Mensen zijn alleen trouw aan mensen

Een opvallend bericht in deze tijden van recessie, maar wel belangrijk om te weten.
Uit onderzoek blijkt dat mensen (ja, ook uw klanten) alleen trouw zijn aan andere mensen. Cadeautjes, aanbiedingen of superieure producten leiden niet automatisch tot trouwe klanten. Wat wel werkt zijn goede ervaringen met prettig personeel, of dat nu een verkoper of een chauffeur of receptioniste is. Trouw blijf je toch aan iets of iemand waar je een sterke emotionele band mee hebt.

Ga u zelf maar eens na: hoe sterk is uw band met uw laptop, uw pen, uw DVD-speler, uw mobieltje, uw scheurkalender? Zo rond Sinterklaas en de Kerst bent u al weer druk bezig om weer heel andere merken en types op uw verlanglijst te plaatsen. Natuurlijk hebben goede ervaringen met merken ook wel effect op herhalingsaankopen maar als dat andere merk beter uit de test komt, dan is een overstap snel gemaakt.

“Maar koop die DVD-recorder dan wel bij Brouwer, want die heeft me zo goed geholpen de vorige keer…” Zelfs al is hij iets duurder, toch komt u terug bij Brouwer omdat hij u een keer uit de brand geholpen heeft met een kleine storing aan uw TV op een avond vlak voor die belangrijke wedstrijd. En zoiets vergeet je niet gauw.

De afgelopen jaren heeft men via customer relationship management (CRM) hard gewerkt aan het personalisatie van klantbenadering via texting en e-mail. Wie kent niet de prachtige brieven van mevrouw Bakker-Daniëls met de aanhef “Geachte mijnheer Kuijper, u bent de gelukkige inwoner van Hoogeveen, etc”. Mijn schoonvader was er helemaal weg van, maar het uiteindelijke doel was om hem iets van Readers Digest te verkopen en die mevrouw Bakkers-Daniëls reageerde helemaal niet als je iets terugstuurde.

Klanten realiseren zich nu dat zulke contacten persoonlijk moeten lijken, maar het helemaal niet zijn, integendeel. Volgens onderzoeksbureau Gartner genereert 55% van de CRM-programma's geen resultaten. Andere onderzoekers komen zelfs met nog lagere cijfers.

Wat kunt u hiervan leren?
Sociale interactie, extra belangstelling en gedeelde ervaringen zijn wat klanten tot trouwe klanten maakt. Daarom is het opbouwen van een community rond een merk zo belangrijk. Daarin herkennen fans van een merk gelijkgestemden en voelen zij zich thuis. En zorg in ieder geval dat wanneer u of één van uw medewerkers contact met een klant heeft dat dit een prettig contact is, wat leidt tot een sterkere band met de klant.