Het is droef gesteld in Nederland met de klantvriendelijkheid van grotere bedrijven (ach, vertel eens wat nieuws). Persoonlijk ben ik daar al meerdere malen achter gekomen, maar ook vrienden en kennissen spuwen regelmatig hun gal. In het licht van klantvriendelijkheid en klachtenmanagement hieronder maar weer een voorbeeld van hoe het niet moet:Mijn telefoonlijn leek gisteren geslachtofferd door een storing. Ik klim daarom direct in mijn (mobiele) telefoon om uit te zoeken wat er mis is gegaan. Ik zal u de details besparen, maar het kwam globaal hier op neer:
6 Slecht luisterende medewerkers, evenveel obligate herhalingen van mijn nwa gegevens, 41 dure minuten (waarvan de meeste ‘in de wacht’), talloze klantonvriendelijke handelingen en op zijn minst 3 beledigingen aan mijn adres verder kom ik tot de conclusie dat er een factuur in juli aan mijn aandacht is ontsnapt (waarschijnlijk gewoon nooit ontvangen) en ik schaamteloos ben afgesloten. Ik kan wel weer aangesloten worden, maar pas over twee dagen als ik nu betaal mét heraansluitingskosten natuurlijk. Wat!
Zo werkt het dus:
- Wanneer een debiteur een keurig betaalgedrag laat zien -maar één factuur mist- dan berust dat niet op een misverstand. Dan gaan er geen andere alarmbellen af. Nee, hoor. Een geautomatiseerd systeem hanteert zonder aanziens des persoons een botte bijl.
- Herinneringen worden niet meer standaard gestuurd (‘want dan kunnen we wel aan de gang blijven’). Tenzij de klant aangeeft deze te willen ontvangen. En dan kost dat € 4,50 per keer.
- De interne organisatie is niet ingericht om een herstelhandeling te verrichten en vervolgens het beklag van de klant rustig aan te horen én te noteren. Laat staan dat de organisatie deze klacht serieus neemt, de klant uit laat praten en het oplost.
De enige oplossing bleek het ter plekke geven van toestemming voor een acute incasso (zonder mijn identiteit te verifiëren). Vooruit dan maar, niet bereikbaar zijn kost meer. Maar een flink Napoleoncomplex ligt aan deze actie ongetwijfeld ten grondslag.
Wat mij eigenlijk beweegt deze post te schrijven is het gesprek met de laatste en meest onnozele medewerkster. Ze geeft namelijk op zeer belerende wijze aan dat wij een gemiddelde betalingstermijn van 37 dagen hanteren. En dat dat sowieso te laat is. Als u snel rekent komt u er even snel achter dat wij dus een keurig betalingsgedrag laten zien. Er is in die rekensom namelijk rekening gehouden met die ene (voor ons onbekende) openstaande factuur van juli. Maar in haar kwam dat niet op. Natuurlijk niet. Nee, wij hadden er zélf rekening mee moeten houden dat we die maand geen factuur hadden ontvangen. Tja.
Tot slot geef ik aan dat ik mijn buik hier van vol heb (niet van het maken van de fout, maar van de manier waarop deze wordt behandeld) en ik op zoek ga naar een andere aanbieder. Waarop zij zeer ongepast en zeer onjuist (maar wel gevat) zegt: “Daar liggen wij geen seconde wakker van en ik stel voor dat u die leverancier wél op tijd betaalt!” Mijn hemel…
Geen opmerkingen:
Een reactie posten