Gastblogger: Arjen Klaassen - A-modo.com

Mei wordt afgesloten door Arjen Klaassen, directeur van A-modo.com. Hij vertelt ons over klantenbinding via het Internet. Naast het ontwerpen en vormgeven van websites, is Arjen gespecialiseerd in dit onderwerp. Arjen, take it away….

Klantenbinding via Internet.
Een uitbreiding van de CRM-strategie

Veel bedrijven zien de toegevoegde waarde van CRM (Customer Relationship Management) en in veel organisaties is er een CRM strategie aanwezig.

CRM is een verdere uitwerking van relatiemarketing en bevat vier kernelementen:
- Het centraal stellen van de individuele klant
- Het verkrijgen van kostenefficiency door middel van IT
- Vergroten van de klantenbinding met als doel waardecreatie en winstvergroting
- Het bieden van wederzijdse voordelen voor organisatie en klant

Deze op zich heldere kernelementen verworden in veel organisaties snel tot het vastleggen van allerlei gegevens met betrekking tot verkoopgesprekken en omzetresultaten, en het doen van marketingacties op basis van deze gegevens. Maar het belangrijkste element, de Customer, wordt al snel vergeten.

Het bieden van toegevoegde waarde aan een product of dienst moet de basis vormen voor de CRM-strategie. De basis voor deze toegevoegde waarde ligt in de transparantie van de organisatie naar de klant toe. Dus duidelijke communicatie over alle stadia in het bedrijfsproces waar een klant mee te maken krijgt, van prospecting tot after-sales.

Op deze manier wordt een CRM strategie een integraal onderdeel in de strategie van een onderneming, en komt de klant daadwerkelijk centraal te staan.

Internet is bij uitstek het medium om deze strategie vorm te geven. De klant kan de mogelijkheid geboden worden real-time inzicht te krijgen in zijn situatie op een bepaald moment door het ontwikkelen van een eigen online omgeving voor de klant. Er kan gedacht worden aan het vastleggen en aanbieden van de volgende gegevens:
- Verkoopgesprekken
- Offertes
- Orders en orderhistorie
- Planning
- Documentatie
- Klachtenafhandeling

De meeste onderdelen worden vaak in meer of mindere mate al vastgelegd in bestaande CRM-systemen. Dus het beschikbaar stellen van deze gegevens aan een klant is organisatorisch een kleine stap.

De toegevoegde waarde voor een klant ligt in het feit dat alle gegevens direct gestructureerd beschikbaar zijn, en hiervan ook een historisch overzicht bestaat. Bijvoorbeeld de documentatie behorend bij een bepaald project kan altijd en overal door een klant geraadpleegd worden. En eventueel kan een klant in zijn eigen online omgeving direct een herhalingsaankoop initiëren.

Naast de kernelementen van een CRM strategie biedt het ontwikkelen van een online omgeving voor klanten een aantal extra voordelen:
- Er ontstaan automatisch contactmomenten met de klant
- In de online omgeving kunnen extra producten of diensten onder de aandacht gebracht worden
- Gedetailleerde analyse van het gedrag van een klant in de online omgeving kan als input dienen voor het ontwikkelen van nieuwe marketing- en verkoopstrategieën.

Het ontwikkelen van een online omgeving voor klanten zet dus de Customer echt centraal in de CRM-strategie.

De volgende stap is het via online systemen koppelen van de bedrijfsprocessen van een organisatie met de bedrijfsprocessen van een klant, om zo een echte netwerkorganisatie te vormen. De ultieme vorm van klantenbinding.