Waarom certificatie zo 'duur' is.

Heeft u dat ook, dat het begint te jeuken als mensen maar voortdurend dezelfde fout maken? Ik ook. Zijn we daarin tenminste hetzelfde. Waar ik de kriebels van krijg is als men tegen mij begint te klagen dat certificatie zo duur is. Zou zijn, dus. Meestal lukt het me om mensen uit te leggen dat de kosten best wel meevallen ten opzichte van de waarde.

Want wat is namelijk het geval. Het is best simpel. Een certificaat, bijvoorbeeld het 'ISO'-certificaat houdt in dat een deskundige heeft geoordeeld dat een organisatie aan specifieke eisen voldoet. Ofwel, u krijgt een deskundige over de vloer die voor uw gehele klantenbestand - en andere geïnteresseerden, zoals de overheid - controleert of u uw zaakjes op orde hebt. Goed controleren kost tijd. DUS geld. Maar uw klanten kunnen daardoor vertrouwen op het oordeel van deze onafhankelijke deskundige.

Stel dat u geen certificaat heeft. Dat kan. En dat al uw klanten zelf maar eens een kijkje komen nemen in uw fabriek. Zelf uw medewerkers van hun werk houden. Om te komen praten om te achterhalen of zij weten waar ze mee bezig zijn. Zelf in uw dossiers gaan snuffelen om te zien of u wel 'in control' bent. Niet een klant, maar al uw klanten. En niet telkens op dezelfde wijze, maar elke op de eigen manier.

Maakt u zelf de inschatting hoe veel tijd u kwijt zou zijn als u dit voor al uw klanten, - en andere geïnteresseerden - in goede banen moet leiden. U zou een vermogen aan koffie kwijt zijn om iedereen op een gepaste wijze te ontvangen. Laat staan de productietijd die u verliest om iedereen te woord te staan.

Uiteraard is een certificaat niet zaligmakend. Het kan zijn dat uw klanten nog aanvullende eisen stellen. Bovenop de universele eisen uit een norm. Dat is heel gezond. Ook dan is een certificaat nog altijd voordelig, omdat uw klanten dan alleen maar de aanvullende eisen hoeven te controleren. Scheelt nog altijd behoorlijk wat tijd. En dus ook weer kosten.

Afgezet tegen elkaar, kan toch niemand beweren dat certificatie duur is? Het is uw eigen afweging. Wilt u iedere individuele klant overtuigen van uw kunde en kunnen? Of laat u dit liever over aan één onafhankelijk deskundige die dit namens al uw klanten doet?

Wat uw keuze ook is, het is wel zo netjes om even bij uw eigen inkoopafdeling langs te gaan. Want het zou wel een fijn idee zijn als uw organisatie zelf ook bij het inkopen passende eisen stelt. En dus niet zomaar in-het-wilde-weg om certificaten vraagt. En dan vervolgens nog een uitgebreid eigen onderzoek gaat uitvoeren. Het is dus uw taak om uw inkopers uit te leggen wat de betekenis is van al die certificaten. Afgesproken?

Ongevalsrapport: de hilarische toelichting.

Je hebt ongevallen en je hebt ongevallen. En ik begrijp heus dat - zeker bij een 'bijna-ongeval' het vervelend kan zijn een rapport in te moeten vullen. Toch is het belangrijk om het wel te doen, zei zij een beetje streng. Kan een organisatie veel van leren. Maar soms, in bijzonder gevallen, behoeft zo'n formulier een toelichting. En hoe vervelend het ongeval ook is, zo'n toelichting kan een schaterlach opleveren. Zoals het verhaal van de metselaar hieronder. In het Engels, dat wel.

Dear Sir,

I am writing in response to your request for additional information. In block number 3 of the accident reporting form, I put "trying to do the job alone" as the cause of my accident. You said in your letter that I should explain more fully, and I trust that the following details will be sufficient:

I am a bricklayer by trade. On the day of the accident, I was working alone on the roof of a new six-story building. When I completed my work, I discovered that I had about 500 pounds of brick left over. Rather than carry the bricks down by hand, I decided to lower them in a barrel by using a pulley which, fortunately, was attached to the side of the building, at the sixth floor.

Securing the rope at ground level, I went up to the roof, swung the barrel out, and loaded the brick into it. Then I went back to the ground and untied the rope, holding it tightly to insure a slow descent of the 500 pounds of bricks. You will note in block number 11 of the accident reporting form that I weigh 135 pounds.

 Due to my surprise of being jerked off the ground so suddenly, I lost my presence of mind and forgot to let go of the rope. Needless to say, I proceeded at a rather rapid rate up the side of the building.

In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming down. This explains the fractured skull and broken collar bone.

Slowed only slightly, I continued my rapid ascent, not stopping until the fingers of my right hand were two knuckles deep into the pulley. Fortunately, by this time, I had regained my presence of mind and was able to hold tightly to the rope in spite of my pain.

At approximately the same time, however, the barrel of bricks hit the ground and the bottom fell out of the barrel. Devoid of the weight of the bricks, the barrel now weighed approximately fifty pounds.

I refer you again to my weight in the block number 11. As you might imagine, I began a rapid descent down the side of the building. In the vicinity of the third floor, I met the barrel coming up. This accounts for the two fractured ankles and the lacerations of my legs and lower body.

The encounter with the barrel slowed me enough to lessen my injuries when I fell onto the pile of bricks and, fortunately, only three vertebrae were cracked.

I am sorry to report, however, that as I lay there on the bricks in pain, unable to stand, and watching the empty barrel six stories above me. I again lost my presence of mind.

I let go of the rope...

De klantenservice

Wanneer ik bij een bedrijf zie dat ik contact moet opnemen met de klantenservice dan word ik al moedeloos. U kent dat vast ook. De klantenservice als eerste verdedigingslinie. Zo had ik onlangs weer een kenmerkende ervaring. Korte inleiding: Het was vrijdag. Een klant van ons, woonachtig in het oosten van ons land, zou de dinsdag daarop een spoedexamen doen. Het lesmateriaal, nodig ter voorbereiding, lag bij ons op kantoor. In Rotterdam.

Oplossing was simpel. Vlak bij ons kantoor is een van de grote koeriersdiensten gevestigd. Namen noem ik niet, maar u ziet vast wel eens van die geel-rode autootjes rijden. Prima bedrijf. Ook maatschappelijk zeer betrokken. Volgens de website. Na even gezocht te hebben op diezelfde website ook een telefoonnummer gevonden. So far, so good. Afgesproken dat de map op ZATERDAG zou worden afgeleverd in Almelo. U begrijpt, dat is net te ver om zo’n map zelf te brengen. Zeker als hiervoor expressdiensten worden aangeboden. Zaterdag dus.

Dossiernummers, ordernummers en transportnummer. Alles klopte. Dus een rustig weekend volgde. Tot maandagochtend toch een knagend gevoel ontstond. Van onze klant geen bericht dat de map was gearriveerd. Nee, een juist verontrustend bericht waar de map bleef. Lichte paniek. Dus na even zoeken op de website, de klantenservices van onze leverancier van expresskoeriersdiensten. Het tracingsysteem vertelde overigens wel – heel geavanceerd – dat de map al twee dagen in een depot in Amsterdam lag te wachten. Logisch.

“Nee meneer, zaterdag leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Nee, meneer, ik kan geen klacht noteren want uw pakketje is nog niet geleverd. Ik kan pas een klacht noteren in ons systeem, als we weten wanneer uw pakketje geleverd is. Dan zien we of het te laat is.” "Ik leg het u nog één keer uit, meneer."
“Nee meneer, u zult zelf moeten bellen, want ik mag niet naar buiten bellen.”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
Aldus medewerker 1 van de klantenservice. Lichte irritatie.

“Nee meneer. Zaterdag-leveringen kunnen we niet garanderen.”
"Ja, meneer, ik zal uw klacht registeren. Even geduld, dan open ik een dossier.”
“Wat is uw klantnummer?”
“Wat mag ik noteren als klacht?”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
“U wordt aan het einde van de middag teruggebeld door onze back office.”
“Omdat zij eerst moeten onderzoeken wat er is mis gegaan op ons depot. Zo is onze procedure nu eenmaal meneer.”
Aldus medewerker 2 van de klantenservice. Ietwat toegenomen irritatie.

Een kwartier later werd er terug gebeld - omdat ik aan het eind van de middag toch wat laat vond. De backoffice boodt aan om de zaterdagtoeslag terug te betalen. Kort protest. Eigenlijk nauwelijks protest. Toch het hele bedrag, maar ook een wrange smaak in de mond. Want onze klant had de map te laat ontvangen en de vraag was of zij voldoende tijd zou hebben om zich voldoende voor te bereiden op haar examen.

Het kan ook zo anders. Eenvoudiger ook. Een week of twee geleden gegeten bij een biologisch restaurant in Delfgauw. Dat biologische doet er nu even niet toe. Maar de naam is Du Midi. Geen klantenservice, geen back office, maar wel echte klantgerichtheid. We kwamen daar aan - niet gereserveerd, tafels allemaal bezet. Keuze tussen even wachten en verder zoeken. Besloten om te wachten. ‘In de wacht’ gezet, zeg maar. De geschetste drie kwartier werd één kwartier, omdat slim met reserveringen en tafels schuiven een tafeltje voor twee creëerde. Voor ons. Weliswaar niet bij het raam, maar toch. Lekker knus.

Het was dus druk. En wat opviel was dat iedere medewerker alert was op ons ‘welzijn’. Was de bediening even druk, dan was de keukenbrigade niet te beroerd om ook even te helpen met uitserveren. Als onze ‘vaste ober’ elders was, en collega ober bemerkte dat we om iets verlegen zaten, liep hij of zij niet zomaar voorbij met een ‘niet mijn wijk - houding’. Het eten smaakte fantastisch. Misschien was het alleen de setting, maar we genoten.

Nu moet ik ook gokken, maar ik denk dat het aantal “procedures” bij het restaurant vele malen kleiner is dan bij de ‘klantenservice’ van de koeriersdienst. Zeker het aantal gedocumenteerde procedures. De medewerkers van het restaurant zijn gemotiveerd en hebben alle bevoegdheden om klanten te behagen. Niet om systemen of procedures te volgen. De leiding van het restaurant heeft begrepen dat vertrouwen in medewerkers meer oplevert dan alle procedures bij elkaar. Zeker op het terrein van klantgerichtheid.

Het resultaat is dus dat ik het restaurant bij iedereen aanraad. Behalve op de avonden dat wij er zelf gaan eten. De koeriersdienst staat bij ons echter niet meer in de lijst met mogelijke leveranciers. Wel in de lijst met potentiële klanten. Want er valt nog genoeg te verbeteren. En onze klant, de examenkandidaat, ze is met vlag en wimpel geslaagd. Gelukkig wel.

Auditing, webwinkels en faalkosten: zoek de overeenkomsten

Toekomst ISO 9001
Na een aantal kleinere bijeenkomsten van de werkgroep Future ISO 9001, werd het weer eens tijd om met de gehele normcommissie te vergaderen. Altijd fijn. Van gedachten wisselen met collega's die ook serieus met hun vak bezig zijn. Los van alle hectiek bij de organisaties die we stuk voor stuk bijstaan. Geen abstracte, 'academische' discussies maar voortdurend praktijksituaties inbrengen om mogelijke aanpassingen aan normen of richtlijnen te beoordelen.

ISO 19011
Een paar interessante punten. Zoals bekend zal dit najaar de nieuwe ISO 19011 worden gepubliceerd. Dit geldt zowel voor de Engelstalige als de Nederlandstalige. Hoewel - zoals al eerder geblogd - de Nederlandse normcommissie het betreurt dat 'risk based auditing' niet als concept is opnomen, zal alsnog positief worden gestemd op de final draft. NEN krijgt (hoogstwaarschijnlijk) het beheer over de officiële ISO-website over ISO 19011. Overeengekomen is dat daar een veelheid aan achtergrondinformatie te vinden moet (gaan) zijn. Onder andere het 'risk based auditing' zal daar een plaatsje krijgen. Op die manier kunnen we toch ons 'evangelie' verkondigen.

Webwinkels
Een ander puntje. Webwinkels. We mogen toch wel zeggen dat ze 'bestaansrecht' hebben. Maar ook voor webwinkels geldt natuurlijk dat - willen ze een langer leven beschoren zijn - ze hun zaakjes op orde moeten hebben. Enerzijds zijn het natuurlijk gewone bedrijven, anderzijds zijn er toch wat specifieke kantjes. Kwaliteitsmanagement voor webwinkels. ISO 10008 zal een handleiding worden om een succesvolle webwinkel te organiseren. Of het vervolgens een succes wordt, hangt natuurlijk van het ondernemerschap van de webwinkelier af. Aan de 'interne organistie' hoeft het in ieder geval niet meer liggen. Een positieve stem dus vanuit de Nederlandse normcommissie. Mocht dit onderwerp inderdaad verder internationaal op de agenda komen, dan zal een specifieke subcommissie zich hier verder over buigen. Ondergetekende zal de normcommissie vertegenwoordigen in deze subcommissie.

Faalkosten
Het laatste onderwerp op de agenda van deze vergadering werd hoogstpersoonlijk door ondergetekende ingebracht. De rest van de normcommssie stemde in met het voorstel. Toch wel een prettig gevoel. Eerlijk waar.

Waar gaat het om? Herkent u dat als kwaliteitsmedewerker nu ook dat - ondanks alle goede wil van de wereld - het maar zelden tot nooit lukt om echt de aandacht van uw (hoger) management te trekken? Laat staan vast te houden. Het idee is om een eenvoudige aanpak te definiëren om - met behulp van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem - de faalkosten binnen een organisatie vast te stellen. Of misschien zelfs de totale kwaliteitskosten. De kloof tussen (top) management en kwaliteitmanagement kan - is onze overtuiging - worden overbrugd door meer in elkaars taal te communiceren.

Overzichtelijke NPR
Een Nederlandse Praktijk Richtlijn (NPR), dus. Beknopt en praktisch. Over hoe op een eenvoudige wijze kwaliteit kan worden vertaald naar de taal van het management. Onder leiding van ondergetekende zal een werkgroep aan de slag gaan om allereerst de scope van het document vast te stellen. Zodra de eerste resultaten zijn geboekt, bent u uiteraard de eerste die er iets over leest. Moet u wel deze blog in de gaten houden natuurlijk.

Over de doorlooptijd is nog geen zinnig wordt te zeggen; normcommissieleden doen het er namelijk allemaal 'bij'.

Wij van ISOLEASE ...

Even een beetje zelfpromotie alhier. Moet kunnen een keer, toch? Want we hebben wat bedacht, voor u. En we noemen het 'ISOLAB'.

Een korte uitleg.

Zo met elkaar lopen we al aardig wat jaartjes mee in ons mooie vakgebied. En hoe verrassend, we zijn vrijwel allemaal begonnen met een basistraining. De een op het gebied van ISO 9001, een ander met ISO 14001. Maar daarmee houden de overeenkomsten niet op. Wat misschien wel het opvallendste is, dat we eigenlijk geen van allen vervolgtrainingen hebben gevolgd die we elkaar zouden aanraden.

Dat viel ons natuurlijk een keer op. Al verder pratend kwamen we er achter dat we veel van onze kennis en vaardigheden te danken hebben aan de gesprekken met vakbroeders en -zusters. Naast de praktische ervaring, bleken het vooral de momenten waarbij we 'problemen' (of uitdagingen zoals dat soms nog heet) voorlegden en bespraken. Soms met een concreet antwoord, maar vaak ook leverde dat discussies op waaruit vanzelf nieuwe inzichten ontstonden.

Bij ISOLEASE hebben we dit in intern beleid verankerd. Met vaste tussenpozen gaan we als consultants bij elkaar zitten en bespreken we oplossingen voor elkaars projecten. Simpel en uiterst effectief. Kennisontwikkeling op een leuke, speelse, praktische manier. Veel ruimte voor improvisatie. Geen vooraf vastgebakken programma. Dus ook niet veel tijd voor onderwerpen die op dat moment eigenlijk nog niet of niet meer relevant zijn.

Herkenbaar toch, dat er voor u nauwelijks tot geen passende vervolgcursussen zijn? Overweeg dan ons ISOLAB. Beslist de moeite waard, al zeggen we het zelf. Sterker; als het aan ons lag, zou iedere kwaliteitsfunctionaris deelnemen. Gewoon omdat we geloven dat het gezamenlijk oplossen van elkaars problemen voor iedereen een geschikte manier om meer kennis op te doen. En dat gunnen we iedereen. Maar helemaal objectief zijn we niet.

ISO 19011: het afstreeplijstje voorbij

Komend najaar (oktober) zal de nieuwe richtlijn voor het uitvoeren van audits op managementsystemen het levenslicht zien. In de vertaalcommissie is nog discussie of het moet zijn “op managementsystemen” of “van managementsystemen”. Maar dat merkt u vanzelf zodra u de Nederlandse versie van deze richtlijn heeft aangeschaft.

Wat zijn belangrijke veranderingen ten opzichte van de vorige versie? Het eerste dat opvalt is dat de tekstblokken waarin de nodig tips en trucs stonden zijn verplaatst naar een bijlage. Dat maakt dat de ‘kerntekst’ overzichtelijker is ingedeeld. Dat is een voordeel als u voldoende hebt aan de ‘eisen’ uit de richtlijn. Als u extra informatie nodig hebt, moet u nu gaan bladeren.

Inhoudelijk is het belangrijkste dat opvalt dat de richtlijn bedoeld is voor gebruik bij (of op) alle managementsystemen. Verder is duidelijk gekozen om deze richtlijn van toepassing te laten zijn op interne audits. De aanpak voor externe audits wordt beschreven in ISO 17021.

Mede hierdoor is het geadviseerde auditproces eenduidiger beschreven. Geen voorbehoud meer dat een bepaalde ‘eis’ wel voor het ene type audit van toepassing is, maar voor de andere mogelijk niet. Meer duidelijkheid dus. Een beginnende organisatie die de richtlijn ‘letterlijk’ gaat volgen, zal haar auditactiviteiten niet te zwaar optuigen.

Het beschreven auditproces is uiteraard in grote lijnen gelijk gebleven. Wel is een aantal zaken explicieter uitgelegd. Een belangrijke – vinden wij bij ISOLEASE – is dat is aangegeven dat er meer auditmethoden zijn dan het klassieke vraaggesprek in een vooraf gereservereerde spreekkamer.

Denk hierbij aan de mogelijkheid tot het observeren van processen of het via een telecom-verbinding voeren van een gesprek. Het mag van de richtlijn. Daar zijn wij zeer content mee. Hiermee ontstaat namelijk meer ruimte om de aanpak af te stemmen op de specifieke situatie binnen uw organisatie. Zonder discussie of de methodes wel of niet aan de auditprincipes voldoen.

Een andere verbetering is een beschrijving van de aanpak via steekproeven. Veel auditoren zijn op zoek naar handvatten om te bepalen hoeveel dossiers nou zouden moeten worden beoordeeld voordat sprake is van een betrouwbare bevinding. De eenvoudige aanpak zou moeten helpen hier voortaan mee om te gaan.

Wie de nieuwe richtlijn 'letterlijk' volgt, zal merken dat auditing meer kan zijn dan het routinematig afhandelen van een set van standaardvragen. Het afstreeplijstje. Een goed uitgevoerde audit levert meer informatie op dan alleen maar de wetenschap dat netjes alle normeisen (van bijvoorbeeld ISO 9001) zijn ingevuld. Een goed uitgevoerde audit levert 'echte' managementinformatie op. Informatie waarmee iedere directie in staat is om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het lijkt wel reclame.

Is er dan niets meer te wensen? Dat wel. Vanuit Nederland is hard gelobbyd om ‘risk based auditing’ op te nemen in deze richtlijn. U kunt zich wel voorstellen wat daarmee wordt bedoeld. Het zwaartepunt van uw auditinspanningen richten op de elementen van uw systeem waar zich de belangrijkste risico’s ophouden. Helaas. Internationaal was men minder enthousiast. Maar gelukkig is ISO 19011 een richtlijn. Niets staat u dus in de weg om als eigenwijze Nederlander toch de risicobenadering toe te passen. Het levert namelijk een veel effectievere werkwijze op.

ISO 19011 was altijd al een van de betere richtlijnen uit de ISO-fabriek. Een helder document. Deze recente verandering is opnieuw een stap vooruit. Ook is niet ons volledige wensenlijstje afgewerkt. Hopelijk vindt u dat straks ook en bent u ook in staat om betere resultaten met uw audits te behalen.

En dat risk based auditing gaan we in Nederland toch - heel eigenwijs - toepassen.

Normen zijn lastig voor het MKB?

Een veel gehoorde klacht is dat normen, met name voor het midden- en klein bedrijf (MKB), alleen maar leiden tot lasten. En niet tot lusten. 

Managers van kleine bedrijven uit 10 landen (Canada, Zweden, Italië, Oostenrijk, Singapore, Kenia, Groot-Brittannië, Spanje, Brazilië en Nieuw Zeeland) denken daar anders over:

10 good things ISO standards do for SMEs

SUMMERSALE

Zo af en toe laten wij ons ook verleiden. Tot een SALE, in goed Nederlands. Niet alleen struinen we op persoonlijke titel zelf de winkels (en het Internet, laten we eerlijk zijn) af naar mooie koopjes, we bieden ze ook gewoon aan. Maar echt alleen deze zomer.

De QuickScan zetten we daarom graag in de etalage. Met zo'n 'SALE-labeltje' eraan. Het is namelijk een prachtig product om - in de rustigere vakantieperiode - in te zetten. Het geeft antwoorden op vragen als; 'Is dat nou veel werk, zo'n ISO regelen?', 'Wat heb ik eigenlijk zelf al op orde?', 'Moet ik nog veel doen om het te halen?', 'En hoe lang doe ik daar dan nog over?'.

Het antwoord erop heeft u binnen een dag. Zo snel gaat dat.

Dus deze zomer - als 'ie ooit begint - heeft u geluk. Kom maar naar beneden...

Update: U begrijpt, nu de zomer formeel over is (en we ons daarmee waarschijnlijk eindelijk op mooi weer mogen verheugen), eindigt ook onze SUMMERSALE. U bent een beetje te laat. Maar 's winters doen we ook mooie dingen. Houdt u daarom deze blog, Facebook en Twitter in de gaten.

ISO.org jaarverslag. De hippe versie.

Als je je online (!) jaarverslag begint met "Don't read this, it's boring", dan ben je een held. ISO.org leert het nog wel. Als ik ze kon 'high-fiven' deed ik dat onmiddellijk. 

Ik zou er lang over kunnen uitweiden, maar ik roep liever dat HIER de link staat. Klikkerdeklik. Boring? Neuh...

Heeft de controle gefaald?

Ik hoorde het de nieuwslezer - als ware hij een echte onderzoeksjournalist - vragen: "heeft de controle dan gefaald?". Zomaar een vraag. Tussendoor. Over een brand bij een chemisch bedrijf. Al weken in het nieuws. Maar deze vraag liet mij niet los.

De controle was in dit geval uitgevoerd door een overheidsinstantie. Of niet. Of niet goed. Dat weten wij als buitenstaanders natuurlijk niet. Wel weet ik als professional bij ISOLEASE een beetje hoe een inspectieregime is opgebouwd. Om kostentechnische en praktische redenen hebben we als samenleving en bedrijfsleven gekozen om uit te gaan van steekproeven. Honderd procent controles zijn nu eenmaal te duur en veroorzaken te veel overlast. Een weloverwogen keuze.

Dit geldt niet alleen voor veiligheidsinspecties. Vrijwel iedere test, controle of beoordeling is gebaseerd op een steekproef. Al dan niet statistisch onderbouwd. Met een beperkte inspanning wordt toch een compleet beeld verkregen.

Al geldt er wel één aanname. Dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Het kleine gedeelte dat daadwerkelijk wordt gecontroleerd, moet wel representatief zijn voor het geheel. De uitkomst is dus moedwillig te manipuleren. Bijvoorbeeld door de beurse appels onderin de mand te leggen. Zodat ze uit het zicht zijn.

Alleen de vraag is, waarom zou iemand dat willen doen? In de situatie van het nieuwsbericht zijn voldoende speculaties mogelijk. Inzicht hierin ontbreekt mij. Het gaat mij om de aanname van de journalist dat de controle heeft gefaald. Met de suggestie verweven, dat de controles strenger zouden moeten. Tijdgeest? Of van alle tijden?

Ik ben er nog niet uit. Alleen vermoedens. Zonder bewijs dus. Zelf vermoed ik dat het controlestelsel niet heeft gefaald. Alle principes die gelden voor inspecties zullen door de uitvoerende instantie zijn toegepast. Ben ik van overtuigd. Alleen zou het mij niet verbazen dat de betekenis van een controle anders wordt beleefd.

Want daar zou de crux wel eens kunnen zitten. Een situatie wordt niet veilig dankzij een controle. Of zoals kwaliteitsgoeroe W. Edwards Deming het voor een ander vakgebied heeft geformuleerd: "You can not inspect quality into the product; it is already there."

Controles zijn geen vangnet voor falende organisaties. Controles zijn bedoeld als wederzijdse bevestiging van we wat al zouden moeten weten. Namelijk dat we onze zaakjes op orde hebben. Ook zonder controles zou alles namelijk veilig moeten zijn, maar het is wel zo prettig als een externe deskundige dit kan bevestigen. Of, om nog een keer een grootheid uit de 'kwaliteitswereld' aan te halen: "Quality means doing it right when no one is looking." (Henry Ford).

We hebben in ons land gelukkig een stelsel dat in vrijwel alle gevallen goed functioneert. Laten het kind niet met het badwater weggooien omdat het één (misschien wel twee) keer is misgegaan. Maar dan moeten we er wel met z'n allen op kunnen vertrouwen dat iedereen - zonder dat er iemand mee kijkt - zich aan de spelregels houdt. Vertrouwen, dus. Want het alternatief, ik wil er niet aan denken.

Zo, ik ben er uit.