De SLECHTSTE auditbevinding ooit

Deze moet ik delen. Zelf maak ik ook fouten. Ik geef het toe. Maar gelukkig ben ik niet de enige.

Recent. Een klant van een bevriende adviseur. Initiële audit. Door een van de grootste certificatie instellingen van ons land. Dus geen niet-accrediteerde cowboy.

Het gaat om het proces van inkoop. De bevinding was dat de documenten van binnenkomende onderdelen niet voorzien werden van een paraaf. Ter goedkeuring. Gekoppeld aan paragraaf 7.4.3 (Verificatie van binnenkomende goederen). Daar is al veel op af te dingen, want ik zie nergens in de norm staan dat dit soort documenten moeten worden ondertekend. Maar het ergste was toch wel wat de certificatie auditor formuleerde als zijnde het bewijs van zijn bevinding. Het bewijs dat de klant moet helpen herstelmaatregelen te treffen, de oorzaak te analyseren en corrigeren maatregelen te bedenken.

De formulering van het bewijs was kort maar krachtig: 'GEEN'. U leest het goed G, E, E, N. Het stond (en staat) er echt.

Mag ik dan voor deze ene keer beweren dat deze meneer de auditor er HE-LE-MAAL niets van heeft begrepen? Dat deze meneer heel snel een ander beroep moet gaan zoeken? Omdat hij schade toebrengt aan ons hele vakgebied. Want wat denkt u dat nu de mening is van de klant van mijn bevriende adviseur? Juist.

P.S. de titel van dit blog is 'De SLECHTSTE auditbevinding ooit', maar als iemand mij een nog slechtere doorgeeft ben ik bereid de titel te veranderen in 'DE op-één-na SLECHTSTE auditbevinding ooit'.

ISO 9001:2015

Gisteren. Overleg over de eerste working draft voor de nieuwe ISO 9001. Een lange dag, want zo'n eerste document bevat nog wel wat 'ruimte voor verbetering'. Vooral het gevolg van de openheid van het ontwikkelproces. Alle 87 bij TC 176 aangesloten landen mogen twee experts afvaardigen naar de werkgroep 24 (WG 24). Gelukkig maakt niet ieder land hier gebruik van, maar het is uiteraard een omvangrijke werkgroep. Om het werkbaar te houden wordt deze werkgroep opgesplitst in 'break out groups' die elk een hoofdstuk van het huidige concept hebben uitgewerkt. In deze fase ontbreekt een 'overall' editor, waardoor de samenhang in het document op een aantal punten ontbreekt. De verschillende commentaarrondes zorgen er voor dat hiaten worden ontdekt. In 87 landen hebben mensen zich gebogen over dit document. Al hun commentaren zullen worden verwerkt door de leden van WG 24.

High Level Structure
Zoals ook eerder gemeld, zal ISO 9001 zich voegen naar de gemeenschappelijke High Level Structure. Deze structuur zal gebruikt worden bij alle managementsyteemnormen die vanaf heden ontwikkeld worden. Dat betekent dat de inhoudsopgave van ISO 9001 en ISO 14001 sterk op elkaar gaan lijken. Niet alleen de inhoudsopgave, maar ook een deel van de inhoud ligt al vast. Met name het deel dat de kern van het managementsysteem beschrijft. Wel zo fijn voor organisaties die hun milieumanagementsysteem willen integreren in hun kwaliteitsmanagementsysteem. Of andersom. De ontwikkeling van de nieuwe ISO 14001 ligt overigens net een stapje voor op ons proces, dus we kunnen een beetje afkijken waar zij tegenaan lopen. Scheelt weer een aantal valkuilen.

De belangrijkste hoofdstukken in ISO 9001:2015 zullen zijn:
- context of the organization
- leadership
- planning
- support
- operation
- performance evaluation
- improvement

Thema's
Voorafgaand aan de werkgroepvergadering in november, hebben we in de normcommissie een aantal thema's vastgesteld. Thema's die wij echt belangrijk vinden. Eén daarvan was wet- en regelgeving. In vergelijking met ISO 14001 (en OHSAS 18001) komt dit onderwerp er in de praktijk vaak nogal bekaaid vanaf. Milieumanagementsystemen beschikken vaak over een uitgebreid register met relevante wet- en regelgeving. Inclusief verwijzingen naar onderdelen van het systeem om aan te geven hoe deze is geborgd. Kwaliteitsmanagementsystemen vaak niet. Terwijl eisen aan het product, vanuit wet- en regelgeving toch zeker worden genoemd. Een verduidelijking van de eisen op dit gebied zou wel eens de oplossing kunnen zijn. U bent gewaarschuwd.

Innovatie en productverbetering
Een interessante discussie ontspon zich rond het thema Innovatie. Uit eerdere studies was naar voren gekomen dat een deel van de ISO-wereld (gebruikers, auditoren) van mening is dat organisaties toch behoren te innoveren. Om succesvol te zijn. Een fundamentele discussie. Wat is innovatie? En kun je dat 'opleggen' aan bedrijven die (nu) in staat zijn een constante, gevraagde kwaliteit te leveren? Lastig. Of moeten we erkennen dat het instrument ISO 9001 niet bedoeld is voor dat soort organisaties? Dat het principe van continue verbetering onder andere inhoudt dat een organisatie voortdurend aandacht besteed aan het verbeteren van haar product (of dienstverlening). Dat het - ISO 14001 gelijk - niet voldoende is om continue het managementsysteem te verbeteren. Ofwel; klanten mogen verwachten dat een ISO 9001-gecertificeerde organisatie voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het product (of de dienstverlening) te verbeteren. Voor de klant. Discussie wordt vervolgd.

Documentatie
Een puntje waar velen vast blij van worden is dat de hoeveelheid verplichte documenten drastisch lijkt af te nemen. Het is nog te vroeg in het traject om hier definitief de vlag voor uit te hangen, maar het ziet er gunstig uit. Wel blijft het vanzelfsprekend belangrijk dat via 'documented information' kan worden aangetoond hoe activiteiten zijn verlopen. Maar dat was al vereist en voor de goede organisatie zo goed als dagelijkse praktijk.

Het vervolg
De Nederlandse delegatie zal in februari tijdens de eerstvolgende werkgroep bijeenkomst zoveel mogelijk onze standpunten inbrengen. Proberen om deel te nemen aan de break out groups waar onze thema's aan de orde komen. We zullen zien welke punten ze binnenhalen. Wordt zeker nog vervolgd.

Hoog tijd

Wij doen natuurlijk altijd ons uiterste best om u zo goed mogelijk te informeren. En onze website is daar een prettig middel voor. Nou ja, prettig. Inhoudelijk prima, maar inmiddels - na een aantal jaar - is 'ie wel toe aan een opfrisser. Dat zien wij ook best. En dat proces zetten we vandaag in gang. Nieuw uiterlijk, vertrouwde toon. Dat wordt in elk geval veel schrijven en nog meer schrappen. We gaan natuurlijk niet over een nacht ijs, dus het kan wel eventjes duren. Blijkt nog best een flinke klus te zijn. Houden we u natuurlijk vol trots van op de hoogte. Maar mocht u nou echt willen vergelijken; klik dan nog even op www.isolease.nl. Kon zomaar ineens een ander uiterlijk hebben. En dan nu; aan de arbeid!

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 16 (SLOT)

Evaluatie
De projectevaluatie. Hoort er bij. Niet omdat het moet, maar omdat we dat vinden. Eén van onze manieren om de tevredenheid van onze klanten te meten. Helaas moest een van de leden van het projectteam vanwege een acquisitietraject afzeggen.

(Zelf)reflectie
Uiteraard is er na het behalen van een certificaat een positieve indruk. Als alles achter de rug is, lijken eerdere problemen minder groot dan destijds. Los van de persoonlijke feedback is er vooral interesse in wat de klant als moeilijkste deel van het project heeft ervaren. Met name dat punt is voor mijzelf het meest interessant. Wellicht dat ik mijn aanpak op dat specifieke punt moet veranderen. Zoals bij meer projecten lag het zwaartepunt vooral bij het inrichten van het meetsysteem. Mijn aanpak is toch om vooral stevig in te zetten. Wetende dat klanten altijd wel prestatie-indicatoren willen laten vallen. Mijn voorstel voor een kwaliteitsdashboard was wellicht ook wat te veel van het goede. Niet erg. De organisatie heeft zelf een rapportage aanpak bedacht. In feite veel beter dan mijn voorgekookte opzet.

Tevreden
Tevredenheid ook over de certificatie-instelling. Het blijft uiteraard afhankelijk van de persoon. En wellicht de persoonlijke klik tussen auditor en organisatie. In fase 1 hebben we getracht de auditor zich welkom te laten voelen. Hopelijk heeft onze grondige aanpak bij het selecteren van een CI ook een bijdrage geleverd. Ik denk het wel.

En nu verder
De eerste stappen zijn gezet. Het systeem ‘staat’ en begint langzaam te draaien. Er wordt al druk gewerkt aan het verder implementeren van de formulier voor de interne kwaliteitscontrole. Het belang van persoonlijke communicatie is bekend. Het kost wat tijd, maar de organisatie weet – dankzij eerdere, mislukte initiatieven – dat klassikale communicatie niet werkt. De komende periode zal daarom veel tijd worden geïnvesteerd om één-op-één uitleg te geven over de checklist.
Na deze projectevaluatie hebben ze mij – in principe – niet meer nodig. Ze weten dat ze me altijd kunnen bellen met vragen, maar de ervaring leert dat de meeste organisaties van de omvang van deze er zelf wel uit komen.

Betrokken
Stiekem hoop ik natuurlijk dat ze toch nog een keer bellen om ze op een bepaald vlak te ondersteunen. En dan niet om ‘achterstallig’ onderhoud te plegen, maar ergens nog een kwaliteitsslag te maken. Bijvoorbeeld het auditteam een stap verder helpen. Of het formuleren van een nieuwe generatie kwaliteitsdoelstellingen. Er was in de loop van het project even sprake van het integreren van ISO 14001 of ISO 26000, ook daar zou ik natuurlijk niet voor weglopen. Het is aan de organisatie. Ze kunnen voor wat betreft ISO 9001 nu op eigen benen staan.

Deze blogpost is het zestiende en laatste deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Herziening ISO 14001

De ISO 14001 is aan verandering onderhevig. Dat is u waarschijnlijk niet ontgaan. Niets om je zorgen over te maken, overigens. 

Dit zegt het SCCM (Stichting Coordinatie Certificatie Milieu- en arbomanagementsystemen) er zelf over: 

"In maart van dit jaar is de ISO-werkgroep gestart met de herziening van de ISO 14001-norm. De ISO 14001-norm krijgt een nieuwe opbouw volgens de zogenaamde ‘High Level Structure’. Ook andere normen voor managementsystemen, zoals ISO 9001 krijgen deze opbouw. Dit maakt het straks voor bedrijven veel makkelijker de managementsystemen te integreren en te zien wat extra moet worden gedaan bij de invoering van een nieuw systeem.

Een  nieuwe structuur van de norm betekent niet dat organisaties de structuur van hun managementsysteem moeten aanpassen. De bestaande onderdelen zijn ook in de nieuwe structuur terug te vinden. In de nieuwe norm zullen wel wat nieuwe accenten worden gelegd. Bijvoorbeeld de relatie met duurzaamheid en ketenmanagement, compliance met milieuwetgeving, externe communicatie en rapportage en de toepassing van prestatie-indicatoren bij monitoring. De nieuwe norm wordt niet eerder dan 2015 verwacht.

Een managementsysteem volgens de  ‘High level structure’ heeft de volgende hoofdstukken:

1 - Scope

2 - Normative references

3 - Terms and definitions

4 - Context of the organization

5 - Leadership

6 - Planning

7 - Support

8 - Operation

9 - Performance evaluation

10 - Improvement"

We praten u graag even bij, mocht u nog vragen hebben. U kunt natuurlijk altijd deze blog in de gaten houden. Nog niet gecertificeerd, maar er wel heel hard aan toe? We zijn slechts een telefoontje of email ver weg.

'Kijk eens, we zijn gecertificeerd!' (deel 5)

Soms gaat het - alle goede bedoelingen ten spijt - ook wel eens mis. Flink mis. Zo werd in de folder van een - niet nader te duiden - aannemer duidelijk gecommuniceerd hoe gecertificeerd ze wel niet zijn. Daar kan je niet omheen. ISO 9002 ook. Pas sinds het jaar 2000 niet meer mogelijk.

Op mijn fluisteropmerking dat het een tikkeltje gedateerd lijkt was de reactie; "We moeten eerst de oude folders opmaken van de baas, en het valt toch nooit iemand op." Ik kan alleen maar hopen dat er echt knetterveel folders zijn gedrukt, of dat ze structureel worden vergeten uit te delen. Na een jaar of 12 zou je er anders wel doorheen moeten zijn, ondertussen.

Nog een extra gratis tip; de suggestie wekken dat de producten gecertificeerd zijn is ook not done. Het blijft procescertificatie. Geen productcertificatie. Dovemansoren, kreeg ik de indruk. Laat ik er maar vanuit gaan dat ze meer verstand van bouwen hebben. Ieder z'n talent.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 15

Victorie!
HET IS GELUKT! De organisatie zal door de certificatie-instelling worden voorgedragen voor het ISO 9001-certificaat. Ondanks de vraag of alles op tijd klaar zou zijn, heeft de certificatie auditor geconstateerd dat het systeem voldoet aan alle eisen van de norm. Hoewel de implementatie nog niet optimaal is – terechte opmerking – zijn er geen afwijkingen ten opzichte van de norm en geen verschillen tussen beschreven werkwijze en de toegepast werkwijze.

Puntjes op de i.
Een klein aantal observaties. Vooral betrekking hebbende op het meten en monitoren. De auditor ziet nog wel ruimte voor verbetering op het vlak van de kwaliteitsdoelstellingen en de analyses van de verschillende meet- en monitoringsresultaten. Geen speld tussen te krijgen. Helemaal mee eens.

Beide onderdelen zijn nieuw voor de organisatie. Een bewuste tactiek om deze onderdelen gedoseerd in te voeren. Niet direct een topzware systematiek. Maar via gerichte stappen de organisatie laten wennen aan de ‘besluitvorming op basis van feiten’. Een aantal van de kwaliteitsdoelstellingen zijn nog niet kwantitatief. Op zich geen probleem, norm-technisch gezien. Maar bij het analyseren zijn kwalitatieve doelstellingen toch altijd wat minder handig. Nu de organisatie ervaring op doet hiermee, zal men ook beter weten waar ‘goede’ kwaliteitsdoelstellingen aan moeten voldoen. Tijdens de volgende management review, voorafgaand aan het opstellen van de begrotingen, zullen ongetwijfeld de nodige kwaliteitsdoelstellingen opnieuw worden geformuleerd.

Kansen
Langzaamaan zal de organisatie gaan ervaren wat de mogelijkheden, en de ONmogelijkheden, van het systeem zijn. Ze zullen ervaren dat het meer is dan een handboek dat een keer per jaar door een externe auditor worden bekeken. Ze zullen ervaren dat het systeem een manier is om hun ‘gezonde verstand’ te voorzien van wat structuur. Een manier om datgene wat ze ‘voelen’ te verifiëren alvorens ze bedenken welke actie te ondernemen. In feite hebben we een schakeltje toegevoegd aan hun bestaande kwaliteitsketen. Een - op het oog - eenvoudig schakeltje dat er voor zorgt dat er minder onbezonnen acties worden ondernomen. Een eenvoudig schakeltje ook, dat veel kan gaan betekenen.
Voor mij rest alleen nog de projectevaluatie. De afspraak moeten we nog maken.

Deze blogpost is het vijftiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.

Eerste reeks ISOLAB succesvol afgesloten

Vandaag alweer de laatste bijeenkomst van onze voorjaarsreeks van ISOLAB. Op verzoek van de deelnemers een paar weken later dan gepland. Het was dus even afzien tijdens de zomervakantie.

Het was een bijzonder leuke afsluiting. Niet op ons kantoor, maar 'ISOLAB on TOUR' dit keer. We konden gebruik maken van de faciliteiten van een van de deelnemers. Trainingsfaciliteiten, wel te verstaan. Deze bijeenkomst stond namelijk in het teken van een pilot-training over Lean6Sigma.

Kort de aanleiding:
Een van de deelnemers gaat binnenkort dergelijke trainingen verzorgen in de eigen organisatie. De overige ISO-laboranten waren zeer wel bereid om als proefleerling op te treden. Wederkerigheid alom. De ISO-laboranten konden kennis maken met Lean6Sigma en de trainer-in-spe kon zijn lesprogramma uitproberen. Na afloop kreeg hij tevens terugkoppeling over zijn wijze van lesgeven. We hopen dat hij er zijn voordeel mee kan doen.

De ISO-laboranten weten nu alles over Lean, 6Sigma en DMAIC. Althans, voldoende om te bepalen of deze methodiek toepasbaar is binnen de eigen organisatie. Eén van de deelnemers wist het al direct: niet! Kortom, sowieso een nuttige ochtend voor deze deelnemer. De andere deelnemers laten het nog even bezinken.

Op het allerlaatste moment is tijdens deze ISOLAB-bijeenkomst besloten nog een onderwerp toe te voegen. Improvisatie van het hoogste niveau. Moet kunnen. Een ISO-laborant zat met een 'major'-kwestie. ISOLAB-to-the-rescue! De certificatie instelling bleek bij het laatste bezoek een nogal lastige non-conformiteit te hebben gerapporteerd. Vooral ook omdat de formulering van de afwijking onduidelijk was, de (verwijzing naar de) bewijslast ontbrak en de verwijzing naar de normeis niet deugde.

Lastig dus om de juiste oplossing te vinden. Daarom het verzoek om dit punt voor te leggen aan het ISOLAB. Na de nodige uitleg, discussie en reflectie waren de ISO-laboranten het met elkaar eens. De organisatie had het zichzelf in haar ijver en ambitie te moeilijk gemaakt. Onnodig. Door nog eens goed een aantal zaken op een rij te zetten, kan deze 'major' NC eenvoudig worden opgelost. De organisatie zal de doorlooptijd van het oplossen van ICT-storingen niet meer als Key Performance Indicator, maar als Performance Indicator hanteren. Niet meer als instrument om prestaties te beoordelen, maar meer om het proces beter te begrijpen. Monitoren in plaats van meten. Natuurlijk is de doorlooptijd van het afhandelen van een storing (= klacht) belangrijk, maar bij deze organisatie absoluut niet doorslaggevend voor tevredenheid van de klanten. De beschikbaarheid van de ICT-faciliteiten - ultiem strak gemeten en beheerst - is vele malen belangrijker.

De betreffende deelnemer legt onze oplossing voor aan het management en rapporteert vervolgens de beslissing aan de CI. Afwachten of deze voldoende inzicht in de organisatie heeft om te kunnen begrijpen dat de betreffende meting gericht was op een bijzaak en niet op een hoofdzaak.

De voorjaarsreeks is hiermee ten einde. De najaarsreeks staat al in de steigers. De voorjaarsreeks heeft enorm veel inspiratie gegeven om de nieuwe reeks minimaal zo leerzaam te maken. Inmiddels hebben zich al nieuwe deelnemers gemeld. Tezamen met de ISO-laboranten maken zij dat het ISOLAB alweer bijna vol zit. Voor wie snel genoeg is, kunnen we echter altijd nog wel een stoel bijschuiven. Begin oktober beginnen we. Wie te laat is zal tot januari moeten wachten.

De nieuwe ISO 9001 en andere zaken

Het normalisatieproces gaat gewoon verder. Zoals iedereen weet zal de komende jaren hard worden gewerkt aan de nieuwe versie van ISO 9001. Working Group 24 neemt deze taak voor haar rekening. In het eind van het voorjaar is deze WG voor het eerst bij een geweest om het 'project' voor te bereiden. Zij hebben een Projectplan, Design Specification en een 'preliminary draft ISO 9001' opgeleverd. Dit laatste document heeft geen officiële status en houdt niet meer in dat men de 'oude' ISO 9001 in de nieuwe High Level Structure heeft ondergebracht. Een vingeroefening. Niet zonder risico, want voor men het weet gaat een dergelijk document eigen leven leiden.

ISO 9001 voor het onderwijs
Een onderwerp waar wij ons zelf hard voor hebben gemaakt is de ontwikkeling van een ISO 9001 voor onderwijs-organisaties. Er bestaat reeds een IWA (International Workshop Agreement), de IWA 2, waarin ISO 9001 is vertaald naar de wereld van het onderwijs. Hier zal een 'echte' ISO van worden gemaakt. We zijn er van overtuigd dat een 'vertaalde' ISO 9001 een bijdrage zal leveren aan het verder verbeteren van de kwaliteit in het onderwijs. In ieder geval aan het creëren van de omstandigheden daartoe. Net als in veel andere branches, zal gelden dat ISO 9001 niet de eindoplossing is. ISO 9001 kan als middel - een heel belangrijk middel - worden ingezet om de vakmensen beter te ondersteunen. Wij zijn overtuigd van het nut. We zullen de ontwikkeling van deze norm daarom met extra aandacht volgen.

Andere sectorspecifieke ISO 9001's
De bestaande IWA 4 - ISO 9001 voor lokale overheden - wordt door ontwikkeld tot een 'echte' norm, te weten ISO 18091. Dit document is in de DIS-fase (draft international standard) beland.

Het lijkt inspelen op de actualiteit, maar dat is schijn. Er is namelijk ook een ISO 9001 'electoral bodies' in ontwikkeling. Voor het organiseren van verkiezingen, als het ware. Dit document is ook pas in de DIS-fase beland en zal over ruime tijd worden gepubliceerd als ISO 17582.

Kwaliteitsmanagementprincipes
Een ander belangrijk punt: de kwaliteitsmanagementprincipes. Acht zijn er, zoals u weet. Als het echter aan de Task Groep QMP ligt zullen dat er zeven worden. Het voorstel is om - naast enkele naamswijzigingen - de principes Procesbenadering en Systeembenadering van management te combineren. Een van de argumenten is dat veel gebruikers het verschil niet begrijpen. Het combineren zou het eenvoudiger maken om de verschillen te verduidelijken. Een - in onze ogen - opmerkelijk argument. Zeker ook omdat het om twee totaal verschillende begrippen gaat. Van een ander abstractieniveau zelfs. Daar waar de systeembenadering van management ons leert dat alles binnen - en voor een deel buiten - de organisatie met elkaar samenhangt en elkaar beïnvloedt, richt de procesbenadering zich vooral op (de inrichting van) de processen die er uiteindelijk het meeste toe doen. Als het gaat om het tevreden stellen van klanten.

Beide principes zouden behouden moeten blijven. We gaan een poging doen om de andere aangesloten landen te overtuigen. Het zal niet eenvoudig zijn om nog in deze fase een dergelijke aanpassing er door te krijgen.

Al met al weer een vruchtbare normcommissievergadering. U bent weer op de hoogte.

PROJECTBLOG - EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR - DEEL 14

Strakke planning
De spanning begint nu toch wel te stijgen. Volgende week staat fase 2 gepland en de interne audit heeft toch wel wat zware bevindingen opgeleverd. Vandaag de evaluatie van de interne audit, de bespreking van het rapport en direct de voorbereiding voor het managementreview. Een strakke planning, maar we gaan er voor.

Opfrisser
De evaluatie van het auditproces levert de nodige ‘o ja’s’ op. Naar aanleiding van de bijwoning van vorige week een korte presentatie in elkaar gezet met de belangrijkste aandachtspunten voor het team. Inclusief een korte herhaling van de theorie uit ISO 19011. De slides kunnen ze volgende keer als ‘opfrisser’ gebruiken.

Objectief bewijs
Naar aanleiding van de presentatie een leuke discussie over de eerste ervaringen. Alles wat men voor het eerst doet, lijkt in eerste instantie moeilijker dan het uiteindelijk is. Ondanks de gedegen training, waren de auditoren toch nog onzeker. Op zich begrijpelijk, maar achteraf bezin niet noodzakelijk. Met elkaar een aantal dingen afgesproken de volgende keer anders op te pakken. Naast organisatorisch, kon de auditteamleider aangeven dat het volgende keer toch wel belangrijk is, om vaker om objectief bewijs te vragen. In de vorm van documenten of registraties. Doordat ze nu eenmaal een rapport heeft geschreven, kon ze uit eigen ervaring aangeven waarom dat voor haar belangrijk is. De overige teamleden begrepen dit direct en zullen het bij volgende gesprekken zeker niet vergeten.

Werkend systeem
De bevinden zijn op een aantal punten genuanceerd. Morgen (!) zal het management team de bevindingen bespreken. Het moet gezegd, toch een cruciaal punt naar boven gekomen: de nieuw ontwikkelde kwaliteitschecklist ‘wordt nog niet overal gebruikt’. Beetje een tegenvaller. Toch enige angst. Moeten we fase 2 uitstellen? Mijn mening is dat het wel meevalt. Medewerkers voeren allemaal netjes kwaliteitscontroles uit, maar niet volgens de nieuwe checklist. Blijkbaar is er nog enige actie nodig om tot 100% gebruik te komen. Door deze bevinding effectief op te pakken, tonen we juist aan dat het systeem werkt. Het management team zal nu acties moeten plannen om op termijn iedereen gebruik te laten maken van deze nieuwe checklist. Wellicht dat de certificatie auditor hier iets anders tegen aan kijkt. Maar dat is niet te verwachten.

Management review
Ook morgen is het ‘management review’. Een beetje geforceerd moment omdat de budgetten voor het komende jaar net zijn bepaald. Normaal gesproken is de output van het management review een belangrijke input voor de budgettering. Immers alle maatregelen die voortkomen uit het management review zullen een investering vergen. Dus moet er budget voor beschikbaar zijn.

Gezamenlijk gekeken naar de benodigde input. Gelukkig zijn de project evaluaties (toch nog best veel), kwaliteitschecklistjes en andere documenten eenvoudig te vinden. Dankzij een effectief documentmanagementsysteem. Of ondanks. Dat zou ook kunnen. Hoe dan ook, voldoende informatie om met elkaar de belangrijkste aandachtspunten voor het komende jaar op de baseren. Na enig filosoferen kwamen er spontaan verschillende ideeën naar boven over dingen die verbeterd zouden moeten worden. Gewoon uit de mouw geschud. Op enig moment aangegeven dat het management review exact hiervoor bedoeld is. Niet om strak georganiseerd, bijna georkestreerd lijstje met punten te bespreken, maar om met elkaar – op basis van informatie over het recente verleden – na te denken waar de speerpunten voor de komende periode liggen.

Spannend
Volgende week fase 2. Het wordt toch spannend of alles nog op tijd klaar is. Of alle auditdeelnemers voldoende ontspannen en zichzelf durven te zijn. Ik heb makkelijk praten, zij moeten het echt doen. Het vertrouwen is na deze bijeenkomst gegroeid bij het auditteam en het management team. Nu de rest van de organisatie nog.

Deze blogpost is het veertiende deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.