou net zo goed kunnen zijn dat er wel fundamentele wijzigingen komen.

Er is echter nog HE-LE-MAAL niets over te zeggen. Hoewel sommige bronnen anders beweren, is er alleen nog maar besloten om het herzieningsproces op te starten. Bij deze herziening zal informatie worden gebruikt voortkomend uit het vorig jaar uitgevoerd gebruikers onderzoek. En uit de studie naar mogelijk bruikbare concepten door de Task Group Future Concepts, uitgewerkt in 20 white papers.

Nogmaals, er is inhoudelijk nog helemaal niets bekend. Alle opties zijn nog open en zullen worden besproken. In onze Werkgroep Future ISO 9001 - de Nederlandse tegenhanger van de Task Group ongeveer - zijn we druk bezig om de Nederlandse standpunten in kaart te brengen. En daarnaast onze tactiek te bepalen. Een dergelijk herzieningsproces heeft namelijk wel iets weg van politiek bedrijven. Slim opereren om de eigen belangen zo goed mogelijk te verdedigen.

Als lid van de Nederlandse Normcommissie behartigen wij natuurlijk ook de belangen van onze klanten. En dit keer bedoel ik met 'wij' ISOLEASE. Daarnaast zijn we uiteraard, als actief deelnemer, als eerste op de hoogte van ontwikkelingen. Niet via een opgesteld persbericht, maar direct. Vers van de naald. Zodra ontwikkelingen vaste vorm beginnen te krijgen, passen wij dit uiteraard direct toe bij onze klanten.

Kortom, er is geen enkele reden voor ongerustheid. We houden u op de hoogte en spelen direct in op eventuele 'grote' veranderingen. Tijd genoeg om uw systeem te upgraden, want de nieuwe ISO 9001 komt op z'n vroegst in 2015 uit. Maar u moet niet gek opkijken als het 2016 wordt.

PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 3

Het managementteam heeft inmiddels het concept kwaliteitsbeleid besproken. En feedback gegeven. Positief. Inhoudelijk lijkt het nu wel rond, alleen moet het nog worden vertaald naar een leesbare tekst.

De procesbeschrijvingen beginnen nu ook vaste vorm te krijgen. De nieuwste versie van Word beschikt tegenwoordig over een uitgebreidere set van tekenmogelijkheden. Zo kunnen ‘Smart-Art’-afbeeldingen worden toegevoegd. Heel mooi, alleen net niet in de vorm die voor ons het meest praktisch is. Het aanmaken van de flowcharts kost dus net weer even meer tijd dan gewenst.

In ieder geval zijn we zover dat de risicoanalyse kan worden uitgevoerd. De organisatie mag er alvast over nadenken. Volgende keer is een mooie gelegenheid om die stap af te ronden. Wordt vervolgd...

Deze blogpost is het derde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

ISOLAB - de eerste resultaten

Onlangs hadden we alweer onze tweede ISOLAB-bijeenkomst. Na een enigszins onwennige eerste keer, kwam de dynamiek nu echt goed los.

Trouwens, even voor wie het heeft gemist; het ISOLAB is - om het kort te zeggen - de kennisuitwisseling die plaatsvindt in de pauzes van een training. Nog even snel in het lokaal. Bij de koffieautomaat. Of op het laatste moment op de trap naar buiten. Maar dan wat georganiseerder.

Echte kennisuitwisseling. Dus geen docent die braaf 100 PowerPoint-slides er doorheen jaagt, maar onderlinge discussies. Uitwisseling van eigen ervaringen en ideeen. Memo-stickers en Magic Flipcharts aan de muur.

De tweede sessie stond een verbeterplan van één van de deelnemers centraal. Op basis van een door Edward de Bono ontwikkelde methode hebben de deelnemers waardevolle feedback gegeven. Vanuit 6 verschillende invalshoeken hebben we gekeken naar het plan. En er met veel plezier op geschoten. Positief, constructief bedoeld uiteraard.

Iedereen was enthousiast achteraf, te gek. Niet alleen heeft iedereen inspiratie opgedaan voor het opstellen van een verbeterplan. Maar ook heeft iedereen kennis gemaakt met de gehanteerde methode. We hebben sowieso geleerd dat de methode niet helemaal ideaal is om verbeterplannen te beoordelen. Meer voor het beoordelen van artikelen en/of opiniestukken. Al met al zeer leerzaam - aldus de deelnemers.

Een van de volgende bijeenkomsten zal een deelnemer een training geven. Deze training is nog in ontwikkeling. Bedoeld voor collega's. Het ISOLAB zal dienen als zijn proeftuin. Niet vooraf bedacht, maar dit past zeker binnen het concept van ISOLAB. Zo zullen er de komende tijd nog veel meer onverwacht, leerzame ideeën ontstaan in ons lab. Verfrissend en inspirerend.

Ook deelnemen? Even geduld, want pas in september 2012 starten we met onze tweede serie bijeenkomsten. Inschrijven kan natuurlijk wel meteen. Zou ik doen.

PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 2

Een tweede afspraak voelt altijd al veel meer vertrouwd. De ‘gewone’ routines zijn bekend. De route naar de locatie, het parkeren, de aanmelding bij de receptie en de wandeling naar de werkplek. De tweede afspraak staat ook altijd in het teken van zorgen dat de snelheid er in blijft. Wel een lastig puntje omdat we direct de ‘hoogst leidinggevenden’ nodig hebben.

We maken een aanzet voor het kwaliteitsbeleid. Uiterst summier, alleen nog maar een paar lijstjes. Mede op basis van de uitkomst van de eerdere strategische sessie. De lijstjes bevatten de uitgangspunten voor het systeem. Kwaliteit is nu eenmaal – heel kort door de bocht – het voldoen aan eisen en wensen van klanten. We moeten dus eerst weten wie onze klanten zijn en vooral wat ze verwachten van ons. Lastig, want dé klant bestaat niet. Toch zoeken we overeenkomsten. Want we willen weten welke vaste patronen in onze processen nodig zijn. Dit moet uitgroeien tot een helder statement waarvan iedereen in de organisatie warm wordt. De huidige opzet is dat nog lang niet. Gelukkig is er volgende week overleg van het managementteam. Mooie gelegenheid om dit punt op de agenda te zetten.

Om de snelheid er in te houden gelijk een aanzet voor een processchema - het plaatje voor de directie om een helder overzicht te hebben van de organisatie. Niet vanuit de poppetjes geredeneerd, maar vanuit wat er gedaan wordt. Op zich niet zo spannend. Voor het project wel belangrijk omdat hier de procesgedachte zichtbaar wordt. De procesgrenzen lopen in de gedachten van organisatie nogal eens langs de afdelingsgrenzen. Gelukkig hier niet. Wel eindigen de namen van de vier processtappen op ‘fase’. Weet nog niet of dit erg is. De voorkeur is om procesbenamingen wat ‘actiever’ te beschrijven. Maar als ‘fase’ herkenbaarder is voor de medewerkers, dan is dat ook een goed argument.

Het processchema is ook een mooi plaatje om te bepalen wie we gaan betrekken bij het uitdiepen van de procesactiviteiten. Groot alarm. De projectleider (ook lid van directie) kent alle processen door en door, dus het opstellen van de procesbeschrijvingen kan ook wel zonder de raadpleging van medewerkers. Niet ideaal om de herkenbaarheid op de werkvloer te waarborgen. Belangrijk is om medewerkers zo vroeg mogelijk te laten zien dat ‘ISO’ geen extra formulieren en en andere tijdvreters oplevert. Daarom is ‘t het eenvoudigst is om medewerkers zelf de procesbeschrijvingen (geen procedures!) te laten opstellen.

Om te voorkomen dat medewerkers zich straks bij de introductie niet herkennen in de beschrijvingen, zullen we meer medewerkers moeten betrekken bij het beoordelen van de plaatjes. Want hoe beknopt ook, of juist daardoor, de procesbeschrijvingen moeten wel kloppen met de werkelijkheid. En niet met de ‘ingebeelde’ werkelijkheid van de directie. Het wordt geen sprookjesboek, immers.

Deze blogpost is het tweede deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 1

Altijd prettig, een nieuw ISO 9001-project bij een nieuwe klant. Het betreft een adviesbureau met meer dan 100 medewerkers dat opdrachten voor de overheid uitvoert. Steeds vaker wordt ISO 9001-certificatie als gunningscriterium gehanteerd. De discussie of dit altijd terecht is, laten we maar even buiten beschouwing. Maar deze klant zit er maar mooi mee dat, om een mooie opdracht binnen te halen, binnen vijf maanden een ISO 9001-certificaat moet kunnen worden overlegd. Haalbaar, maar wel spannend of we voldoende tijd hebben. In ieder project kan iets misgaan door onvoorziene en ongrijpbare oorzaken. Mag nu niet gebeuren, want anders halen we de deadline niet.

Eerste bijeenkomst. Na een of meer kennismakingsgesprekken nu voor het echt. De globale planning is al in de offerte op gemaakt, dus we kunnen direct van start. Allereerst kijken we welke normeisen al zijn ingevuld. Tot opluchting van de klant blijkt dit ruim 60% te zijn. In feite bestaat het systeem al, alleen ontbreken enkele specificaties.

Altijd goed om terug te koppelen. Wel even opletten dat duidelijk is dat ook bij dit project de laatste loodjes het zwaarst zullen wegen. Gelijk maar een aanzet gemaakt voor de uiteindelijke cross reference tabel. Die gebruiken we aan het einde nog een keer om te checken of we echt alles hebben.

Mooi dat de organisatie beschikt over een (recent) ingevoerd Document Management Systeem (DMS). Zeker in hun branche - advisering aan overheden waar het draait het om tekeningen en rapportages - zorgt een goed DMS voor voldoende handvatten voor procesbeheersing. Ook procesmetingen worden hiermee eenvoudiger. Ook leuk: er is echt nagedacht over 'research'. Er is een afdeling gecreëerd waar de creatievelingen kunnen experimenteren. Goede ideeën worden vervolgens opgepakt en omgezet in nieuwe productconcepten. Er moet dan wel even worden uitgezocht of dit productontwikkeling is of het verbeteren van een bestaande werkwijze.

Volgende week maken we een aanzet om te komen tot het kwaliteitsbeleid. Hierbij zullen we aansluiting zoeken bij de uitkomsten van een aantal strategiesessies die de directie heeft ‘ondergaan’ onder begeleiding een consultant. De termen customer intimacy, product leadership en organizational excellence zijn al gevallen. Genoeg om naar uit te kijken!

Deze blogpost is het eerste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Wat is productontwikkeling?

Laatst. Weer eens eens inhoudelijke discussie met een certificatie-auditor. Van een van de grote instellingen. Daar lag het zeker niet aan. Wat was het geval? Uitsluiting paragraaf 7.3 (Ontwerp en ontwikkeling) bij een adviesbureau. Argument: u doet creatief werk en ieder ontwerp is uniek, dus uw ontwerpen vallen onder paragraaf 7.3.

En daar lopen onze visies uiteen. Ontwerp en ontwikkeling, door veel organisaties als eerste uitgesloten. Vaak terecht, maar even vaak onterecht. Vaak onterecht omdat de strekking van de paragraaf niet wordt begrepen, waardoor men denkt dat dit een moeilijke paragraaf is.

Eerst wat saaie theorie; paragraaf 3.4.4 uit ISO 9000:2005 geeft als definitie voor ontwerp en ontwikkeling: 'geheel van processen waarmee eisen worden omgezet in gespecificeerde kenmerken of in de specificatie van een product, proces of systeem'. In onze taal: productontwikkeling is het omzetten van eisen in een productspecificatie. En deze productspecificatie vormt de basis om producten te fabriceren. Maar ook voor inkoopspecificaties of documenten voor kwaliteitscontroles. Althans volgens ISO 9001, paragraaf 7.3.3.

Maar nu even een stap terug. Het ontwerp waar het bij dit adviesbureau om gaat levert het adviesbureau géén informatie voor inkoop, productie of dienstverlening op, definieert niet de aanvaardingscriteria voor een product en beschrijft niet de producteigenschappen en -kenmerken die essentieel zijn voor een veilig en juist gebruik. Die liggen namelijk al vast. Al een geruime tijd. In de basis voldoet ieder 'ontwerp' aan dezelfde specificaties. De wensen van de klant bepalen de uitvoering. Zie het als de oneindige hoeveelheid opties bij de aanschaf van uw nieuwe auto.

Ik geef toe. Het is een definitiekwestie. Het resultaat van ontwerp en ontwikkeling is niet iets dat direct wordt verkocht. Per definitie, dus. Het resultaat van ontwerp en ontwikkeling kan worden gezien als het geheim van de smid. En dat geheim wordt gebruikt om het product te realiseren. Of de dienst. Het product van het adviesbureau heet toevallig 'ontwerp' omdat de klanten het als ontwerp beschouwen. Had ook 'specificatie' kunnen zijn. Of gewoon 'tekening'. Voor het adviesbureau is het 'ontwerp' gewoon een product dat voor een klant wordt gerealiseerd. Zoals ze er enkele honderden maken per jaar.

Kortom, zodra iets aan een klant wordt geleverd, heet het - per definitie - een product. Of dienst. Los van de mate van creativiteit. En er is geen enkele smid die zomaar zijn geheim verkoopt.

Stilstand

Het zal niemand verbazen dat we wijsneuzerig uit de hoek komen over het terugkerende probleem bij onze Nederlandse Spoorwegen. Het onderwerp voor een lekker blog ligt te gemakkelijk voor het oprapen. Deze mogen we niet missen.

Inmiddels rijdt het allemaal weer. Het aangepaste rooster, is ook al verleden tijd. Maar de overlast was er weer. Net als vorig jaar. En het jaar daarvoor. En het jaar daarvoor. Stilstaande treinen. Zijn het in de herfst 'blaadjes op de rails', in de winter heet het dat de 'wissels bevroren' zijn. En dat in 2012, hoor ik zo om mij heen. Van automobilisten.

Het zal allemaal wel. Wat de reden ook is, we staan stil. En nogmaals. Dat deden we vorig jaar. Het jaar daarvoor. En het jaar daarvoor. Nu bedoel ik niet letterlijk, maar in overdrachtelijke zin. Want, heeft u ze allemaal gehoord? Onze bevlogen parlementsleden. Zodra een marktpartij steken laat vallen, staan ze op - ons burgers - terzijde te staan om de schuldige te vinden. Dit kan zo niet langer. Of wel? Inmiddels is het alweer stil. Op naar het volgende schandaal.

Maar terugkomend op het spoorleed. Wie kreeg dit jaar de zwarte piet? ProRail of NS? Weet u het nog? Mij is het om het even. Ik zie al een aantal jaar hetzelfde patroon. Veel geschreeuw. 'Nu echt maatregelen!' Hier en daar een handdruk van edel metaal, contracten moeten nu eenmaal worden gerespecteerd. Hier en daar een nieuw poppetje en een nieuw briesje. Het bekende gezegde over een glas, plas en hoe het was.

Maar zolang de werkelijke oorzaak niet onder ogen wordt gezien. Zolang we niet bereid zijn los te komen van het schoolplein-niveau; 'ja, maar hij begon!', dan zal het lastig blijven om werkelijke oplossingen te vinden. Het ene jaar ligt het management van NS onder vuur. Het andere jaar ligt het aan ProRail.

Het oplossen van structurele problemen binnen of tussen organisaties begint met een cultuur waar vingerwijzen achterwege blijft. Waar iedereen inbreng durft te leveren, zonder de angst te worden geslachtofferd. Fouten durft toe te geven, zonder dat daardoor een kop rolt. Constructief met elkaar. Een gezamenlijk doel nastrevend. Weg uit die defensieve stellingen.

Stel. Alle belanghebbende partijen spreken vooraf af dat ze met elkaar zorgen dat ze 'het probleem' gaan oplossen. Dit zien als een gezamenlijk belang. Bijvoorbeeld een betrouwbare dienstverlening op het spoor. Voor de klant. Of de burger. Het zou zomaar kunnen. En afspreken een evenwichtige inspanning te doen. Of investering. Want we kunnen niet allemaal met een straalkacheltje bij een wissel gaan zitten.

Uiteindelijk zullen ze consensus moeten bereiken over wat haalbaar is. Samen. Niet in een achterkamertje, maar wel achter veilig gesloten deuren. Maar omdat iedereen 'meebetaalt', zal iedereen accepteren dat er een grens is aan wat haalbaar is. Men zal niet anders kunnen dan de oplossing te verdedigen naar de eigen achterban.

Dit principe werkt. Probeer maar in uw eigen organisatie. De schuldvraag is namelijk helemaal niet relevant meer. Iedereen moeten namelijk toch 'meebetalen'. Iedereen kan gemakkelijk over de eigen schaduw heen stappen. Gezamenlijk de meest optimale oplossing vaststellen. Heel volwassen. Het schoolplein voorbij.

Wellicht is het voor het spoorwegprobleem nog een brug te ver. De grootste problemen zijn alweer gesmolten. Er zullen vast maatregelen worden bedacht, maar geen oplossingen. Een schuldige wordt gevonden. Maar de treinen zullen volgend jaar toch weer stil staan. Oorzaak: het verbeterproces staat stil.

Beterschap. Heus.

Bedroefde gezichten, gemor, lief wapperende wimpers, serenades, fysiek geweld, bezorgbloemen, maar bovenal vriendelijke doch dwingende verzoeken. Dat valt ons allemaal zomaar ten deel, de laatste tijd. Snappen we wel. Want dat bloggen schiet er de laatste tijd nogal bij in. En onze lezers beginnen te frazelen. We geven ze geen ongelijk. We lopen schaamteloos achter. Vergeef het ons.

Verzachtende omstandigheden, toch.
We hebben op zich wel een goed excuus. Meervoud daarvan, eigenlijk. We rennen namelijk knetterhard achter onze klanten aan, zijn druk met ons ISOLAB (vandaag, wat een lol) en onze ISOLUNCH (morgen weer, minstens zoveel lol), verzinnen we hele mooie nieuwe dingen (waarover later meer, beloofd), zijn overactief in de normcommissie en pogen onze Facebook- en Twitterpagina up to date te houden. Tussendoor plannen we ons toiletbezoek. Maar minder thee werkt ook. Enfin. Om er nou definitief voor te zorgen dat we de blogfrequentie een beetje op peil kunnen houden zoeken we ons scheel naar versterking. Ja ja. We beloofden ooit eerder beterschap. Dat maakten we waar. Gaan we nu ook weer doen.

Beloofd.