Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

Wij van ISOLEASE ...

Even een beetje zelfpromotie alhier. Moet kunnen een keer, toch? Want we hebben wat bedacht, voor u. En we noemen het 'ISOLAB'.

Een korte uitleg.

Zo met elkaar lopen we al aardig wat jaartjes mee in ons mooie vakgebied. En hoe verrassend, we zijn vrijwel allemaal begonnen met een basistraining. De een op het gebied van ISO 9001, een ander met ISO 14001. Maar daarmee houden de overeenkomsten niet op. Wat misschien wel het opvallendste is, dat we eigenlijk geen van allen vervolgtrainingen hebben gevolgd die we elkaar zouden aanraden.

Dat viel ons natuurlijk een keer op. Al verder pratend kwamen we er achter dat we veel van onze kennis en vaardigheden te danken hebben aan de gesprekken met vakbroeders en -zusters. Naast de praktische ervaring, bleken het vooral de momenten waarbij we 'problemen' (of uitdagingen zoals dat soms nog heet) voorlegden en bespraken. Soms met een concreet antwoord, maar vaak ook leverde dat discussies op waaruit vanzelf nieuwe inzichten ontstonden.

Bij ISOLEASE hebben we dit in intern beleid verankerd. Met vaste tussenpozen gaan we als consultants bij elkaar zitten en bespreken we oplossingen voor elkaars projecten. Simpel en uiterst effectief. Kennisontwikkeling op een leuke, speelse, praktische manier. Veel ruimte voor improvisatie. Geen vooraf vastgebakken programma. Dus ook niet veel tijd voor onderwerpen die op dat moment eigenlijk nog niet of niet meer relevant zijn.

Herkenbaar toch, dat er voor u nauwelijks tot geen passende vervolgcursussen zijn? Overweeg dan ons ISOLAB. Beslist de moeite waard, al zeggen we het zelf. Sterker; als het aan ons lag, zou iedere kwaliteitsfunctionaris deelnemen. Gewoon omdat we geloven dat het gezamenlijk oplossen van elkaars problemen voor iedereen een geschikte manier om meer kennis op te doen. En dat gunnen we iedereen. Maar helemaal objectief zijn we niet.

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

Normen zijn lastig voor het MKB?

Een veel gehoorde klacht is dat normen, met name voor het midden- en klein bedrijf (MKB), alleen maar leiden tot lasten. En niet tot lusten. 

Managers van kleine bedrijven uit 10 landen (Canada, Zweden, Italië, Oostenrijk, Singapore, Kenia, Groot-Brittannië, Spanje, Brazilië en Nieuw Zeeland) denken daar anders over:

10 good things ISO standards do for SMEs

SUMMERSALE

Zo af en toe laten wij ons ook verleiden. Tot een SALE, in goed Nederlands. Niet alleen struinen we op persoonlijke titel zelf de winkels (en het Internet, laten we eerlijk zijn) af naar mooie koopjes, we bieden ze ook gewoon aan. Maar echt alleen deze zomer.

De QuickScan zetten we daarom graag in de etalage. Met zo'n 'SALE-labeltje' eraan. Het is namelijk een prachtig product om - in de rustigere vakantieperiode - in te zetten. Het geeft antwoorden op vragen als; 'Is dat nou veel werk, zo'n ISO regelen?', 'Wat heb ik eigenlijk zelf al op orde?', 'Moet ik nog veel doen om het te halen?', 'En hoe lang doe ik daar dan nog over?'.

Het antwoord erop heeft u binnen een dag. Zo snel gaat dat.

Dus deze zomer - als 'ie ooit begint - heeft u geluk. Kom maar naar beneden...

Update: U begrijpt, nu de zomer formeel over is (en we ons daarmee waarschijnlijk eindelijk op mooi weer mogen verheugen), eindigt ook onze SUMMERSALE. U bent een beetje te laat. Maar 's winters doen we ook mooie dingen. Houdt u daarom deze blog, Facebook en Twitter in de gaten.

ISO.org jaarverslag. De hippe versie.

Als je je online (!) jaarverslag begint met "Don't read this, it's boring", dan ben je een held. ISO.org leert het nog wel. Als ik ze kon 'high-fiven' deed ik dat onmiddellijk. 

Ik zou er lang over kunnen uitweiden, maar ik roep liever dat HIER de link staat. Klikkerdeklik. Boring? Neuh...

Heeft de controle gefaald?

Ik hoorde het de nieuwslezer - als ware hij een echte onderzoeksjournalist - vragen: "heeft de controle dan gefaald?". Zomaar een vraag. Tussendoor. Over een brand bij een chemisch bedrijf. Al weken in het nieuws. Maar deze vraag liet mij niet los.

De controle was in dit geval uitgevoerd door een overheidsinstantie. Of niet. Of niet goed. Dat weten wij als buitenstaanders natuurlijk niet. Wel weet ik als professional bij ISOLEASE een beetje hoe een inspectieregime is opgebouwd. Om kostentechnische en praktische redenen hebben we als samenleving en bedrijfsleven gekozen om uit te gaan van steekproeven. Honderd procent controles zijn nu eenmaal te duur en veroorzaken te veel overlast. Een weloverwogen keuze.

Dit geldt niet alleen voor veiligheidsinspecties. Vrijwel iedere test, controle of beoordeling is gebaseerd op een steekproef. Al dan niet statistisch onderbouwd. Met een beperkte inspanning wordt toch een compleet beeld verkregen.

Al geldt er wel één aanname. Dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Het kleine gedeelte dat daadwerkelijk wordt gecontroleerd, moet wel representatief zijn voor het geheel. De uitkomst is dus moedwillig te manipuleren. Bijvoorbeeld door de beurse appels onderin de mand te leggen. Zodat ze uit het zicht zijn.

Alleen de vraag is, waarom zou iemand dat willen doen? In de situatie van het nieuwsbericht zijn voldoende speculaties mogelijk. Inzicht hierin ontbreekt mij. Het gaat mij om de aanname van de journalist dat de controle heeft gefaald. Met de suggestie verweven, dat de controles strenger zouden moeten. Tijdgeest? Of van alle tijden?

Ik ben er nog niet uit. Alleen vermoedens. Zonder bewijs dus. Zelf vermoed ik dat het controlestelsel niet heeft gefaald. Alle principes die gelden voor inspecties zullen door de uitvoerende instantie zijn toegepast. Ben ik van overtuigd. Alleen zou het mij niet verbazen dat de betekenis van een controle anders wordt beleefd.

Want daar zou de crux wel eens kunnen zitten. Een situatie wordt niet veilig dankzij een controle. Of zoals kwaliteitsgoeroe W. Edwards Deming het voor een ander vakgebied heeft geformuleerd: "You can not inspect quality into the product; it is already there."

Controles zijn geen vangnet voor falende organisaties. Controles zijn bedoeld als wederzijdse bevestiging van we wat al zouden moeten weten. Namelijk dat we onze zaakjes op orde hebben. Ook zonder controles zou alles namelijk veilig moeten zijn, maar het is wel zo prettig als een externe deskundige dit kan bevestigen. Of, om nog een keer een grootheid uit de 'kwaliteitswereld' aan te halen: "Quality means doing it right when no one is looking." (Henry Ford).

We hebben in ons land gelukkig een stelsel dat in vrijwel alle gevallen goed functioneert. Laten het kind niet met het badwater weggooien omdat het één (misschien wel twee) keer is misgegaan. Maar dan moeten we er wel met z'n allen op kunnen vertrouwen dat iedereen - zonder dat er iemand mee kijkt - zich aan de spelregels houdt. Vertrouwen, dus. Want het alternatief, ik wil er niet aan denken.

Zo, ik ben er uit.

Over muurtjes kijken

Bijblijven op ons vakgebied; voor ons van strategisch belang. Niet alleen zitten we van tijd tot tijd met het hele team bij elkaar om onderwerpen inhoudelijk uit te diepen, ook proberen we zoveel mogelijk kennis 'van buiten' te vergaren.

En dan moet je wel eens over muurtjes kijken. Niet alleen in je eigen kringetje blijven ronddraaien, maar de grote buitenwereld verkennen. Uiteraard vinden we dat leuk. Maar ook nuttig omdat we in onze opdrachten de slimste oplossingen willen toepassen. Voor onze klanten, bedoel ik dan natuurlijk.

Een aangename aanpak daarbij is 'gewoon' het afleggen van een bedrijfsbezoek. Keer op keer blijken relaties binnen ons vakgebied bereid om kennis te delen. Zelf doen we dat natuurlijk ook, in de vorm van onze ISOLUNCH.

Dit keer een bedrijfsbezoek aan een van de grote multinationals van het land. De veiligheidsfunctionaris ontving ons in alle openheid. Uiteraard nadat alle veiligheidsprotocollen bij de ingang waren afgehandeld. Geen muisje ongezien in of uit. Want stel dat er een incident plaatsvindt, dan moet wel bekend zijn wie er allemaal aanwezig zijn.

Zonder agenda hebben we gesproken over de invulling van het veiligheidsbeleid binnen een dergelijke grote organisatie. Omdat wij natuurlijk ook wel eens 'iets' met veiligheid en veiligheidsmanagementsystemen hebben gedaan - om het eens eufemistisch uit te drukken, konden we gelukkig ook het nodige terug geven. Zo kreeg onze gesprekspartner een aardig beeld hoe 'veiligheid' buiten zijn branche wordt beleefd. Een win-win situatie noemen we dat met enige overdrijving.

Een korte rondleiding langs de productie- en logistieke processen is vanzelfsprekend een feest voor procesdenkers. Het blijft fascinerend om te zien hoe de complexe productieprocessen schijnbaar moeiteloos verlopen. Wetende dat parallel de nodige 'borgingsprocessen' zijn ingevoerd.

Op het eerste gezicht lijkt alles eenvoudig, maar wie verder kijkt ziet veel meer. Onder andere de verschillende veiligheidsmaatregelen. Sommigen heel zichtbaar in de vorm van fysieke afzettingen. Andere maatregelen veel subtieler, bijvoorbeeld in de vorm van aangeleerd gedrag van medewerkers.

Bewustwording is ook hier het toverwoord. Het veiligheidsmanagementsysteem - misschien niet aardig om te zeggen - is niet al te geavanceerd. Geen sprankelende software. Veel Word- en Excel-bestanden gaan heen en weer. En toch werkt het. Ook bij deze grote multinational.

Voor ons prettig om te weten. Want hoewel we overtuigd zijn dat (de bewustwording van) mensen centraal moeten staan bij het inrichten van een managementsysteem, is het wel heel prettig om dit ook weer 'ns buiten de eigen parochie bevestigd te zien. En natuurlijk heel prettig om toch weer ideeën te hebben opgedaan hoe mensen te betrekken bij - in dit geval - veiligheid.

Onze dank gaat uiteraard uit naar de veiligheidsfunctionaris die ons wilde ontvangen. We nemen er een biertje op.

Gewoon niet meer noteren

Meestal is het plaatje ondersteunend aan het verhaal. Soms niet. En soms is er maar weinig tekst nodig. Dit zegt het wel, zo'n beetje. Griezelig genoeg zien we dit in de praktijk nog wel eens gebeuren, bij wijze van oplossing.

Het doel is minder klachten? Gewoon niet meer noteren dan. Scheelt een berg tijd trouwens ('kom ik tenminste weer eens aan mijn werk toe'). Scheelt uiteindelijk ook een berg klanten, maar dat is van later zorg.

Of zouden de organisaties in kwestie per ongeluk toch nog goede voornemens hebben? Pauken...

Als een biljartlakentje

Er moet mij iets van het hart. Iets dat mij al een poos dwars zit. En dan mag het in ons vak - en niet alleen in het onze - wellicht 'not done' zijn om het te benoemen, ik ga het toch doen.

Wij zijn goed gezelschap en met ons kunt u lachen. Maar ons werk nemen we erg serieus. Dat moet namelijk altijd goed zijn. Het moet kloppen. We besteden krankzinnig veel tijd aan het zorgen dat we altijd tevreden klanten hebben. En dat die klanten ook daadwerkelijk geholpen zijn met onze inzet. Niet dat ze louter dat gevoel hebben, maar - even benadrukkend - ook letterlijk een verbetersprong hebben gemaakt. Zorgplicht, noemen we dat. Ik twijfel er dan ook niet aan dat - mits Mijnheer van Klanteren zelf ook een beetje mee werkt - wij onszelf altijd eenvoudig terug verdienen.

Verrassend nieuws; expertise kost geld. Dat komt omdat het ook iets op moet leveren. Mensen moeten worden opgeleid, kennis moet actueel worden gehouden en wij vinden het zelfs belangrijk dat we heel dicht bij het vuur zitten en invloed op normontwikkeling hebben. Dat doen we niet met mensen die ooit bij een gecertificeerd bedrijf hebben gewerkt of een bijvak kwaliteitsmanagement hebben gehad van een les of 8. Ook niet met one trick ponies die heel goed kunnen KAM'en bij hun eigenlijke werkgever en die denken dat dat trucje - in bijklusmodus - overal werkt. 

U gaat er terecht vanuit dat de hovenier die uw tuin om komt spitten er ook voor zorgt dat uw gazonnetje uiteindelijk zo strak als een biljartlakentje oogt. En mocht ‘tuinman 1’ de Postcodeloterij winnen en de palmbomen op Barbados gaat bestuderen, wilt u toch dat zijn collega, ‘tuinman 2’, met evenveel energie en expertise de klus voor u afmaakt? Ja, dat leek mij ook.

Dat gezegd hebbende signaleer ik iets zorglijks; niet iedereen hanteert die logische aanpak (nou ja, zijn we in elk geval ook daar uniek in). Wij hebben namelijk een broertje dood aan fraaie praatjes, kleine lettertjes en het strategisch verzwijgen van bepaalde zaken om de leek (lees: de klant met een hulpvraag zonder verstand van zaken) naar binnen te hengelen. Bah, zelfs.

Ons zult u niet horen zeggen dat we het 'wel even fixen', zo'n managementsysteem. We gooien geen knip-en-plak-handboek over de schutting. Die interne audit van twee schema’s gaan we echt niet in 1 dagje uitvoeren. En we gaan u ook niet in 10 dagen - als ware het een rijbewijs (overigens, heeft u die nieuwbakken chauffeurs wel eens zien rijden, op de gratie van andermans remmen?) - voor certificatie klaar stomen. 

Dat. Kan. Niet.

Dat. Bestaat. Niet.

Dat. Doen. We. Niet.

Maar het gebeurt wel. Helaas. Het verbaast mij in dat licht dan ook weinig dat er nog steeds geroepen wordt dat “ISO” niets oplevert, behalve ge*piep*.

Voor alle duidelijkheid; er zijn voldoende concurrenten die het prima doen. Die ook gewoon vakwerk leveren. Die recht doen aan het vak, het net zo serieus nemen als wij,  mee helpen om het imago te verbeteren en bovenal goed zijn voor de klant. Maar die lopen tegen dezelfde muur op. Ze zeggen het misschien alleen niet hardop in een blogpost. Ik ben dus geenszins bang voor concurrentie. Kom maar op. Het is alleen zo jammer dat wanneer je een potentiële opdrachtgever juist goed informeert, precies uitlegt en specificeert wat er nodig is om tot certificatie te komen, deze zich uiteindelijk toch blind staart op uurtarieven (zonder rekening te houden met het aantal uren) en shortcuts die er feitelijk niet zijn.

Het vergt tijd om een systeem op maat te snijden. Het is de kunst van het weglaten om te voorkomen dat u met een papieren tijger met overgewicht blijft zitten. Dat kan niet in de helft van de tijd. Probeert uw zolderkameradviseur het toch, dan overziet hij met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet wat er echt nodig is om u voor te bereiden op certificatie. En doet er dan mogelijk toch twee keer zolang over. Of drie keer. Of het blijkt broddelwerk. Maar u zit al aan hem vast.

Ik beweer niet dat we nooit een steekje laten vallen. Kan gebeuren, soms (al is die frequentie lager dan een naadloos op schema rijdend OV). Maar we trekken dan wel het hele breiwerk op onze kosten uit en beginnen weer keurig met 'een recht een averecht'. Zo hoort dat. Ons uurtarief, dan wel ons leasetarief, is gebaseerd op opbouw van deskundigheid, inclusief kunnen terugvallen op collega’s en de zekerheid dat uw systeem past als een handschoen. Een mooie. Dat lijkt in eerste instantie meer te kosten, maar levert uiteindelijk veel meer op en blijkt veelal aan het eind van de rit gewoon voordeliger te zijn. U krijgt van ons zelfs een certificatiegarantie. Maar dan moet u wel braaf naar ons luisteren, dat wel.

Nog niet zo gek lang geleden was een opdrachtgever zo dapper om ons toch in te schakelen nadat-ie eerder voor een prijsvechter had gekozen. Hij gaf toe dat hij tamelijk penny wise, pound foolish was geweest. Het was een puinhoop, bleek na de certificatie audit. We hebben zijn systeem weer gereanimeerd en hem verder op weg geholpen. Hij zei nog; "Tja, als je pinda's betaalt, komen er aapjes werken'.

En zo is het.