Gastblogger: Tom Van de Sande – Fibrecount België

Maart wordt professioneel afgesloten door Tom Van de Sande. Hij is de bevlogen Quality Manager bij Fibrecount te België. Tom is inmiddels ervaringsdeskundige op het gebied van externe audits. Zijn kwaliteitssysteem is gebaseerd op ISO 17020, ISO 17025, BRL 5052 en VCA en wordt vanzelfsprekend geregeld getoetst. Bij sommigen ontstaat echter meer dan eens kort voor een audit een stevige dosis stress. Nergens voor nodig. Wanneer je je werk gewoon goed doet is er niets aan de hand. En de eerste bijtende auditor moet nog geboren worden. Maar voor een goede voorbereiding: Hieronder dus Tom’s Top Tips voor een succesvolle externe audit!

Externe audits: Paniek of Uitdaging

We maken het allemaal mee tijdens onze eerste externe audits: we voelen ons aangevallen, er heerst algemene nervositeit en paniek, we nemen opmerkingen persoonlijk, het lijkt wel of de auditor ons het bloed vanonder de nagels haalt, collega’s mijden ons angstvallig omwille van die grote donderwolk die boven ons hoofd hangt, we willen het luid uitschreeuwen uit frustratie…

Nochtans hoeft het niet zo te zijn, hoef je een audit niet met een slecht gevoel te verlaten. Na het een paar keer te “ondergaan”, kweek je hiertegen een olifantenhuid en leer je het auditingproces in een ander daglicht zien. Ga maar na: afgezien van feedback van je klanten (die zich dan bovendien vooral op service en product baseren), zijn auditors bijna de enige externe bron die je kwaliteitssysteem (be)keuren. Zelf werk je dag in dag uit met je systeem en merk je bepaalde zaken uit gewoonte niet meer op. Bovendien zijn het specialisten als het op kwaliteitsmanagement aankomt en kunnen ze zeer inspirerend werken. Zie jezelf dus niet als verdediger of slachtoffer, maar eerder als gids die de auditor op een wandeling doorheen jouw kwaliteitsland begeleidt.

Een paar kleine tips, gebaseerd op zaken die ik inmiddels heb geleerd:

• Bereid de audit voor door nog een laatste keer je kwaliteitstaken te overlopen. Zijn je kalenders op orde? De interne audits uitgevoerd? Verslagen van meetings, directiebeoordelingen bij de hand? Correctieve en preventieve maatregelen bij de tijd? Zorg dat je alle nodige informatie snel tevoorschijn kan toveren. Het maakt een vrij slordige indruk als je, met een hoofd als een boei, alle kasten en lades moet doorzoeken naar dat ene verslag waar hij/zij om vraagt…

• Bereid je collega’s voor, eventueel met een korte vergadering. Leg het doel van een dergelijke audit uit, het verloop en welke rol zij daarin kunnen spelen. Peper hen in dat ze beleefd, duidelijk, maar vooral “to the point” moeten antwoorden op vragen van auditors. Sommige mensen hebben wel eens het idee dat auditors geïnteresseerd zin in hun hele levensverhaal. Niet bepaald dus. En bovendien flappen ze er vaak dan ook nog dingen uit die verkeerd zijn of die een auditor op een bepaald (dwaal)spoor kunnen brengen. Maan je collega’s ook tot kalmte aan. Mensen ervaren een interview door een auditor soms als een kruisverhoor. Niet nodig. Laat hen de auditors zien als een klant die interesse toont in wat ze binnen het bedrijf doen. Druk hen op het hart dat ze eerlijk en direct moeten antwoorden. Niks is erger dan medewerkers die vaag wat mompelen, totaal verward overkomen of de verantwoordelijkheid bij een ander neerleggen terwijl ze het wel horen te weten. Het is ook niet de bedoeling dat jij voor je collega’s gaat antwoorden, maar je kan ze natuurlijk altijd met een goedkeurend knikje of waarschuwende blik een beetje sturen. Vermijd echter obscure handsignalen of overdreven souffleurgedrag. Dat valt vaak nogal op.
  

• Bereid jezelf op de audit voor. Zie jezelf als de gids en leidt de bezoekers naar de bezienswaardigheden die ze willen ontdekken en waarvan ze graag het achterliggende verhaal kennen. Ga niet gelijk op in details, maar hou een overzicht. Onthoud immers dat een auditor wel vaak je kwaliteitshandboek gelezen zal hebben, maar niet elke finesse van je bedrijf kent. Probeer aan de hand van de vragen die ze stellen te volgen waar ze naartoe willen en anticipeer. Wees ook eerlijk in je handelen en uitspraken. Als een auditor voelt dat hij of zij voorgelogen wordt, werkt dat als een rode lap op een stier…
  

• Bewaar ook zelf de absolute kalmte. Als jij het niet kan, kan je dat ook niet van je collega’s verwachten. Wordt het je toch allemaal even te veel? Laat niets merken aan de auditor (hoewel deze mensen natuurlijk wel vaak over een redelijke dosis mensenkennis in dit opzicht beschikken) en vraag even een korte pauze, bijvoorbeeld om naar het toilet te gaan. Was je handen, adem een paar keer diep in, haal desnoods even kort een frisse neus. Keer dan terug met opgeheven hoofd en ga er weer tegenaan.
  

• Zie de opmerkingen die vallen tijdens de audit als verbetermogelijkheden, niet als kritiek op jou of je werk. Uiteindelijk wil je niet betalen voor een vernederende afkraaksessie, maar wel voor iets constructiefs dat je systeem helpt te verbeteren.
  

• Maak voor jezelf notities bij elke randopmerking, hoe onschuldig vaak ook, die een auditor maakt. Deze mensen zijn vaak niet te beroerd om hier of daar een klein beetje advies te laten doorschemeren. Profiteer van de ervaring die je op dat moment in huis haalt.
  

• Vaak kan een geregistreerde non-conformity werken als een “stok achter de deur”. Dat geldt dan eerder voor kwaliteitsmedewerkers die soms moeite hebben met het doordrukken of invoeren van een bepaald beleid. Als een CI op dat moment je mening deelt, sta je al een beetje sterker.
  

• Na afloop, in zoverre dat niet automatisch gebeurt, is het altijd handig tijdens het eindgesprek de audit even te resumeren. Vraag naar algemene indrukken, sterke punten en zwakheden. Ga zeker niet met getrokken wapens uit elkaar… Je zal immers vaak later nog met deze mensen in contact komen tijdens de verslaglegging van je correctieve en preventieve acties of tijdens een vervolgbezoek.
  

• Laat naderhand de gemaakte opmerkingen even (’s nachts) bezinken. Ga zeker niet gelijk een hoop acties plannen en uitvoeren. Je hebt een helder hoofd nodig, en vaak een flinke dosis inzicht en creativiteit, om non-conformities op een gepaste manier aan te pakken. Ga zeker niet bij de pakken neerzitten als je een imposant lijstje aan bekeuringen te verwerken krijgt. Het is nooit het eind van de wereld. Onthoud dat eens je alle oplossingen op de rit hebt, je systeem weer een grote sprong voorwaarts gemaakt heeft.
  

• Gebruik bij voorkeur de systematiek van de 4 O’s om problemen op te lossen:
• Oorzaak en omvang: wat is de oorzaak van je probleem en waarop heeft het allemaal betrekking;
• Oplossing: hoe ga je het probleem aanpakken, zowel correctief als preventief. Leg ook verantwoordelijkheden vast, alsook termijnen;
• Operationaliteit: hoe kan je controleren of je oplossing effectief is, welke stukken kan je eventueel aandragen om de operationaliteit aantoonbaar te maken;
• Oordeel: voer een kleine audit of controle uit op het betreffende onderdeel van je systeem en ga na of je oplossing doeltreffend was.
  

• Communiceer open over de resultaten van de audit, en de maatregelen die daarop volgen, naar je collega’s toe. Ook zij zijn erbij gebaat te weten hoe jullie systeem beoordeeld werd. Bovendien komen ze misschien wel aandraven met een creatief/constructief idee dat kan bijdragen ter verbetering van het geheel.
  

• Beoordeel bij de voorbereiding van een nieuwe externe audit nog een keertje de operationaliteit van de maatregelen genomen naar aanleiding van de vorige audit. Dit zijn vaak de eerste zaken waar een auditor naar kijkt.

Gedaan dus met de klamme handjes en de hoge bloeddruk aan de vooravond van een audit. Ga de uitdaging met een glimlach tegemoet…

Tom Van de Sande
Quality manager
Fibrecount België