Klagende Klanten

Enige tijd geleden kwam ik op “De Zaak” een artikel tegen over klachtenafhandeling, waar ik me graag bij aansluit. Hieronder 9 nuttige tips om beter om te gaan met klagende klanten.

1. Vraag uw klanten vooral om te klagen
Dit klink misschien gek, maar u heeft geen idee van het aantal mensen dat ontevreden is over uw bedrijf. Dat zijn er meer dan u denkt. Veel mensen trekken namelijk niet aan de bel als ze ontevreden zijn over een bedrijf of over een product dat ze gekocht hebben. Ze kiezen een volgende keer gewoon voor uw concurrent. Het is dus slim om uw klanten op zoveel mogelijk manieren te laten weten dat u prijs stelt op opmerkingen over uw bedrijf en uw producten en diensten.

2. Maak het de klagende klant makkelijk
‘Schrijft u maar een brief’ is een standaardantwoord aan een klant die een klacht kenbaar maakt via de telefoon. De klant heeft al de moeite genomen om te bellen, en moet dan ook nog eens in de pen klimmen? Gemiste kans. U kunt het ontevreden klanten maar beter zo makkelijk mogelijk maken om te reageren. Geef ze daarvoor dus voldoende mogelijkheden. Zorg bijvoorbeeld voor een reactieformulier op uw website.

3. Neem elke klacht serieus!
‘Die man moet niet zeuren’ of ‘Die klacht slaat nergens op’. Een veelgehoorde reactie op ontevreden klanten. Een klacht kan natuurlijk ongegrond zijn, maar dat wordt vanzelf duidelijk. Jaag klanten niet tegen u in het harnas door ze op het moment dat de klacht wordt gemeld op een botte manier te woord te staan. Toon altijd begrip en maak duidelijk dat u het ook betreurt dat er kennelijk een probleem is, en er alles aan zult doen om dat op te lossen. Het is niet de klacht zelf die voor ontevredenheid zorgt, maar de manier waarop die wordt opgelost.

4. Leg elke klacht vast
Klachten kunnen op verschillende manieren bij uw bedrijf terecht komen en bij verschillende mensen. Stimuleer uw medewerkers om klachten die zij ontvangen te registreren en te melden. Om een goed beeld te kunnen krijgen van het aantal klachten en waarop deze betrekking hebben is het noodzakelijk dat elke klacht wordt vastgelegd. Wijs indien mogelijk iemand aan die zich bezighoudt met de registratie van klachten. Vermijd ingewikkelde procedures waarbij minstens vijf A4-tjes moeten worden ingevuld. Dat kost veel te veel tijd.

5. Maak geen drama van een klacht
Krampachtig doen over klachten heeft geen zin. Ze horen gewoon bij ondernemen. Wees er dus niet bang voor, maar ga er professioneel mee om. Straf uw personeel niet gelijk af als er sprake is van een klacht van een belangrijke klant. De bereidheid van uw personeel om klachten vast te leggen zal er zeker niet door toenemen.

6. Los simpele klachten snel op
De hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het oplossen van een klacht moet in verhouding zijn met de aard van een klacht. Het is van de zotte om een halve dag bezig te zijn met het uitzoeken van allerlei gegevens als een klant zegt dat hij 10 euro teveel betaald heeft.

7. Beloon een klagende klant
Klachten leveren informatie op. En deze informatie is nog gratis ook. Daar mag u best wat voor over hebben. Beloon daarom klanten voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegen kenbaar te maken. Beloon ook een personeelslid dat een klacht op een goede manier heeft afgehandeld.

8. Leer van klachten
Maak gebruik van de informatie die klachten opleveren. Als een klacht zich herhaalt, of u krijgt van meerdere klanten dezelfde klacht, kan het noodzakelijk zijn om uw bedrijfsvoering aan te passen. Stel de oorzaak van de klacht vast (gebrekkige dienstverlening) en probeer daar wat aan te doen.

9. Hou de klagende klant op de hoogte
Als het enige tijd kost om de klacht goed af te handelen, maak dan niet de fout om de klant pas weer te benaderen als de oplossing is gevonden. Hou de klant ook tijdens de afhandeling op de hoogte. Klachtenafhandeling houdt niet op als het probleem is opgelost. Vraag de klant nadat het probleem is opgelost of die tevreden is over de manier waarop dat is gebeurd.

Bron: De Zaak