Column - Pleinvrees

Ik vrees dat de gemeente Rotterdam het ook dit keer weer moet ontgelden. Maar in feite zou het iedere willekeurige gemeente kunnen zijn. Ik krijg het namelijk een beetje op mijn heupen ondertussen. Aanvankelijk was ik  - met de rest van de wijk - erg verheugd dat de stratenmakers arriveerden. Eindelijk. De boel zakt hier namelijk sneller dan het vertrouwen in het dienstrooster van de NS.

En zo lag daar in no-time een prachtig nieuw plein. Met een enorme wow-factor. We waren er zelfs bijna trots op. Totdat we tot onze verbazing zagen dat het met dezelfde snelheid weer gesloopt werd. ‘De verkeerde tegels’, wist een voorman me te vertellen.  Ik zag in alle eerlijkheid het verschil niet - na het herleggen ervan. Qua tegels dan. Wel zag ik dat het schots en scheef lag. En niet zo’n beetje ook. Niet dat het veel uitmaakte, want er werd kort daarop met groot materieel overheen gedenderd, want de straten verderop moesten ook worden aangepakt.  En dan gooi je natuurlijk over de gehele lengte van de wijk alle kruisingen open. Of dicht, zo je wilt. Logisch. Dat betekent een eind omrijden met de auto, met de fiets beslist niet kunnen passeren en te voet wel zicht hebben op een loopplank, maar er met geen mogelijkheid bij kunnen. Schier onmogelijk. Al-les ligt open. Ook de weg naar de loopplanken.

De incidentele stoutmoedige voetganger die wel een sprongetje durft te wagen blijft met de voet achter een bijkans onzichtbare tripwire hangen. Zo’n touwtje dat waterpas gespannen wordt, weet u wel. En niet dat deze inmiddels dapper zandhappende voetganger dan te hulp wordt geschoten, nee, er is namelijk geen stratenmaker te bekennen. Waar ze wel zijn is volstrekt onduidelijk.  Maar alles blijft stug open liggen.

Begrijp me niet verkeerd, ik heb veel respect voor hard werkende stratenmakers. Een slopend vak is het. Maar kon het nou niet een klein beetje logischer? Dat er even een beetje nagedacht wordt over de logistiek, de planning, de volgorde, over de algehele uitvoering eigenlijk. Dan hebben de mannen in kwestie toch ook veel meer eer van hun werk. Denk ik. Maar ik denk vooral ook aan de faalkosten. Die moeten enorm zijn. 

Managementsysteempje iemand?

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 8 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Stuurlui

In 'het veld' krijg ik nog wel eens kritiek te horen over de norm. Daar zouden toch wel eisen in staan die volkomen onzinnig zijn voor een goed functionerende onderneming. Bedacht door 'de NEN' die ver van de werkelijkheid af zou staan. Ach ja. Om een misverstand uit de wereld te helpen: NEN (zonder lidwoord, of u moet ons voortaan ook DE ISOLEASE gaan noemen) bedenkt de norm niet. NEN faciliteert het proces om tot normen of richtlijnen te komen. Normen worden opgesteld door marktpartijen die een (direct) belang hebben bij heldere afspraken.

ISO 9001, de norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, valt onder de normcommissie 'Kwaliteitsmanagement. In deze normcommissie zitten mensen met jarenlange ervaring op het gebied van kwaliteitsmanagement. De crème-de-la-crème, zeg maar. Sommigen in de rol van kwaliteitsmanager, anderen in de rol van auditor. Met elkaar bepalen zij het Nederlandse standpunt in het internationale proces. ISO 9001 is namelijk een internationale norm, dus het buitenland mag ook meepraten. Zo zijn we dan ook wel weer.

De norm wordt dus vastgesteld door de mensen die er zelf ook veel mee te maken hebben. En die als de zogenaamd beste stuurlui vanaf de wal blijven roepen dat het maar niks is. Om er vervolgens als 'adviseur' wel een aardige boterham mee verdienen. ISOLEASE neemt wel actief deel aan deze normcommissie. Net als echte schippers. 'Je verantwoordelijkheid nemen', heet dat bij ons. Maar om eerlijk te zijn, ook wel om als eerste op de hoogte te zijn van de nieuwste ontwikkelingen. Doen we niet moeilijk over. Als normvaste non-conformisten moeten we zelfs bekennen dat wij het leuk vinden om op het hoogste niveau over ons vak te discussiëren en als eerste de nieuwste concept normen uit te pluizen.

Recente onderwerpen die in de normcommissie aan de orde zijn geweest, zijn onder meer de voorbereidingen voor de nieuwe ISO 9001. Komt pas rond 2015, dus geen paniek. Om toch goed voorbereid te zijn, is besloten in een kleinere werkgroep alvast voorbereidingen te treffen voor als straks het internationale proces op gang komt. Na de internationale brainstorm, met deelname van ondergetekende, en de user survey, willen we natuurlijk zorgen dat Nederland voldoende inbreng kan hebben. De eerste bijeenkomst van onze werkgroep zal in mei zijn. ISOLEASE kijkt er al naar uit.

Andere actuele thema's zijn de richtlijn voor interne audits (ISO 19011) en de norm voor inspectie-instellingen (ISO 17020). De Nederlandse normcommissie had graag gezien dat in ISO 19011 aandacht zou zijn voor op risico's gerichte audits. Helaas bleek daar onvoldoende steun voor op internationaal niveau. In de concept (DIS) ISO 17020 wordt ruimte gelaten dat de 'kerntaken' van een inspectie-instelling worden uitbesteed. Onwenselijk vindt de Nederlandse normcommissie. We stemmen in beide gevallen dan ook 'tegen'.

Hoewel de uiteindelijke invloed van ons als ISOLEASE natuurlijk niet zo groot is - zo realistisch zijn we ook - vinden we deelname aan deze commissie toch belangrijk. Vooral omdat we door middel van deelname als eerste inzicht hebben in de nieuwste ontwikkelingen. Leuk voor ons, maar vooral voor onze klanten. Die weten namelijk zeker dat onze adviezen toekomstbestendig zijn.

Om vrolijk van te worden

Veel organisaties houden zich actief (of toch iets minder actief) bezig met kwaliteits-management. Gelukkig wel. En soms zelfs zonder dat ze het zelf door hebben. Laat staan dat ze zich door 'ISO' laten afschrikken. Een vrolijk makend voorbeeld is Theater Zuidplein dat vrijwel alle principes van kwaliteitsmanagement toepast. Zonder ze bestudeerd te hebben. 'Onbewust bekwaam' noemen we dat.

In tegenstelling tot concurrenten zijn de bezoekersaantallen afgelopen periode sterk gegroeid. Bij Theater Zuidplein hoor je ze dus geen 'het ligt aan de crisis' roepen om matige prestaties te vergoelijken. Je zou ze Rotterdams kunnen noemen. Directeur Doro Siepel heeft juist gekeken waar de kansen lagen (in ISO-taal valt dit binnen het principe van 'Leiderschap').

Vier jaar geleden heeft ze met haar mensen een missie geformuleerd. Theater Zuidplein is sindsdien een 'volkstheater'. Doelgroep: met name Rotterdammers - van 'Zuid' - met een MBO-opleidingsniveau. Het blijkt dat 70% van de Rotterdammers tot deze groep behoort. Strategisch gezien ook fijn is dat concurrerende zalen zich wat minder bekommeren om deze doelgroep (in ISO-taal: principe van 'Klantgerichtheid').

Vervolgens is men gaan nadenken op welke wijze deze groep het beste kon worden bediend. Onderdeel van de gewijzigde aanpak werd gevormd door een ander personeelsbeleid, want er moest een ander soort programmering komen. Ook de marketing moest op een andere wijze worden uitgevoerd (in ISO-taal: principe van 'Systeembenadering van management').

Het centrale woord hierbij is 'identificatie'. De bezoekers moeten zich kunnen herkennen in hetgeen er op het toneel wordt gebracht. Dat wil niet zeggen dat er alleen maar makkelijk entertainment wordt uitgevoerd. Maar wel weer op een manier die de doelgroep aanspreekt. Om een breed en afwisselend programma te kunnen bieden wordt samengewerkt met verschillende partners. Gezelschappen met diverse achtergronden krijgen de ruimte om hun kunsten te vertonen (in ISO-taal: principe van 'win-win relaties met leveranciers').

Het is niet ingewikkeld om alle principes van ISO 9001 te koppelen aan dit verhaal. Wie verder zoekt zal waarschijnlijk ook alle normeisen wel terug kunnen vinden bij Theater Zuidplein. Toch weer het bewijs dat ISO 9001 vooral bestaat uit maatregelen die iedere goede organisatie zelf ook kan bedenken. Directeur Doro Siepel is het levende bewijs. En daar komt geen certificaat aan te pas. Hoeft ook niet.

Het succes van Theater Zuidplein (20% meer bezoekers in 3 jaar tijd) bewijst dat het loont om de behoeften van de klanten centraal te stellen in de bedrijfsvoering. Commercieel best aantrekkelijk. Maar ook heel ISO.

En daar worden wij bij ISOLEASE gewoon heel blij van.

Column - Faalgarage

Zouden beheerders van parkeergarages actief aan kwaliteitsmanagement doen, vraag ik mij af. Of eigenlijk; ik meen te weten van niet. Niet zichtbaar althans. In elk geval niet voor mij en in elk geval niet in Rotterdam. En natuurlijk mag nooit iemand iets lelijks over Rotterdam zeggen, behalve als je er vandaan kom(t).

Ik had in feite een heel ander onderwerp voor deze column in gedachten. Tot ik vanmiddag voor de zoveelste keer met een complete faalgarage te maken kreeg. 

Stel; je rijdt net een klasse hoger dan een Smart. Succes. Want de bocht naar slagboom is nauwelijks te nemen. En dan rest je weinig anders om op tamelijk genante wijze uit het raampje te moeten hangen, want zonder kaartje blijft die slagboom braaf dienst weigeren. Dan de parkeerplaatsen. Die zijn hooguit voor auto’s met een omvang in de categorie ‘Golf’ geschikt. En nu ben ik toevallig wel voorzichtig met uitstappen, maar de buurman boort gerust zijn portier in je lakwerk. Sans gêne. 
Dan volgt de zoektocht naar de uitgang voor de voetganger. En als je die eindelijk op geheel eigen oriëntatievermogen gevonden hebt, is het survivallen. Door lange tochtige slecht verlichte gangen met grote niet te mijden en niet te overspringen plassen bijvoorbeeld. Van de lekkage, begrijpt u wel. Met een dikke druppel in de nek als toegift.

De deur waardoor je de garage verliet blijkt geen toegang te zijn, bij terugkomst.  Even een kilometertje omlopen. Om vervolgens diezelfde afstand binnen weer af te leggen op jacht naar een betaalpaal.  Die doet het dan niet. En die ernaast blijkt ook defect. De krakerige stem die je hulplijn moet voorstellen geeft aan dat alleen het ‘chipknippen’ nog werkt. Behalve op de volgende etage aan de andere kant. Daar staat er nog een die het doet. En als je daar bent aangekomen, is het volgende uur in gegaan.  Nog 3 Euro erbij. Alsof het niets is.

En als je dan eindelijk, half hangend uit je raampje, het kaartje in het gleufje weet te manoeuvreren, heeft de garage nog een laatste verrassing. Een beangstigend gemene verkeersdrempel. Eigenlijk alleen geschikt voor SUV’s. Jammer dat die niet in de garage passen. Zomaar een klantbeleving.

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden.  Nummer 7 heeft u zojuist gelezen.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Modellen

Ze zijn er in vele soorten en maten: modellen. De meeste zijn oogverblindend. En dat is nu juist mijn probleem. Modellen zo verblindend mooi, dat ze de werkelijkheid vervangen. Nee, ik heb het niet over de verschijningen op de catwalk of de cover van de modebladen, maar over de modellen die managers moeten helpen om hun 'toko' te runnen.

Vrijwel iedere managementconsultant staat er op voor 'het' model te hebben ontwikkeld. 4O, 8P, 24S? Best handig soms. Iedere uitgave van Sigma of Kwaliteit in Bedrijf is er weer iemand dit beweert dat zijn of haar gedachtenspinsel alle problemen uit de wereld zal halen. Modellen voorzien van alle mogelijke achtergronden; niets is over het hoofd gezien.

Soms wordt het mij allemaal te veel. Een model is een blijft een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Bedoeld om een bepaald aspect van de complexe wereld uit te lichten, zodat we er met elkaar over kunnen discussiëren. Zonder niet ter zake doende ruis. Het model is een 'praatplaatje'. Bedoeld om een aspect van de wereld beter te kunnen begrijpen.

Deming leerde het ons al. Om tot verbetering te komen, is 'grondige kennis' van de processen noodzakelijk. Maar in de praktijk van alledag, is het lastig om deze grondige kennis op te doen. Het combineren van overzicht en inzicht wil in alle drukte niet zo lukken. Een plaatje van de processen wil dan wel eens helpen.

ISO 9001, maar ook de meeste andere managementsystemen, kennen ook een model. Een (soort van) procesmodel. Veel op af te dingen, maar al minimaal een miljoen maal bewezen effectief. Althans, getuige het aantal ISO 9001-certificaten wereldwijd. Lijkt een beetje op de Deming-cirkel. Dus niets nieuws. Op eenvoudige wijze geeft het de meest elementaire zaken die nodig zijn om 'kwaliteit' te managen. Niet meer, en zeker niet minder. Simpel. Voor wie het snapt.

Ook in uw kwaliteitshandboek maakt u gebruik van een model. Dit model beschrijft uw kwaliteitsmanagementsyseem. Dus een plaatje waaruit blijkt hoe uw systeem in elkaar zit. Opnieuw simpel, zou ik denken. Activiteiten een beetje slim ordenen, zodat input en output op elkaar aansluiten. Dit zou toch in een eenvoudig plaatje moeten passen?

Zou. Na flink wat 'bedrijfsbezoeken' kan ik zeggen dat versimpelen blijkbaar niet interessant is. Of toch lastiger dan gedacht. Veel organisaties maken hun 'model' toch weer hopeloos complex. Alle 'toestanden' in de organisatie worden opgenomen. Schieten daarmee dus hun doel voorbij, want niemand overziet nog de totale samenhang van het systeem.

Beste (kwaliteits)managers, beste collega-adviseurs, beste klanten, laten we het het nou met elkaar alsjeblieft niet zo ingewikkeld maken. We modelleren er lekker op los, maar vergeten we niet de functie van een model? Het moet een deel van de werkelijkheid versimpelen. En bespreekbaar maken. Om te begrijpen hoe het in elkaar zit. Meer niet. Niet alle details willen modelleren. Houd het simpel.

Als ik een handboek opensla, wil ik dat het mij duidelijk maakt wat er zich binnen de organisatie afspeelt. Hoe processen en activiteiten samenhangen. Simpel en overzichtelijk. Ik hoef eigenlijk niet te weten hoe verlofdagen worden aangevraagd, hoe pennen worden ingekocht of andere zaken die een minieme invloed hebben op het doel van mijn systeem. Kortom, bespaar me de details en geeft me een simpel model, waarmee ik het geheel kan overzien. Details vraag ik wel na.

En mocht het niet lukken om simpele modellen te creëren; er zijn altijd nog de modebladen.

Veiligheid: It takes two

It takes two, buddy. It takes two, buddy.

Me and you, it just takes two!
It takes two, buddy. It takes two, buddy.
To make safety come true, it just takes two! Lalala...

Daarom. Dus.

Klantgerichtheid in onderwijsland

De tijd van Cito-toetsen en schoolkeuzes is weer aangebroken. En daarmee de periode van de open-dagen. Besturen van middelbare scholen schijnen tegenwoordig marketing- en communicatiedeskundigen in te schakelen om hun school toch maar zo aantrekkelijk mogelijk onder de aandacht te brengen van basischolieren. Alles uit de kast om "klanten" te lokken. Om duidelijk te maken welke school de beste is. Klantgerichtheid in onderwijsland.

Mooi toch? Scholen verdiepen zich in wat (toekomstige) leerlingen belangrijk vinden. Leerlingen die zich thuis voelen, zullen betere schoolprestaties leveren. Een even eenvoudige als logische redenering. Geen speld tussen te krijgen.

Toch een verzoek. Voor mij als ouder gaat het bij open dagen toch wel om de 'core business' van de school? Toen onze kinderen de schoolkeuzes moesten maken, ging het bij open dagen vooral over de buitenschoolse activiteiten. Verre studiereizen, het technasium en aangeklede schoolfeesten werden prominent getoond. Leuk voor onze kinderen, maar ik - als ouder - hecht net iets meer aan een gedegen onderwijsproces. Het leek wel een audit, waarbij ook vaak goed geregelde randzaken de boventoon voeren.

En gelukkig. We hebben inmiddels inzicht in een aantal scholen. Het onderwijsproces zit over het algemeen gedegen in elkaar. Wat dat betreft geen klachten. Maar de uw onderwijsvisie zou ik graag prominenter terug zien. De onderscheidende uitgangspunten zien we maar weinig terug. De basis van school is nog altijd de overdracht van kennen en kunnen aan onze kinderen. Want wat hebben slogans als 'niet apart maar samen' of 'vanuit relaties naar kennis' voor zin als de inspectie aangeeft dat de onderwijsprestaties onder de maat zijn. Als leerlingen de aansluiting met het vervolgonderwijs missen?

Daarom, beste schoolbestuurders, de eerste stap in klantgerichtheid is gezet. Maar zet alstublieft ook de volgende stappen. En dat kan echt met de beschikbare middelen. Veranker die mooie uitgangspunten in alle vezels. Want ook de scholen uit dit vermaledijde lijstje weten een gelikte open dag te organiseren.

De eerste stap, en die wil ik - als relatieve buitenstaander - best verklappen, is dat u zich verdiept in wat uw 'klanten' écht belangrijk vinden. Dat is op zich al niet zo moeilijk, ze lopen namelijk - as we speak - bij u door de gang. En er zitten binnenkort ook weer exemplaren aan tafel voor een rapportbespreking. Ook staan er wat suggesties in dit document. Over stap 2 tot en met 6 wil ik best samen nadenken. Met een frisse blik. Vrijblijvend. Belooft u dan wel dat ik niet hoef na te blijven?

Column - Pom Poms

Sinds de 5e editie van jaargang 26 (kortom; afgelopen juli) schrijf ik een column in het vakblad "Kwaliteit in Bedrijf".  Ik wil u die natuurlijk niet onthouden. 

Nummer 6 leest u hieronder.

Alle columns krijgen  - hoe toepasselijk - het label "column".

Pom Poms

Soms is het lastig uitleggen. Ons vak. “Jij doet iets met ISO toch? Da’s met van die formuliertjes. Vind je dat nou echt leuk?” Ja. Althans, mijn vak dan. Niet ‘met van die formuliertjes’. U weet natuurlijk ook best dat het zo niet werkt. Toch? Zeg me dat u weet dat het zo niet werkt.

En zo loop ik nog regelmatig tegen allerlei misconcepties aan. Blijft een imagokwestie. “Oh ISO. Ja dat ken ik wel. Dat je een dik handboek in de kast hebt toch?” Of ook een leuke; “Ja, wij hebben dat ook gehad hoor, ISO. Maar het kostte ons zoveel tijd, naast ons gewone werk.” Zucht.

Tegenwoordig hap ik niet meer zo en heb ik niet langer de onbedwingbare behoefte meer om met pom poms in de hand maniakaal radslagen te draaien en te roepen ‘we hebben de ‘I’, we hebben de ‘S’, we hebben de ‘O’ – vult u de rest zelf maar in. Maar zo af en toe word ik nog wel eens verleid om in discussie te gaan. En die is opmerkelijk makkelijk te winnen tegenwoordig – voor zover dat winnen een doel is.

Ik vraag eigenlijk alleen nog of ze tevreden zijn met de diensten van bijvoorbeeld hun provider of energiemaatschappij. Nee? Wat gek, zeg. En de helpdesk gepoogd te bellen misschien? Lang in de wacht zeker? Vervelend muziekje ook, een minuut of 46 lang? Zo vaak doorverbonden, joh? Probleem nog niet opgelost? De monteur zou tussen 08.00 en 17.00 komen? En hij kwam niet? Ja, hele dag vrij genomen voor niets. Het is wat, hè? Schandalig, vind ik ook hoor. Ze zouden eens ‘ISO’ kunnen overwegen natuurlijk.

Stil.

Veiligheid garagebedrijven

Misschien is het beroepsdeformatie, maar bij berichten zoals deze 'Veiligheid garages soms in het geding' krijg ik een dubbel gevoel. Ook in ISO-land maken we veel ‘inspecties’ mee, wij noemen ze audits.

Heel vaak maken we mee dat een bedrijf tijdens het bezoek door de auditor probeert de schone schijn op te houden. Kritische medewerkers en complexe projecten worden uit beeld gehouden.

Een inspectie, of audit, is een onafhankelijk onderzoek naar de effectiviteit van uw werkwijze. Of het nou om kwaliteit, veiligheid of milieu gaat, het is uw verantwoordelijkheid om goed en veilig te werken. Omdat het voor u - en omstanders - toch wel prettig is om zeker te zijn dat het goed geregeld is, nodigt u een onafhankelijke deskundig uit. Deze brengt voor u in kaart waar u dingen wellicht anders of beter moet regelen. Het lijkt mij dat in uw eigen belang is dat alle potentiële problemen tijdig worden opgemerkt. Liever iets te streng, dan te laat gewaarschuwd.

Om bij de autobranche te blijven; hoe zou u het vinden wanneer de monteur wel constateert dat uw remmen of banden versleten zijn, maar om u te vriend te houden dit maar niet meldt? Want dat is zo’n gedoe voor u. Voor het gemak, maakt hij er ook maar geen melding van in uw onderhoudsboekje. Lekker rijden, met de kinderen achterin.

Hoe raakt dit nu het eerder aangehaalde artikel? In vele commentaren op dit soort en vergelijkbare berichten wordt afgegeven op de ‘inspecteur’. Deze zou geen verstand van zaken hebben. Procedures zijn overbodig, want we kijken zelf wel goed uit. Het is toch altijd als zo goed gegaan? Kan best zo zijn, maar wat zou de reden zijn dat het altijd goed is gegaan? Zou het zo kunnen zijn dat het vaak net op het laatste moment goed afgelopen is? Waardoor echt vervelende ongelukken niet hebben plaats gehad. En willen we op die manier -soms - Russisch roulette blijven spelen? Of gaan we bijna-incidenten wel registeren? En gaan we er wel voor zorgen dat de inspecteur (auditor) zijn tijd zinvol kan besteden omdat deze registraties op orde zijn, waardoor hij zich echt kan bezig houden met zijn taak? Namelijk vaststellen of u uw zaakjes echt op orde heeft.

En als we een tip mogen geven; beste garagisten, overweeg eens een OHSAS 18001-systeem in te voeren. Is niet ingewikkeld, sterker nog: het geeft feitelijk aan wat u moet regelen om de veiligheid in uw werkplaats te waarborgen. Met minimale middelen. Geen enkele reden om het niet te doen. Maar misschien is deze mening ook wel een beetje beroepsdeformatie.